Começar um call center virtual significa operar um serviço de chamadas baseado em nuvem onde os agentes trabalham remotamente, lidam com interações de clientes de qualquer lugar e entram em operação em minutos. Sem escritório, sem investimento em hardware, sem limites geográficos.

Os passos abaixo cobrem tudo o que você precisa: seleção de modelo, orçamento, software, contratação e operações.

O Que É um Call Center Virtual?

Um call center virtual é um call center moderno onde os agentes trabalham remotamente, em vez de um único escritório físico. Essa configuração permite que as equipes colaborem e lidem com as interações dos clientes de diferentes locais usando ferramentas baseadas em nuvem, como software VoIP.

Aprender como começar um call center não exige mais um orçamento de TI maciço ou um espaço de escritório físico; as ferramentas de nuvem de hoje permitem que você o lance totalmente remotamente em questão de minutos.

Embora os agentes em call centers virtuais e tradicionais tenham as mesmas responsabilidades, a principal diferença reside na forma como o trabalho é feito. Em um call center virtual, os agentes podem gerenciar chamadas e oferecer suporte aos clientes de qualquer lugar do mundo, proporcionando maior flexibilidade e eficiência tanto para as empresas quanto para os clientes.

Benefícios de Começar um Call Center Virtual

• Alcance de mercado mais amplo: Agentes distribuídos por várias áreas geográficas alcançam uma base de clientes maior. Você também terá uma melhor compreensão das demandas dos consumidores nas regiões onde opera.
• Rotatividade reduzida: Agentes que trabalham em um call center virtual são frequentemente mais eficientes e se sentem mais livres devido à sua própria escolha de local. Funcionários relaxados e satisfeitos são menos propensos a deixar você por outra empresa.
• Horário de funcionamento estendido: Quando o mundo é seu escritório, você não precisa mais de horários de abertura ou fechamento. Com um call center remoto, você pode aproveitar os diferentes fusos horários e atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Custos operacionais reduzidos: Com um call center virtual que funciona com software baseado em nuvem, você precisa de significativamente menos hardware, como telefones físicos. Também não há necessidade de pagar por um espaço de escritório. Abrir seu próprio call center exige muito pouco investimento inicial.

Como Começar um Call Center Virtual em 10 Passos

Se você está se perguntando como começar um call center virtual, o processo se resume a definir seus objetivos, estabelecer um orçamento, escolher o software baseado em nuvem certo e contratar talentos remotos.

Para configurar um call center virtual, primeiro defina se você precisa de um modelo receptivo, ativo ou híbrido. Em seguida, estabeleça seus KPIs, aloque seu orçamento e escolha um software VoIP escalável baseado em nuvem. Finalmente, contrate agentes remotos, equipe-os com internet de alta velocidade e headsets, e configure suas regras de roteamento de chamadas.

#1 Que Tipo de Call Center Você Precisa?

Antes de procurar equipamentos ou contratar agentes, decida que tipo de call center se encaixa no seu negócio. A resposta determina todas as outras escolhas que você fará.

Pergunte-se:

• Qual é o tamanho do meu negócio?
• Em que setor estou?
• Que necessidades meus clientes têm?
• Qual é minha principal preocupação – auxiliar meus clientes existentes ou gerar novos?

As respostas a essas perguntas devem revelar se você precisa focar em chamadas receptivas, ativas ou talvez em um modelo híbrido.

O Que São Call Centers Receptivos?

Call centers receptivos lidam com chamadas recebidas de clientes, geralmente associadas ao suporte ao cliente. Seu propósito é ajudar as pessoas com problemas, responder perguntas, auxiliar no gerenciamento de pedidos e assim por diante.

As chamadas receptivas visam nutrir o relacionamento com o cliente, proporcionar uma forte experiência do cliente e ajudar os clientes a usar seus produtos e serviços em todo o seu potencial.

É por isso que as chamadas receptivas são um foco principal para grandes empresas. Seu objetivo geralmente não é tanto adquirir novos clientes, mas reter os atuais.

