Le 8 tipologie di call center: definizioni, casi d’uso e come scegliere – CloudTalk

Il telefono è ancora il canale più utilizzato per il servizio clienti¹. Ecco perché i call center svolgono un ruolo chiave per i clienti che cercano assistenza e risposte, e perché definiscono l'immagine del tuo brand e costruiscono una fedeltà duratura.

Ma non tutti i call center sono uguali. Ogni tipologia ha i suoi pro e contro, ed è adatta a diversi obiettivi aziendali, dimensioni del team e settori. Di seguito, analizziamo i 10 tipi principali di call center così potrai scegliere quello più adatto a te.

Cos'è un call center?

Un call center è un reparto centralizzato che gestisce le chiamate in entrata e in uscita da e verso i clienti. A differenza dei contact center — che gestiscono più canali come email, SMS e social media — i call center si concentrano esclusivamente sulle telefonate.

I call center fungono da estensione sia del reparto vendite che del servizio clienti. Sono fondamentali per generare entrate, trovare contatti, rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e creare ottime esperienze per i clienti. Nonostante la loro importanza, però, affrontano spesso sfide operative e strategiche, quindi comprendere in anticipo i problemi comuni dei call center può migliorarne notevolmente l'efficienza.

Le 8 tipologie di call center in sintesi

Pochi call center fanno tutto. Ciascuna delle 8 tipologie si concentra su un aspetto diverso, quindi la tua scelta dipenderà dalle esigenze e dalle aspettative della tua azienda. Ecco un rapido confronto di ciò che ogni tipologia fa meglio e per chi è più indicata.

#1 Cos'è un call center inbound?

Come suggerisce il nome, i call center inbound si concentrano sulle chiamate in entrata anziché sulla prospezione attiva. Tra i loro compiti rientrano la risposta alle domande, l'assistenza tecnica e clienti, le vendite inbound, l'elaborazione degli ordini, i programmi di fidelizzazione e il dispatching.

I call center inbound si affidano ad alcuni strumenti fondamentali:

Un call center inbound fa al caso tuo? Se vendi prodotti o servizi, sì. I clienti hanno sempre domande o bisogno di aiuto, e offrire loro un percorso rapido ed efficiente verso le risposte conquista la loro fedeltà.

#2 Cos'è un call center outbound?

I call center outbound sono specializzati nel prendere l'iniziativa e contattare i tuoi clienti. Questa tipologia ha molteplici casi d'uso, tra cui il telemarketing, i sondaggi telefonici, la generazione di contatti, le ricerche di mercato e l'onboarding dei clienti.

I team outbound si affidano a un set di strumenti diverso:

Chi dovrebbe implementare un call center outbound? I settori che lo utilizzano maggiormente sono SaaS, turismo, assicurazioni e banche, telecomunicazioni e il settore immobiliare.

#3 Cos'è un call center blended?

Un call center blended (o misto) unisce inbound e outbound in un'unica operazione, coprendo tutto, dalle vendite all'assistenza. Questo include l'utilizzo di tutti gli strumenti sopra elencati.

Chi dovrebbe utilizzare un call center blended? Chiunque possa permetterselo e abbia la necessità di effettuare vendite al telefono e fornire un supporto efficiente, il tutto con lo stesso team.

#4 Cos'è un call center virtuale?

A differenza delle tre tipologie precedenti, i call center virtuali non si differenziano per gli obiettivi, ma per la loro organizzazione. In passato, i limiti tecnologici imponevano che la tecnologia dei call center fosse centralizzata in un'unica sede fisica, solitamente un ufficio. Ciò rendeva l'espansione verso mercati esteri e la copertura fuori orario incredibilmente costose.

Oggi, grazie alle moderne tecnologie internet, puoi gestire un call center virtuale decentralizzato composto da professionisti dislocati in diverse località, lingue e fusi orari. Tutto ciò di cui hai bisogno è una connessione internet stabile e un buon software per call center come CloudTalk.

CloudTalk consente ai tuoi operatori di lavorare da remoto dal dispositivo che preferiscono (smartphone, laptop, computer desktop) con pieno accesso alle informazioni e alle funzionalità di cui hanno bisogno. In questo modo, l'onboarding di nuovi dipendenti e l'espansione in nuovi mercati diventano semplici ed economici.

