8 avantages à transférer votre centre de contact vers le cloud
Partout dans le monde, les entreprises investissent dans des solutions logicielles de centre d'appels populaires afin de fournir un meilleur service client. Cela implique toutefois que les centres d'appels migrent vers le cloud. Qu'est-ce qu'un centre d'appels cloud et quels en sont les avantages ?
Dans l'article précédent intitulé « Qu'est-ce que le cloud : un mot à la mode ou une réalité ? », nous avons tenté de faire la lumière sur ce terme. Dans cet article, nous allons aborder certains de ses avantages pour les centres d'appels.
Une solution cloud pour les centres d'appels signifie que l'ensemble des données et des fonctionnalités s'exécutent virtuellement, évitant ainsi à l'entreprise d'avoir besoin d'un espace de stockage local ou d'un serveur. Le terme virtuellement signifie dans un cloud fourni et géré par de grandes entreprises, telles qu'Amazon Web Services ou Microsoft Azure. Ces entreprises possèdent des serveurs dans des centres de données situés dans le monde entier et les proposent à d'autres entreprises (utilisateurs finaux) via le cloud. Les utilisateurs de systèmes de centre d'appels basés sur le cloud ont simplement besoin d'un ordinateur, d'une tablette ou d'un smartphone et d'une connexion internet.
Grâce à un logiciel de centre d'appels cloud, les entreprises peuvent :
- passer des appels téléphoniques avec leurs clients
- mener des campagnes de marketing actives
- organiser des conférences téléphoniques
- partager les données clients ainsi que l'historique des appels, des commandes et des communications écrites
- utiliser l'ensemble des fonctionnalités avancées pour optimiser les interactions avec les clients
- intégrer le système de centre d'appels à d'autres systèmes, tels qu'un CRM, un outil de helpdesk, une plateforme d'e-commerce, etc.
- et bien plus encore
À l'inverse, un centre d'appels traditionnel sur site fonctionne depuis un emplacement physique. Imaginez un grand bureau avec des dizaines d'agents assis dans des box ou à des bureaux cloisonnés. Ces types de centres d'appels peuvent être coûteux à exploiter et éprouvants pour les employés qui y travaillent. Imaginez devoir passer un appel téléphonique important alors que des gens crient en arrière-plan. Ce serait agaçant, n'est-ce pas ? Eh bien, c'est ce à quoi les agents de centre d'appels doivent faire face lorsqu'ils travaillent dans un espace de bureau physique et bondé.
Voyons maintenant quelques-uns des avantages qu'offre un système de centre d'appels basé sur le cloud. Si votre entreprise utilise encore un centre d'appels traditionnel avec des tableaux Excel ou des blocs-notes, essayez de voir la différence :)
1. Une installation simple et rapide
Transférer des centres d'appels traditionnels vers le cloud ou créer un nouveau centre d'appels basé sur le cloud ne nécessite pas d'installations compliquées, de matériel ou d'espace de stockage local. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une connexion Internet et d'un navigateur web pour vous connecter. Une fois votre compte créé et connecté, vous pouvez commencer à passer des appels et à améliorer votre support client en utilisant des fonctionnalités avancées ou des intégrations avec d'autres systèmes.
2. Des appels téléphoniques via Internet
Un système de centre d'appels cloud utilise la téléphonie IP (technologie permettant la transmission de signaux vocaux numériques sur Internet pour passer des appels) et la technologie VoIP (un outil qui transmet ces signaux vocaux numériques sur Internet). Cela permet de transférer les appels vocaux sur Internet au lieu d'utiliser une transmission analogique classique via une ligne téléphonique traditionnelle. C'est très similaire à Skype, Viber, ou Facebook messenger.
Un système de centre d'appels cloud vous permet de répondre à des appels téléphoniques classiques via Internet. Les appels sortants et internes à l'entreprise sont également redirigés via Internet. Le nombre de téléphones ou de numéros de téléphone que vous utilisez n'a même pas d'importance.