Foque em chamadas receptivas se você precisa fornecer:

• Atendimento Geral ao Cliente
• Suporte Técnico
• Assistência para E-commerce – Processamento de Pagamentos e Pedidos
• Ajuda com a Reserva dos Seus Serviços
• Vendas Receptivas

As indústrias mais típicas a se beneficiar de chamadas receptivas:

• Finanças
• Saúde
• Varejo

O Que São Call Centers Ativos?

Call centers ativos lidam com chamadas feitas por seus agentes para clientes ou leads. As chamadas ativas são geralmente o domínio das equipes de vendas — seu propósito é vender ou fazer upsell de um produto ou serviço. Em muitas organizações, os call centers ativos desempenham um papel crucial na geração de leads e agendamento de compromissos, ajudando as equipes de vendas a se conectar com prospects qualificados, nutrir relacionamentos e agendar chamadas de acompanhamento que impulsionam os negócios.

Foque em chamadas ativas se você quer:

• Gerar Novos Leads
• Reter Clientes Existentes
• Iniciar uma Campanha de Telemarketing
• Conduzir Pesquisa de Mercado
• Realizar uma Pesquisa
• Agendar Compromissos de Negócios

Se você possui uma startup ou pequena empresa e quer escalar, definitivamente deveria ter uma equipe ativa em funcionamento.

O Que É um Call Center Híbrido?

Um modelo híbrido combina chamadas receptivas e ativas — uma escolha inteligente para empresas de médio porte que buscam escalar. Ele permite que você forneça cobertura de serviço completo que cria uma experiência consistente para os clientes e gera mais receita. Para medir o sucesso do upsell e otimizar a precificação de forma mais eficaz, você pode usar uma calculadora de margem de lucro.

Digamos que você tenha uma loja de varejo. Um cliente entra em contato com sua equipe de suporte — o pedido dele foi perdido. Você pode passar essa informação para um departamento de vendas e fazer um upsell de seguro adicional. Ou um cliente reclama de um longo tempo de entrega. Que tal recomendar uma assinatura premium com entrega no dia seguinte?

Outro exemplo – você oferece uma solução de CRM. Clientes alegam que seus planos de nível inferior estão faltando ferramentas essenciais, mas eles não querem fazer upgrade porque não precisam de todos os recursos em planos mais caros. Aqui está uma ótima oportunidade para criar um plano personalizado para que seus clientes possam escolher apenas as ferramentas de que precisam.

#2 Quais Métricas Seu Call Center Virtual Deve Acompanhar?

Depois de decidir qual deve ser seu objetivo principal, você precisa escolher as métricas certas de call center para seguir. Elas servirão como seus KPIs (indicadores-chave de desempenho) e ajudarão você a acompanhar o sucesso do seu call center.

Aqui estão 5 das métricas de call center mais comuns para ficar de olho:

Resolução na Primeira Chamada (FCR): Também chamada de Resolução no Primeiro Contato, é frequentemente considerada a métrica mais importante de um call center. Ela mede sua capacidade de resolver problemas durante sua primeira conversa com um cliente — sem um retorno de chamada ou chamada de acompanhamento.

Tempo de Primeira Resposta (TPR): A quantidade de tempo que os clientes esperam antes de serem conectados a um agente.

Tempo Médio de Atendimento (TMA): Quanto tempo leva, em média, para sua equipe lidar com uma chamada — desde a captação até a desconexão. Esta métrica está diretamente ligada à satisfação, lealdade e retenção do cliente ao longo do tempo.

Taxa Média de Abandono: A porcentagem de chamadas desconectadas pelos clientes, principalmente devido a longos tempos de espera. Uma taxa de abandono abaixo de 5% é geralmente aceitável. Os clientes tendem a esperar mais por suporte técnico do que por suporte de vendas — um parâmetro útil ao definir suas metas.

Satisfação do Cliente (CSAT): Informa o quão satisfeitos os clientes estão com os serviços do seu call center.