Chi dovrebbe utilizzare un call center virtuale? Chiunque abbia bisogno di un'operatività inbound, outbound o blended e voglia risparmiare denaro aumentando al contempo l'efficienza.

#5 Cos'è un call center automatizzato?

I call center automatizzati si caratterizzano per l'uso intensivo dell'automazione nei flussi di lavoro quotidiani. Questi strumenti semplificano la vita di operatori e clienti e includono promemoria per gli appuntamenti, pianificazione online, gestione delle email, messaggi di auguri per le festività, SMS automatici e localizzatori di rivenditori o franchising.

In pratica, questo può tradursi in messaggi preregistrati all'interno del menu IVR, consentendo a chi chiama di trovare rapidamente risposte in autonomia alle FAQ, ai termini e condizioni aziendali e altro ancora.

Chi dovrebbe utilizzarli? Come per i call center virtuali, chiunque dia valore al tempo e alle risorse del proprio team. L'automazione consente agli operatori di concentrarsi sulle attività che richiedono davvero un intervento umano, lasciando il resto ai bot.

#6 Contact center multicanale vs. omnicanale: qual è la differenza?

A prima vista, i sistemi di contact center multicanale e omnicanale possono sembrare identici. Come i call center virtuali, entrambi possono essere inbound e outbound, ed entrambi facilitano le conversazioni con i clienti tramite telefono, SMS, email e social media. C'è però una differenza fondamentale.

In un contact center multicanale, ogni canale funziona in modo isolato. In un contact center omnicanale, ogni canale è unificato in un unico posto, consentendo agli operatori di riprendere facilmente il filo con i clienti in base alle conversazioni precedenti, anche se avvenute su un canale diverso.

Quale dovresti scegliere? Dipende dalle tue risorse e se stai partendo da zero. I contact center omnicanale sono chiaramente superiori, ma trasformare una configurazione multicanale esistente in una omnicanale richiede tempo, sforzi e budget reali.

#7 Call center interno vs. esternalizzato: quale scegliere?

La differenza qui è semplice. Un call center interno viene gestito direttamente da te; con un call center esternalizzato, paghi qualcun altro per farlo. La vera domanda è quanto controllo desideri avere sulle operazioni del tuo call center e quante risorse (tempo, dipendenti, sforzi) sei disposto a investire.

Creare un call center interno è più costoso all'inizio. Può diventare progressivamente più economico, ma dovrai comunque gestire l'assunzione e l'onboarding di nuovi dipendenti, l'implementazione degli strumenti e la valutazione delle operazioni.

I call center esternalizzati, a volte chiamati call center BPO (Business Process Outsourcing), non richiedono molto impegno da parte tua, se non l'assunzione dell'organizzazione esterna. Il compromesso: una minore supervisione, che può tradursi in risultati di qualità inferiore.

Quale dovresti scegliere? Tutto dipende da quanti soldi e quante risorse umane sei disposto a investire per ottenere i migliori risultati possibili.

#8 Cos'è un call center offshore?

I call center offshore sono un tipo di call center esternalizzato, solitamente situato in una regione in cui i costi sono inferiori, come l'India, l'Indonesia o le Filippine.

Il loro vantaggio è il prezzo più basso, ma comportano dei limiti. I call center offshore possono creare barriere linguistiche tra operatori e clienti, oltre ai soliti problemi legati all'esternalizzazione.

Per chi sono indicati? I call center offshore funzionano bene per i piccoli imprenditori con budget molto limitati. Prima di impegnarti, valuta se i potenziali problemi valgono il prezzo inferiore.

Quale tipo di call center fa al caso tuo?

Ora che conosci le differenze tra ciascuna tipologia, è il momento di trovare la soluzione adatta alle tue esigenze. Che si tratti di lanciare campagne outbound, gestire grandi volumi di chiamate o coordinare un team globale, CloudTalk ha la soluzione per te.

CloudTalk è una soluzione VoIP basata sul cloud che ti consente di inviare e ricevere chiamate con un solo clic, integrare perfettamente il tuo CRM nell'app del call center e aumentare la produttività degli agenti con oltre 100 funzionalità. La configurazione richiede solo pochi minuti e puoi provarlo gratuitamente per 14 giorni, senza inserire alcuna carta di credito.

Fonti: