8 tipi di call center + le loro definizioni
Il telefono è il canale più utilizzato per il servizio clienti¹. Ecco perché i call center svolgono un ruolo chiave per i clienti che cercano assistenza e risposte.
Di conseguenza, i call center aiutano a creare l’immagine del tuo brand e a costruire la fedeltà dei clienti. Tuttavia, non tutti i call center sono uguali. Ognuno ha i suoi pro e i suoi contro ed è più adatto a diversi tipi di aziende e obiettivi.
Esistono 8 tipi di call center in totale. Per aiutarti a scegliere quello migliore, abbiamo creato questo articolo che ne descrive i dettagli e gli aspetti chiave di ciascuno.
Punti chiave
- Il servizio clienti è un vantaggio competitivo fondamentale. Un call center ben strutturato non solo offre un supporto efficace, ma favorisce anche relazioni durature con i clienti.
- Esistono otto tipi di call center, ciascuno progettato per soddisfare specifiche esigenze aziendali. Scegliere quello giusto è essenziale per ottenere i risultati che la tua azienda richiede.
- CloudTalk offre una soluzione completa per tutti i tipi di call center, dotata di 100+ funzionalità, copertura in 160+ paesi e 100+ integrazioni fluide. Progettato per soddisfare le diverse esigenze di mercato, CloudTalk si distingue per la sua versatilità e portata globale.
Che cos’è un call center?
Innanzitutto, dobbiamo mettere in chiaro le definizioni. In generale, un call center è un dipartimento centralizzato che gestisce le chiamate in entrata e in uscita da e verso i clienti. A differenza dei contact center, che gestiscono più canali di contatto, come email, SMS e social media, i call center si concentrano rigorosamente sulle telefonate.
I call center svolgono una varietà di funzioni. Ancora più importante, sono un cordone ombelicale tra la tua azienda e i tuoi clienti, fungendo da estensione sia dei reparti vendite che del servizio clienti.
Di conseguenza, i call center sono fondamentali per aumentare i ricavi, generare lead, rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e creare esperienze piacevoli per i clienti. Tuttavia, nonostante la loro importanza, spesso affrontano sfide operative e strategiche. Comprendere e affrontare i comuni problemi dei call center può migliorare significativamente la loro efficienza ed efficacia.
Gli 8 tipi di call center
Nella sezione precedente, abbiamo definito gli obiettivi e le funzioni principali di un call center. Ma pochi call center si impegnano in tutte le attività menzionate sopra.
Ognuno degli 8 tipi di servizi di call center si concentra su un aspetto diverso, quindi la tua scelta dipenderà dalle esigenze e dalle aspettative della tua azienda.
Per aiutarti a decidere, ecco una rapida tabella comparativa che analizza cosa fa meglio ogni tipo e a chi è più adatto:
| Tipo di call center | Obiettivo principale | Strumenti solitamente utilizzati | Ideale per |
|---|---|---|---|
| Call center inbound | Supporto e servizio clienti | ACD, IVR, routing basato sulle competenze | Aziende con frequenti richieste da parte dei clienti |
| Call center outbound | Vendite e sensibilizzazione | Click-to-Call, integrazione CRM, Call Tagging, IVR outbound | Team SaaS, bancari, immobiliari o di ricerca di mercato |
| Call center blended | Combinazione di vendite e supporto | Mix di strumenti inbound/outbound | Aziende che gestiscono sia richieste inbound che vendite outbound |
| Call center virtuale | Team remoti e decentralizzati | Chiamate basate su cloud, accesso CRM, piattaforme VoIP | Aziende globali o aziende remote-first |
| Call center automatizzato | Self-service e automazione | IVR, automazione SMS, promemoria appuntamenti, auto-responder | Aziende che mirano a ridurre il carico di lavoro manuale |
| Multicanale e Omnicanale | Supporto clienti su molti canali di comunicazione | Telefono, SMS, Email, Social media, strumenti CRM | Aziende che desiderano esperienze coese e senza interruzioni su tutti i canali |
| Interno e Esternalizzato | Controllo operativo vs. risparmio sui costi | Dipende dalla configurazione: piattaforme cloud, strumenti locali o di terze parti | Aziende che scelgono tra controllo e comodità |
| Call center offshore | Esternalizzazione economicamente vantaggiosa all’estero | Simile all’outsourcing: spesso utilizza strumenti VoIP e CRM di base | Piccole imprese con budget limitati |
#1 Obiettivo del call center inbound: Supporto
Come suggerisce il nome, i call center inbound si concentrano sulle chiamate in entrata piuttosto che sul contatto con i clienti. I loro compiti includono rispondere a domande, supporto tecnico e clienti, vendite inbound, elaborazione ordini, programmi fedeltà e smistamento. I call center inbound dispongono di molti strumenti potenti che li aiutano a raggiungere i loro obiettivi, come ad esempio:
- Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): Un sistema che instrada automaticamente le chiamate in entrata all’agente o al reparto più appropriato in base a regole predefinite.
