Centrais de Atendimento: Definição + 8 Tipos

O telefone é o canal mais utilizado para atendimento ao cliente¹. É por isso que as centrais de atendimento desempenham um papel fundamental para clientes que buscam assistência e respostas. 

Consequentemente, as centrais de atendimento ajudam a criar a imagem da sua marca e a construir a lealdade do cliente. No entanto, nem todas as centrais de atendimento são iguais. Cada uma tem seus prós e contras e é mais adequada para diferentes tipos de negócios e objetivos.

Existem 8 tipos de centrais de atendimento no total. Para ajudar você a escolher a melhor, criamos este artigo detalhando os aspectos e as características principais de cada uma.

Principais Pontos

• O atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva fundamental. Uma central de atendimento bem estruturada não apenas oferece suporte eficaz, mas também promove relacionamentos duradouros com os clientes.

• Existem oito tipos de centrais de atendimento, cada uma projetada para atender a necessidades comerciais específicas. Escolher a certa é essencial para alcançar os resultados que sua empresa precisa.
• A CloudTalk oferece uma solução completa para todos os tipos de centrais de atendimento, equipada com 100+ recursos, cobertura em 160+ países e 100+ integrações perfeitas. Projetada para atender às diversas demandas do mercado, a CloudTalk se destaca pela sua versatilidade e alcance global.

O Que É uma Central de Atendimento?

Primeiro, devemos organizar nossas definições. Geralmente, uma central de atendimento é um departamento centralizado que lida com chamadas de entrada e saída de e para clientes. Ao contrário das centrais de contato, que gerenciam múltiplos canais de contato, como e-mail, SMS e mídias sociais, as centrais de atendimento se concentram estritamente em chamadas telefônicas.

As centrais de atendimento desempenham uma variedade de funções. Mais importante, elas são uma ligação vital entre sua empresa e seus clientes, servindo como uma extensão tanto dos departamentos de vendas quanto de atendimento ao cliente. 

Consequentemente, as centrais de atendimento são essenciais para impulsionar a receita, gerar leads, responder a perguntas de clientes, resolver problemas e criar experiências agradáveis para os clientes. No entanto, apesar de sua importância, elas frequentemente enfrentam desafios operacionais e estratégicos. Compreender e abordar os problemas comuns das centrais de atendimento pode melhorar significativamente sua eficiência e eficácia.

Os 8 Tipos de Centrais de Atendimento

Na seção anterior, definimos os principais objetivos e funções de uma central de atendimento. Mas poucas centrais de atendimento se envolvem em todas as atividades mencionadas acima. 

Cada um dos 8 tipos de serviços de central de atendimento foca em um aspecto diferente, então sua escolha dependerá das necessidades e expectativas da sua empresa.

Para ajudar você a decidir, aqui está uma tabela de comparação rápida que detalha o que cada tipo faz de melhor—e para quem é mais adequado:

#1 Central de Atendimento Inbound: Suporte

Como o nome sugere, as centrais de atendimento inbound focam em chamadas recebidas, em vez de contatar clientes. Suas tarefas incluem responder a perguntas, suporte técnico e ao cliente, vendas inbound, processamento de pedidos, programas de fidelidade e despacho. As centrais de atendimento inbound possuem muitas ferramentas poderosas que as ajudam a alcançar seus objetivos, tais como: 

• Distribuição Automática de Chamadas (ACD): Um sistema que roteia automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais apropriado com base em regras predefinidas.
  
• Roteamento Baseado em Habilidades: Direciona as chamadas para agentes com as habilidades específicas necessárias para lidar com a consulta de forma eficiente, melhorando o atendimento ao cliente.
  
• Resposta de Voz Interativa (IVR): Um sistema automatizado que permite aos chamadores navegar por menus e acessar informações usando comandos de voz ou entradas de teclado.

Então, uma central de atendimento inbound é a certa para você? Se você vende produtos ou serviços, então sim! Os clientes sempre terão perguntas ou precisarão de ajuda, e oferecer a eles uma maneira rápida e eficiente de resolver seus problemas certamente conquistará seu favor.

#2 Central de Atendimento Outbound

As centrais de atendimento outbound são especializadas em tomar a iniciativa e contatar seus clientes. Este tipo de central de atendimento tem múltiplos casos de uso, incluindo telemarketing, pesquisas por telefone, construção de leads, pesquisa de mercado, onboarding de clientes e muito mais.

Assim como suas contrapartes inbound, os sistemas de centrais de atendimento outbound usam várias ferramentas para otimizar seus processos:

• IVRs Outbound: Sistemas de voz automatizados que iniciam chamadas para clientes para lembretes, pesquisas ou promoções sem a necessidade de um agente ao vivo.

• Click-to-Call: Um recurso que permite aos usuários iniciar uma chamada telefônica instantaneamente clicando em um botão em um site, aplicativo ou e-mail.

• Marcação de Chamadas: A prática de rotular chamadas com tags ou categorias específicas para rastrear e organizar interações para uma melhor análise.

• Integração CRM: Conecta o software da central de atendimento com um sistema de Customer Relationship Management (CRM) para fornecer aos agentes dados de clientes e histórico de interações.

Você deve implementar uma central de atendimento outbound? Isso depende do seu mercado-alvo, objetivos e dos canais de vendas/pesquisa que você utiliza. As indústrias que mais usam este tipo de central de atendimento outbound incluem Software como Serviço (SaaS), turismo, seguros e bancos, telecomunicações e o setor imobiliário.

