Cómo empezar un call center virtual en 2026

Empezar un call center virtual significa gestionar una operación de llamadas basada en la nube donde los agentes trabajan de forma remota, atienden las interacciones con los clientes desde cualquier lugar y se activan en cuestión de minutos. Sin oficinas, sin inversión en hardware y sin límites geográficos.

Los pasos que se indican a continuación cubren todo lo que necesitas: selección del modelo, presupuesto, software, contratación y operaciones.

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas moderno donde los agentes trabajan de forma remota en lugar de hacerlo desde una única oficina física. Esta configuración permite a los equipos colaborar y gestionar las interacciones con los clientes desde diferentes ubicaciones utilizando herramientas en la nube, como un software de VoIP.

Aprender cómo empezar un call center ya no requiere un enorme presupuesto de TI ni un espacio de oficina físico; las herramientas en la nube actuales te permiten ponerlo en marcha de forma totalmente remota en cuestión de minutos.

Aunque los agentes de los centros de llamadas virtuales y tradicionales tienen las mismas responsabilidades, la principal diferencia radica en cómo se realiza el trabajo. En un call center virtual, los agentes pueden gestionar llamadas y ayudar a los clientes desde cualquier parte del mundo, lo que ofrece una mayor flexibilidad y eficiencia tanto para las empresas como para los clientes.

Beneficios de empezar un call center virtual

• Mayor alcance de mercado: Los agentes distribuidos en varias zonas geográficas llegan a una base de clientes más amplia. También comprenderás mejor las demandas de los consumidores en las regiones donde operas.
• Menor rotación de personal: Los agentes que trabajan en un call center virtual suelen ser más eficientes y se sienten más libres al poder elegir su propia ubicación. Los empleados relajados y satisfechos tienen menos probabilidades de irse a otra empresa.
• Horario comercial ampliado: Cuando el mundo es tu oficina, ya no necesitas horarios de apertura o cierre. Con un call center remoto, puedes aprovechar las diferentes zonas horarias y atender a tus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Reducción de costes generales: Con un call center virtual que funciona con un software en la nube, necesitas mucho menos hardware, como teléfonos físicos. Tampoco es necesario pagar por el espacio de una oficina. Empezar tu propio call center requiere muy poca inversión inicial.

Cómo empezar un call center virtual en 10 pasos

Si te estás preguntando cómo empezar un call center virtual, el proceso se reduce a definir tus objetivos, establecer un presupuesto, elegir el software en la nube adecuado y contratar talento remoto.

Para configurar un call center virtual, define primero si necesitas un modelo entrante, saliente o híbrido. A continuación, establece tus KPI, asigna tu presupuesto y elige un software de VoIP en la nube que sea escalable. Por último, contrata agentes remotos, equípalos con internet de alta velocidad y auriculares, y configura tus reglas de enrutamiento de llamadas.

#1 ¿Qué tipo de call center necesitas?

Antes de buscar equipos o contratar agentes, decide qué tipo de call center se adapta a tu negocio. La respuesta determinará todas las demás decisiones que tomes.

Pregúntate:

• ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
• ¿En qué sector me encuentro?
• ¿Qué necesidades tienen mi clientes?
• ¿Cuál es mi principal preocupación: ayudar a mis clientes actuales o captar otros nuevos?

Las respuestas a estas preguntas deberían revelar si necesitas centrarte en las llamadas entrantes, las llamadas salientes o quizás en un modelo híbrido.

¿Qué son los call centers entrantes?

Los call centers entrantes gestionan las llamadas entrantes de los clientes, generalmente asociadas con el servicio de atención al cliente. Su propósito es ayudar a las personas con sus problemas, responder preguntas, ayudar con la gestión de pedidos, etc.

Las llamadas entrantes tienen como objetivo cultivar las relaciones con los clientes, proporcionar una experiencia de cliente sólida y ayudar a los clientes a aprovechar al máximo tus productos y servicios.