Existem muitas outras métricas de call center para seguir. Veja mais delas em nosso blog sobre os 10 KPIs mais importantes de call center que você deve acompanhar.

#3 Quanto Custa Começar um Call Center Virtual?

Para montar um negócio, você precisa de dinheiro. Primeiro, defina claramente o orçamento e determine como esse valor se compara ao investimento necessário para começar seu próprio call center. O que você precisa comprar antes de começar a ligar?

As despesas mais comuns são:

• Salários e Seguro para Funcionários
• Uma Conexão de Internet Estável e de Alta Velocidade
• Um Sistema de Chamadas Virtuais
• Equipamento Básico, como Notebooks, Headsets, Telas, etc.

Outras despesas podem surgir mais tarde, como incentivos para seus melhores desempenhos ou um orçamento para atividades de team building. No entanto, você não precisa pensar nisso logo no início.

#4 Qual Software VoIP Você Deve Escolher?

Escolher o software de call center virtual certo é essencial para o sucesso do seu call center. Primeiro, escolha uma solução VoIP que se integre com todos os seus CRMs, e-commerce, helpdesk ou outras ferramentas favoritas. Conectar seu software VoIP com as ferramentas que você usa diariamente economizará uma quantidade incrível de tempo e esforço. E se sua solução preferida não se integrar com todos os sistemas que você está usando, procure uma com uma API – como a CloudTalk.

Principais Recursos Que Todo Call Center Virtual Precisa

A lista abaixo é separada por caso de uso — receptivo, ativo e compartilhado — para que você possa focar no que é relevante para o seu modelo.

Recursos que todos os call centers receptivos devem ter:

• Fila de Chamadas
• Correio de Voz
• Saudações e Músicas Personalizadas
• Designer de Fluxo de Chamadas
• Distribuição Automática de Chamadas
• Resposta de Voz Interativa
• Grupos de Toque
• Roteamento Baseado em Habilidades
• Agente Preferencial
• Horário de Funcionamento
• Encaminhamento de chamadas
• Retorno de chamada
• Identificador de chamadas

Recursos que todos os call centers de saída devem ter:

• Discadores de vendas – Preditivo, progressivo e inteligente
• Ferramenta de campanhas para call center de saída
• Portabilidade de número
• Identificador de chamadas de saída automático
• Click to call (clique para ligar)
• Estatísticas de chamadas
• Gravação e monitoramento de chamadas
• Dashboard em tempo real

Recursos úteis para call centers de saída e entrada:

• Marcação de chamadas
• Anotações de chamadas
• Tags de contato
• Ficha de cliente em tempo real
• Fluxo pós-chamada
• Histórico de contatos
• Segurança (criptografia de chamadas, autenticação de dois fatores, proteção de dados)

Antes de pesquisar opções de software VoIP, lembre-se de uma coisa: sua solução precisa ser escalável. Seu negócio vai crescer, esse é o seu objetivo. E seus objetivos crescerão com ele. Sempre procure um sistema que lhe forneça uma solução de longo prazo. Se você ainda está decidindo qual infraestrutura usar para seus aplicativos, ferramentas, dashboards internos ou integrações personalizadas, confira nossos benchmarks de VPS para ter uma ideia real de como seus aplicativos irão funcionar antes de migrá-los para uma infraestrutura mais pesada.

#5 Como Contratar Agentes de Call Center Remotos?

Sem fronteiras geográficas, o mundo oferece a você 4,5 bilhões de candidatos em potencial. Ferramentas de recrutamento com IA podem acelerar esse processo filtrando e combinando candidatos de forma mais eficiente. No final, seu call center será tão bom quanto as pessoas que trabalham nele.

