8 métodos comprovados para aumentar
a produtividade em sua equipe
remota de atendimento ao cliente

A produtividade da sua equipe é um dos principais fatores de sucesso do negócio. Ao trabalhar remotamente, é difícil manter um forte espírito de trabalho entre toda a equipe.

O trabalho remoto aumentou em popularidade em cerca de 91% na última década. Além disso, 2020 forçou muitas empresas a mudar para o modo home office. Quase 90% das empresas forçaram seus funcionários a trabalhar em casa após o início da pandemia. Alguns amam a ideia, alguns odeiam, mas todos tiveram que se ajustar a uma nova realidade.

Ao trabalhar remotamente, pode ser difícil manter o foco e trabalhar com eficiência. Não é uma surpresa. Para a maioria de nós, o lar está associado a momentos de relaxamento e paz, não ao trabalho duro. Para acompanhar as tarefas e motivar sua equipe, preparamos uma lista de boas práticas que ajudarão a aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento remoto.

O trabalho remoto é bom para a sua equipe?

Pode parecer surpreendente, mas trabalhar remotamente pode ser realmente uma boa opção. Houve um estudo mostrando um aumento de produtividade dos teletrabalhadores equivalente a um dia inteiro de trabalho. Ele mostrou que os funcionários de home office trabalhavam em período integral ou até mais, faziam intervalos cada vez mais curtos e não tiravam licenças médicas com tanta frequência. Então, essa é uma grande vantagem. Além disso, ao permitir o trabalho remoto, você não precisa alugar um local e pagar por ele, o que significa alguma economia.

O trabalho remoto é uma ótima solução para trabalhar com pessoas de todo o mundo. Você pode obter alguns insights de diferentes perspectivas, mas também pode ajudar no gerenciamento de serviços. Se a sua empresa trabalha globalmente, atendentes de diferentes partes do globo podem atender chamadas basicamente 24 horas por dia, 7 dias por semana e falar fluentemente em diferentes idiomas. Os fusos horários e a comunicação não são mais um problema.

Desafios do trabalho remoto

Mesmo que trabalhar remotamente possa trazer alguns benefícios, pode ser difícil para alguns dos seus atendentes trabalhar dessa maneira. E uma vez que você perceba seus problemas, você será capaz de fornecer as soluções. Aqui você encontrará alguns exemplos de tais problemas.

1. Primeiro, você precisa verificar se os seus atendentes têm as condições de trabalho adequadas. Você deve perguntar aos seus funcionários sobre ter dispositivos, conexão com a internet ou apenas um lugar tranquilo para trabalhar. Então você deve cobrir todos os tópicos e ajudá-los se alguns problemas surgirem. Muitas pessoas têm problemas com o trabalho remoto devido ao local de trabalho ou falta de dispositivos básicos. Se algum dos seus atendentes tiver esses problemas, ajude a resolvê-los. Infelizmente, você não tem o poder de ampliar o apartamento deles, mas pode oferecer ajuda financeira para comprar um pacote de internet melhor ou fornecer novos equipamentos.
2. Para muitos funcionários, o trabalho remoto está associado à falta de motivação. É uma situação completamente diferente quando você precisa se levantar, vestir-se e ir trabalhar em comparação com quando você pode trabalhar na sala de estar usando apenas um pijama. Você precisa mantê-los motivados, e nós lhe diremos como fazer isso.
3. Por outro lado, é difícil sair do trabalho remoto. Os funcionários vão trabalhar para fazer seus trabalhos e saem do escritório para aproveitar seu tempo livre em um dia de trabalho típico. É completamente diferente no caso de trabalhar remotamente. Isso pode levar a uma sensação de trabalho sem fim, o que é ruim para a saúde mental e pode levar os atendentes a trabalharem demais e, assim, ficarem fisicamente cansados. Este é outro aspecto a ser cuidado.

Agora que você está ciente de alguns problemas que podem surgir, você deve conversar com seu atendente que está trabalhando remotamente e cuidar dele. Abordaremos essas e algumas outras questões abaixo, além de mostrar como manter sua equipe de atendimento ao cliente altamente produtiva, motivada e eficiente.

8 métodos a seguir para um atendimento remoto eficiente ao cliente

1 – Forneça as ferramentas certas

Vamos começar com o básico, ou seja, as ferramentas. Seus atendentes precisarão não apenas de itens essenciais, como laptops, telefones e acesso à internet, mas também de algumas ferramentas que suportem comunicação, gerenciamento de tempo e conclusão de tarefas, etc.

