Externalización de centros de llamadas: La guía definitiva
El sector servicios ha crecido exponencialmente en los últimos años. Una atención al cliente de alta calidad es un factor clave para ayudar a las empresas a retener su base de clientes. Por eso, decidir si externalizar o no tu servicio de atención al cliente se ha convertido en una decisión aún más difícil.
Algunos pueden argumentar que tal medida puede llevar a una disminución considerable de la calidad del servicio. Otros pueden decir que es una forma sencilla de reducir los costes de los servicios de atención al cliente y mejorar la rentabilidad.
La decisión final te la dejamos a ti. Pero te invitamos a leer nuestro artículo. Hemos reunido suficiente material para mostrarte ambas caras de la misma moneda. Te resultará útil cuando te enfrentes a la pregunta de si la externalización del servicio de atención al cliente es el camino a seguir.
Qué tendencias hay en el sector de atención al cliente?
Qué es la externalización de centros de llamadas?
La externalización de centros de llamadas es, simplemente, cuando una empresa decide delegar el trabajo de un centro de llamadas a una entidad externa a su compañía en lugar de establecer un departamento de centro de llamadas interno.
A lo largo de los años, varias industrias se han beneficiado de los servicios de centros de llamadas, por ejemplo:
- TI y telecomunicaciones,
- fabricación,
- contabilidad,
- marketing,
- viajes y turismo, así como,
- los sectores bancario, financiero y de seguros.
La especialización en la externalización de centros de llamadas sigue en auge. Según Technavio, se esperaba que la industria creciera un 3% durante el período 2019-2023. La tendencia de crecimiento de la externalización del servicio de atención al cliente es especialmente visible en Norteamérica.
Por otro lado, la investigación de Gartner muestra que el 26% de los líderes de servicio están planificando inversiones en canales digitales. Lo tratan como otra forma de optimizar los costes de atención al cliente. Entonces, ¿cuál es el camino correcto a seguir?
La verdad es que ambas opciones pueden ser rentables e incluso funcionar juntas.
Cuándo tiene sentido externalizar el servicio de atención al cliente entonces?
Cuando diriges una pequeña empresa, puede que tengas que gestionar las preguntas de los clientes. Incluso puedes proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Pero te enfrentarás a preguntas sobre la externalización de centros de llamadas cuando la empresa crezca. Entonces, tendrás más quebraderos de cabeza con los crecientes costes de contratar profesionales o te costará encontrarlos. Debido a eso, puedes experimentar problemas con el tiempo de respuesta.
Al principio, la externalización de centros de llamadas suena como la cura para tus problemas. Pero no para todos.
Algunas empresas deberían quedarse con el servicio de atención al cliente interno. ¿Por qué? Porque en algunas industrias, la calidad importa más que nada. Esto es particularmente crucial para las empresas que necesitan mantener altas tasas de fidelidad. En este caso, el resultado de la externalización del centro de llamadas podría causar incluso una caída en el número de clientes. Entonces, una mejor idea es desarrollar equipos internos e invertir en tecnologías.
Para aclarar esto, hemos preparado una breve guía sobre cuándo deberías considerar esta opción. Trátala como una breve introducción al tema.
Ventajas & desventajas de la externalización de atención al cliente
Cada forma de externalización tiene sus defectos, pero no tiene por qué significar que no será valiosa para ti. Por eso hemos creado una lista de las ventajas y desventajas más comunes de la externalización del servicio de atención al cliente. Queríamos darte una idea de lo que puedes esperar si decides iniciar o no esa cooperación.
Ventajas de la externalización de la atención al cliente
#1 El ahorro de dinero puede complacerte
La externalización del servicio de atención al cliente puede resultar rentable. Especialmente, si tu base de clientes ha crecido a un nivel alto y el servicio de atención al cliente consume una gran parte de los beneficios de la empresa.
A veces, mayores inversiones en infraestructura, mano de obra y costes de formación no justifican su valor. Si no, vale la pena probar la cooperación con una empresa de externalización.
Para comprobar si sería beneficioso, necesitas hacer unos cálculos sencillos. Cuenta todos los salarios medios de los especialistas en atención al cliente, líderes de equipo y gerentes. Añade a esto el coste de la infraestructura y la tecnología para permitir su trabajo, por ejemplo, software de centro de llamadas. Luego compara este coste con el precio medio de una empresa de externalización.
