Call center outsourcing: The definitive guide

Il settore dei servizi è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni. Un’assistenza clienti di alta qualità è un fattore chiave per aiutare le aziende a mantenere la propria clientela. Ecco perché decidere se effettuare l’outsourcing o meno per il servizio clienti è diventata una decisione ancora più difficile.

È lecito pensare che una simile mossa possa portare a una notevole diminuzione della qualità del servizio. Altri potrebbero dire che si tratta di un modo semplice per ridurre i costi del servizio clienti e migliorare la redditività.

Lasciamo a te la decisione finale. Ma ti invitiamo a leggere il nostro articolo. Abbiamo raccolto abbastanza materiale per mostrarti le due facce della stessa medaglia. Dovrebbe esserti utile quando ti chiederai se l’outsourcing del servizio clienti sia la strada giusta da percorrere.

What’s trending in the customer service sector?

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Che cos’è l’outsourcing dei call center?

L’outsourcing dei call center è, molto semplicemente, il momento in cui un’azienda decide di delegare il lavoro di un call center a un’entità esterna all’azienda, piuttosto che creare un reparto interno di call center.

Nel corso degli anni, diversi settori hanno beneficiato dei servizi di call center, ad esempio:

• IT and telecommunication, 
• manufacturing,
• accounting,
• marketing,
• travel and tourism, as well as,
• banking, finance, and insurance sectors. 

La specializzazione dei call center in outsourcing è ancora in crescita. Secondo Technavio, il settore dovrebbe crescere del 3% nel periodo 2019-2023. Il trend di crescita dell’outsourcing del servizio clienti è particolarmente visibile in Nord America.

D’altra parte, la ricerca di Gartner mostra che il 26% dei responsabili dei servizi sta programmando degli investimenti nei canali digitali. Lo considerano come un altro modo per ottimizzare i costi del servizio clienti. Qual è allora la strada giusta da seguire?

La verità è che entrambe le opzioni possono essere redditizie e persino funzionare insieme.

Quando ha senso effettuare l’outsourcing il servizio clienti?

Se gestisci una piccola impresa, potresti dover affrontare le domande dei clienti in arrivo. Potresti anche fornire un servizio clienti di alta qualità. Tuttavia, quando l’azienda si ingrandisce, si devono affrontare delle domande sull’outsourcing dei call center. In tal caso, avrai più grattacapi con l’aumento dei costi di assunzione dei professionisti o farai fatica a trovarli del tutto. Per questo motivo, puoi riscontrare problemi con i tempi di risposta.

All’inizio, l’outsourcing dei call center sembra la soluzione ai tuoi problemi. Ma non è sempre così.

Alcune aziende dovrebbero rimanere con un servizio clienti interno. Perché? Perché in alcuni settori la qualità conta come nient’altro. Questo è particolarmente importante per le aziende che devono mantenere alti i tassi di fedeltà. In questo caso, il risultato di un outsourcing di call center potrebbe causare anche un calo del numero di clienti. Quindi, è meglio sviluppare dei team interni e investire in tecnologie.

Per chiarire questo punto, abbiamo preparato una breve guida su quando dovresti prendere in considerazione questa opzione. Il trattamento è una breve introduzione all’argomento.

Pro & contro dell’outsourcing del servizio clienti

Ogni forma di outsourcing ha qualche difetto, ma questo non significa che non sia utile per te. Per questo motivo abbiamo creato un elenco dei più comuni pro e contro dell’outsourcing del servizio clienti. Volevamo darti un’idea di ciò che potresti aspettarti se decidessi di avviare o meno una cooperazione di questo tipo.

I pro dell’outsourcing del servizio clienti

#1 Il risparmio di denaro potrebbe farti comodo

L’outsourcing del servizio clienti può rivelarsi conveniente. Soprattutto se la tua base di clienti è cresciuta ad un livello elevato e il servizio clienti assorbe gran parte dei profitti dell’azienda.

A volte, ulteriori investimenti in infrastrutture, manodopera e costi di formazione non ne giustificano il valore. In caso contrario, vale la pena di provare la collaborazione con la società di outsourcing.

Per verificare se sia vantaggioso o meno, dovresti fare qualche semplice calcolo. Conta anche tutti i salari medi degli specialisti del servizio clienti, dei team leader e dei manager. A ciò aggiungi i costi dell’infrastruttura e della tecnologia per consentire il loro lavoro, ad esempio il software per call center. Confronta poi questo costo con i prezzi medi delle aziende di outsourcing.

