8 proven methods for increasing productivity in your remote customer service team

La produttività del team è uno dei fattori chiave del tuo successo aziendale. Quando si lavora da remoto è difficile mantenere un forte spirito di collaborazione nel team.

L’home office è aumentato del 91% in dieci anni. Nel 2020 molte aziende sono passate dal lavoro in sede a quello da remoto. Dall’inizio della pandemia, almeno il 90% delle aziende ha dovuto chiedere ai propri dipendenti di lavorare da casa. Alcune persone hanno apprezzato questa modalità, altre no, comunque tutti hanno dovuto adattarsi.

When working remotely it can be hard to stay focused and work efficiently. It is not a surprise. For most of us, home is associated with relaxation and peaceful times, not working hard. In order to keep up with tasks and motivate your team, we have prepared a list of good practices that will help with increasing agents productivity among your remote customer service team.

Master remote work productivity

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Il lavoro da remoto è adatto al tuo team?

Forse ti sorprenderà, ma l’home office è proprio un’ottima soluzione. È stato condotto uno studio dove si dimostra come l’incremento della produttività di chi lavora da casa corrisponda a un’intera giornata di lavoro in più. L’analisi evidenzia come i lavoratori in home office a tempo pieno facciano meno pause e più corte, e non si ammalano spesso. Un grande vantaggio, no? Inoltre, adottando il lavoro da remoto, non serve affittare locali per lavorare, perciò si risparmia.

L’home office è una valida soluzione per lavorare con le persone di tutto il mondo. Possiamo vedere i vantaggi in molti modi, di cui uno riguarda senz’altro la gestione di servizi. Se la tua azienda ha un approccio globale, operatori da ogni parte del mondo possono occuparsi delle chiamate telefoniche 24 ore al giorno per sette giorni alla settimana, anche parlando diverse lingue. Non esistono fusi orari e barriere di comunicazione.

Le sfide del lavoro da remoto

L’home office apporta numerosi vantaggi, ma lavorare in questo modo può essere difficoltoso per i tuo collaboratori. Tuttavia, quando ti sarai reso conto di quali siano le problematiche, potrai darti da fare per risolverle. Ecco qualche esempio.

1. First, you need to check whether your agents have the right working conditions. You should ask your employees about having devices, internet connection, or just a quiet place to work. Then you should cover all topics and give them a hand if some problems arise. Many people have a problem with remote work because of the place to work or lack of basic devices. If any of your agents have such issues then help solve them. Unfortunately, you do not have the power to enlarge their apartment, but you can offer financial help to buy a better Internet package or provide new equipment.
2. For many employees, remote work is associated with a lack of motivation. It is a completely different situation when you need to get up, get dressed, and go to work compared to when you can work from the living room while wearing pyjamas. You need to keep them motivated, and we will tell you how to do it.
3. On the other hand, it’s hard to get out of remote work. Employees come to work to do their jobs and leave the office to enjoy their free time on a typical workday. It is completely different in the case of working remotely. This can lead to a feeling of endless work, which is bad for mental health and can lead to agents working too much and thus being physically tired. This is another aspect to take care of.

Ora che ti abbiamo parlato di alcuni problemi che potresti incontrare, sarebbe utile tu ti confrontassi con i tuoi operatori che lavorano da remoto, per sapere cosa ne pensano, e aiutarli se occorre. Qui di seguito tratteremo questo situazioni e altre problematiche, e inoltre ti spiegheremo come puoi fare per aiutare il tuo team di servizio clienti a essere sempre al massimo della produttività mantenendo alta la loro motivazione ed efficienza.

8 Metodi da utilizzare per un servizio clienti da remoto efficiente

1 Fornire gli strumenti adatti

Let’s start with the basics, i.e. tools. Your agents will need not only essentials like laptops, phones, remote work software and internet access, but also some tools that support commutation, time management, and task completion, etc. 

• Seamless communication. This is one of the most important aspects of remote working. Invest in tools like Slack or consider any advance team chat app, depending on your preferences. Emails are good, but they aren’t the quickest method of communication. Focus on fast and organized methods. For example, Slack offers channels that organize all conversations, so all  topics will be clear for each participant. And, since it is a messenger, communication is fast. 
• Collaboration. Choose from many productivity apps on the market and manage your tasks effectively. Thanks to task management tools, you can sort tasks based on the key metrics and keep track of your performance.
• Keeping an eye on your agents’ working hours and productivity, as well as helping with task management. Tools like Asana or HubStaff help with organizing the workday of your team. Thanks to such assistance, it is easy to work more efficiently. Such tools very often provide data storage to keep your ideas and files in one place too.