#2 Útil para crecer internacionalmente
Las empresas de externalización de centros de llamadas suelen estar preparadas para ofrecer servicios en varios idiomas. Esto puede beneficiarte. Especialmente, si tu producto o servicio se vende internacionalmente o no puedes seguir el ritmo de contratación de nuevos trabajadores de soporte al cliente.
Además, los profesionales de centros de llamadas que hablan el idioma local crean una buena imagen de la empresa a los ojos del cliente. Solo recuerda que, ya sea que utilices una agencia o freelancers, necesitas saber cómo pagar a empleados en el extranjero. Investiga a fondo y asegúrate de no incumplir ninguna ley.
#3 Opción para ahorrarte tiempo
Contratar trabajadores de soporte internos lleva tiempo. La formación adicional también. Necesitan aprender más sobre productos o servicios, estándares de atención al cliente. Los trabajadores externos también deben estar familiarizados con las mejores prácticas en la resolución de problemas.
Buscar un centro de contacto fiable y profesional también lleva tiempo. Pero una vez que encuentres al socio adecuado, las preocupaciones sobre la contratación y la planificación de las sesiones de formación desaparecerán. Por supuesto, tendrás que planificar una formación inicial para la empresa que externaliza el servicio de atención al cliente. Pero aun así, ahorrarás horas de trabajo.
#4 Soporte 24/7 para que tu cliente esté satisfecho
Innumerables servicios bajo demanda que aparecen en el mercado generaron más expectativas en cuanto a la prestación de servicios. Los clientes se acostumbraron a recibir soporte en todas partes y en todo momento. Esto obliga a las empresas, tanto offline como online, a garantizar un servicio de atención al cliente 24/7. No solo porque temen tasas de satisfacción del cliente más bajas.
También les preocupan los posibles problemas de relaciones públicas. Hoy en día, todo el mundo es un crítico y tiene acceso a potentes redes sociales. Allí, la mala publicidad se crea fácilmente y se comparte más rápido que nunca.
#5 Soporte inmediato
Deberías esperar de una empresa de externalización de atención al cliente que ofrezcan una respuesta rápida a los problemas del cliente.
Como resultado, tu cliente no terminará esperando media hora para tener la oportunidad de hablar con un representante de atención al cliente. Esto causa menos frustración y deja al cliente con una mejor experiencia.
#6 Escalabilidad
La flexibilidad es imprescindible, especialmente si trabajas en un entorno empresarial en constante cambio. Cualquier fluctuación en la base de datos de clientes puede requerir que el equipo de atención al cliente gestione más o menos llamadas. Para que esto te beneficie, puedes ajustar rápidamente el acuerdo con el contratista de atención al cliente y ahorrarte unos céntimos.
Desventajas de la externalización de la atención al cliente
#1 Barreras lingüísticas y culturales
Algunas empresas de externalización de centros de llamadas presumen de contratar agentes de atención al cliente que hablan con fluidez. Pero es mejor que compruebes esas habilidades antes de tomar una decisión final sobre la cooperación.
Puedes añadir las barreras culturales que dan lugar a fallos de comunicación. Son bastante fáciles de cometer en ciertos países. Esto está relacionado con diferentes valores y normas generalmente reconocidas en distintos países. Como resultado, el agente puede no entender los problemas del cliente o ser percibido involuntariamente como grosero.
#2 Problemas de conocimiento del producto
Mantenerse al día con los últimos cambios en la oferta de productos o servicios es más fácil para los empleados internos que reciben actualizaciones frescas sobre el desarrollo del producto. Simplemente están empapados del conocimiento del producto o servicio.
Para los trabajadores de la externalización de centros de llamadas, tu producto es uno de varios similares. También existe el riesgo de que tengan conocimientos desactualizados o les falte información.
#3 Resolución de problemas limitada
La resolución de problemas no estándar es casi imposible si decides externalizar el servicio de atención al cliente. Los trabajadores seguirán los procedimientos que les proporciones y hay una pequeña posibilidad de que intenten pensar de forma innovadora.