Por eso las llamadas entrantes son el foco principal de las empresas más grandes. Su objetivo no suele ser tanto la captación de nuevos clientes como la retención de los actuales.

Céntrate en las llamadas entrantes si necesitas proporcionar:

• Servicio de atención al cliente general
• Soporte técnico
• Asistencia para comercio electrónico: procesamiento de pagos y pedidos
• Ayuda con la reserva de tus servicios
• Ventas entrantes

Los sectores más típicos que se benefician de las llamadas entrantes:

• Finanzas
• Sanidad
• Comercio minorista (Retail)

¿Qué son los call centers salientes?

Los call centers salientes gestionan las llamadas que realizan tus agentes a clientes o clientes potenciales. Las llamadas salientes suelen ser el terreno de los equipos de ventas: su propósito es vender u ofrecer una venta adicional de un producto o servicio. En muchas organizaciones, los call centers salientes desempeñan un papel fundamental en la generación de oportunidades de venta y la programación de citas, ayudando a los equipos de ventas a conectar con clientes potenciales cualificados, cultivar relaciones y programar llamadas de seguimiento que hagan avanzar los acuerdos.

Céntrate en las llamadas salientes si quieres:

• Generar nuevos clientes potenciales (leads)
• Retener a los clientes existentes
• Iniciar una campaña de telemarketing
• Realizar estudios de mercado
• Hacer encuestas
• Programar citas comerciales

Si eres propietario de una startup o una pequeña empresa y quieres crecer, sin duda deberías contar con un equipo de emisión de llamadas.

¿Qué es un call center híbrido?

Un modelo híbrido combina las llamadas entrantes y salientes, una opción inteligente para las empresas medianas que buscan escalar. Te permite ofrecer una cobertura de servicio completo que genera una experiencia constante para los clientes y genera más ingresos. Para medir el éxito de las ventas adicionales y optimizar los precios de manera más eficaz, puedes utilizar una calculadora de margen de beneficio.

Supongamos que tienes una tienda minorista. Un cliente se pone en contacto con tu equipo de asistencia porque se ha perdido su pedido. Puedes pasar esta información al departamento de ventas y ofrecerle un seguro adicional. O bien, un cliente se queja de un plazo de entrega largo. ¿Qué tal recomendarle una suscripción premium con entrega al día siguiente?

Otro ejemplo: ofreces una solución de CRM. Los clientes afirman que a tus planes de nivel más bajo les faltan herramientas esenciales, pero no quieren actualizar su plan porque no necesitan todas las funciones de los planes más caros. Aquí tienes una gran oportunidad para crear un plan personalizado de modo que tus clientes puedan elegir solo las herramientas que necesitan.

#2 ¿Qué métricas debería monitorizar tu call center virtual?

Una vez que hayas decidido cuál debe ser tu objetivo general, debes elegir las métricas de call center adecuadas que vas a seguir. Estas servirán como tus KPI (indicadores clave de rendimiento) y te ayudarán a realizar un seguimiento del éxito de tu centro de llamadas.

Aquí tienes 5 de las métricas de call center más comunes que debes vigilar:

Resolución en la primera llamada (FCR): También conocida como resolución al primer contacto, a menudo se considera la métrica más importante del call center. Mide tu capacidad para resolver problemas durante tu primera conversación con un cliente, sin necesidad de una devolución de llamada o una llamada de seguimiento.

Tiempo de primera respuesta (FRT): La cantidad de tiempo que los clientes esperan antes de ser conectados con un agente.

Tiempo medio de gestión (AHT): El tiempo medio que tarda tu equipo en gestionar una llamada, desde que se descuelga hasta que se corta. Esta métrica se vincula directamente con la satisfacción del cliente, la lealtad y la retención a lo largo del tiempo.

