8 méthodes éprouvées pour accroître
la productivité à distance
l’équipe du service clientèle

La productivité de votre équipe est l’un des facteurs clés de la réussite d’une entreprise. Lorsque l’on travaille à distance, il est difficile de maintenir un esprit de travail fort au sein de toute l’équipe.

La popularité du travail à distance a augmenté d’environ 91 % au cours de la dernière décennie. De surcroît, l’année 2020 a contraint de nombreuses entreprises à passer au système de bureau à domicile. Près de 90 % des entreprises ont obligé leurs employés à travailler à domicile après le déclenchement de la pandémie. Certains adorent l’idée, d’autres la détestent, mais tous ont dû s’adapter à une nouvelle réalité.

Lorsqu’on travaille à distance, il peut être difficile de rester concentré et de travailler efficacement. Ce n’est pas une surprise. Pour la plupart d’entre nous, la maison est synonyme de détente et de moments paisibles, et non de travail acharné. Afin de suivre les tâches et de motiver votre équipe, nous avons préparé une liste de bonnes pratiques qui vous aideront à augmenter la productivité de votre équipe de service clientèle à distance.

Le travail à distance est-il bénéfique pour votre équipe ?

Cela peut paraître surprenant, mais travailler à distance peut en fait être une très bonne option. Une étude a montré une augmentation de la productivité des télétravailleurs équivalente à une journée entière de travail. Elle a montré que les employés travaillant à temps plein à domicile, consacraient aussi parfois plus de temps à leur travail, prenaient des pauses plus courtes et moins nombreuses, et ne prenaient pas de congés de maladie aussi souvent. Il s’agit donc d’un avantage non négligeable. De plus, en favorisant le travail à distance, vous n’avez pas besoin de louer des locaux ni de les payer, ce qui permet de réaliser des économies.

Le travail à distance est une excellente solution pour travailler avec des personnes réparties dans le monde entier. Vous pouvez obtenir des informations à partir de différentes perspectives, mais cela peut également vous aider à gérer les services. Si votre entreprise travaille à l’échelle mondiale, des agents de différentes parties du globe peuvent traiter les appels pratiquement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et communiquer aisément dans différentes langues. Les fuseaux horaires et la communication ne sont plus des problèmes.

Les défis du travail à distance

Même si le travail à distance peut vous apporter certains avantages, il peut être difficile pour certains de vos agents de travailler de cette façon. Et une fois que vous aurez pris conscience de leurs problèmes, vous serez en mesure de leur apporter des solutions. Vous trouverez ci-après quelques exemples de ces problèmes.

1. Tout d’abord, vous devez contrôler si vos agents disposent des bonnes conditions de travail. Vous devez demander à vos employés s’ils souhaitent disposer de périphériques, d’une connexion Internet ou simplement d’un endroit calme pour travailler. Vous devez ensuite couvrir tous les sujets et leur donner un coup de main si certains problèmes surviennent. Le travail à distance pose problème à de nombreuses personnes en raison du lieu de travail ou du manque d’appareils de base. Si l’un de vos agents est confronté à de tels problèmes, aidez-le à les résoudre. Malheureusement, vous n’avez pas le pouvoir d’agrandir leur appartement, mais vous pouvez offrir une aide financière pour lui permettre de bénéficier un meilleur forfait Internet ou de se procurer de nouveaux équipements.
2. Pour de nombreux employés, le travail à distance peut être associé à un manque de motivation. La situation est complètement différente lorsque vous devez vous lever, vous habiller et aller travailler, par rapport à celle où vous pouvez travailler depuis votre salon en pyjama. Vous devez les garder motivés, et nous allons vous dire comment faire.
3. D’un autre côté, il est difficile de sortir du travail à distance. Dans le déroulement d’une journée de travail typique, les employés se rendent au bureau pour faire leur travail et le quittent pour profiter de leur temps libre. Il en est tout autrement dans le cas du travail à distance. Cela peut conduire à un sentiment de travail sans fin, ce qui est mauvais pour la santé mentale et peut conduire les agents à travailler trop et donc à être physiquement fatigués. C’est un autre aspect à prendre en compte.

Maintenant que vous êtes conscient de certains problèmes qui peuvent survenir, vous devez en parler à votre agent travaillant à distance et vous en occuper. Nous aborderons ces questions et d’autres encore ci-dessous, et nous vous dirons comment faire en sorte que votre équipe de service clientèle reste très productive, motivée et efficace.

8 Méthodes à suivre pour un service client à distance efficace

#1 Fournir les bons outils

Commençons par les bases, c’est-à-dire les outils. Vos agents auront besoin non seulement des éléments essentiels tels qu’un ordinateur portable, un téléphone et un accès à l’internet, mais aussi de certains outils qui facilitent la communication, la gestion du temps et l’exécution des tâches, etc.

