Centro de contacto vs centro de llamadas: La comparación definitiva

Los términos «centro de contacto» y «centro de llamadas» suelen utilizarse indistintamente, pero la verdad es que no significan lo mismo. Hay algunas diferencias entre ellos, que vamos a tratar en esta entrada del blog. Aquí tienes la comparación definitiva entre centro de llamadas y centro de contacto.

Puede parecer lo contrario, pero los centros de contacto y los centros de llamadas tienen propósitos diferentes y ofrecen experiencias de cliente muy distintas. Tienen ciertas similitudes, pero no son exactamente iguales en su esencia.

¿Cuáles son entonces las diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto? Empecemos con lo básico.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Qué es un centro de contacto?

Esencialmente, los centros de contacto proporcionan los medios para el soporte omnicanal. Giran en torno a varios canales – chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas o mensajes de texto, por nombrar algunos. Estos centros suelen considerarse el núcleo de un negocio, sobre todo cuando sus clientes son exigentes y están activos en varios canales digitales.

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Centro de contacto – casos de uso

• Servicio de atención al cliente omnicanal – los centros de contacto modernos ofrecen una experiencia «integrada» y soporte a través de muchos canales de comunicación
• Centro de contacto virtual – con potentes herramientas de centro de contacto, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y manejar múltiples canales de comunicación
• Autoservicio personalizado – con los centros de contacto integrales, los clientes pueden realizar tareas rutinarias (por ejemplo, consultar el saldo de la cuenta o programar una cita) sin necesidad de interactuar con los agentes del centro de contacto

Sin embargo, para crear tu propio centro de contacto y ofrecer un servicio sin fisuras en todos los canales, deberías más bien eligir una única solución de soporte omnicanal (de este modo, no tendrás que pagar por más de una herramienta) o unas cuantas herramientas dedicadas que puedan integrarse entre sí.

En ambos casos, podrás mantener todos los detalles importantes en un solo lugar y servir a tus clientes de forma rápida y eficaz.

Centro de contacto – beneficios

1. Enrutamiento avanzado de tickets.

Las herramientas del centro de contacto suelen aprovechar la automatización para la creación de tickets, las actualizaciones, la asignación y los disparadores basados en el tiempo. Estas herramientas de gestión de tickets tienen que tener en cuenta toda la información disponible sobre cada cliente que se pone en contacto, y «dirigirlo» al agente que mejor puede ayudarle, en función de esta información.

De este modo, los centros de contacto pueden reducir el tiempo de resolución y aumentar la satisfacción del cliente.

2. Automatización de tareas.

Hablando de utilizar la automatización, estas herramientas también tienen funciones específicas diseñadas exclusivamente para mejorar la productividad de los agentes. Con tantos canales que gestionar, los agentes suelen tener mucho trabajo.

Las respuestas o formularios predefinidos, por ejemplo, reducen las tareas repetitivas y dan a los agentes más tiempo para relacionarse con los clientes.

3. Datos del cliente unificados y experiencia consistente.

Cuando tu empresa está presente y localizable en todos los canales, seguro que recoge muchos datos de los clientes. Las herramientas omnicanal o el software conectado mediante integraciones pueden darte fácilmente una visión de 360 grados de todos los clientes, para así servirles mejor a largo plazo.

Estas herramientas también permiten que toda la experiencia del cliente sea más consistente, lo que da a los clientes más libertad para elegir los canales de comunicación a su favor y seguir recibiendo un soporte coherente.

4. Tiempos de espera más cortos y mayor flexibilidad para los clientes.

Como los clientes tienen varios canales de comunicación a su disposición, sus consultas se distribuyen mejor entre los distintos canales y agentes, y así los tiempos de espera pueden ser más cortos que con un único punto de contacto.

Básicamente, los clientes pueden elegir cómo quieren contactar cada vez, lo que puede ser una gran ventaja.

5. Soporte proactivo.

Tradicionalmente, los clientes eran los que acudían a las empresas cuando necesitaban ayuda. Sin embargo, hoy en día las empresas son capaces de predecir algunos de los problemas con los que se pueden encontrar los clientes, ofrecer soluciones de forma proactiva antes de que el problema se agrave y proporcionar asistencia a través de sus canales.

Por ejemplo, el software de chat en vivo permite llegar a los clientes mientras navegan por tu sitio web e iniciar la conversación para animarles a que conviertan.

Centro de llamadas frente a centro de contacto: ¿Qué es un centro de llamadas?

Los centros de llamadas giran en torno a un canal de comunicación principal: el teléfono. Pueden gestionar las llamadas entrantes o salientes y ambas. De hecho, están diseñados para atender un gran volumen de llamadas de todo tipo, en función de la especificidad del negocio y de las necesidades del cliente.

En consecuencia, los centros de llamadas se utilizan para diversos fines: atención al cliente, telemarketing o cualquier otra llamada relacionada con las ventas, por nombrar algunos. Con un moderno software para centros de llamadas, la elección depende totalmente de ti.

¿Para qué pueden servir los centros de llamadas?

• Servicio de atención al cliente por teléfono
• Llamadas en frío y ventas salientes
• Cualificación y mantenimiento de leads
• Estudio de mercado
• Recogida de información
• Prevención del fraude
• Cobro de deudas

Centros de llamadas in situ y en la nube

También conviene tener en cuenta que hay dos tipos principales de centros de llamadas: in situ y los basados en la nube. Como su nombre indica, todo en un centro de llamadas in situ se encuentra en tus instalaciones.