Tasa media de abandono: La proporción de llamadas desconectadas por los clientes, principalmente debido a los largos tiempos de espera. Por lo general, se acepta una tasa de abandono inferior al 5%. Los clientes suelen esperar más para recibir soporte técnico que para soporte de ventas, lo que resulta una base útil a la hora de establecer tus objetivos.

Satisfacción del cliente (CSAT): Te indica cómo de contentos están los clientes con los servicios de tu call center.

Hay muchas más métricas de call center que debes seguir. Descubre más en nuestra publicación del blog sobre los 10 KPI de call center más importantes que deberías monitorizar.

#3 ¿Cuánto cuesta empezar un call center virtual?

Para montar un negocio, necesitas dinero. En primer lugar, define claramente el presupuesto y determina cómo se compara esta cifra con la inversión que necesitas para empezar tu propio call center. ¿Qué necesitas comprar antes de empezar a llamar?

Los gastos más comunes son:

• Salarios y seguros para los empleados
• Una conexión a internet estable y de alta velocidad
• Un sistema de llamadas virtuales
• Equipamiento básico, como ordenadores portátiles, auriculares, pantallas, etc.

Más adelante pueden surgir otros gastos, como incentivos para los empleados con mejor rendimiento o un presupuesto para actividades de team building. Sin embargo, no tienes que pensar en esto al principio.

#4 ¿Qué software de VoIP deberías elegir?

Elegir el software de call center virtual adecuado es esencial para el éxito de tu centro de llamadas. En primer lugar, elige una solución de VoIP que se integre con tu CRM favorito, comercio electrónico, helpdesk u otras herramientas. Conectar tu software de VoIP con las herramientas que utilizas a diario te ahorrará una increíble cantidad de tiempo y esfuerzo. Y si tu solución preferida no se integra con todos los sistemas que utilizas, busca una que tenga una API, como CloudTalk.

Funciones clave que todo call center virtual necesita

La siguiente lista está separada por casos de uso (entrantes, salientes y compartidos) para que puedas centrarte en lo que es relevante para tu modelo.

Funciones que todos los call centers entrantes deberían tener:

• Cola de llamadas
• Buzón de voz
• Mensajes personalizados y música
• Diseñador de flujo de llamadas
• Distribución automática de llamadas
• Respuesta de voz interactiva
• Grupos de timbrado
• Enrutamiento basado en habilidades
• Agente preferido
• Horario comercial
• Transferencia de llamadas
• Devolución de llamada
• Identificador de llamadas

Funciones que todo centro de llamadas salientes debería tener:

• Marcadores de ventas: predictivo, automático e inteligente
• Herramienta de campañas para centros de llamadas salientes
• Portabilidad numérica
• Identificador de llamadas salientes automático
• Haz clic para llamar
• Estadísticas de llamadas
• Grabación de llamadas y monitorización de llamadas
• Panel de control en tiempo real

Funciones útiles tanto para centros de llamadas entrantes como salientes:

• Etiquetado de llamadas
• Notas de llamada
• Etiquetas de contacto
• Ficha de cliente en tiempo real
• Flujo posterior a la llamada
• Historial de contactos
• Seguridad (encriptación de llamadas, autenticación de doble factor, protección de datos)

Antes de investigar las opciones de software de VoIP, ten en cuenta una cosa: tu solución debe ser escalable. Tu negocio va a crecer, ese es tu objetivo. Y tus metas crecerán con él. Busca siempre un sistema que te ofrezca una solución a largo plazo. Si aún estás decidiendo en qué infraestructura ejecutar tus aplicaciones, herramientas, paneles internos o integraciones personalizadas, echa un vistazo a nuestras pruebas de rendimiento de VPS para hacerte una idea real de cómo funcionarán tus aplicaciones antes de trasladarlas a una infraestructura más potente.

#5 ¿Cómo contratar agentes de centro de llamadas en remoto?

Sin barreras geográficas, el mundo te ofrece 4500 millones de candidatos potenciales. Las herramientas de contratación con IA pueden acelerar este proceso al filtrar y emparejar candidatos de manera más eficiente. Al final, tu centro de llamadas será tan bueno como las personas que trabajen en él.

