8 metodi verificati per aumentare
la produttività del tuo
servizio clienti da remoto

La produttività del team è uno dei fattori chiave del tuo successo aziendale. Quando si lavora da remoto è difficile mantenere un forte spirito di collaborazione nel team.

L’home office è aumentato del 91% in dieci anni. Nel 2020 molte aziende sono passate dal lavoro in sede a quello da remoto. Dall’inizio della pandemia, almeno il 90% delle aziende ha dovuto chiedere ai propri dipendenti di lavorare da casa. Alcune persone hanno apprezzato questa modalità, altre no, comunque tutti hanno dovuto adattarsi.

Quando si lavora in home office può essere difficile restare concentrati ed efficienti. Questo non sorprende. Quasi tutti associano la casa a una situazione di rilassamento e tranquillità, non certo al duro lavoro. Abbiamo preparato una lista di metodi utili ad aumentare la produttività del tuo team di servizio clienti, che servono anche per portare a termini i compiti con efficienza e motivare i tuoi collaboratori.

Il lavoro da remoto è adatto al tuo team?

Forse ti sorprenderà, ma l’home office è proprio un’ottima soluzione. È stato condotto uno studio dove si dimostra come l’incremento della produttività di chi lavora da casa corrisponda a un’intera giornata di lavoro in più. L’analisi evidenzia come i lavoratori in home office a tempo pieno facciano meno pause e più corte, e non si ammalano spesso. Un grande vantaggio, no? Inoltre, adottando il lavoro da remoto, non serve affittare locali per lavorare, perciò si risparmia.

L’home office è una valida soluzione per lavorare con le persone di tutto il mondo. Possiamo vedere i vantaggi in molti modi, di cui uno riguarda senz’altro la gestione di servizi. Se la tua azienda ha un approccio globale, operatori da ogni parte del mondo possono occuparsi delle chiamate telefoniche 24 ore al giorno per sette giorni alla settimana, anche parlando diverse lingue. Non esistono fusi orari e barriere di comunicazione.

Le sfide del lavoro da remoto

L’home office apporta numerosi vantaggi, ma lavorare in questo modo può essere difficoltoso per i tuo collaboratori. Tuttavia, quando ti sarai reso conto di quali siano le problematiche, potrai darti da fare per risolverle. Ecco qualche esempio.

1. La prima cosa da verificare è se i tuoi operatori stanno lavorando in condizioni adatte. Dovresti chiedere come si trovano con i dispositivi che usano, con la connessione internet, e in generale riguardo all’ambiente di lavoro. In seguito ti dovrai far carico di ognuno di questi aspetti e aiutare il tuo team se insorgono problemi. Molte persone hanno difficoltà a lavorare da remoto a causa degli strumenti che usano e del luogo di lavoro stesso. Se riscontri questo tipo di problemi, cerca di risolverli. Ovviamente non hai la bacchetta magica per aumentare lo spazio nella loro casa, ma puoi dotarli di strumenti migliori e di una connessione internet più efficiente.
2. Per molti che lavorano in home office, la mancanza di motivazione può essere un problema. Alzarsi dal letto ogni mattina, vestirsi e andare in ufficio è completamente diverso che iniziare a lavorare nel proprio salotto, magari in pigiama. È perciò importante riuscire a motivare i tuoi collaboratori e ti diremo come.
3. D’altronde, il lavoro da remoto continuerà a essere una realtà, della quale non potremo fare a meno. Tipicamente, i dipendenti di una azienda si recano in ufficio, e quando la giornata di lavoro è terminata, hanno tempo libero per dedicare ad altre attività. Per chi lavora da remoto, la situazione è completamente diversa. Il rischio per chi lavora in home office, è di non riuscire a interrompere il lavoro, cosa che non è molto salutare, perché potrebbe portare a stancarsi eccessivamente. Questo è un aspetto da tenere in considerazione.

Ora che ti abbiamo parlato di alcuni problemi che potresti incontrare, sarebbe utile tu ti confrontassi con i tuoi operatori che lavorano da remoto, per sapere cosa ne pensano, e aiutarli se occorre. Qui di seguito tratteremo questo situazioni e altre problematiche, e inoltre ti spiegheremo come puoi fare per aiutare il tuo team di servizio clienti a essere sempre al massimo della produttività mantenendo alta la loro motivazione ed efficienza.

8 Metodi da utilizzare per un servizio clienti da remoto efficiente

1 Fornire gli strumenti adatti

Partiamo dalla base, e cioè gli strumenti. I tuoi operatori avranno bisogno non solo di elementi di base come computer portatili, telefoni e accesso a Internet, ma anche di alcuni strumenti che supportano la commutazione, la gestione del tempo e il completamento delle attività, ecc.