#2 Utile per crescere a livello internazionale

Le società di outsourcing di call center sono solitamente pronte a fornire dei servizi in varie lingue. Questo può andare a tuo vantaggio. Soprattutto se il tuo prodotto o servizio viene venduto a livello internazionale o se non riesci a tenere il passo con l’assunzione di nuovi addetti all’assistenza clienti.

Inoltre, i professionisti del call center che parlano la lingua locale creano una buona immagine dell’azienda agli occhi del cliente. Ricordati che, sia che tu utilizzi un’agenzia o dei freelance, devi sapere come pagare i dipendenti all’estero. Fai le dovute ricerche e assicurati di non infrangere alcuna legge.

#3 Un’opzione per risparmiare tempo

L’assunzione di personale di supporto interno richiede tempo. Anche la formazione continua. Hanno bisogno di saperne di più sui prodotti o sui servizi, sugli standard del servizio clienti. I lavoratori esterni devono anche conoscere le migliori pratiche di risoluzione dei problemi.

Anche la ricerca di un contact center affidabile e professionale richiede molto tempo. Ma una volta trovato il partner giusto, le preoccupazioni per il reclutamento e la pianificazione delle sessioni di formazione scompariranno. Naturalmente, dovrai pianificare la formazione iniziale per l’azienda che si occupa dell’outsourcing del servizio clienti. Tuttavia, risparmierai molte ore di lavoro.

#4 supporto 24/7 per rendere il cliente soddisfatto

Gli innumerevoli servizi on-demand apparsi sul mercato hanno generato maggiori aspettative nei confronti della fornitura di servizi. I clienti si sono abituati a ricevere assistenza sempre e ovunque. Questo costringe le aziende, sia offline che online, a garantire un servizio clienti 24/7. Non solo perché temono un minor tasso di soddisfazione dei clienti.

Si preoccupano anche di eventuali problemi di pubbliche relazioni. Oggi, tutti sono dei possibili recensori e hanno accesso a potenti strumenti di social media. La cattiva pubblicità viene creata facilmente e condivisa con grnade rapidità.

#5 Supporto immediato

Dovresti aspettarti da un’azienda di outsourcing del servizio clienti una risposta rapida ai problemi del cliente.

In questo modo, il cliente non si ritroverà ad aspettare mezz’ora per parlare con un rappresentante del servizio clienti. In questo modo si riduce la frustrazione e si offre al cliente un’esperienza migliore.

#6 Scalabilità

La flessibilità è un must, soprattutto se lavori in un ambiente aziendale in rapida evoluzione. Qualsiasi fluttuazione nel database dei clienti può richiedere un numero minore o maggiore di chiamate da parte del team di assistenza clienti. Per trarne vantaggio, puoi modificare rapidamente l’accordo con l’appaltatore del servizio clienti e risparmiare qualche soldo.

Contro dell’outsourcing del servizio clienti

#1 Barriere linguistiche e culturali

Alcune società di call center in outsourcing vantano l’assunzione di agenti del servizio clienti che parlano correntemente. Ma è meglio verificare queste competenze prima di prendere una decisione definitiva sulla collaborazione.

A ciò si aggiungono le barriere culturali che possono provocare diversi errori di comunicazione. Sono abbastanza facili da realizzare in alcuni Paesi. Ciò è legato ai diversi valori e alle norme generalmente riconosciute nei vari Paesi. Di conseguenza, l’agente potrebbe non capire i problemi del cliente o essere involontariamente percepito come scortese.

#2 Problemi di conoscenza del prodotto

Keeping up with the latest changes in the product or service offer is easier for the in-house employees who receive fresh updates on product development. They are simply soaked with the product or service knowledge. 

Per i lavoratori del call center in outsourcing, il tuo prodotto è solo uno simile a tanti altri. C’è anche il rischio che abbiano delle conoscenze obsolete o che non abbiano alcune informazioni.

#3 Soluzione di problemi limitata

La soluzione di problemi non standard è quasi impossibile se decidi di effettuare l’outsourcing per il servizio clienti. I lavoratori seguiranno le procedure da te fornite e c’è una minima possibilità che cerchino di pensare fuori dagli schemi.

Gestire le richieste di base dei clienti non dovrebbe essere un problema per l’agenzia esterna. Ma che dire delle domande complesse che richiedono delle competenze tecniche? Questo può portare a una situazione in cui l’indagine tornerà al team interno. Puoi anche immaginare come un caso del genere possa influire sui tempi di risposta e sulla customer experience del cliente.

