Suggerimenti per ridurre i costi dei call center e migliorare il servizio clienti
By Quinn Malloy
| 3. Giugno 2022 |
Gestione del personale - Operatori
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 3 Giu 2022 |

    Suggerimenti per ridurre i costi dei call center mentre
    Migliorare il servizio clienti

    Call center

    Il tempo è denaro, e questo vale anche per i call center. Impara a ridurre i costi e a migliorare il servizio clienti!

    Il tempo è denaro, e questo vale anche per i call center. Il costo al minuto del call center è solitamente stimato intorno a un dollaro.

    Può sembrare poco, ma ricorda che i costi aumentano ad ogni chiamata. Se riesci a diminuire il costo al minuto di soli dieci centesimi, risparmierai 100 dollari per ogni 1000 chiamate effettuate. A volte un piccolo cambiamento può portare a un significativo risparmio sui costi.

    Sembra promettente, ma esiste un modo per ridurre i costi dei call center e migliorare allo stesso tempo il servizio clienti? O uno deve essere sacrificato a beneficio del secondo?

    In questo articolo ti mostreremo come:

    Sei pronto a ottimizzare le prestazioni del tuo call center? Procediamo!

    Come si calcola il costo per chiamata?

    Quindi, cosa è esattamente incluso nel costo per chiamata?

    Ogni call center genera una vasta gamma di costi diversi, dallo spazio dell’ufficio alle bollette dell’elettricità, dai salari dei dipendenti ai costi di manutenzione. Queste spese vengono confrontate con il numero di dipendenti e di chiamate effettuate per determinare il costo medio di una chiamata. I numeri possono variare in modo significativo a seconda dell’ubicazione, della focalizzazione sulle chiamate in entrata o in uscita e di molte altre variabili.

    Come si può vedere, molti fattori contribuiscono alla spesa totale. La domanda è: quali spese sono necessarie per motivare il tuo team e quali possono essere ridefinite perridurre i costie migliorare l’efficienza?

    Ridurre i costi può essere disastroso se non ci si pensa bene prima di agire. L’automazione dei contact center può essere allettante, ma deve essere fatta bene per funzionare come dovrebbe. Troppa automazione può rendere l’esperienza del cliente impersonale, frustrante e semplicemente inefficace. D’altra parte, è probabile che ci siano compiti ripetitivi che richiedono troppo tempo. Questi possono essere automatizzati con successo per migliorare la qualità del servizio clienti e semplificare il flusso di lavoro del tuo team.

    Di seguito elenchiamo i nostri migliori consigliper migliorare le prestazioni del call center e allo stesso tempo ridurre i costi.

    Come migliorare l’efficienza del call center?

    Prima di tutto, misura le tue azioni

    Come dice il famoso detto, ciò che non si può misurare, non si può migliorare.

    Strumenti come CloudTalk possono aiutarti ad analizzare i dati del call center per trarre conclusioni rilevanti per le tue strategie future. Per cominciare, puoi sfruttare le seguenti funzioni:

    • Statistiche delle chiamate – La misurazione delle attività del tuo contact center può aiutarti a trovare le ore migliori per raggiungere i tuoi clienti (se gestisci un call center outbound) e a identificare i tempi medi di attesa e i periodi di maggiore affluenza per il tuo call center, in modo da sapere quando hai bisogno di una maggiore copertura del personale e quando va bene avere meno agenti in servizio.
    • Monitoraggio delle chiamate – Tutte le chiamate vengono registrate e possono essere riprodotte in seguito. Questa caratteristica è fondamentale per un’analisi qualitativa efficace. Alcune intuizioni non possono essere tratte solo dai numeri: a volte è sufficiente ascoltare le chiamate per capire cosa manca.
    • Reportistica sugli agenti – È possibile accedere direttamente alle statistiche individuali di ogni agente, il che è molto utile per valutare le decisioni di assunzione. I responsabili dei call center possono utilizzare questa funzione per identificare gli operatori migliori e quelli che hanno bisogno di maggiore formazione o che semplicemente non sono adatti al lavoro.

    Scavare nelle statistiche e nei risultati è il modo migliore per iniziare a lavorare per migliorare le prestazioni della squadra. Inoltre, la gestione degli operatori basata sui dati semplifica l’elaborazione di feedback validi e perseguibili.