- Routing basato sulle competenze: Inoltra le chiamate agli agenti con le competenze specifiche necessarie per gestire la richiesta in modo efficiente, migliorando il servizio clienti.
- Risposta vocale interattiva (IVR): Un sistema automatizzato che consente ai chiamanti di navigare nei menu e accedere alle informazioni utilizzando comandi vocali o input da tastiera.
Allora, un call center inbound è quello che fa per te? Se vendi prodotti o servizi, allora sì! I clienti avranno sempre domande o bisogno di aiuto, e dare loro un modo rapido ed efficiente per risolvere i loro problemi ti farà sicuramente guadagnare il loro favore.
#2 Call center outbound
I call center outbound sono specializzati nel prendere l’iniziativa e contattare i tuoi clienti. Questo tipo di call center ha molteplici casi d’uso, tra cui telemarketing, sondaggi telefonici, costruzione di lead, ricerche di mercato, onboarding dei clienti e altro ancora.
Come le loro controparti inbound, i sistemi di call center outbound utilizzano vari strumenti per snellire i loro processi:
- IVR outbound: Sistemi vocali automatizzati che avviano chiamate ai clienti per promemoria, sondaggi o promozioni senza richiedere un agente in carne e ossa.
- Click-to-Call: Una funzione che consente agli utenti di avviare istantaneamente una telefonata cliccando un pulsante su un sito web, un’app o un’email.
- Call Tagging: La pratica di etichettare le chiamate con tag o categorie specifici per tracciare e organizzare le interazioni per una migliore analisi.
- Integrazione CRM: Collega il software del call center a un sistema di Customer Relationship Management (CRM) per fornire agli agenti i dati dei clienti e la cronologia delle interazioni.
Dovresti implementare un call center outbound? Dipende dal tuo mercato di riferimento, dagli obiettivi e dai canali di vendita/sondaggio che utilizzi. Le industrie che utilizzano maggiormente questo tipo di call center outbound includono Software as a Service (SaaS), turismo, assicurazioni e banche, telecomunicazioni e immobiliare.
#3 Call center blended
Un call center blended combina chiamate in entrata e in uscita in un unico sistema, coprendo tutto, dalle vendite al supporto. Ciò include anche l’utilizzo di tutti gli strumenti che abbiamo descritto nei nostri due punti precedenti.
Quindi, la domanda è: chi dovrebbe usare un call center blended? La risposta è chiunque possa permetterselo e abbia bisogno di effettuare vendite tramite telefonate, e voglia fornire un supporto efficiente ai propri clienti.
#4 Call center virtuale
A differenza dei tre tipi di call center che abbiamo descritto in precedenza, i call center virtuali non differiscono nei loro obiettivi, ma piuttosto nella loro organizzazione. In passato, le limitazioni tecniche richiedevano che la tecnologia dei call center fosse centralizzata in un’unica sede, più comunemente un edificio per uffici.
Ciò rendeva l’espansione nei mercati esteri e la copertura delle ore non lavorative proibitivamente costose. Oggi, non è affatto così.
Grazie allo sviluppo delle tecnologie internet, puoi ora gestire un call center virtuale decentralizzato composto da professionisti in varie località, lingue e fusi orari. Tutto ciò di cui hai bisogno è una connessione internet stabile e un buon software per call center come CloudTalk.
CloudTalk consente ai tuoi agenti di lavorare da remoto direttamente dal dispositivo che preferiscono (smartphone, laptop, desktop) e avere comunque accesso a tutte le informazioni e funzionalità di cui hanno bisogno per svolgere al meglio il loro lavoro. Grazie a ciò, puoi facilmente inserire nuovi dipendenti ed espanderti come ritieni opportuno a prezzi incredibilmente bassi.