• Communication transparente. C’est l’un des aspects les plus importants du travail à distance. Investissez dans des outils comme Slack ou considérez toute application de chat collaborative avancée, en fonction de vos préférences. Les e-mails, c’est bien, mais ce n’est pas le moyen de communication le plus rapide. Privilégiez les méthodes rapides et organisées. Par exemple, Slack propose des canaux qui structurent toutes les conversations, de sorte que tous les sujets seront organisés pour chaque participant. Et, comme il s’agit d’un messager, la communication est rapide.
• Collaboration. Choose from many productivity apps on the market and manage your tasks effectively. Thanks to task management tools, you can sort tasks based on the key metrics and keep track of your performance.
• Garder un œil sur les heures de travail et la productivité de vos agents, ainsi qu’aider à la gestion des tâches. Des outils comme Asana ou HubStaff aident à organiser la journée de travail de votre équipe. Grâce à cette assistance, il est facile de travailler plus efficacement. Ces outils offrent très souvent un stockage de données permettant de conserver vos idées et vos fichiers en un seul endroit également.

Le logiciel de centre d’appels est un autre élément qui peut constituer une grande amélioration pour votre équipe de support client. C’est une bonne solution non seulement pour le travail à distance mais aussi pour le travail sur site. Si vous vous demandez quel outil choisir, il n’y a qu’une seule réponse : CloudTalk.

CloudTalk offre des fonctionnalités qui favorisent la productivité de vos agents et améliorent la qualité et la rapidité de vos services. Vos agents peuvent marquer tous les appels ou prendre des notes à leur sujet, afin de mieux organiser le travail. Il existe également une fonction appelée « transfert » qui permet aux agents de passer d’un client à l’autre en toute transparence. Un autre grand avantage de ce logiciel est la fonction de rappel, qui permet de traiter les appels manqués. Dans ce cas, le système les enregistre et recompose le numéro du client jusqu’à ce que la connexion soit établie.

#2 Définir un calendrier

Pour que vos agents restent motivés, il est important d’établir un calendrier. Les gens sont souvent plus organisés s’ils ont un plan à suivre. Commencez par une routine quotidienne. Il ne s’agit pas de programmer le travail individuel de vos agents, mais vous pouvez leur donner des points de référence.

Proposez, par exemple, des points quotidiens le matin – ce que vos agents ont prévu pour la journée. S’occupe-t-il uniquement des appels des clients ou a-t-il des rapports à préparer ? D’une part, vous aurez une vue d’ensemble de ce qu’ils font, et d’autre part, ils seront obligés de se fixer des objectifs précis pour la journée.

Il est également utile de prévoir des réunions régulières de direction, par exemple une fois par semaine. Cela vous permettra de vous tenir au courant du travail de vos agents et vous imposera également une certaine routine pour la semaine qui vous sera utile lorsque vous travaillerez à distance.

Si le travail à distance est une solution à long terme, il est également intéressant de prévoir des réunions de synthèse régulières, par exemple trimestrielles. Juste pour assurer le bon fonctionnement des opérations.

#3 Définir au préalable les objectifs et les attentes

Pour que votre travail soit efficace, vous devez clarifier ce dont vous avez besoin. Fixez des objectifs pour votre équipe, à court et à long terme. En outre, il est important de préciser vos objectifs ainsi que vos attentes à l’égard des employés, de leur culture de travail et du flux de travail. Vous devez d’abord dire ce que vous attendez d’eux avant de l’exiger. Personne ne peut lire dans vos pensées.

La détermination de buts et d’objectifs vous permettra d’améliorer votre évolution et de suivre vos progrès. Une enquête a montré que plus de 80 % des 300 petites entreprises interrogées ne gardaient pas trace de leurs objectifs. Il ne s’agit pas de la bonne approche.

Comment saurez-vous si votre entreprise prospère ou non sans suivre les progrès réalisés ? Vous devez prêter attention aux indicateurs clés de performance. Cela vous aidera à contrôler les performances de votre entreprise et permettra également une meilleure organisation du travail. Vous saurez si une solution donnée donne de bons résultats ou si quelque chose doit être amélioré. Vous serez également en mesure de fournir un meilleur retour d’information.

#4 Soyez ouvert aux commentaires

La gestion d’une entreprise est une question de feedback – il faut en donner et en recevoir. Vos agents ont un point de vue différent sur de nombreuses choses, et ils sont au premier plan des contacts avec les clients. Ce sont eux qui voient le mieux ce que les clients apprécient et ce qui doit être modifié.

Il n’est pas logique que les agents continuent à utiliser une certaine solution simplement parce que c’était votre idée. D’une part, ils pourraient être moins efficaces dans leur travail, et d’autre part, ils pourraient se sentir découragés s’ils doivent sans cesse s’expliquer avec les clients.

En outre, sachez que même la meilleure solution pour une personne peut ne pas fonctionner pour vous. Il n’y a rien de mal à cela, tant que vous écoutez ce que disent les autres. Lorsque vous travaillez à distance, le contact avec votre équipe est quelque peu limité. Vous devez donc vous assurer que chacun de vos employés peut vous parler et sera entendu. C’est le meilleur moyen de garder l’atmosphère claire et vos agents productifs.