Procure por pessoas que:

• Trabalhem bem sob pressão
• Não tenham medo de fazer perguntas quando não tiverem certeza de uma resposta
• Sejam disciplinadas e motivadas o suficiente para trabalhar mesmo sem supervisão direta
• Tenham ótima desenvoltura com palavras – tanto faladas quanto escritas
• Idealmente, tenham experiência com os sistemas que você está usando

Comece pequeno. É melhor contratar um grupo focado de agentes dedicados que possam lidar com uma carga de trabalho extensa do que começar com uma equipe grande. Não apenas gerenciar um grande número de pessoas logo após o lançamento é difícil, mas você também pode ter problemas orçamentários. Use uma calculadora Erlang C gratuita para estimar o número exato de agentes que você precisa com base no volume de chamadas esperado e nos objetivos de nível de serviço. Você precisa pagar salários justos para todos (uma calculadora de custo de funcionário pode ajudar).

#6 Como Fazer o Onboarding e Treinar Agentes Remotos?

Um processo de onboarding bem executado constrói a base de longo prazo da sua equipe. De acordo com uma pesquisa do Glassdoor, o onboarding melhora a retenção em 82% quando feito corretamente.

Mas construir uma equipe competente não termina com o onboarding. Você precisa criar um processo consistente de aprendizado — novas ferramentas, políticas, procedimentos, tudo o que ajuda os agentes a fazer um ótimo trabalho.

Por exemplo, quando se trata de primeiras impressões, os agentes devem sempre seguir alguns passos simples no início de cada chamada telefônica comercial: atender prontamente, apresentar-se e a empresa com um tom amigável, e ouvir ativamente as necessidades do chamador desde o início. Esses fundamentos estabelecem o tom certo para toda a conversa e constroem confiança imediata.

Como você pode educar seus agentes:

• Treinamentos regulares
• Reuniões semanais
• Consultas individuais com visão geral de desempenho e satisfação geral
• Base de conhecimento digital com FAQs
• Manual de treinamento de atendimento ao cliente

Prepare-se para isso adequadamente. Use ferramentas avançadas de call center para analisar o desempenho de seus agentes e entender seus pontos fortes e fracos. As estatísticas ajudam a rastrear o desempenho a longo prazo. O monitoramento de chamadas mostra como os agentes interagem com os clientes e a gravação de chamadas oferece a oportunidade de compartilhar as melhores práticas com outros agentes.

#7 Que Equipamento um Agente de Call Center Remoto Precisa?

A configuração de um call center virtual de sucesso depende do equilíbrio entre a tecnologia VoIP confiável na nuvem e o hardware confortável e ergonômico para seus agentes remotos.

Com o software VoIP, a necessidade de hardware em seu call center remoto é bastante reduzida. Mas você ainda precisa de equipamentos básicos. Escolher bem afeta a satisfação e o desempenho de seus agentes e, é claro, a satisfação do cliente.

Equipamento de hardware que seus agentes precisarão:

• Laptop da empresa com o sistema operacional mais recente. Tecnicamente, isso não é um requisito — com software VoIP, os agentes podem trabalhar em seus próprios dispositivos. Mas isso mostra que você se importa com seus funcionários.
• Um monitor para conectar ao laptop. Trabalhar em uma tela maior proporciona uma melhor experiência de trabalho. É uma boa ideia investir em uma tela polarizada para privacidade para proteger os dados dos clientes.
• Um teclado e mouse ergonômico
• Headset de qualidade. Escolha um que tenha amortecimento de som suficiente. Isso evita que o chamador ouça ruídos de fundo. Ofereça dois headsets – um para uso imediato e outro como backup.
• Um dispositivo de identificação de dois fatores, por exemplo, um celular. Isso é para fazer login em seus sistemas com segurança, sem risco de uma violação de segurança.
• Conexão rápida à internet. Pelo menos 10 Mbps.

Recomendamos testar o equipamento que você está prestes a comprar antes de investir nele e enviá-lo para os escritórios domésticos de seus agentes.

#8 Como Configurar Fluxos de Trabalho Eficientes para Call Center?

Gerenciar um call center virtual de forma eficiente começa com a criação de políticas da empresa que sua equipe deve seguir. Isso mantém todos na mesma página.

Em seguida, estabeleça regras para como os diferentes aspectos do seu negócio de call center funcionarão.

