Call center outsourcing: The definitive guide

O setor de serviços cresceu exponencialmente nos últimos anos. O atendimento ao cliente de alta qualidade é um fator chave para ajudar as empresas a reter sua base de clientes. É por isso que decidir terceirizar ou não seu atendimento ao cliente se tornou uma decisão ainda mais difícil.

Pode-se argumentar que tal movimento pode levar a uma diminuição considerável na qualidade do serviço. Outros podem dizer que esta é uma maneira simples de reduzir os custos de atendimento ao cliente e melhorar a lucratividade.

Deixaremos a decisão final para você. Mas convidamos você a ler nosso artigo. Reunimos materiais suficientes para mostrar os dois lados da mesma moeda. Você deve achá-lo útil quando se deparar com a questão de saber se a terceirização do atendimento ao cliente é um caminho a se seguir.

What’s trending in the customer service sector?

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O que é a terceirização do call center?

A terceirização do call center é, simplesmente, quando uma empresa decide delegar o trabalho de um call center a uma entidade fora da sua empresa, em vez de estabelecer um departamento interno de call center.

Ao longo dos anos, vários setores se beneficiaram dos serviços de call center, por exemplo:

• IT and telecommunication, 
• manufacturing,
• accounting,
• marketing,
• travel and tourism, as well as,
• banking, finance, and insurance sectors. 

A especialização em terceirização do call center ainda está na onda de crescimento. De acordo com a Technavio, a indústria deveria crescer 3% durante o período 2019-2023. A tendência de crescimento da terceirização de atendimento ao cliente é especialmente visível na América do Norte.

Por outro lado, a pesquisa do Gartner mostra que 26% dos líderes de serviços estão planejando investimentos em canais digitais. Eles tratam isso como outra maneira de otimizar os custos de atendimento ao cliente. Qual é o caminho certo a seguir então?

A verdade é que ambas as opções podem ser rentáveis e até funcionarem juntas.

Quando terceirizar o atendimento ao cliente faz sentido, então?

Quando você administra uma pequena empresa, talvez seja necessário lidar com as perguntas dos clientes. Você pode até fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade. Mas, você enfrentará perguntas sobre terceirização de call center quando a empresa aumentar a escala. Então, você terá mais dores de cabeça com os custos crescentes de contratação de profissionais ou terá dificuldades para encontrá-los. Por causa disso, você pode ter problemas com o tempo de resposta.

A princípio, a terceirização dos call center soa como uma cura para os seus problemas. Mas não é para todos.

Algumas empresas devem ficar com atendimento ao cliente interno. Por quê? Porque em algumas indústrias, a qualidade importa como nenhuma outra coisa. Isso é particularmente crucial para empresas que precisam manter altas taxas de fidelidade. Nesse caso, o resultado da terceirização do call center pode causar até uma queda no número de clientes. Então, uma ideia melhor é desenvolver equipes internas e investir em tecnologias.

Para esclarecer isso, preparamos uma breve orientação sobre quando você deve considerar essa opção. Trate-o como uma breve introdução ao assunto.

Prós e contras de terceirizar o atendimento ao cliente

Cada forma de terceirização é um pouco falha, mas não significa que não será valiosa para você. É por isso que criamos uma lista dos prós e contras mais comuns da terceirização do atendimento ao cliente. Queríamos dar uma ideia do que você pode esperar se decidir iniciar ou não essa cooperação.

Prós de terceirizar o atendimento ao cliente

1 – A economia de dinheiro pode agradá-lo

Terceirizar o atendimento ao cliente pode ser econômico. Principalmente se a sua base de clientes cresceu para um alto nível e o atendimento ao cliente consome grande parte dos lucros da empresa.

Às vezes, investimentos adicionais em infraestrutura, mão de obra e custos de treinamento não justificam o valor. Caso contrário, vale a pena experimentar a cooperação com a empresa de terceirização.

Para verificar se seria benéfico, você precisa fazer algumas contas fáceis. Conte todos os salários médios de especialistas em atendimento ao cliente, líderes de equipe e gerentes também. Acrescente a isso o custo de infraestrutura e tecnologia para viabilizar seu trabalho, por exemplo, no software de call center. Em seguida, compare esse custo com o preço médio da empresa de terceirização.