#3 Central de Atendimento Mista

Uma central de atendimento mista combina inbound e outbound em uma só, cobrindo tudo, desde vendas até suporte. Isso também inclui o uso de todas as ferramentas que descrevemos em nossos dois pontos anteriores.

Então, a pergunta é – quem deveria usar uma central de atendimento mista? A resposta é qualquer um que possa pagar e precise realizar vendas por telefone, e queira oferecer suporte eficiente aos seus clientes.

#4 Central de Atendimento Virtual

Ao contrário dos três tipos de centrais de atendimento que descrevemos anteriormente, as centrais de atendimento virtuais não diferem em seus objetivos, mas sim em sua organização. No passado, limitações técnicas exigiam que a tecnologia de centrais de atendimento fosse centralizada em um único local, geralmente um edifício de escritórios. 

Isso tornava a expansão para mercados estrangeiros e a cobertura de horários não comerciais proibitivamente caras. Hoje, isso não é mais o caso. 

Graças ao desenvolvimento das tecnologias da internet, você pode agora operar uma central de atendimento virtual descentralizada composta por profissionais em diversas localidades, idiomas e fusos horários. Tudo o que você precisa é uma conexão de internet forte e um bom software de central de atendimento como a CloudTalk.

A CloudTalk permite que seus agentes trabalhem remotamente diretamente do dispositivo de sua escolha (smartphone, laptop, desktop) e ainda tenham acesso a todas as informações e recursos de que precisam para fazer o seu melhor trabalho. Graças a isso, você pode facilmente integrar novos funcionários e expandir como quiser a preços incrivelmente baixos.

Então, quem deve usar uma central de atendimento virtual? Em resumo, todos que precisam de uma central de atendimento inbound, outbound ou mista e apreciam a ideia de economizar dinheiro e aumentar a eficiência!

#5 Central de Atendimento Automatizada

As centrais de atendimento automatizadas são totalmente definidas pelo uso de recursos de automação em seus processos. Essas ferramentas facilitam a vida de agentes e clientes e incluem lembretes de agendamento, agendamento online, gerenciamento de e-mails, saudações de feriados, mensagens SMS automáticas e localizadores de revendedores/franquias.

Em termos práticos, isso pode criar mensagens pré-gravadas e adicioná-las ao seu menu IVR para permitir que os chamadores acessem rapidamente guias de autoajuda, termos e condições da empresa e muito mais.

Quem deve usá-los? Assim como as Centrais de Atendimento Virtuais, qualquer um que valorize o tempo e os recursos seus e de seus funcionários. Centrais de atendimento totalmente automatizadas ajudam a economizar muito tempo, permitindo que os agentes se concentrem apenas em tarefas que exigem o toque humano, deixando o resto para os bots.

#6 Centrais de Contato Multicanal vs. Omnicanal

Os sistemas de central de contato multicanal e omnichannel podem parecer a mesma coisa. Assim como as centrais de atendimento virtuais, elas podem ser inbound e outbound. Além disso, elas se relacionam com a facilitação de conversas com clientes em múltiplos canais, incluindo telefone, SMS, e-mail e mídias sociais. No entanto, há uma diferença crucial entre as duas.

Enquanto cada canal em uma central de contato multicanal funciona isoladamente, as centrais de contato omnichannel unem tudo em um só lugar. Isso permite que os agentes acompanhem facilmente conversas anteriores com clientes, mesmo que tenham ocorrido em diferentes canais.

Mas qual você deve escolher? Isso depende inteiramente do número de seus recursos e se você está começando do zero ou não. As centrais de contato omnichannel são claramente superiores às multicanal. No entanto, transformar qualquer tipo de serviço de central de contato em um omnichannel exige muito tempo, esforço e dinheiro.

#7 Centrais de Atendimento Internas vs. Terceirizadas

A diferença entre essas duas centrais de atendimento deve ser óbvia à primeira vista. Você opera uma central de atendimento interna, enquanto com uma central de atendimento terceirizada, você paga outra pessoa para fazer isso.

O cerne da questão é quanto controle você deseja ter sobre as operações da sua central de atendimento e quantos recursos (tempo, funcionários, esforço) você está disposto a investir.

Construir uma central de atendimento interna é mais caro para começar. Embora possa se tornar progressivamente mais barato, você ainda precisará se preocupar com a contratação e integração de novos funcionários, implantação de ferramentas e avaliação de operações.

Enquanto isso, as centrais de atendimento terceirizadas, ou centrais de atendimento BPO (Business Process Outsourcing), como são por vezes chamadas, não exigem que você se preocupe muito com elas além de contratar uma organização externa. Ainda assim, você terá pouca supervisão sobre o trabalho delas, o que pode produzir resultados inferiores.

Qual você deve escolher? Sua decisão se resumirá a quanto dinheiro e mão de obra você está disposto a investir para produzir os melhores resultados possíveis.

#8 Central de Atendimento Offshore

Continuando do nosso último ponto, as centrais de atendimento offshore são um tipo de central de atendimento terceirizada, geralmente localizada em uma parte do mundo onde os preços são mais baixos, como Índia, Indonésia, Filipinas, etc.

Seu benefício reside no preço mais baixo, mas elas vêm com seu próprio conjunto de limitações. As centrais de atendimento offshore podem, por vezes, causar barreiras linguísticas entre agentes e clientes, além de sofrerem dos problemas descritos nas centrais de atendimento terceirizadas.

Para quem são adequadas? As centrais de atendimento offshore são perfeitas para proprietários de pequenas empresas com pouco dinheiro de sobra. No entanto, antes de contratar uma, você deve considerar se seus problemas potenciais valem o preço mais baixo.

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Fontes:

1. Relatório de Tendências de CX da Zendesk