    Abbandonare la telefonia tradizionale e passare al VoIP

    Le linee telefoniche fisse tradizionali sono dotate di un hardware molto sofisticato. Dalle linee in rame ai telefoni fisici, i costi di configurazione possono essere scoraggianti. Il VoIP (voice-over-internet protocol), invece, ha una barriera d’ingresso molto più bassa, poiché non è necessario alcun hardware aggiuntivo. È possibile chiamare e ricevere chiamate dal computer, da uno smartphone o anche da un tablet.

    Nel caso del VoIP, anche i costi del servizio sono decisamente più accessibili. Ad esempio, il costo di una linea fissa Verizon a New York è stimato in 435,33 dollari per cinque linee. CloudTalk, a titolo di confronto, ha un prezzo per utente. A seconda del piano scelto, il costo varia da 10 a 35 dollari a testa. Inoltre, le soluzioni VoIP non sono limitate a un solo Paese: ad esempio, CloudTalk copreoltre 70 numeri di telefono internazionali. Questo riduce notevolmente i costi se il vostro call center lavora con clienti di diversi Paesi!

    Questi vantaggi sono solo la ciliegina sulla torta. Se non sei ancora del tutto convinto, puoi leggere il nostro post sullatelefonia VoIP.

    Concentrarsi sulla formazione del personale

    Investire nella qualità del servizio clienti conviene. A lungo termine, questo ti risparmierà molte seccature e non dovrai avere a che fare con clienti insoddisfatti. I costi di gestione dei reclami per un cattivo servizio clienti possono essere molto più elevati rispetto alla semplice formazione del personale per evitare esperienze negative. Meglio prevenire che curare!

    Esistono centinaia di preziose risorse formative per gli agenti dei call center. Per iniziare, ti consigliamo di leggere il nostro post sul valore dell’onboarding e della formazione.

    Avere i dati dei clienti a portata di mano

    Secondo il Global Customer Service Report 2016 di Microsoft, il 78% dei clienti della Generazione Z (noti anche come millennial) si aspetta che l’operatore del call center conosca già i dettagli del cliente e le informazioni sui prodotti.

    Come si fa a memorizzare tutti i dettagli quando si parla ogni giorno con decine di clienti? Per fortuna, non è necessario conoscere tutti i dati a memoria. CloudTalk può creare automaticamente unascheda cliente in tempo reale:

    scheda cliente in tempo reale

    Con questa semplice funzione, tutte le informazioni sui clienti vengono raccolte e visualizzate automaticamente in un unico punto. L’operatore del call center può accedervi anche prima di alzare la cornetta. In un solo colpo d’occhio, possono vedere l’intera cronologia di chiamate, chat e acquisti.

    Quindi, in che modo questo è utile per migliorare l’efficienza del call center? Innanzitutto, le telefonate sono molto più brevi, perché lo specialista del servizio clienti non deve cercare informazioni durante la telefonata. In questo modo, il costo per chiamata diminuisce, l’esperienza del cliente è molto più fluida e gli operatori sono in grado di gestire un maggior numero di richieste. È una soluzione vantaggiosa per tutti!

    Diventa omnichannel

    Secondo una ricerca di Aberdeen Group, le aziende con un forte impegno nell’assistenza omnichannel registrano un aumento annuale del fatturato del 9,5%, rispetto al 3,5% ottenuto dalle aziende con un’assistenza multicanale debole. Questi numeri suggeriscono fortemente che l’implementazione dell’assistenza omnichannel potrebbe essere un ottimo modo per aumentare i ricavi della tua azienda.

    I call center rimangono un punto di contatto importante, ma è bene tenere presente che i tuoi clienti probabilmente si metteranno in contatto anche via:

    • social media – I clienti possono inviarti un messaggio su Messenger, attraverso Instagram o inviare le loro recensioni su Facebook.
    • chat dal vivo – alcune persone preferiscono scrivere piuttosto che parlare
    • email – questo canale è particolarmente diffuso nel settore delle vendite B2B, in quanto molti professionisti sono abituati a comunicare via e-mail

    Se vuoi saperne di più, il nostro blog post sull’assistenza omnichannel ti sarà sicuramente utile.

    Riassunto

    Come si vede, ci sono molti modi per ridurre i costi del call center e migliorare allo stesso tempo la qualità del servizio clienti. CloudTalk può essere uno strumento fondamentale per raggiungere questi obiettivi. Prova e scopri come può aiutarti a misurare i risultati e a cambiare in meglio i processi dei call center!

    Lascia che CloudTalk ti guidi gratuitamente verso i tuoi obiettivi

    Illustrazione cliente e operatore