2 – Útil para crescer internacionalmente

As empresas de terceirização de call center geralmente estão prontas para prestar serviços em vários idiomas. Isso pode funcionar para o seu benefício. Principalmente se o seu produto ou serviço for vendido internacionalmente ou você não acompanhar a contratação de novos funcionários de suporte ao cliente.

Além disso, profissionais de call center que falam o idioma local criam uma boa imagem da empresa aos olhos do cliente. Apenas lembre-se de que, se você usa uma agência ou freelancers, precisa saber como pagar funcionários no exterior. Faça a pesquisa relevante e verifique se você não está infringindo nenhuma lei.

3 – Uma opção de economia de tempo para você

A contratação de funcionários de suporte internos leva tempo. Formação adicional também. Eles precisam aprender mais sobre produtos ou serviços, padrões de atendimento ao cliente. Os trabalhadores externos também devem estar familiarizados com as melhores práticas na resolução de problemas.

A busca por um contact center confiável e profissional também consome tempo. Mas assim que você encontrar o parceiro certo, as preocupações com o recrutamento e o planejamento das sessões de treinamento desaparecerão. Claro, você terá que planejar o treinamento inicial para a empresa terceirizar o atendimento ao cliente. Mas ainda assim, você economizará horas do seu trabalho.

4 – Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para deixar seu cliente satisfeito

Inúmeros serviços sob demanda que surgiram no mercado geraram mais expectativas em relação à prestação de serviços. Os clientes se acostumaram a receber suporte em todos os lugares e o tempo todo. Isso força as empresas, tanto offline quanto online, a garantir atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não só porque eles têm medo de menores taxas de satisfação do cliente.

Eles também se preocupam com possíveis problemas de relações públicas. Hoje, todo mundo é crítico e tem acesso a redes sociais poderosas. Lá, a má publicidade é criada facilmente e compartilhada tão rápido como nunca antes.

5 – Suporte imediato

Você deve esperar de uma empresa de terceirização de atendimento ao cliente que eles forneçam uma resposta rápida aos problemas do cliente.

Como resultado, seu cliente não vai acabar esperando meia hora pela oportunidade de falar com um representante de atendimento ao cliente. Isso causa menos frustração e deixa o cliente com uma experiência melhor.

6 – Escalabilidade

A flexibilidade é uma necessidade, principalmente se você trabalha em um ambiente de negócios em rápida mudança. Qualquer flutuação no banco de dados do cliente pode exigir que menos ou mais chamadas sejam atendidas pela equipe de atendimento ao cliente. Para virar o jogo, você pode ajustar rapidamente o contrato com o prestador de serviço ao cliente e economizar alguns centavos.

Contras de terceirizar o atendimento ao cliente

1 – Barreiras linguísticas e culturais

Algumas empresas de terceirização de call center se orgulham de contratar atendentes de atendimento ao cliente fluentes em outra língua. Mas é melhor verificar essas habilidades antes de tomar uma decisão final sobre a cooperação.

Você pode adicionar barreiras culturais resultando em falhas de comunicação. Eles são muito fáceis de acontecer em alguns países. Isso está relacionado a diferentes valores e normas geralmente reconhecidas em diferentes países. Como resultado, o atendente pode não entender os problemas do cliente ou, sem querer, ser percebido como mal educado.

2 – Problemas de conhecimento do produto

Keeping up with the latest changes in the product or service offer is easier for the in-house employees who receive fresh updates on product development. They are simply soaked with the product or service knowledge. 

Para os trabalhadores terceirizados de call center, seu produto é um de muitos. Há também o risco de que eles tenham conhecimentos desatualizados ou que faltem algumas informações.

3 – Resolução limitada de problemas

A resolução de problemas fora do padrão é quase impossível se você decidir terceirizar o atendimento ao cliente. Os trabalhadores seguirão os procedimentos fornecidos por você e há uma pequena chance de que eles tentem pensar de forma criativa.

Lidar com consultas básicas dos clientes não deve ser um problema para a agência externa. Mas e as questões complexas que exigem habilidades técnicas? Isso pode levar a uma situação em que o problema finalmente retornará à equipe interna. Você também pode imaginar como esse caso pode afetar o tempo de resposta e a experiência do cliente.

