A to Z of call center terminology

La lengua es una construcción viva, que evoluciona casi cada día. Nuevas palabras entran en nuestras conversaciones cotidianas de forma imperceptible y nos permiten describir nuestra realidad con mayor precisión.

Solo en 2021 la RAE realizó más de 3800 modificaciones, ¡piensa en cuántas palabras se crearon en charlas informales durante este tiempo! Para mantenerte a flote y comunicarte con fluidez con tus compañeros del centro de llamadas, es necesario estar familiarizado con la jerga del sector. A veces no es tan fácil averiguar qué es qué.

Cuanto más tiempo formes parte de un sector concreto, más diferente será tu forma de comunicarte. ¿Te imaginas delegar una tarea en tu hijo, en lugar de simplemente pedirle ayuda para cortar el césped? ¿O pedir a tu compañero que cree KPIs para la semana? Probablemente no, y nosotros tampoco.

Expresiones que son comunes en tu oficina no parecen apropiadas fuera del lugar de trabajo. Pero su uso se convierte en un hábito, ya que los oyes con frecuencia. Se necesitan para describir cuestiones concretas, que se producen a diario.

Para mantenerte al día, hemos preparado una lista de los acrónimos más útiles de los centros de llamadas con su explicación.

¿Cuáles son las abreviaturas comunes de los centros de llamadas?

Como experto en centros de llamadas, probablemente ya estés familiarizado con muchos acrónimos relativos al sector B2C. Sin embargo, revisar las siguientes frases puede ser un repaso rápido, o una oportunidad para ponerse al día con algo nuevo. La lista es nuestra elección subjetiva de abreviaturas de los centros de llamadas, las que son el pan de cada día en la oficina (con algunas menos conocidas para animar las cosas).

Sin más introducción, vamos a desmitificar la jerga de los centros de llamadas.

A

ACD

Sistema de Distribución Automática de Llamadas: tecnología de telecomunicaciones que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización, basándose en reglas de distribución preestablecidas. Su objetivo es dirigir a la persona que llama automáticamente al agente más adecuado, basándose en toda la información disponible almacenada en el sistema del centro de llamadas. Para saber más, haz clic aquí

ACW

Trabajo Después de la Llamada: Se refiere a las tareas posteriores a la llamada, que un representante de atención al cliente tiene que hacer tras el final de la conversación y el tiempo de las mismas. El objetivo es acortar el tiempo de tareas como la redacción de notas de llamada, la actualización de la información del soporte y el suministro de feedback adecuado.

API

Application Programming Interface (Interfaz de programación de aplicaciones): Término informático que define las interacciones entre los intermediarios del software; conecta los canales de un centro de llamadas y puede sincronizar los datos de tus clientes desde tus sistemas empresariales para mantener a los agentes actualizados con toda la información necesaria.

B

BPO

Business Process Outsourcing: un método de subcontratación de algunas operaciones relacionadas con la empresa a terceros proveedores de servicios o vendedores. En estos términos, se trata simplemente de elegir un equipo de agentes de centros de llamadas subcontratados en lugar de proporcionarlos de forma interna.

BI

Business Intelligence (refers to all kinds of business in general): transforming data into actionable insights that determine an organization’s strategic decisions. It also relates to tools that provide access to insights about the call center’s performance in an affordable way, based on available data.

C

CCR

Representante del centro de llamadas: una persona que responde a las llamadas entrantes de los clientes y proporciona soporte personalizado.

CCR

Enrutamiento de control de clientes: proceso de personalización de la experiencia del cliente mediante el enrutamiento de las llamadas entrantes a agentes específicos que puedan resolver sus problemas concretos. Se consigue con la ayuda de un software en el que se informa al principio a la persona que llama sobre las opciones que tiene con la ayuda del IVR.

CRM

Gestión de la relación con el cliente (Customer Relationship Management): un sistema que permite a un centro de llamadas organizar, automatizar y sincronizar todos los aspectos de la interacción con el cliente.

CTI

Integración ordenador-telefonía: conecta las telecomunicaciones de la empresa con el software y permite a todos los agentes del centro de llamadas responder a las mismas directamente desde sus dispositivos.

D

DID

Marcación Directa Entrante: servicio telefónico que proporciona un bloque de números para llamar directamente a un teléfono específico de la empresa en lugar de esperar en una cola de espera para el desvío. Puede ofrecer a los clientes números de teléfono individuales para cada persona del centro de llamadas.

DNIS

Servicio de identificación de números marcados: un servicio que ofrecen los centros de llamadas para que los clientes comerciales sepan qué número se ha marcado en cada llamada entrante. Permite que la VR ofrezca diferentes opciones de menú y dirija las llamadas a diferentes grupos de agentes para que los clientes sean dirigidos al empleado más adecuado.