• Comunicazione senza problemi Questo è uno degli aspetti più importanti del lavoro da remoto. Considera di investire in strumenti come Slack o comunque in app avanzate per comunicare in team. Le email vanno bene, ma non sono il mezzo più rapido per comunicare. Concentrati su metodi veloci e organizzati. Per esempio, Slack offre canali per organizzare tutte le conversazioni, in modo rendere note le varie attività su cui lavora a tutto il team. Poiché è una piattaforma di messaggi, la comunicazione è molto rapida.
• Collaborazione. Esistono parecchie app per la produttività che aiutano nella gestione dei compiti. Questi strumenti ti permettono di selezionare i compiti in relazione ai parametri più importanti, e anche tenere sotto controllo le prestazioni.
• Keeping an eye on your agents’ working hours and productivity, as well as helping with task management. Tools like Asana or HubStaff help with organizing the workday of your team. Thanks to such assistance, it is easy to work more efficiently. Such tools very often provide data storage to keep your ideas and files in one place too.

Un’altro fattore che rappresenterebbe un grande potenziamento del tuo servizio clienti è rappresentato dal software per il call center. È una buona soluzione non solo per il lavoro da remoto, ma anche per il lavoro in ufficio. Se ti stai chiedendo quale strumento dovresti scegliere, c’è solo una risposta: CloudTalk.

Le caratteristiche di CloudTalk ti permettono di aumentare la produttività del team e migliorare la qualità e la velocità del servizio. I tuoi operatori possono organizzare al meglio il lavoro, per esempio contrassegnare le chiamate o scrivere note sulla conversazione. C’è anche una funzione chiamata Trasferimento che consente agli operatori di scambiarsi durante la chiamata. Un’altro grande vantaggio di questo software è la funzione di Richiamata, che aiuta in caso di chiamate perse. In queste situazioni, il sistema registra il numero e poi lo richiama fino a quando il cliente risponde.

2 Stabilisci la programmazione

La programmazione è molto importante per la motivazione dei tuoi operatori. Le persone in genere riescono a organizzarsi meglio se hanno un piano prestabilito da seguire. Inizia con una routine giornaliera. Non stiamo dicendo di programmare completamente il lavoro di ogni operatore, ma di dare loro dei punti di riferimento.

Per esempio potresti chiedergli di aggiornarti ogni mattina sul lavoro che hanno pianificato per la giornata. Devono solo gestire le chiamate dei clienti, o hanno anche report da preparare? In questo modo, tu saprai cosa faranno in quel giorno, e inoltre li potrai spingere ad avere obiettivi giornalieri specifici.

È anche opportuno pianificare regolari incontri con i responsabili, per esempio una volta alla settimana. Introducendola come attività di routine, ti permetterà di restare sempre aggiornato sul lavoro dei tuoi operatori, e sarà molto utile per il lavoro da remoto.

Se l’home office è da portare avanti a lungo, vale la pena programmare regolari incontri a consuntivo, per esempio ogni trimestre. Questo serve per tenere le attività sotto controllo.

3 Definisci obiettivi e aspettative

Se vuoi essere efficiente, devi decidere cosa vuoi. Definisci obiettivi per il tuo team, a breve e lungo termine. Gli obiettivi sono molto importanti, ma lo sono anche le aspettative dei tuoi collaboratori, l’ambiente e il flusso di lavoro. Prima di chiedere ufficialmente al tuo team cosa vuoi, parlane con loro. Nessuno sa leggere nella tua mente.

Definire gli obiettivi ti permette di verificare come ti stai muovendo e di verificare i progressi. Più dell’80% delle 300 aziende che hanno partecipato a un sondaggio ha confermato che non verificano l’andamento dei loro obiettivi. Questo non è un approccio corretto.

Se non controlli come sta andando la tua attività, come fai a sapere se sta andando bene o no? Devi prestare attenzione ai KPI. Perché è un modo per verificare le prestazioni della tua azienda e anche per organizzare meglio il lavoro. Ti consente di sapere se una soluzione che hai adottato va bene, e se c’è qualcosa da migliorare. Inoltre, sarai in grado di fornire un migliore riscontro sulle attività.

4 Sii aperto alle opinioni

Gestire un’attività significa dare e ricevere commenti su ciò che si fa. I tuoi collaboratori possono darti una prospettiva diversa su molte cose, perché loro sono in prima linea nel contatto con i clienti. Essi vedono per primi cosa piace ai clienti e cosa dovrebbe essere cambiato.

Non ha senso che i tuoi operatori continuino a portare avanti una soluzione solo perché è una tua idea. Prima di tutto perché sarebbero meno efficienti, e poi potrebbero anche demotivarsi nel spiegare ai clienti qualcosa che ha poco senso.