4 – Menos insights dos clientes

As conversas com os clientes são um tesouro de insights. Ao contratar trabalhadores terceirizados de atendimento ao cliente, você pode simplesmente perder esse conhecimento gratuito e precioso.

O acesso a mensagens e gravações de chamadas é inestimável para descobrir alguns padrões. Você pode descobrir problemas e perguntas semelhantes e aproveitá-los para melhorar o produto. Isso também pode ser utilizado para criar um melhor suporte online com perguntas comuns respondidas e explicadas.

5 – A satisfação do cliente pode ser negligenciada

E se a cultura da sua empresa for altamente orientada para o cliente? E o suporte desempenha um papel vital em todo o negócio? Você deve ter em mente que é improvável que o atendente de serviço terceirizado se envolva tanto quanto o trabalhador interno.

6 – A satisfação dos clientes é a satisfação da equipe

Você pode desconhecer as condições de trabalho na empresa de terceirização. E se os salários forem baixos? E se o clima de trabalho entre gerentes e atendentes de suporte for tenso? Todos esses fatores impactam na satisfação do trabalhador e num menor engajamento no serviço.

Terceirização do call center: boas práticas

Se você decidir terceirizar seus serviços de call center, aqui estão algumas práticas recomendadas a serem lembradas ao começar.

Encontre fornecedores flexíveis: há muitas opções por aí quando se trata de empresas especializadas em serviços terceirizados de call center. Você quer ter certeza de que o que você escolher tem um histórico comprovado de flexibilidade e geralmente é fácil de trabalhar.

Mantenha as preocupações críticas internamente: no final do dia, sua empresa será responsável pelo sucesso ou fracasso de seus esforços de atendimento ao cliente. Francamente, seu cliente não fará nenhuma distinção entre a sua empresa e as pessoas que conduzem seu trabalho de call center terceirizado ao escrever uma crítica ruim por um serviço ruim. Por esse motivo, acima de tudo, é necessário tomar todas as grandes decisões críticas para os negócios sobre o atendimento ao cliente internamente.

Defina os procedimentos em detalhes: você e seus colegas sabem mais sobre sua empresa e seus valores do que qualquer outra pessoa. Quando você decide terceirizar responsabilidades importantes como o atendimento ao cliente para outra empresa, é crucial que você forneça a eles um relato detalhado das prioridades, procedimentos e valores da sua empresa.

Faça da satisfação do cliente a sua principal prioridade: seus clientes são a força vital do seu negócio. Tome especial cuidado para que eles fiquem satisfeitos, principalmente quando seu trabalho de atendimento ao cliente está sendo feito por uma entidade externa. Recomendamos a realização de auditorias regulares da qualidade do serviço ao cliente prestado pelos seus parceiros externos. Uma maneira de realizar essa auditoria é enviar uma pesquisa por e-mail para seus clientes sobre a qualidade da experiência de atendimento ao cliente.

Ponto principal

O debate sobre os prós e contras de terceirizar o atendimento ao cliente pode levar horas. No entanto, entre as vantagens e desvantagens está a sua empresa. Pode ser de pequeno ou grande porte, ser um setor específico ou não ou ter objetivos diferentes de outra empresa.

É por isso que a decisão final está nas suas mãos. Não tente encontrar a resposta fácil – terceirizar ou não. Leve o seu tempo para analisar os prós e contras da terceirização de atendimento ao cliente.

Confira todas as possibilidades, inclusive a terceirização parcial das funções de atendimento ao cliente. Verifique também outras opções, incluindo software de call center como o CloudTalk, que pode ajudá-lo a organizar facilmente os processos de atendimento ao cliente e coletar mais dados enquanto estiver fazendo isso.

Então, verifique suas suposições mesmo enquanto estiver trabalhando com o provedor de serviços de call center e tire suas próprias conclusões.

Para não deixá-lo sem uma solução rápida, aqui está a lição de casa para você. Verifique como os objetivos da sua empresa estão se aplicando à lista apresentada acima. Isso deve aproximá-lo muito mais da decisão real do que você imagina. Boa sorte!