E

ERMS

Sistema de gestión de respuestas de correo electrónico: software de automatización que ayuda a gestionar todos los mensajes de correo electrónico. Clasifica los correos electrónicos individuales, los abre, los evalúa y, si es necesario, los reenvía, para ayudar a gestionar múltiples canales de comunicación dentro de un centro de llamadas.

EWT

Tiempo de espera estimado: tal y como suena, es el periodo que pasa en la cola una llamada entrante, esperando la respuesta, o la devolución de la llamada, de un agente. También incluye el tiempo en el que la persona que llama navega a través de todas las indicaciones del IVR.

F

FCR

Resolución en la primera llamada: una métrica que muestra la capacidad de un centro de llamadas para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada que realizan. También es un elemento de un CRM; tiene un impacto directo en la eficiencia y los costes del servicio.

FTE

Full-Time Equivalent: the number of staff you need to hire, to create a team, which can drive performance on the expected level. Specifically, one FTE equals full-time employee’s hours. It may consist of a few part-time employees, whose work altogether gives a full-time tenure.

G

GOS

Grado de servicio: una métrica utilizada para calcular la probabilidad de que la llamada se retrase o incluso se bloquee. Equivale al número de llamadas bloqueadas dividido por el número de llamadas ofrecidas.

I

ISDN

Red Digital de Servicios Integrados: un protocolo de telecomunicaciones, que describe una norma para la telefonía digital, relativa a la transmisión de voz y datos a través de las líneas telefónicas tradicionales. Permite que varios dispositivos utilicen la misma línea telefónica, lo que es necesario para los centros de llamadas.

IVR

Respuesta de Voz interactiva: un sistema de software de telefonía automatizado que interactúa con la persona que llama, que escucha el menú del sistema y responde eligiendo diferentes opciones con el smartphone. IVR puede reproducir un saludo grabado, conectar a quien llama con un agente, transferirlos a una cola o facilitar la acción de autoservicio. Lee más aquí.

K

KM

Gestión del conocimiento: el proceso de definir, estructurar y compartir el conocimiento, la experiencia y las iniciativas de los empleados. Los principales objetivos del KM (GC en español) son crear valor, guardar el conocimiento dentro de una organización, satisfacer sus necesidades tácticas y estratégicas, y mejorar la eficiencia de un centro de llamadas con sabiduría que sea útil para algún propósito.

KPI

Indicador clave de rendimiento: una forma de medir el progreso de la empresa hacia la consecución de sus objetivos en múltiples niveles para medir su eficacia y evaluar su éxito en la consecución de los objetivos. Aquí tienes son las métricas más útiles para el seguimiento del centro de llamadas.

L

LOA

Agente menos ocupado: tal como suena: un agente que ha atendido el menor número de llamadas hasta ese momento en un día; puede ser una base de la estrategia de desvío de llamadas, que es el porcentaje de tiempo que un agente permanece ocupado a lo largo del día.

LAN

Red de área local: conecta dispositivos técnicos entre sí en un mismo lugar, desde los más grandes a los más pequeños: como un usuario de la red o miles de usuarios dentro de una empresa. Los dispositivos incluyen servidores, ordenadores de sobremesa y otros.

M

MIA

Agente más inactivo: un empleado que está disponible, listo y esperando para atender (o hacer) llamadas.

MMR

Enrutamiento multimedia: una integración de muchos canalesen los que se puede hablar con los clientes, como el correo electrónico, los mensajes de texto y las llamadas de voz para crear una experiencia de servicio al cliente integral. Eso es posible conectando el software del centro de llamadas con otras herramientas empresariales

N

NSP

Proveedor de servicios de red: una empresa que vende ancho de banda y acceso a la infraestructura y servicios de la red troncal de Internet, principalmente a otros proveedores de servicios.

O

OPA

Actividad fuera del teléfono: básicamente todo lo que hacen los agentes del centro de llamadas cuando no están haciendo una llamada a un cliente.

P

PBX

Centralita privada: una red telefónica en una empresa que gestiona las llamadas entrantes y salientes. Se utiliza para que sus usuarios se comuniquen tanto interna como externamente, utilizando diferentes canales de comunicación (como VoIP, RDSI).

PCP

Procesamiento posterior a la llamada: la cantidad de tiempo que transcurre entre dos llamadas sucesivas, cuando los agentes tardan en realizar los trámites posteriores a la llamada.

PDA

Asistente personal digital: un pequeño ordenador en red o un dispositivo móvil, que se basa en un software de aplicación, que funciona como organizador personal; en su mayor parte ha sido sustituido por los smartphones.