Un’altro fattore che rappresenterebbe un grande potenziamento del tuo servizio clienti è rappresentato dal software per il call center. È una buona soluzione non solo per il lavoro da remoto, ma anche per il lavoro in ufficio. Se ti stai chiedendo quale strumento dovresti scegliere, c’è solo una risposta: CloudTalk.

Le caratteristiche di CloudTalk ti permettono di aumentare la produttività del team e migliorare la qualità e la velocità del servizio. I tuoi operatori possono organizzare al meglio il lavoro, per esempio contrassegnare le chiamate o scrivere note sulla conversazione. C’è anche una funzione chiamata Trasferimento che consente agli operatori di scambiarsi durante la chiamata. Un’altro grande vantaggio di questo software è la funzione di Richiamata, che aiuta in caso di chiamate perse. In queste situazioni, il sistema registra il numero e poi lo richiama fino a quando il cliente risponde.

2 Stabilisci la programmazione

La programmazione è molto importante per la motivazione dei tuoi operatori. Le persone in genere riescono a organizzarsi meglio se hanno un piano prestabilito da seguire. Inizia con una routine giornaliera. Non stiamo dicendo di programmare completamente il lavoro di ogni operatore, ma di dare loro dei punti di riferimento.

Per esempio potresti chiedergli di aggiornarti ogni mattina sul lavoro che hanno pianificato per la giornata. Devono solo gestire le chiamate dei clienti, o hanno anche report da preparare? In questo modo, tu saprai cosa faranno in quel giorno, e inoltre li potrai spingere ad avere obiettivi giornalieri specifici.

È anche opportuno pianificare regolari incontri con i responsabili, per esempio una volta alla settimana. Introducendola come attività di routine, ti permetterà di restare sempre aggiornato sul lavoro dei tuoi operatori, e sarà molto utile per il lavoro da remoto.

Se l’home office è da portare avanti a lungo, vale la pena programmare regolari incontri a consuntivo, per esempio ogni trimestre. Questo serve per tenere le attività sotto controllo.

3 Definisci obiettivi e aspettative

Se vuoi essere efficiente, devi decidere cosa vuoi. Definisci obiettivi per il tuo team, a breve e lungo termine. Gli obiettivi sono molto importanti, ma lo sono anche le aspettative dei tuoi collaboratori, l’ambiente e il flusso di lavoro. Prima di chiedere ufficialmente al tuo team cosa vuoi, parlane con loro. Nessuno sa leggere nella tua mente.

Definire gli obiettivi ti permette di verificare come ti stai muovendo e di verificare i progressi. Più dell’80% delle 300 aziende che hanno partecipato a un sondaggio ha confermato che non verificano l’andamento dei loro obiettivi. Questo non è un approccio corretto.

Se non controlli come sta andando la tua attività, come fai a sapere se sta andando bene o no? Devi prestare attenzione ai KPI. Perché è un modo per verificare le prestazioni della tua azienda e anche per organizzare meglio il lavoro. Ti consente di sapere se una soluzione che hai adottato va bene, e se c’è qualcosa da migliorare. Inoltre, sarai in grado di fornire un migliore riscontro sulle attività.

4 Sii aperto alle opinioni

Gestire un’attività significa dare e ricevere commenti su ciò che si fa. I tuoi collaboratori possono darti una prospettiva diversa su molte cose, perché loro sono in prima linea nel contatto con i clienti. Essi vedono per primi cosa piace ai clienti e cosa dovrebbe essere cambiato.

Non ha senso che i tuoi operatori continuino a portare avanti una soluzione solo perché è una tua idea. Prima di tutto perché sarebbero meno efficienti, e poi potrebbero anche demotivarsi nel spiegare ai clienti qualcosa che ha poco senso.

Ricorda che se una soluzione va bene per te, non è detto che sia adatta anche a qualcun altro. Questo non è un problema, se ascolti ciò che le persone hanno da dirti. Quando si lavora da remoto, il contatto è limitato, perciò devi assicurarti che ognuno dei tuoi collaboratori possa esprimersi e sia ascoltato. Questo è il modo migliore per creare un’atmosfera di lavoro chiara e permettere agli operatori di essere produttivi.

5 Organizza incontri faccia a faccia

Quando si è in ufficio, è più facile parlare di persona ai collaboratori. Comunque, anche da remoto è possibile farlo. In che modo questi incontri possono aiutare te stesso e il tuo team?