Busca personas que:

• Trabajen bien bajo presión
• No tengan miedo de hacer preguntas cuando no estén seguras de una respuesta
• Sean disciplinadas y lo suficientemente motivadas como para trabajar incluso sin supervisión directa
• Tengan una excelente comunicación, tanto oral como escrita
• Idealmente, tengan experiencia con los sistemas que utilizas

Empieza poco a poco. Es mejor contratar a un grupo enfocado de agentes dedicados que puedan gestionar una gran carga de trabajo que empezar con un equipo enorme. Gestionar a un gran número de personas justo después del lanzamiento no solo es difícil, sino que también puede acarrear problemas presupuestarios. Utiliza una calculadora Erlang C gratuita para estimar el número exacto de agentes que necesitas en función del volumen de llamadas previsto y los objetivos de nivel de servicio. Debes pagar salarios justos a todos (una calculadora de costes de empleados puede ser de ayuda).

#6 ¿Cómo incorporar y formar a los agentes en remoto?

Un proceso de incorporación bien gestionado sienta las bases a largo plazo de tu equipo. Según una encuesta de Glassdoor, la incorporación mejora la retención en un 82% cuando se realiza correctamente.

Pero crear un equipo competente no termina con la incorporación. Debes crear un proceso constante de aprendizaje: nuevas herramientas, políticas, procedimientos y cualquier cosa que ayude a los agentes a hacer un gran trabajo.

Por ejemplo, cuando se trata de las primeras impresiones, los agentes siempre deben seguir unos sencillos pasos al inicio de cada llamada telefónica comercial: responder rápidamente, presentarse a sí mismos y a la empresa con un tono amable y escuchar activamente las necesidades de la persona que llama desde el principio. Estos aspectos básicos establecen el tono adecuado para toda la conversación y generan confianza inmediata.

Cómo puedes formar a tus agentes:

• Formaciones periódicas
• Reuniones semanales
• Consultas individuales con revisión del rendimiento y de la satisfacción general
• Base de conocimientos digital con preguntas frecuentes
• Manual de formación en atención al cliente

Prepárate adecuadamente para esto. Utiliza herramientas avanzadas de centro de llamadas para analizar el rendimiento de tus agentes y comprender sus puntos fuertes y débiles. Los análisis te ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento a largo plazo. La monitorización de llamadas te muestra cómo interactúan los agentes con los clientes y la grabación de llamadas te brinda la oportunidad de compartir las mejores prácticas con otros agentes.

#7 ¿Qué equipamiento necesita un agente de centro de llamadas en remoto?

La configuración de un centro de llamadas virtual de éxito se basa en equilibrar una tecnología de VoIP en la nube fiable con un hardware cómodo y ergonómico para tus agentes remotos.

Con el software de VoIP, la necesidad de hardware en tu centro de llamadas remoto se reduce enormemente. Pero sigues necesitando un equipamiento básico. Elegir bien influye en la satisfacción y el rendimiento de tus agentes y, por supuesto, en la satisfacción del cliente.

Equipamiento de hardware que necesitarán tus agentes:

• Ordenador portátil proporcionado por la empresa con el último sistema operativo. Técnicamente, esto no es un requisito (con el software de VoIP, los agentes pueden trabajar desde sus propios dispositivos). Pero demuestra que te preocupas por tus empleados.
• Un monitor para conectar al portátil. Trabajar en una pantalla más grande ofrece una mejor experiencia de trabajo. Es una buena idea invertir en una pantalla con filtro de privacidad para proteger los datos de los clientes.
• Un teclado y un ratón ergonómico
• Auriculares de calidad. Elige unos que tengan suficiente amortiguación de ruido. Esto evita que la persona que llama escuche el ruido de fondo. Entrega dos auriculares: uno para uso inmediato y otro de repuesto.
• Un dispositivo de identificación de doble factor, por ejemplo, un teléfono móvil. Esto sirve para iniciar sesión en tus sistemas de forma segura, sin riesgo de brechas de seguridad.
• Conexión rápida a internet. Al menos 10 Mbps.