Perguntas a serem respondidas antes do lançamento:

• Como você distribuirá as chamadas?
• De quais ferramentas de automação e distribuição de chamadas você pode se beneficiar?
• O que os agentes dirão ao atender a chamada?
• Você usará scripts de chamadas?
• Qual será o protocolo de escalonamento?
• Com que frequência você fará uma avaliação de desempenho?

Por exemplo, se você deseja que todos os membros da equipe — seja no local ou remotos — atendam às chamadas recebidas, a chave é usar ferramentas VoIP como encaminhamento de chamadas, grupos de toque e roteamento inteligente. Com a CloudTalk, você pode definir regras para que as chamadas toquem em vários agentes ao mesmo tempo ou em sequência, garantindo que nenhum cliente fique esperando.

Uma plataforma VoIP bem equipada oferece muitas ferramentas de produtividade que ajudam a automatizar seus fluxos de trabalho. Para vendas, você pode criar e-mails automatizados enviados toda vez que um chamador expressar interesse. Para suporte ao cliente, ferramentas como fluxos de URA ajudam os chamadores a se conectar com a pessoa ou departamento certo.

A automação de fluxo de trabalho da CloudTalk elimina tarefas desnecessárias e demoradas dentro de nosso sistema, bem como em outros sistemas que você integrou. Você também pode criar tickets e tarefas ou editar pedidos em suas soluções integradas diretamente na CloudTalk. Se você tiver muitos contatos, compile-os em uma lista de contatos única.

#9 Como Construir uma Cultura de Call Center Remoto Forte?

Seja migrando de um sistema PBX legado ou começando um call center do zero, manter uma cultura remota saudável é fundamental para manter baixa a rotatividade de agentes.

Equipes remotas são fáceis de negligenciar culturalmente — sem um escritório compartilhado significa sem relacionamento orgânico. Construa-o deliberadamente. Todos, não importa a posição que ocupem, precisam se sentir valorizados.

O que você pode fazer para construir uma cultura empresarial remota saudável?

• Crie um conjunto de diretrizes de cultura da empresa para que todos saibam quais são seus valores comuns.
• Realize reuniões regulares em equipe e individuais para manter um contato pessoal e ver como os funcionários se sentem.
• Organize atividades de integração de equipe virtuais. Esqueça o trabalho por um momento e conheçam-se em um nível pessoal.
• De vez em quando, se seu orçamento permitir, pague pelo transporte e organize um encontro presencial.
• Elogie os agentes por seu trabalho árduo. Não celebre apenas grandes vitórias. Encontre tempo para parar e apreciar as pequenas.
• Conceda incentivos por desempenho excepcional.
• Não sobrecarregue seus agentes – Funcionários esgotados não são úteis para você. Eles podem enfrentar muitas situações estressantes, por exemplo, lidar com clientes irritados. Conceda-lhes pausas regulares e tempo livre suficiente.
• Não incentive o excesso de trabalho.
• Implante benefícios para funcionários. Por exemplo, tempo livre flexível remunerado é uma escolha popular. Na CloudTalk, funciona maravilhosamente. Certifique-se de descrever os benefícios que você oferece em um manual digital de benefícios para funcionários que a equipe possa acessar e consultar facilmente.

#10 Promova Seu Call Center em Todos os Lugares

Promova seu call center em todos os lugares. Coloque as informações de contato em um local visível em seu site, em suas contas de mídia social e em sua assinatura de e-mail.

Deixe as pessoas saberem onde você está e elas começarão a ligar, buscando conselhos. Consequentemente, suas métricas de satisfação e lealdade do cliente começarão a crescer.

Recursos Essenciais para Procurar em um Software de Call Center Virtual

Além da discagem básica, você precisa avaliar os serviços de call center virtual que oferecem roteamento inteligente, integrações profundas com CRM e inteligência conversacional alimentada por IA para escalar eficientemente.

Escolher o software certo não é apenas uma questão de preço — é sobre o quão bem ele suporta o desempenho e o crescimento da sua equipe.

