Tipos de call centers

Se você estiver pensando em operar seu próprio call center ou contratar um serviço de terceirização, deve começar considerando os tipos de serviços disponíveis.

Hoje, os gerentes estão muito cientes do fato de que o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente são uma parte essencial do sucesso da empresa. Os call centers são uma das ferramentas que as empresas utilizam para oferecer um sistema de suporte aos clientes. Neste artigo, veremos os principais tipos de call centers e explicaremos as responsabilidades do trabalho de cada um desses call centers: receptivo, ativo e virtual.

1. Call center receptivo

Um call center receptivo emprega atendentes que recebem chamadas dos clientes. Esses call centers tendem a se concentrar na assistência a clientes que precisam resolver seus problemas ou precisam de instruções. Por exemplo, se a sua conexão com a internet parar de funcionar ou estiver muito lenta, você pode ligar para o centro de atendimento ao cliente do seu provedor de internet para relatar o problema e consertá-lo. Além do suporte de plantão, os atendentes do contact center receptivo geralmente fornecem resposta por e-mail ou suporte por chat.

O principal objetivo de um call center receptivo é resolver o maior número possível de problemas dos clientes. O número de chamadas atendidas pelos atendentes depende em grande parte do número de pessoas que entram em contato com a central de atendimento. Em alguns dias, o call center pode estar muito ocupado, em outros dias, o fluxo de chamadas pode ser muito menor.

2. Call center ativos

Em um call center ativo, os atendentes ligam para os clientes em porencial ou existentes em vez de receber ligações. Esse tipo de call center é usado principalmente para vendas, promoções e pesquisas de clientes, mas nem sempre é o caso. Algumas empresas optam por receber seus novos clientes com a chamada ligação de boas-vindas, durante a qual os atendentes fornecem mais informações sobre os produtos ou políticas da empresa.

3. Call center virtual

Muitas empresas optaram por call centers virtuais ou baseados em nuvem que combinam os serviços de call centers receptivos e ativos com vários recursos avançados. Os call centers baseados em nuvem podem ser operados de qualquer lugar, a configuração é muito fácil e rápida e você não precisa de nenhuma habilidade ou equipamento especial de programação. Os usuários precisam apenas de um computador ou telefone com conexão à internet para ter acesso ao serviço. Uma grande vantagem dos call centers virtuais é a possibilidade de integrá-los com suas ferramentas existentes, como CRM ou sistemas de suporte a vendas.

Esses três tipos de call centers podem ser divididos em call centers domésticos e internacionais. Os call centers domésticos fazem e recebem chamadas de pessoas dentro do mesmo país. Portanto, se o seu call center operar na França, seus atendentes entrarão em contato apenas com clientes que moram na França. Por outro lado, os call centers internacionais recebem e fazem ligações para pessoas de todo o mundo. Os call centers internacionais costumam usar vários números de telefone locais ou números gratuitos para minimizar as taxas para os seus clientes.

Os call centers também podem ser classificados com base no proprietário:

• Os call centers internos são de propriedade e operados pela própria empresa. Isso significa que a equipe da empresa cuida da instalação, configuração e manutenção com software e hardware próprios.
• Call centers terceirizados são a opção mais barata usada por empresas que não podem ou não querem contratar atendentes e gastar dinheiro em treinamento, escritórios e tecnologias. As empresas que estão preocupadas com custos e tempo relacionados à configuração devem considerar o uso dos serviços de um call center baseado em nuvem que não requer nenhuma programação ou infraestrutura de TI especial.

Agora que abordamos os tipos básicos de call centers, a escolha é sua. Se você deseja experimentar os serviços de um call center baseado em nuvem com todos os recursos avançados, você pode se inscrever no CloudTalk e obter uma demonstração gratuita.