Recomendamos probar el equipamiento que vas a comprar antes de invertir en él y enviarlo a las oficinas en casa de tus agentes.

#8 ¿Cómo configurar flujos de trabajo eficientes en el centro de llamadas?

Gestionar un centro de llamadas virtual de manera eficiente comienza por definir las políticas de la empresa que tu equipo debe seguir. Esto mantiene a todos alineados.

A continuación, establece reglas sobre cómo funcionarán los diferentes aspectos de tu negocio de centro de llamadas.

Preguntas que debes responder antes del lanzamiento:

• ¿Cómo distribuirás las llamadas?
• ¿De qué herramientas de automatización y distribución de llamadas puedes beneficiarte?
• ¿Qué dirán los agentes una vez que respondan a la llamada?
• ¿Utilizarás guiones de llamadas?
• ¿Cuál será el protocolo de escalada?
• ¿Con qué frecuencia realizarás una revisión del rendimiento?

Por ejemplo, si quieres que todos los miembros del equipo, ya sean presenciales o remotos, respondan a las llamadas entrantes, la clave es utilizar herramientas de VoIP como el desvío de llamadas, los grupos de timbrado y el enrutamiento basado en el llamante. Con CloudTalk, puedes establecer reglas para que las llamadas suenen para varios agentes a la vez o en secuencia, asegurándote de que ningún cliente se quede esperando.

Una plataforma de VoIP bien equipada ofrece muchas herramientas de productividad que ayudan a automatizar tus flujos de trabajo. Para las ventas, puedes crear correos electrónicos automatizados que se envíen cada vez que una persona que llama muestre interés. Para el soporte al cliente, herramientas como los flujos de respuesta de voz interactiva te ayudan a conectar a las personas que llaman con la persona o el departamento adecuado.

Nuestra automatización de flujos de trabajo elimina tareas innecesarias y que consumen mucho tiempo tanto dentro de nuestro sistema como en otros sistemas que hayas integrado. También puedes crear tickets y tareas o editar pedidos en tus soluciones integradas directamente en CloudTalk. Si tienes muchos contactos, compílalos en una única lista de contactos.

#9 ¿Cómo construir una cultura fuerte en un centro de llamadas remoto?

Tanto si estás migrando desde un sistema PBX tradicional como si estás empezando un centro de llamadas desde cero, mantener una cultura remota saludable es fundamental para mantener baja la rotación de agentes.

Es fácil descuidar culturalmente a los equipos remotos: al no compartir oficina, no hay una compenetración orgánica. Constrúyela deliberadamente. Todos, sin importar su puesto, necesitan sentirse valorados.

¿Qué puedes hacer para construir una cultura de empresa remota saludable?

• Crea un conjunto de directrices de cultura de empresa para que todos conozcan vuestros valores comunes.
• Realiza reuniones periódicas de equipo e individuales para mantener el contacto personal y ver cómo se sienten los empleados.
• Organiza actividades de teambuilding virtuales. Olvidaos del trabajo por un momento y conoceos a nivel personal.
• De vez en cuando, si tu presupuesto lo permite, paga el transporte y organiza un encuentro presencial.
• Felicita a los agentes por su duro trabajo. No celebres solo las grandes victorias. Busca tiempo para detenerte y valorar las pequeñas.
• Ofrece incentivos por un rendimiento excepcional.
• No satures a tus agentes: los empleados quemados no te sirven de nada. Pueden enfrentarse a muchas situaciones estresantes, por ejemplo, tratar con clientes enfadados. Concédeles descansos regulares y suficiente tiempo libre.
• No fomentes el exceso de trabajo.
• Ofrece beneficios para empleados. Por ejemplo, el tiempo libre flexible remunerado es una opción muy popular. En CloudTalk, funciona de maravilla. Asegúrate de detallar los beneficios que ofreces en un folleto digital para empleados al que el personal pueda acceder y consultar fácilmente.