Gestionar consultas básicas de clientes no debería ser un problema para la agencia externa. Pero ¿qué pasa con las preguntas complejas que requieren habilidades técnicas? Esto puede llevar a una situación en la que la consulta finalmente volverá al equipo interno. También puedes imaginar cómo un caso así podría afectar el tiempo de respuesta y la experiencia del cliente.
#4 Menos información sobre los clientes
Las conversaciones con los clientes son un tesoro de información. Al contratar trabajadores de externalización de atención al cliente, puedes simplemente perder este conocimiento gratuito y valioso.
El acceso a mensajes y grabaciones de llamadas es invaluable para descubrir algunos patrones. Puedes descubrir problemas y preguntas similares y aprovecharlos para mejorar el producto. Esto también podría utilizarse para crear un mejor soporte en línea con preguntas comunes explicadas.
#5 La satisfacción del cliente podría descuidarse
Qué pasa si la cultura de tu empresa está altamente orientada al cliente? Y el soporte juega un papel vital en todo el negocio? Debes tener en cuenta que es poco probable que el agente de servicio externalizado se involucre tanto como el trabajador interno.
#6 La satisfacción del cliente es la satisfacción del personal
Puede que no estés al tanto de las condiciones laborales en la empresa de externalización. ¿Y si sus salarios son bajos? ¿Y si el ambiente de trabajo entre gerentes y agentes de soporte es tenso? Todos estos factores afectan la satisfacción del trabajador y disminuyen el compromiso con el servicio.
Externalización de centros de llamadas: mejores prácticas
Si decides externalizar tus servicios de centro de llamadas, aquí tienes algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta al empezar.
Busca proveedores flexibles: Hay muchas opciones cuando se trata de empresas que se especializan en trabajo de centros de llamadas externalizado. Quieres asegurarte de que la que elijas tenga un historial probado de flexibilidad y sea generalmente fácil de trabajar.
Mantén las preocupaciones críticas internamente: Al final del día, tu empresa será responsable del éxito o fracaso de tus esfuerzos de atención al cliente. Francamente, tus clientes no harán ninguna distinción entre tu empresa y las personas que realizan tu trabajo de centro de llamadas externalizado al escribir una mala reseña por un servicio deficiente. Por esta razón, sobre todo, es necesario tomar todas las grandes decisiones críticas para el negocio sobre el servicio de atención al cliente internamente.
Define los procedimientos en detalle: Tú y tus colegas sabéis más sobre tu empresa y sus valores que nadie. Cuando decides externalizar responsabilidades importantes como el servicio de atención al cliente a otra empresa, es crucial que les proporciones un informe detallado de las prioridades, procedimientos y valores de tu empresa.
Haz de la satisfacción del cliente tu máxima prioridad: Tus clientes son el alma de tu negocio. Ten especial cuidado en que estén satisfechos, especialmente cuando tu trabajo de atención al cliente lo realiza una entidad externa. Recomendamos realizar auditorías regulares de la calidad del servicio de atención al cliente que brindan tus socios externos. Una forma de realizar dicha auditoría es enviar una encuesta por correo electrónico a tus clientes sobre la calidad de su experiencia de servicio al cliente.
Conclusión
El debate sobre las ventajas y desventajas de la externalización del servicio de atención al cliente podría llevar horas. Sin embargo, entre las ventajas y desventajas está tu negocio. Puede ser de tamaño pequeño o grande, pertenecer a una industria específica o no, o tener objetivos diferentes a los de otra empresa.
Por eso, la decisión final está en tus manos. No intentes encontrar la respuesta fácil: externalizar o no. Tómate tu tiempo para analizar las ventajas y desventajas de la externalización del servicio de atención al cliente.
Comprueba todas las posibilidades, incluso la externalización parcial de funciones de atención al cliente. Revisa también otras opciones, incluyendo software para centros de llamadas como CloudTalk, que puede ayudarte fácilmente a organizar los procesos de atención al cliente y a recopilar más datos una vez que estés en ello.
Luego, verifica tus suposiciones incluso mientras trabajas con el proveedor de servicios de centro de llamadas y saca tus propias conclusiones.
Para no dejarte sin una solución rápida, aquí tienes una tarea para ti. Verifica cómo se aplican tus objetivos de negocio a la lista presentada anteriormente. Debería acercarte mucho más a la decisión real de lo que podrías pensar. ¡Mucha suerte!