Ya sea el software, el hardware, los servidores, el personal o cualquier cosa que se te ocurra. Esto significa que la configuración y el mantenimiento son enteramente tu responsabilidad, y tienes que cubrir todos los costes tú mismo.

Sin embargo, cuando se trata de soluciones basadas en la nube, todo se aloja en ella y lo proporciona un tercero. Por lo tanto, los centros de llamadas solo necesitan un dispositivo adecuado, auriculares y conexión a Internet para hacer y recibir llamadas.

El proveedor de software para centros de llamadas se encarga de la configuración, el mantenimiento y la actualización del software, y también ofrece soporte adicional durante todo el proceso.

Centro de llamadas – beneficios

1. Distribución de llamadas avanzada.

El software del centro de llamadas es totalmente capaz de distribuir las llamadas de la manera más eficiente posible, para aumentar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Respuesta de Voz interactiva (IVR)) puede ser un buen ejemplo en este sentido: las personas que llaman pueden sentirse atendidos con mayor rapidez, y esperar una asistencia adaptada a sus necesidades una vez que se pongan en contacto con el agente más adecuado.

2. Gestión de un alto volumen de llamadas.

El único objetivo de los centros de llamadas es el canal telefónico, por lo que las herramientas modernas de los centros de llamadas están diseñadas para manejar un gran volumen de conversaciones telefónicas. Además, es muy fácil crear un centro de llamadas virtual y empezar a hacer y recibir llamadas.

3. Analíticas de llamadas más detalladas.

Todos los datos de los clientes se recogen por teléfono, lo que facilita el acceso a la información disponible y la asistencia adecuada a todas las personas que llaman. Por no hablar de que la mayoría de las soluciones para centros de llamadas proporcionan acceso a análisis en profundidad debido a su especialización. De este modo, puedes obtener fácilmente información detallada sobre tus llamadas, incluyendo el rendimiento de los agentes en tiempo real y las tendencias de las llamadas.

4. Mantener un centro de llamadas es más barato.

Los centros de llamadas suelen ser más baratos que los centros omnicanal. Especialmente en el caso de los virtuales, solo tienes que ocuparte primero de algunas cosas para lanzar tu propio centro de llamadas. Por tanto, tus agentes tienen que estar capacitados solo para dar soporte telefónico, en lugar de gestionar todas las consultas de los clientes en todos los canales. El alcance de las herramientas y funciones del centro de llamadas también es diferente, y también lo son sus costes.

5. Hay menos riesgo.

Si tus agentes solo tienen un canal en el que centrarse y gestionar, es mucho más fácil hacerlo bien. Cuantos más canales de comunicación tengan los clientes, más difícil será vigilarlos y dar a cada consulta del cliente la atención que merece. Además, la comunicación entre los agentes también es más fácil: el equipo de atención al cliente no está segmentado y trabaja por un objetivo común. Toda la información importante (contactos, historial de clientes o datos de rendimiento) se guarda en un solo lugar y se comparte con todo el equipo.

6. Es más fácil gestionar los agentes y sus tareas de forma eficiente.

Si lo piensas bien, los gerentes de centros de llamadas pueden distribuir fácilmente las tareas entre los agentes para conseguir la máxima eficacia en tiempo real. Un único canal de comunicación, junto con contactos y objetivos compartidos, hacen que sea mucho más fácil gestionar todo el equipo y actuar con rapidez siempre que sea necesario.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Cuál es la diferencia?

Como puede verse, tanto los centros de llamadas como los de contacto aprovechan la comunicación telefónica en cierta medida y se utilizan para diversos fines. Sin embargo, las similitudes terminan ahí.

Entonces, ¿tu empresa necesita un centro de llamadas o un centro de contacto?

Tanto los centros de contacto como los de llamadas pueden convertirse en un elemento esencial de tu negocio. Sin embargo, como no son exactamente iguales, debes elegir cuál puede ayudarte a servir mejor a tus clientes. Ahora te vamos a dar algunas pistas para decidir:

• Si tus clientes prefieren llamarte, ya es hora de crear un centro de llamadas que funcione bien. En estos casos, no es necesario que inviertas en otros canales. Un potente software de centro de llamadas comoCloudTalk puede proporcionarte fácilmente todo lo que tus agentes y clientes necesitan, incluyendo IVR, enrutamiento avanzado de llamadas, automatización posterior a la llamada o análisis exhaustivos.
• Si tus clientes esperan que estés presente en todos los canales, tal vez debas satisfacer esas expectativas y crear un sólido centro de contacto. El soporte omnicanal puede hacer maravillas para tu negocio y tus clientes, especialmente si ya tienes una gran empresa y un montón de agentes versátiles a bordo.
• La elección depende realmente de las necesidades de tus clientes y de la especificidad de tu negocio. Sin embargo, es importante darse cuenta de que tanto los centros de contacto como los centros de llamadas pueden aportarte múltiples beneficios, incluida la capacidad de ofrecer un soporte excelente.

La diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto explicada

Como puedes ver, la principal similitud de los centros de llamadas y los centros de contacto está en el nombre. Precisamente por eso es difícil decir cuál es mejor: pueden servir para diferentes propósitos y necesidades.

Esencialmente, un centro de llamadas te permite relacionarte con tus clientes por teléfono, mientras que un centro de contacto te ayuda a aprovechar una mayor variedad de canales. Al final, debes tener en cuenta cuáles son los canales preferidos por tus clientes.

Independientemente de la elección que hagas, vas a necesitar un software potente que te ayude a dirigir tus operaciones. Si buscas una solución de centro de llamadas compleja, mira lo que ofrece CloudTalk.

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