Tipi di call center

Se stai prendendo in considerazione l’idea di aprire il tuo call center personale o se stai cercando di contrattare un servizio di outsourcing, dovresti iniziare considerando i tipi di servizi disponibili.

Al giorno d’oggi, i manager sono ben consapevoli del fatto che il servizio e l’assistenza clienti sono una parte fondamentale del successo imprenditoriale. I call center sono uno degli strumenti che le aziende usano per fornire ai clienti un sistema di assistenza. In questo articolo, vedremo i tipi principali di call center e spiegheremo le responsabilità lavorative di ciascuno di essi: inbound (in entrata), outbound (in uscita) e virtuale.

1. Call center inbound (in entrata)

Un call center inbound impiega operatori che ricevono le chiamate da parte dei clienti. Questi call center tendono a focalizzarsi sull’assistenza per i clienti che hanno bisogno di risolvere dei problemi o necessitano di informazioni. Ad esempio, se la tua connessione internet smette di funzionare o se è troppo bassa, puoi chiamare il tuo centro di assistenza clienti del tuo fornitore internet per segnalare il problema e sistemarlo. Oltre all’assistenza di pronto intervento, gli operatori di call center inbound forniscono spesso risposte tramite e-mail o chat.

L’obiettivo principale di un call center inbound è quello di risolvere il maggior numero possibile di problemi dei clienti. Il numero delle chiamate gestite dagli operatori dipende in gran parte dal numero delle persone che contattano il call center. In certi giorni, il call center potrebbe essere molto occupato, in altri invece, l’afflusso di chiamate potrebbe essere molto più basso.

2. Call center outbound (in uscita)

In un call center outbound, gli operatori chiamano clienti potenziali o esistenti piuttosto che ricevere chiamate da parte loro. Questo tipo di call center viene usato soprattutto per le vendite, le promozioni e i sondaggi sui clienti, ma non è sempre così. Alcune aziende scelgono di dare il benvenuto ai nuovi clienti con le cosiddette chiamate di benvenuto, durante le quali gli operatori forniscono ulteriori informazioni sui prodotti e le politiche aziendali.

3. Call center virtuali

Molte aziende hanno optato per call center virtuali o basati su cloud che combinano sia i servizi di quelli inbound che outbound con varie funzionalità avanzate. I call center basati su cloud possono essere utilizzati da qualsiasi luogo, la configurazione è molto facile e veloce e non hai bisogno di nessuna competenza di programmazione o apparecchiatura specifica. Gli utenti hanno bisogno solo di un computer o un telefono dotato di connessione internet per accedere al servizio. Un enorme vantaggio dei call center virtuali è la possibilità di poterli integrare con i tuoi strumenti esistenti, come i sistemi CRM o quelli di supporto alle vendite.

Questi tre tipi di call center possono essere ulteriormente divisi in domestici e internazionali. Quelli domestici effettuano e ricevono chiamate da persone all’interno dello stesso paese. Quindi se il tuo call center opera in Francia, i tuoi operatori saranno in contatto solo con clienti che vivono in Francia. Dall’altro lato, i call center internazionali ricevono ed effettuano chiamate a persone di tutto il mondo. I call center internazionali usano spesso diversi numeri telefonici locali o gratuiti per ridurre al minimo le tasse per i propri clienti.

I call center possono anche essere classificati in base al proprietario:

• I call center interni sono di proprietà dell’azienda e vengono gestiti dall’azienda stessa. Ciò significa che il team aziendale si occupa dell’installazione, della configurazione e della manutenzione con software e hardware interni.
• I call center in outsourcing rappresentano l’opzione più economica utilizzata dalle aziende che non possono o non vogliono assumere degli operatori e spendere soldi su formazione, uffici e tecnologie. Le aziende preoccupate dei costi e dei tempi relativi alla configurazione dovrebbero considerare l’utilizzo dei servizi di un call center basato su cloud che non richiede nessuna programmazione o un’infrastruttura informatica speciale.

Ora che abbiamo trattato i tipi principali di call center, la scelta spetta a te. Se desideri provare i servizi di un call center basato su cloud con tutte le funzionalità avanzate, puoi iscriverti a CloudTalk e ottenere una demo gratuita.