Un grande vantaggio è che le persone, quando si troveranno da sole con te, molto probabilmente saranno più aperte, sincere, e disponibili a esprimere le loro opinioni. Con l’home office non puoi osservare i tuoi collaboratori al lavoro, per cui questi incontri sono molto importanti per verificare se tutto va bene.

Face-to-face interactions through video calls with the camera on is crucial. Check your macbook camera settings to ensure good video quality during these calls. This approach helps to make sure everything is working as intended and allows you to gauge employee’s expressions and body language, providing a more comprehensive understanding of their well-being and concerns.

Se un operatore ha un problema che lo riguarda personalmente, sarà più disposto a parlarne a quattr’occhi, che in pubblico. Queste conversazioni serviranno a scoprire i punti deboli e a pianificare azioni per rafforzarli, il che servirà a migliorare la soddisfazione e dei tuoi collaboratori e a aumentare la loro produttività.

6 Dai importanza alla motivazione

Alcune persone si sentono più motivate a lavorare da casa invece che in ufficio, altre la pensano diversamente. Per molti, la monotonia del lavoro in home office è demotivante.

Occorre perciò capire bene cosa ne pensano i tuoi collaboratori del lavoro da remoto. Sapevi che i team che lavorano senza motivazione costano 300 miliardi di dollari all’anno? Se conosci bene i tuoi collaboratori, dovresti anche sapere cosa fare per motivarli.

Senza dubbi gli incentivi economici funzionano bene, offri perciò bonus legati alle prestazioni o altri premi di valore. Per esempio, potresti iscrivere un operatore a un training a sua scelta o se preferisci, anche qualcosa utile ai suoi hobby o perché no, un buono per una SPA. Se conosci bene i tuoi collaboratori, sai cosa li motiva. Molto importante: motivare significa anche riconoscere. I premi vanno bene, ma ricordati che dare importanza anche alle iniziative dei tuoi operatori è una cosa da fare.

7 Lascia girare le informazioni

Working in the office facilitates the flow of information, not only between you and your employees but also between themselves. Sometimes information just spreads by itself. But it doesn’t work like that in the case of remote work. Even if you provide the best communication tools, you need to use them properly to fulfill their roles.

È importante informare i tuoi collaboratori di qualsiasi cambiamento avvenga nella tua azienda. Quando si parla di clienti, tutti devono essere informati delle stesse cose. Se un tuo operatore prende un giorno di ferie, i suoi colleghi lo devono sapere, per prendersi cura dei suoi clienti ed evitare che lo chiamino. La stessa cosa vale per i cambiamenti che riguardano il personale. Se c’è un nuovo collaboratore, o qualcuno lascia l’azienda, tutti lo devono sapere.

Ti devi assicurare che le informazioni che provengono da te girino facilmente anche all’interno del team. Questo favorisce il flusso, ma tutto deve essere chiaro per i tuoi dipendenti. Se c’è qualcosa che non va, cerca di risolvere subito le questioni parlando con le parti coinvolte.

8 Promuovi l’autodisciplina

Lavorando da remoto i confini tra lavoro e vita extra lavoro sono labili. Vale a dire: non è facile staccare quando sei sempre nell’ambiente di casa. Questo può causare difficoltà nel bilanciare il lavoro con la vita al di fuori del lavoro. Più del 60% dei lavoratori a tempo pieno affermano di non avere un equilibrio tra il lavoro e la vita privata. Perciò è importante non solo motivare, ma anche promuovere l’autodisciplina dei tuoi collaboratori.

Se i tuoi dipendenti sono troppo stanchi o hanno lavorato troppo, le loro prestazioni ne soffrono. Chi riesce ad avere tempo per sè è più produttivo e rilassato al lavoro. Inoltre, i lavoratori contenti prendono meno ferie, e l’azienda può così risparmiare fino a 2600 dollari a dipendente.

Prenditi cura della produttività dei tuoi operatori!

Il lavora da remoto è una grande opportunità per molti lavoratori. Tuttavia, per chi lavora al servizio clienti, può essere difficile mantenere un alto livello di prestazioni se opera da casa.

Ecco perché è tuo compito assicurarti che il tuo team non abbia problemi e non perda in produttività. Ricordati di far girare le informazioni e di parlare ai tuoi operatori. La comunicazione è un principio fondamentale per le prestazioni di lavoro. Ci auguriamo che i metodi che abbiamo proposto ti saranno utili e che il lavoro da remoto non pregiudichi le prestazioni del tuo team.