#5 Organiser des rencontres individuelles

En étant au bureau, il est beaucoup plus facile d’organiser un rendez-vous en tête-à-tête avec un agent. Toutefois, le fait de travailler à distance n’exclut pas cette solution. Comment de telles réunions peuvent-elles vous aider, vous et votre équipe ?

Tout d’abord, vous aurez l’occasion de demander l’avis des employés, car ils seront probablement beaucoup plus ouverts et honnêtes lorsqu’ils seront seuls avec vous. Vous ne pouvez pas observer vos employés lorsqu’ils travaillent à distance. Une telle réunion est donc nécessaire pour vérifier que tout se passe bien.

Si un agent rencontre un problème avec certains aspects de son travail, il est plus susceptible de vous en parler seul que dans le cadre d’une réunion de groupe. Ces conversations vous permettront également de trouver les points faibles et éventuellement de réparer le plan de travail ou de modifier les tâches quotidiennes, ce qui peut augmenter l’efficacité et la satisfaction professionnelle des employés.

#6 Prendre soin de la motivation

Certaines personnes peuvent se sentir plus motivées lorsqu’elles restent à la maison plutôt que d’aller au bureau, tandis que d’autres peuvent avoir des sentiments très différents. For many people, the monotony of the home office is very demotivating.

Il est donc utile de mener des recherches sur l’approche de vos employés à l’égard du bureau à domicile. Saviez-vous que les équipes démotivées peuvent coûter aux entreprises jusqu’à 300 milliards de dollars chaque année ? Si vous avez déjà une idée générale de la façon dont vos employés travaillent, vous devez leur fournir une certaine motivation.

Sans surprise, les primes de type financier sont les plus efficaces ; offrez donc des primes pour les performances élevées ou d’autres avantages de valeur. Par exemple, une formation choisie par un agent ou, dans le cas de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, il peut s’agir d’une aide pour développer un hobby ou d’un voucher pour un soin thermal. Si vous connaissez bien vos agents, vous devriez savoir ce qui les motive le mieux. Il est important de noter que la motivation est aussi la reconnaissance. Valorisez le travail bien fait, mais n’oubliez pas d’apprécier également les initiatives personnelles des agents.

#7 Faire circuler l’information

Le travail au bureau facilite le flux d’informations, non seulement entre vous et vos employés, mais aussi entre eux. Parfois, l’information se répand toute seule. Mais cela ne fonctionne pas ainsi dans le cas du télétravail. Même si vous fournissez les meilleurs outils de communication, vous devez les utiliser correctement pour qu’ils remplissent leur rôle.

Vous devez informer les employés de tout changement au sein de l’entreprise. Lorsqu’il s’agit de clients, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde. Si un agent est en congé, les autres doivent le savoir afin de ne pas essayer de le contacter et de prendre en charge leurs clients. La même chose vaut pour les mutations du personnel. Si quelqu’un rejoint ou quitte l’équipe, il faut en informer les autres employés.

Vous devez également veiller à ce que l’information circule de manière fluide non seulement de votre part, mais aussi au sein même de l’équipe. Cela améliorera le flux de travail, mais pour que cela se produise, le climat entre les agents doit être transparent. Si quelque chose ne va pas, réagissez en parlant aux parties impliquées dans le conflit.

#8 Différencier vie privée et vie professionnelle

Le télétravail brouille les frontières entre le travail et la vie en dehors de celui-ci. Il est donc difficile de cesser de travailler quand on ne quitte pas l’endroit où l’on travaille. Cela peut entraîner des déséquilibres entre la vie professionnelle et la vie privée. Plus de 60 % des employés à temps plein admettent qu’ils ne sont pas convaincus d’avoir un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Par conséquent, vous devez vous rappeler qu’en plus de la motivation, vous devez sans cesse rappeler à vos agents de prendre soin d’eux-mêmes.

Si vos employés sont fatigués et débordés, leurs performances s’en ressentiront. Des collaborateurs détendus qui ont du temps pour eux sont beaucoup plus productifs au travail. De même, des employés heureux sont beaucoup moins portés à prendre des congés et l’entreprise peut réaliser des économies allant jusqu’à 2 600 dollars par employé.

Prenez soin de la productivité de vos équipes à distance.

Le travail à distance peut être considéré comme une commodité pour de nombreux employés. Mais, pour les agents du service clientèle, il peut s’avérer difficile de maintenir un niveau de service élevé tout en travaillant depuis leur domicile.

Il vous incombe donc de veiller au bien-être de votre équipe et à sa productivité. N’oubliez pas de faire circuler l’information et de parler tout simplement avec vos agents. Après tout, la communication est la base de la performance des entreprises. Nous espérons que les méthodes que nous avons proposées conviendront à votre équipe et que le télétravail ne diminuera pas la productivité de votre équipe.