3. Des coûts opérationnels réduits
Puisque vous n'avez pas besoin de matériel ni d'espace de stockage local pour faire fonctionner un système de centre d'appels cloud, vos dépenses vont diminuer, car vous n'avez pas besoin de maintenance ni de spécialistes informatiques.
Le cloud sur lequel repose l'ensemble du système et où sont stockées toutes les données est fourni par un prestataire de services, comme CloudTalk. Le prestataire facturera toujours uniquement ce que vous utilisez réellement sur la base de forfaits mensuels sans engagement, selon l'offre choisie. De plus, vous pouvez décider d'ajouter des agents supplémentaires sans frais additionnels.
4. Un fonctionnement fiable et sécurisé
Confiez la sécurité de vos données et de vos services vocaux à votre prestataire de services. Toutes les données sont stockées dans des centres de données sécurisés et surveillés 24h/24 et 7j/7, par exemple Amazon AWS en Allemagne. Tous les serveurs et composants de la solution (que vous ne voyez que sous la forme d'un cloud) sont surveillés en permanence et sauvegardés.
5. La mobilité
L'un des plus grands avantages des systèmes de centre d'appels cloud est sans aucun doute le fait que tant que vous disposez d'une connexion Internet, vous pouvez passer des appels depuis n'importe quel appareil et depuis n'importe quel endroit dans le monde – un autre service, votre domicile ou même un autre pays.
Être un nomade digital – travailler de n'importe où dans le monde – est une tendance très populaire. Un système de centre d'appels basé sur le cloud peut vous aider à adopter ce mode de vie. Créez des conditions de travail optimales pour vos employés. Dès que vos employés se connectent au système, ils peuvent recevoir les appels des clients dans n'importe quel pays, avec la possibilité de transférer les appels vers un numéro de téléphone externe.
6. Une extension de capacité flexible et illimitée
Un système de centre d'appels basé sur le cloud offre une gestion complète et sans limites des agents, des files d'attente, des lignes directes, des numéros de téléphone et des salles de conférence. La configuration prend moins d'une minute. Une gestion autonome du centre d'appels vous permettra de réagir rapidement à l'évolution de votre activité, comme des variations saisonnières ou des événements imprévus.
L'expansion est extrêmement simple : vous n'avez pas besoin d'experts en informatique ou de processus d'installation compliqués pour créer une nouvelle filiale. Grâce à un accès Internet et à des identifiants de connexion, votre nouvelle filiale est immédiatement prête à passer des appels clients. Vous pouvez également interconnecter les différentes filiales via des lignes directes.
7. Une interface intuitive
Les éditeurs de logiciels performants se concentrent sur le bon fonctionnement de leur solution, mais aussi sur sa convivialité. L'interface de CloudTalk est intuitive et ne requiert pratiquement aucune compétence technique. Les entreprises n'ont pas besoin de formations spécifiques pour apprendre à leurs employés à utiliser le système. Il leur suffit de lire un court guide de prise en main et, dès leur premier appel téléphonique, ils savent quoi faire.
8. Un logiciel de centre d'appels intégré à plus de 500 outils
Un logiciel de centre d'appels cloud peut être facilement interconnecté avec de nombreux outils de CRM, d'e-commerce ou de helpdesk. Les agents visualisent l'ensemble des données clients au même endroit. Cela leur permet d'offrir aux clients un meilleur service et une approche personnalisée. Les données provenant de plusieurs systèmes sont centralisées en un seul endroit. Un système de centre d'appels cloud peut également être intégré à n'importe quel système d'information via notre API.
Le cloud est une technologie qui se développe et s'étend rapidement. Il n'est donc pas surprenant que les petites et grandes entreprises s'intéressent aux systèmes de centre d'appels hébergés et exploités dans le cloud. Ils peuvent les aider à accroître la productivité de leurs agents, à regrouper plusieurs systèmes en un seul et à améliorer leur support client ou le taux de réussite de leurs campagnes de télémarketing.