#10 Promociona tu centro de llamadas en todas partes

Promociona tu centro de llamadas en todas partes. Coloca la información de contacto en un lugar visible de tu sitio web, en tus cuentas de redes sociales y en tu firma de correo electrónico.

Haz saber a la gente dónde estás y empezarán a llamar para pedir consejo. Como consecuencia, tus métricas de satisfacción y fidelidad de los clientes empezarán a crecer.

Funciones esenciales que buscar en un software de centro de llamadas virtual

Más allá de la marcación básica, debes evaluar los servicios de centro de llamadas virtual que ofrecen enrutamiento inteligente, integraciones profundas con CRM e inteligencia conversacional basada en IA para escalar de manera eficiente.

Elegir el software adecuado no es solo cuestión de precio; se trata de lo bien que respalde el rendimiento y el crecimiento de tu equipo.

Prioriza plataformas con:

• Enrutamiento inteligente de llamadas: dirige automáticamente las llamadas al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad o prioridad.
• Integraciones con CRM: sincroniza con herramientas como Salesforce, HubSpot o Pipedrive para mantener los datos y el contexto en un solo lugar.
• Análisis en tiempo real: monitoriza el rendimiento del equipo, los volúmenes de llamadas y las métricas clave desde un único panel de control.
• Grabación de llamadas y transcripciones de llamadas: revisa las conversaciones para el control de calidad, la formación y el cumplimiento normativo.
• Funciones impulsadas por IA: busca asesoramiento por IA, análisis de sentimiento o etiquetado de conversaciones para agilizar los flujos de trabajo.
• Escalabilidad: añade usuarios, números y ubicaciones sin necesidad de soporte técnico.
• Cobertura global: garantiza llamadas estables y de alta calidad en todos los países y dispositivos.

La clave es adaptar estas funciones al sector y al tamaño de tu equipo. Por ejemplo, los proveedores de atención médica pueden depender en gran medida de la respuesta de voz interactiva para derivar a los pacientes rápidamente, mientras que las empresas de comercio electrónico pueden beneficiarse del enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con soporte especializado. Los equipos pequeños pueden centrarse en paneles de análisis fáciles de usar, mientras que las grandes empresas necesitan informes e integraciones más profundas. Las empresas con aplicaciones móviles personalizadas también pueden integrar la VoIP directamente en sus plataformas, lo que permite un soporte al cliente integrado en la aplicación y el enrutamiento de llamadas.

Cómo elegir el proveedor de centro de llamadas virtual adecuado

El proveedor adecuado respaldará las necesidades actuales de tu equipo y se adaptará a ti a medida que crezcas. Céntrate en la adecuación, no solo en el precio.

Antes de proponer una solución, empieza por evaluar dónde encaja realmente tu empresa en el mundo de cada cliente: comprende sus puntos débiles, traza su recorrido como cliente e identifica qué características le facilitarán la vida de verdad. De este modo, no solo venderás software, sino que alinearás tu solución con necesidades reales.

Si estás eligiendo una plataforma de centro de contacto para un equipo pequeño o mediano en los Estados Unidos, prioriza una solución que equilibre la asequibilidad con la escalabilidad, al tiempo que garantice un soporte fiable y una adopción sencilla para equipos que no disponen de grandes recursos de TI.