• Comunicação perfeita. Este é um dos aspectos mais importantes do trabalho remoto. Invista em ferramentas como o Slack ou considere qualquer aplicativo avançado de chat da equipe, dependendo de suas preferências. E-mails são bons, mas não são o método mais rápido de comunicação. Concentre-se em métodos rápidos e organizados. Por exemplo, o Slack oferece canais que organizam todas as conversas, para que todos os tópicos fiquem claros para cada participante. E, por ser um mensageiro, a comunicação é rápida.
• Collaboration. Choose from many productivity apps on the market and manage your tasks effectively. Thanks to task management tools, you can sort tasks based on the key metrics and keep track of your performance.
• Fique de olho nas horas de trabalho e na produtividade de seus atendentes, além de ajudar no gerenciamento de tarefas. Ferramentas como Asana ou HubStaff ajudam a organizar a jornada de trabalho da sua equipe. Graças a essa assistência, é fácil trabalhar com mais eficiência. Essas ferramentas geralmente fornecem armazenamento de dados para manter suas ideias e arquivos em um só lugar.

Outra coisa que pode ser uma grande melhoria para a sua equipe de suporte ao cliente é o software de call center. É uma boa solução não apenas para o trabalho remoto, mas também trabalhos no local. Se você estiver se perguntando qual ferramenta você deve escolher, há apenas uma resposta – CloudTalk.

O CloudTalk oferece recursos que dão suporte à produtividade dos seus atendentes e melhoram a qualidade e a velocidade dos seus serviços. Seus atendentes podem marcar quaisquer chamadas ou fazer algumas anotações sobre elas, tudo para organizar melhor o trabalho. Há também um recurso chamado Transferência que permite que os atendentes alternem um cliente facilmente entre eles. Outra grande vantagem deste software é o recurso Retorno de chamada, que ajuda com chamadas perdidas. Nessas situações, o sistema os registra e disca o número do cliente de volta até que haja uma conexão bem-sucedida.

2 – Defina um horário

Para manter seus atendentes motivados é importante agendar. As pessoas costumam ser mais organizadas se tiverem um plano para seguir. Comece com uma rotina diária. Não queremos dizer agendar o trabalho individual de seus atendentes, mas você pode fornecer pontos de referência.

Sugira, por exemplo, atualizações matinais diárias – o que seus atendentes planejaram para o dia. Está atendendo apenas as chamadas dos clientes ou eles têm alguns relatórios para preparar? Primeiro, você terá uma visão geral do que eles estão fazendo e, segundo, eles serão forçados a definir metas específicas para o dia.

Também vale a pena planejar reuniões regulares, por exemplo, uma vez por semana. Isso permitirá que você fique em dia com o trabalho de seus atendentes e também imponha uma certa rotina para a semana que será útil ao trabalhar remotamente.

Se o trabalho remoto for uma solução de longo prazo, também vale a pena planejar reuniões sumárias regulares, ou seja, trimestrais, por exemplo. Apenas para manter as coisas em ordem.

3 – Pré-defina metas e expectativas

Para que seu trabalho seja eficaz, você deve esclarecer o que precisa. Defina metas para sua equipe, tanto de curto quanto de longo prazo. Além disso, é importante destacar seus objetivos, bem como suas expectativas em relação aos funcionários, sua cultura de trabalho e fluxo de trabalho. Você deve primeiro dizer o que espera deles antes de exigir. Ninguém pode ler sua mente.

Definir metas e objetivos permitirá que você melhore a evolução e acompanhe o progresso. Foi realizada uma pesquisa que mostrou que mais de 80% das 300 pequenas empresas questionadas não acompanhavam seus objetivos. Essa não é a abordagem correta.

Como você saberá se seu negócio está indo bem ou não sem acompanhar o progresso? Você deve prestar atenção às KPIs. Isso ajudará a monitorar o desempenho da sua empresa e também permitirá uma melhor organização do trabalho. Você saberá se uma determinada solução funciona bem ou se algo precisa ser melhorado. Você também será capaz de fornecer um feedback melhor.

4 – Esteja aberto ao feedback

Administrar um negócio tem tudo a ver com feedback – entregá-lo e recebê-lo. Seus atendentes têm uma perspectiva diferente sobre muitas coisas e estão na linha de frente do contato com os clientes. São eles que veem melhor o que os clientes gostam e o que precisa ser mudado.

Não faz sentido que os atendentes continuem com uma determinada solução só porque foi sua ideia. Em primeiro lugar, eles podem ser menos eficazes em seu trabalho e, em segundo lugar, podem se sentir desencorajados se precisarem continuar se explicando aos clientes.