Allora, chi dovrebbe usare un call center virtuale? In breve, tutti coloro che hanno bisogno di un call center inbound, outbound o blended e apprezzano l’idea di risparmiare denaro e aumentare l’efficienza!
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#5 Call center automatizzato
I call center automatizzati sono interamente definiti dall’uso di funzionalità di automazione all’interno dei loro processi. Questi strumenti semplificano la vita di agenti e clienti e includono promemoria di appuntamenti, programmazione online, gestione email, auguri di festività, messaggi SMS automatici e localizzatori di concessionari/franchise.
In termini pratici, questo può creare messaggi preregistrati e aggiungerli al tuo menu IVR per consentire ai chiamanti di accedere rapidamente a guide di auto-aiuto, termini e condizioni aziendali e altro ancora.
Chi dovrebbe usarli? Come per i call center virtuali, chiunque valorizzi il proprio tempo e le risorse dei propri dipendenti. I call center completamente automatizzati aiutano a risparmiare molto tempo, consentendo agli agenti di concentrarsi solo sulle attività che richiedono l’occhio e la mano umana e lasciando il resto ai bot.
#6 Contact center multicanale vs. omnicanale
I sistemi di contact center multicanale e omnicanale potrebbero sembrare la stessa cosa. Come i call center virtuali, possono essere inbound e outbound. Inoltre, si riferiscono alla facilitazione delle conversazioni con i clienti su più canali, inclusi telefono, SMS, email e social media. Tuttavia, c’è una differenza cruciale tra i due.
Mentre ogni canale in un contact center multicanale funziona in isolamento, i contact center omnicanale uniscono tutto in un unico posto. Ciò consente agli agenti di seguire facilmente i clienti nelle conversazioni precedenti, anche se si sono svolte su canali diversi.
Ma quale dovresti scegliere? Dipende interamente dal numero delle tue risorse e se stai iniziando da zero o meno. I contact center omnicanale sono chiaramente superiori a quelli multicanale. Tuttavia, trasformare qualsiasi tipo di servizio di contact center in uno omnicanale richiede molto tempo, sforzo e denaro.
#7 Call center interni vs. esternalizzati
La differenza tra questi due tipi di call center dovrebbe essere ovvia a prima vista. Gestisci un call center interno da solo, mentre con un call center esternalizzato, paghi qualcun altro per farlo.
Il nodo della questione è quanto controllo desideri sulle operazioni del tuo call center e quante risorse (tempo, dipendenti, sforzo) sei disposto a investire.
Costruire un call center interno è più costoso all’inizio. Sebbene possa diventare progressivamente più economico, dovrai comunque preoccuparti di assumere e integrare nuovi dipendenti, implementare strumenti e valutare le operazioni.
Nel frattempo, i call center esternalizzati, o call center BPO (Business Process Outsourcing) come vengono talvolta chiamati, non richiedono che tu ti preoccupi troppo di loro al di fuori dell’assunzione di un’organizzazione esterna. Tuttavia, avrai poca supervisione sul loro lavoro, il che potrebbe produrre risultati inferiori.
Quale dovresti scegliere? La tua decisione dipenderà da quanti soldi e manodopera sei disposto a investire per produrre i migliori risultati possibili.
#8 Call center offshore
Continuando dal nostro ultimo punto, i call center offshore sono un tipo di call center esternalizzato, tipicamente situato in una parte del mondo dove i prezzi sono più bassi, come India, Indonesia, Filippine, ecc.
Il loro vantaggio risiede nel prezzo inferiore, ma presentano una serie di limitazioni. I call center offshore possono talvolta causare barriere linguistiche tra agenti e clienti, oltre a soffrire dei problemi evidenziati con i call center esternalizzati.
Per chi sono adatti? I call center offshore sono perfetti per i proprietari di piccole imprese con pochi soldi da spendere. Tuttavia, prima di assumerne uno, dovresti considerare se i loro potenziali problemi valgono il prezzo più basso.
Quale tipo di call center è adatto a te?
Ora che conosci cosa rappresenta ogni tipo di call center, è il momento di iniziare a cercare la soluzione giusta per te. La buona notizia? Che tu stia lanciando campagne di outreach, gestendo alti volumi di chiamate o un team globale, abbiamo la soluzione per te.
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