Priorize plataformas com:

• Roteamento inteligente de chamadas: Direcione chamadas automaticamente para o agente certo com base em habilidades, disponibilidade ou prioridade.
• Integrações de CRM: Sincronize com ferramentas como Salesforce, HubSpot ou Pipedrive para manter dados e contexto em um só lugar.
• Análises em tempo real: Monitore o desempenho da equipe, volumes de chamadas e métricas-chave de um único painel.
• Gravação de chamadas e transcrições: Revise conversas para garantia de qualidade, treinamento e conformidade.
• Recursos alimentados por IA: Procure por treinamento com IA, análise de sentimento ou marcação de conversas para otimizar fluxos de trabalho.
• Escalabilidade: Adicione usuários, números e locais sem suporte técnico.
• Cobertura global: Garanta chamadas estáveis e de alta qualidade entre países e dispositivos.

A chave é adaptar esses recursos à sua indústria e tamanho de equipe. Por exemplo, provedores de saúde podem depender fortemente de URA para rotear pacientes rapidamente, enquanto empresas de e-commerce podem se beneficiar do roteamento baseado em habilidades para conectar clientes com suporte especializado. Equipes pequenas podem se concentrar em painéis de análise fáceis de usar, enquanto grandes empresas precisam de relatórios e integrações mais profundas. Empresas com aplicativos móveis personalizados também podem integrar o VoIP diretamente em suas plataformas, permitindo suporte ao cliente integrado no aplicativo e roteamento de chamadas.

Como Escolher o Provedor de Call Center Virtual Certo

O provedor certo atenderá às necessidades da sua equipe agora — e escalará com você à medida que você cresce. Concentre-se no ajuste, não apenas no preço.

Antes de apresentar uma solução, comece avaliando onde sua empresa realmente se encaixa no mundo de cada cliente: entenda seus pontos problemáticos, mapeie a jornada do cliente e identifique quais recursos realmente facilitarão a vida deles. Dessa forma, você não está apenas vendendo software — você está alinhando sua solução com necessidades reais.

Se você está escolhendo uma plataforma de contact center para uma equipe de pequenas ou médias empresas nos Estados Unidos, priorize uma solução que equilibre acessibilidade com escalabilidade, garantindo suporte confiável e fácil adoção para equipes sem grandes recursos de TI.

Aqui está o que procurar:

• Qualidade de chamada confiável: Priorize provedores conhecidos por áudio claro e tempo de inatividade mínimo.
• Suporte robusto: Procure ajuda 24/7 via chat, telefone ou e-mail.
• Padrões de segurança: Escolha uma plataforma segura com criptografia de chamadas e recursos de proteção de dados.
• Fácil integração: Garanta que ela se conecte ao seu CRM, helpdesk ou outras ferramentas essenciais.
• Preços flexíveis: Escolha um plano que se adapte ao seu tamanho atual e permita escalar facilmente.
• Configuração transparente: Opte por ferramentas fáceis de implantar e gerenciar — sem necessidade de equipe de TI.
• Teste gratuito ou demonstração: Teste a plataforma antes de se comprometer.

A boa notícia: A CloudTalk oferece áudio de alta qualidade, juntamente com recursos avançados como gravação de chamadas e análises — tudo a um preço acessível. E quando se trata de escalar suavemente à medida que seu volume de suporte cresce mês a mês, a CloudTalk facilita com preços flexíveis e adições instantâneas de usuários ou números.

Custo para Iniciar um Call Center Virtual: O Que Esperar

Iniciar um call center virtual é mais acessível do que configurar um tradicional — mas os custos ainda se somam. Aqui estão os custos iniciais que você deve orçar ao lançar um call center virtual em 2026:

• Software: As assinaturas VoIP geralmente custam a partir de $25 a $50 por usuário/mês. Procure planos combinados com recursos essenciais.
• Hardware: Os agentes precisam de notebooks, headsets e internet estável. Espere $300–$800 por pessoa se você estiver fornecendo o equipamento.
• Configuração e integração: Algumas ferramentas cobram taxas únicas para integração ou configurações personalizadas. Pergunte com antecedência.
• Custos contínuos: Inclua salários, subsídios de internet e ferramentas opcionais como CRMs ou software de agendamento.
• Necessidades de escalonamento: Adicione orçamento para novos usuários, números internacionais ou recursos premium à medida que você cresce.