Além disso, esteja ciente de que mesmo a melhor solução para outra pessoa pode não funcionar para você. Não há nada de errado com isso, desde que você ouça o que os outros dizem. Ao trabalhar remotamente, o contato com sua equipe é um pouco limitado, portanto, você deve garantir que cada um dos seus funcionários possa falar com você e ser ouvido. É a melhor maneira de manter a atmosfera limpa e seus atendentes produtivos.

5 – Organize reuniões individuais

Estando no escritório, é muito mais fácil marcar uma reunião individual com um atendente. No entanto, trabalhar remotamente não exclui essa solução. Como uma reunião dessas pode ajudar você e sua equipe?

Em primeiro lugar, você terá a oportunidade de pedir feedback aos funcionários, pois eles provavelmente serão muito mais abertos e sinceros quando estiverem sozinhos com você. Você não pode observar seus funcionários quando eles estão trabalhando remotamente, portanto, essa reunião é necessária para descobrir se está tudo bem.

Se um atendente tiver algum problema, é mais provável que ele fale sobre isso sozinho do que em grupo. Essas conversas também permitirão que você encontre pontos fracos e possivelmente repare o plano de trabalho ou altere as tarefas diárias, o que pode aumentar a eficiência e a satisfação no trabalho dos funcionários.

6 – Cuide da motivação

Algumas pessoas podem se sentir mais motivadas quando ficam em casa em vez de ir ao escritório, enquanto outras podem ter sentimentos muito diferentes. Para muitas pessoas, a monotonia do home office é muito desmotivadora.

Por isso, vale a pena realizar pesquisas sobre a abordagem de seus colaboradores ao home office. Você sabia que equipes desmotivadas podem custar às empresas até USD 300 bilhões por ano? Se você já tem uma ideia geral de como seus funcionários trabalham, deve dar alguma motivação a eles.

Sem surpresa, os incentivos financeiros funcionam melhor, então ofereça bônus de alto desempenho ou outros prêmios valiosos. Por exemplo, alguma formação escolhida por um atendente ou, no caso de work-life balance, pode ser qualquer apoio para desenvolver um hobby ou um voucher de SPA. Se você conhece bem seus atendentes, deve saber o que os motiva melhor. É importante ressaltar que a motivação também é reconhecimento. Elogie o bom trabalho, mas lembre-se de valorizar também as próprias iniciativas dos atendentes.

7 – Faça o fluxo de informações

Trabalhar no escritório facilita o fluxo de informações, não apenas entre você e seus funcionários, mas também entre eles. Às vezes, a informação se espalha sozinha. Mas não funciona assim no caso do trabalho remoto. Mesmo que você forneça as melhores ferramentas de comunicação, você precisa usá-las adequadamente para cumprir suas funções.

Você deve informar os funcionários sobre quaisquer mudanças na empresa. Quando se trata de clientes, todos devem estar na mesma página. Se um atendente tiver um dia de folga, outros devem saber disso para não tentar contatá-los e cuidar de seus clientes. O mesmo acontece com as mudanças de funcionários. Se alguém entrar ou sair da equipe, informe todos os outros sobre isso.

Você também deve garantir que as informações não apenas fluam suavemente de você, mas também de toda a equipe. Isso melhorará o fluxo de trabalho, mas para que isso aconteça a atmosfera entre os atendentes deve ser clara. Se algo estiver errado, reaja falando com as partes envolvidas no conflito.

8 – Incentive o autocuidado

O home office embaça as fronteiras entre o trabalho e a vida fora dele. Como tal, é difícil sair do trabalho quando você não sai do local em que trabalha. Isso pode causar distúrbios no equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Mais de 60% dos funcionários em tempo integral admitem que não acreditam fortemente que têm um equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Portanto, é preciso lembrar que, além da motivação, é preciso continuar lembrando os atendentes sobre o autocuidado.

Se os seus funcionários estiverem cansados e sobrecarregados, isso afetará negativamente o desempenho deles. Funcionários relaxados que têm tempo para si mesmos são muito mais produtivos no trabalho. Além disso, funcionários felizes são muito menos propensos a tirar folga, e a empresa pode economizar até USD 2.600 por funcionário como resultado.

Vamos cuidar da produtividade da sua equipe remota

O trabalho remoto pode ser considerado uma conveniência para muitos funcionários. No entanto, para os atendentes de atendimento ao cliente, pode ser um grande desafio manter um alto nível de serviço enquanto trabalha de casa.

Portanto, é a sua tarefa garantir o bem-estar da sua equipe e a produtividade. Lembre-se de manter o fluxo de informações e simplesmente converse com seus atendentes. Afinal, a comunicação é a base do desempenho empresarial. Esperamos que os métodos que propusemos funcionem bem na sua equipe e que o home office não diminua a produtividade dela.