PSTN

Red telefónica pública conmutada: el conjunto de las redes telefónicas del mundo, operadas por una combinación de proveedores de telefonía local, regional o nacional de telecomunicaciones públicas.

Q

QM

Control de calidad: medir el nivel de servicio en un centro de llamadas escuchando y evaluando las conversaciones telefónicas para mejorar la gestión de las llamadas; a menudo también mediante el seguimiento del rendimiento de los agentes y el análisis de los KPI y las métricas de CRM.

QoS

Calidad del servicio: el nivel y la complejidad del trabajo de los empleados y del servicio que se presta a los clientes, que se manifiesta en la satisfacción del cliente; aquí tienes una lista de factores que determinan la calidad del servicio en un centro de llamadas.

R

RNA

Llamada sin respuesta: la cantidad de tiempo en que un representante del servicio de atención al cliente no puede hacer llamadas o no está en el lugar, por lo que las llamadas quedan sin contestar.

ROI

Retorno de la inversión: métrica financiera que se utiliza para evaluar el rendimiento y la rentabilidad de las inversiones que se prevé realizar o que ya se han realizado.

S

SBR

Enrutamiento basado en las competencias: una estrategia que consiste en dirigir una llamada directamente al agente más cualificado del centro de llamadas, para proporcionar el servicio de atención al cliente más adecuado a la cuestión concretaue.

SLA

Acuerdo de nivel de servicio: un compromiso interdependiente entre organizaciones o un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos particulares de este servicio, como la calidad y las responsabilidades; define un nivel de servicio que un cliente o un socio espera del proveedor.

T

TAPI

Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía: una API que proporciona una integración de los servicios de telefonía y de los ordenadores, permitiendo que los ordenadores personales utilicen los servicios telefónicos, incluyendo las llamadas de voz, la marcación, las conferencias, etc..

TCO

Coste total de propiedad: una estimación financiera que determina los costes directos e indirectos de funcionamiento, de un producto o sistema; es el precio de compra más los costes de funcionamiento.

TTS

Texto a voz: una forma de tecnología de asistencia que convierte el texto en una salida de voz hablada con un sonido más natural utilizando la API.

V

VoIP

Protocolo de Voz sobre Internet: un grupo de tecnologías que facilitan la entrega de comunicaciones de voz y sesiones multimedia a través de redes IP, en lugar de una compañía telefónica local.

VPN

Virtual Private Network: extends a private network across a public network by creating a private network from a public internet connection. It gives you online privacy and anonymity by masking your IP address, which makes your online actions virtually untraceable. It might be safer than encrypted WiFi hotspots.

VRU

Unidad de Respuesta de Voz: un sistema de respuesta telefónica automatizada que gestiona las llamadas telefónicas entrantes o de entrada. Guía a la persona que llama a través de una serie de mensajes pregrabados, desde la reproducción de un saludo hasta la presentación de opciones de menú, con las que los clientes pueden interactuar con su teclado o con el habla (según las funciones).

W

WAN

Red de área amplia: una gran red de telecomunicaciones que se extiende por una amplia zona geográfica, a menudo establecida con circuitos alquilados para facilitar la comunicación entre dispositivos de todo el mundo.

WFM

Gestión del personal: es un proceso integrado e institucional destinado a maximizar los niveles de rendimiento y competencia de los empleados de la organización. Incluye actividades para mantener una plantilla productiva y la creación de horarios del personal para realizar las tareas con el mejor resultado posible.

WFO

Optimización de la mano de obra: una estrategia empresarial que implica la automatización de los procesos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas relacionados con el rendimiento del personal. Se centra en equilibrar la satisfacción del cliente, los costes operativos, los niveles de servicio y otros KPI para obtener el máximo beneficio de los empleados.

Explicación de la terminología del centro de llamadas

Como puedes ver – entender lo que significan las frases anteriores no es una ciencia espacial. Asegúrate de que tus empleados están familiarizados con estas abreviaturas, ya que es crucial para mantener un alto nivel de flujo de trabajo del equipo. La falta de estos conocimientos puede conducir a malentendidos que pueden costarte tiempo, dinero o incluso un cliente.

Aunque saber qué significan las abreviaturas de los centros de llamadas es crucial, no es suficiente. Si quieres poner en práctica alguna de las estrategias de gestión expuestas en el texto, tienes que profundizar en el tema. Como líder, también debes procurar ampliar los conocimientos de tu equipo, en relación con los términos mencionados anteriormente.

Para ello puedes organizar talleres y consultar otros recursos, como las publicaciones de nuestro blog. Al terminar estos artículos puedes inspirarles y educarles a la vez, ahorrando tiempo.