Esto es lo que debes tener en cuenta:

• Calidad de llamada fiable: prioriza a los proveedores conocidos por su audio claro y un tiempo de inactividad mínimo.
• Soporte sólido: busca asistencia 24/7 a través de chat, teléfono o correo electrónico.
• Estándares de seguridad: elige una plataforma segura con funciones de cifrado de llamadas y protección de datos.
• Fácil integración: asegúrate de que se conecta con tu CRM, helpdesk u otras herramientas esenciales.
• Precios flexibles: elige un plan que se adapte a tu tamaño actual y te permita escalar fácilmente.
• Configuración transparente: opta por herramientas que sean fáciles de implementar y gestionar, sin necesidad de un equipo de TI.
• Prueba gratuita o demo: prueba la plataforma antes de comprometerte.

La buena noticia: CloudTalk ofrece un audio de alta calidad junto con funciones avanzadas como la grabación de llamadas y los análisis, todo a un precio asequible. Y cuando se trata de escalar sin problemas a medida que tu volumen de soporte crece mes a mes, CloudTalk te lo pone fácil con precios flexibles y la adición instantánea de usuarios o números.

Coste de poner en marcha un call center virtual: qué esperar

Poner en marcha un call center virtual es más asequible que configurar uno tradicional, pero los costes aun así suman. Aquí tienes los costes iniciales que debes presupuestar al lanzar un call center virtual en 2026:

• Software: las suscripciones de VoIP suelen empezar en torno a €25–€50 por usuario/mes. Busca planes combinados con funciones esenciales.
• Hardware: los agentes necesitan ordenadores portátiles, auriculares y una conexión a internet estable. Prevé entre €300–€800 por persona si proporcionas el equipo.
• Configuración e incorporación: algunas herramientas cobran tarifas únicas por la incorporación o las configuraciones personalizadas. Pregunta con antelación.
• Costes continuos: incluye salarios, subsidios de internet y herramientas opcionales como CRM o software de programación.
• Necesidades de escalado: añade presupuesto para nuevos usuarios, números internacionales o funciones premium a medida que crezcas.

La buena noticia: los servicios de VoIP como CloudTalk ofrecen precios flexibles, sin costes iniciales de hardware y sin contratos a largo plazo, lo que facilita empezar con poco y escalar con cabeza.

Cómo crear un call center: lista de verificación

Identifica el propósito de tu call center

Pregúntate:

• ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
• ¿En qué sector te encuentras?
• ¿Qué necesidades tienen tus clientes?
• ¿Cuál es tu principal prioridad: ayudar a los clientes existentes o generar otros nuevos?

En consecuencia: ¿necesitas un call center entrante, saliente o híbrido?

Establece los objetivos principales

• ¿Qué métricas de call center vas a medir?
• ¿Cuáles son tus KPI para cada una de ellas?

Decide un presupuesto

Tienes suficiente dinero para:

• Salarios y seguros para los empleados
• Una conexión a internet estable y de alta velocidad
• Un sistema de llamadas virtual
• Equipamiento básico, como ordenadores portátiles, auriculares, pantallas, etc.

Elige el software de llamadas adecuado

• La solución se integra con todas tus herramientas de CRM favoritas
• La solución tiene todas las funciones que tu empresa necesita
• La solución es escalable

Contrata al mejor talento, dondequiera que esté

Has reunido a un equipo de agentes que:

• Trabajan bien bajo presión
• No tienen miedo de hacer preguntas cuando no están seguros de una respuesta
• Son lo suficientemente disciplinados y motivados para trabajar incluso sin supervisión directa
• Tienen una excelente comunicación, tanto oral como escrita
• Idealmente tienen experiencia con los sistemas que utilizas

Invierte en incorporación y formación

• Has creado pautas para las políticas internas de la empresa
• Tienes una base de conocimientos digital con preguntas frecuentes
• Sabes qué métodos utilizarás para formar a tus agentes
• Tu solución de VoIP tiene todas las herramientas de seguimiento del rendimiento que puedas necesitar

Decide el equipamiento

Has pensado en todo lo que tus agentes necesitarán:

• Ordenador portátil de la empresa con el sistema operativo más reciente
• Un monitor para conectar al portátil
• Un teclado y ratón ergonómico
• