8 beneficios de trasladar tu contact center a la nube
Empresas de todo el mundo han estado invirtiendo en populares soluciones de software para centros de llamadas, lo que les permite ofrecer un mejor servicio al cliente. Sin embargo, esto significa que los call centers se han trasladado a la nube. ¿Qué es un call center en la nube y cuáles son sus beneficios?
En el artículo anterior titulado «¿Qué es la nube: término de moda o realidad?», intentamos arrojar algo de luz sobre el concepto de la nube. En este artículo, hablaremos de algunos de sus beneficios para los call centers.
Una solución en la nube para call centers significa que todos los datos y funciones se ejecutan de forma virtual y la empresa no necesita un espacio de almacenamiento local ni un servidor. Virtualmente significa en una nube proporcionada y gestionada por grandes empresas, como Amazon Web Services o Microsoft Azure. Estas empresas poseen servidores en centros de datos ubicados en todo el mundo y los ofrecen a otras empresas (usuarios finales) a través de la nube. Los usuarios de sistemas de call center basados en la nube solo necesitan un ordenador, tableta o smartphone y conexión a internet.
Con un software de call center basado en la nube, las empresas pueden:
- hacer llamadas telefónicas con sus clientes
- dirigir campañas de marketing activas
- organizar llamadas de conferencia
- compartir los datos de los clientes y el historial de llamadas, pedidos y comunicación escrita
- utilizar todas las funciones avanzadas para optimizar las interacciones con los clientes
- integrar el sistema de call center con otros sistemas, como CRM, helpdesk, comercio electrónico, etc.
- y mucho más
Por el contrario, un call center tradicional en las instalaciones (on-premise) es aquel que opera en y desde una ubicación física. Imagina una oficina grande con decenas de agentes de call center sentados en cubículos o escritorios separados. Este tipo de centros de llamadas pueden ser costosos de operar y agotadores para los empleados que trabajan en ellos. Imagina tener que hacer una llamada telefónica importante con gente gritando de fondo. Sería molesto, ¿verdad? Pues eso es a lo que tienen que enfrentarse los agentes de call center cuando trabajan en un espacio de oficina físico y abarrotado.
Veamos algunos de los beneficios que obtienes al utilizar un sistema de call center basado en la nube. Si tu empresa todavía opera un call center tradicional con tablas de Excel o libretas, intenta buscar la diferencia :)
1. Instalación sencilla y rápida
Trasladar los call centers tradicionales a la nube o crear un nuevo call center basado en la nube no requiere instalaciones complicadas, hardware ni espacio de almacenamiento local. Todo lo que necesitas es conexión a internet y un navegador web para iniciar sesión. Una vez que creas una cuenta e inicias sesión, puedes empezar a hacer llamadas telefónicas y mejorar tu atención al cliente utilizando funciones avanzadas o integraciones con otros sistemas.
2. Llamadas telefónicas a través de internet
El sistema de call center en la nube utiliza telefonía IP (tecnología que permite la transmisión de señales de voz digitales a través de internet para realizar llamadas telefónicas) y tecnología VoIP (una herramienta que transmite las señales de voz digitales a través de internet). Esto permite la transferencia de llamadas telefónicas de voz a través de internet en lugar de utilizar la transferencia analógica tradicional a través de una línea telefónica convencional. Es muy similar a Skype, Viber, o Facebook Messenger.
El sistema de call center en la nube te permite responder a llamadas telefónicas tradicionales a través de internet. Las llamadas salientes e internas de la empresa también se redireccionan a través de internet. Ni siquiera importa cuántos teléfonos o números de teléfono utilices.
3. Menores costes operativos
Como no necesitas hardware ni espacio de almacenamiento local para ejecutar un sistema de call center en la nube, tus gastos disminuirán, ya que no necesitas mantenimiento ni especialistas en TI.
La nube en la que opera todo el sistema y donde se almacenan todos los datos la proporciona un proveedor de servicios, por ejemplo, CloudTalk. El proveedor de servicios siempre cobra solo por lo que realmente utilizas sobre la base de tarifas mensuales sin compromisos basadas en el paquete de servicios que selecciones. Además, puedes decidir añadir más agentes sin costes adicionales.
4. Funcionamiento fiable y seguro
Deja la seguridad de tus datos y servicios de voz en manos del proveedor de servicios. Todos los datos se almacenan en centros de datos seguros con monitorización las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como Amazon AWS en Alemania. Todos los servidores y componentes de la solución (que solo ves en forma de nube) se monitorizan constantemente y se respaldan.
5. Movilidad
Una de las mayores ventajas de los sistemas de call center en la nube es, sin duda, el hecho de que, siempre que estés conectado a internet, puedes realizar llamadas telefónicas desde cualquier dispositivo y cualquier lugar del mundo : otro departamento, tu casa o incluso otro país.
Ser un nómada digital (trabajar desde cualquier parte del mundo) es una tendencia muy popular. El sistema de call center basado en la nube puede ayudarte a llevar este estilo de vida. Crea condiciones de trabajo excepcionales para tus empleados. Una vez que tus empleados inician sesión en el sistema, pueden recibir llamadas telefónicas de clientes en cualquier país con la posibilidad de desviar llamadas a un número de teléfono externo.
6. Expansión de capacidad flexible e ilimitada
El sistema de call center basado en la nube proporciona una administración ilimitada e integral de agentes, colas de llamadas, extensiones, números de teléfono y salas de conferencias. La configuración requiere menos de un minuto. La gestión independiente del call center te permitirá responder rápidamente a las condiciones cambiantes de tu negocio, por ejemplo, cambios estacionales o eventos inesperados.
La expansión es realmente sencilla: no necesitas expertos en TI ni procesos de instalación complicados cuando tienes que crear una nueva sucursal. Con acceso a internet y datos de inicio de sesión, tu nueva sucursal estará lista de inmediato para realizar llamadas de clientes. También puedes interconectar sucursales individuales a través de extensiones.
7. Interfaz fácil de usar
Las empresas de software exitosas se centran en el buen funcionamiento de su solución, pero también en su facilidad de uso. La interfaz de CloudTalk es intuitiva y no requiere casi ninguna habilidad técnica. Las empresas no necesitan capacitaciones especiales para que los empleados aprendan a trabajar en el sistema. Solo necesitan leer un manual corto y, una vez que completan su primera llamada telefónica, ya saben qué hacer.
8. Software de call center integrado con más de 500 herramientas
El software de call center basado en la nube se puede interconectar fácilmente con muchas herramientas de CRM, comercio electrónico o helpdesk. Los agentes pueden ver todos los datos de los clientes en un solo lugar. Esto significa que pueden ofrecer a los clientes un mejor servicio y un enfoque personalizado. Los datos de varios sistemas se integran en un único lugar. El sistema de call center en la nube también se puede integrar con cualquier sistema de información a través de nuestra API.
La nube es una tecnología que se desarrolla y expande rápidamente. No es de extrañar que las pequeñas y grandes empresas estén interesadas en sistemas de call center alojados y operados en la nube. Pueden ayudarlas a aumentar la productividad de los agentes, combinar varios sistemas en uno y mejorar su atención al cliente o la tasa de éxito de sus campañas de telemarketing.