A boa notícia: Serviços VoIP como a CloudTalk oferecem preços flexíveis, sem custos iniciais de hardware e sem contratos de longo prazo — facilitando o início enxuto e o escalonamento inteligente.

Montando um Call Center: Checklist

Identifique o Propósito do Seu Call Center

Você se perguntou:

• Qual o porte da sua empresa?
• Em que setor você atua?
• Quais necessidades seus clientes têm?
• Qual a sua principal preocupação – auxiliar clientes existentes ou gerar novos?

Consequentemente: Você precisa de um call center inbound, outbound ou híbrido?

Defina os Principais Objetivos

• Quais métricas de call center você medirá?
• Quais são seus KPIs para cada uma delas?

Decida o Orçamento

Você tem dinheiro suficiente para:

• Salários e seguro para funcionários
• Uma conexão de internet estável e de alta velocidade
• Um sistema de chamadas virtuais
• Equipamentos básicos, como notebooks, headsets, telas, etc.

Escolha o Software de Chamadas Certo

• A solução se integra a todas as suas ferramentas de CRM favoritas
• A solução possui todos os recursos que sua empresa precisa
• A solução é escalável

Contrate os Melhores Talentos – Onde Quer Que Estejam

Você montou uma equipe de agentes que:

• Trabalham bem sob pressão
• Não têm medo de fazer perguntas quando não têm certeza de uma resposta
• São disciplinados e motivados o suficiente para trabalhar mesmo sem supervisão direta
• São ótimos com as palavras – tanto faladas quanto escritas
• Idealmente, têm experiência com os sistemas que você está usando

Invista em Integração e Treinamento

• Você criou diretrizes para políticas internas da empresa
• Você tem uma base de conhecimento digital com FAQs
• Você sabe quais métodos usará para treinar seus agentes
• Sua solução VoIP possui todas as ferramentas de rastreamento de desempenho que você pode precisar

Decida Sobre o Equipamento

Você pensou em tudo que seus agentes precisarão:

• Notebook da empresa com o sistema operacional mais recente
• Um monitor para conectar ao notebook
• Um teclado e mouse ergonômico
• Um headset de qualidade (+ um de backup)
• Um dispositivo de autenticação de dois fatores
• Conexão de internet rápida

Configure um Fluxo de Trabalho Adequado

Você determinou:

• Como você distribuirá as chamadas?
• Quais ferramentas de automação e distribuição de chamadas você pode usar?
• O que os agentes dirão ao atender a chamada?
• Você usará scripts de chamadas?
• Qual será o protocolo de escalonamento?
• Com que frequência você fará uma avaliação de desempenho?

Construa uma Boa Cultura da Empresa

• Você tem diretrizes de cultura da empresa em vigor
• Você sabe como coletará dados sobre a satisfação dos funcionários
• Você estabeleceu uma carga de trabalho razoável
• Você tem orçamento suficiente para teambuilding, incentivos, salários justos, etc.

Promova seu Call Center em Todos os Lugares

• Os detalhes de contato do seu call center estão em um local visível no seu site
• Os detalhes de contato do seu call center estão publicamente visíveis em todas as suas contas de mídia social
• Os detalhes de contato do seu call center estão na assinatura eletrônica do seu e-mail

Comece Seu Call Center Virtual Hoje

Você agora tem o plano completo. O próximo passo é escolher um software que cresça com o seu volume de chamadas.

A CloudTalk é uma plataforma de chamadas em nuvem desenvolvida para equipes de suporte e vendas, com mais de 70 recursos, mais de 35 integrações e 160 números internacionais em todo o mundo.

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