#4 Meno approfondimenti sui clienti

Le conversazioni con i clienti sono un concentrato di informazioni. Assumendo dei lavoratori del servizio clienti in outsourcing potresti semplicemente perdere queste conoscenze gratuite e preziose.

L’accesso ai messaggi e alle registrazioni delle chiamate è prezioso per individuare alcuni schemi. Potresti scoprire problemi e domande simili e sfruttarli per migliorare il prodotto. Questo potrebbe essere utilizzato anche per creare un migliore supporto online con la spiegazione delle domande più comuni.

#5 La soddisfazione del cliente potrebbe essere trascurata

E se la struttura della tua azienda è fortemente orientata al cliente? E se l’assistenza giocasse un ruolo fondamentale per l’intera attività? Devi tenere presente che è improbabile che l’agente di servizi in outsourcing si impegni quanto il lavoratore interno.

#6 La soddisfazione dei clienti è la soddisfazione del personale

Potresti non essere a conoscenza delle condizioni di lavoro dell’azienda di outsourcing. E se i loro salari sono bassi? E se il clima di lavoro tra manager e agenti di supporto è teso? Tutti questi fattori hanno un impatto sulla soddisfazione dei lavoratori e provocano una diminuzione dell’impegno nel servizio.

Call center in outsourcing: le migliori pratiche

Se decidi di ricorrere all’outsourcing dei servizi di call center, ecco alcune delle migliori procedure che dovresti tenere presente all’inizio.

Trova dei fornitori flessibili: ci sono molte opzioni in circolazione quando si tratta di aziende specializzate nel settore di call center in outsourcing. Devi assicurarti che il fornitore che sceglierai abbia una comprovata esperienza di flessibilità e che in generale sia facile lavorare con lui.

Mantieni le questioni critiche all’interno dell’azienda: Alla fine della giornata, la tua azienda sarà responsabile del successo o del fallimento dei tuoi sforzi di assistenza clienti. Francamente, i clienti non faranno alcuna distinzione tra la tua azienda e le persone che svolgono il lavoro di call center in outsourcing quando scriveranno una recensione negativa per un servizio scadente. Soprattutto per questo motivo, devi prendere internamente tutte le decisioni importanti e critiche per l’azienda in merito al servizio clienti.

Definisci le procedure in dettaglio: tu e i tuoi colleghi conoscete la tua azienda e i suoi valori meglio di chiunque altro. Quando decidi di affidare a un’altra azienda delle responsabilità importanti come il servizio clienti, è fondamentale che tu gli fornisca un resoconto dettagliato delle priorità, delle procedure e dei valori della tua azienda.

La soddisfazione del cliente è la priorità assoluta: i clienti sono la linfa vitale della tua azienda. Fai particolare attenzione che siano soddisfatti, soprattutto se il tuo servizio clienti viene svolto da un’entità esterna. Ti consigliamo di effettuare dei controlli periodici sulla qualità del servizio clienti fornito dai tuoi partner esterni. Un modo per condurre tale verifica è quello di inviare un sondaggio via e-mail ai tuoi clienti sulla qualità del loro servizio clienti.

La linea di base

Il dibattito sui pro e i contro dell’outsourcing del servizio clienti potrebbe durare ore. Tuttavia, tra i vantaggi e gli svantaggi c’è di mezzo la tua attività. Può essere di piccole o grandi dimensioni, appartenere a un settore specifico o meno, o avere obiettivi diversi da quelli di un’altra azienda.

Per questo motivo la decisione finale spetta a te. Non cercare di trovare una risposta facile: outsourcing si o no. Prendeti tutti il tempo che ti serve per analizzare i pro e i contro dell’outsourcing del servizio clienti.

Esamina tutte le possibilità, anche l’outsourcing parziale delle funzioni del servizio clienti. Esamina anche altre opzioni, tra cui un software per call center come CloudTalk, che può facilmente aiutarti a organizzare i processi di assistenza clienti e a raccogliere più dati.

Quindi, verifica le tue ipotesi anche durante la collaborazione con il fornitore di servizi di call center e trai le tue conclusioni.

Per non lasciarti senza una soluzione rapida, ecco un compito per te. Verifica in che modo i tuoi obiettivi aziendali si applicano all’elenco presentato sopra. Dovrebbe portarti molto più vicino alla decisione vera e propria di quanto tu possa pensare. Buona fortuna!