Ricorda che se una soluzione va bene per te, non è detto che sia adatta anche a qualcun altro. Questo non è un problema, se ascolti ciò che le persone hanno da dirti. Quando si lavora da remoto, il contatto è limitato, perciò devi assicurarti che ognuno dei tuoi collaboratori possa esprimersi e sia ascoltato. Questo è il modo migliore per creare un’atmosfera di lavoro chiara e permettere agli operatori di essere produttivi.

5 Organizza incontri faccia a faccia

Quando si è in ufficio, è più facile parlare di persona ai collaboratori. Comunque, anche da remoto è possibile farlo. In che modo questi incontri possono aiutare te stesso e il tuo team?

Un grande vantaggio è che le persone, quando si troveranno da sole con te, molto probabilmente saranno più aperte, sincere, e disponibili a esprimere le loro opinioni. Con l’home office non puoi osservare i tuoi collaboratori al lavoro, per cui questi incontri sono molto importanti per verificare se tutto va bene.

Se un operatore ha un problema che lo riguarda personalmente, sarà più disposto a parlarne a quattr’occhi, che in pubblico. Queste conversazioni serviranno a scoprire i punti deboli e a pianificare azioni per rafforzarli, il che servirà a migliorare la soddisfazione e dei tuoi collaboratori e a aumentare la loro produttività.

6 Dai importanza alla motivazione

Alcune persone si sentono più motivate a lavorare da casa invece che in ufficio, altre la pensano diversamente. Per molti, la monotonia del lavoro in home office è demotivante.

Occorre perciò capire bene cosa ne pensano i tuoi collaboratori del lavoro da remoto. Sapevi che i team che lavorano senza motivazione costano 300 miliardi di dollari all’anno? Se conosci bene i tuoi collaboratori, dovresti anche sapere cosa fare per motivarli.

Senza dubbi gli incentivi economici funzionano bene, offri perciò bonus legati alle prestazioni o altri premi di valore. Per esempio, potresti iscrivere un operatore a un training a sua scelta o se preferisci, anche qualcosa utile ai suoi hobby o perché no, un buono per una SPA. Se conosci bene i tuoi collaboratori, sai cosa li motiva. Molto importante: motivare significa anche riconoscere. I premi vanno bene, ma ricordati che dare importanza anche alle iniziative dei tuoi operatori è una cosa da fare.

7 Lascia girare le informazioni

Se si lavora in ufficio, il flusso delle informazioni è più semplice, sia fra te e i tuoi collaboratori, sia fra di loro. A volte questo accade senza fare nulla. Ma non nel caso del lavoro da remoto. Non è sufficiente fornire gli strumenti di comunicazione migliori, occorre anche utilizzarli bene.

È importante informare i tuoi collaboratori di qualsiasi cambiamento avvenga nella tua azienda. Quando si parla di clienti, tutti devono essere informati delle stesse cose. Se un tuo operatore prende un giorno di ferie, i suoi colleghi lo devono sapere, per prendersi cura dei suoi clienti ed evitare che lo chiamino. La stessa cosa vale per i cambiamenti che riguardano il personale. Se c’è un nuovo collaboratore, o qualcuno lascia l’azienda, tutti lo devono sapere.

Ti devi assicurare che le informazioni che provengono da te girino facilmente anche all’interno del team. Questo favorisce il flusso, ma tutto deve essere chiaro per i tuoi dipendenti. Se c’è qualcosa che non va, cerca di risolvere subito le questioni parlando con le parti coinvolte.

8 Promuovi l’autodisciplina

Lavorando da remoto i confini tra lavoro e vita extra lavoro sono labili. Vale a dire: non è facile staccare quando sei sempre nell’ambiente di casa. Questo può causare difficoltà nel bilanciare il lavoro con la vita al di fuori del lavoro. Più del 60% dei lavoratori a tempo pieno affermano di non avere un equilibrio tra il lavoro e la vita privata. Perciò è importante non solo motivare, ma anche promuovere l’autodisciplina dei tuoi collaboratori.

Se i tuoi dipendenti sono troppo stanchi o hanno lavorato troppo, le loro prestazioni ne soffrono. Chi riesce ad avere tempo per sè è più produttivo e rilassato al lavoro. Inoltre, i lavoratori contenti prendono meno ferie, e l’azienda può così risparmiare fino a 2600 dollari a dipendente.

Prenditi cura della produttività dei tuoi operatori!

Il lavora da remoto è una grande opportunità per molti lavoratori. Tuttavia, per chi lavora al servizio clienti, può essere difficile mantenere un alto livello di prestazioni se opera da casa.

Ecco perché è tuo compito assicurarti che il tuo team non abbia problemi e non perda in produttività. Ricordati di far girare le informazioni e di parlare ai tuoi operatori. La comunicazione è un principio fondamentale per le prestazioni di lavoro. Ci auguriamo che i metodi che abbiamo proposto ti saranno utili e che il lavoro da remoto non pregiudichi le prestazioni del tuo team.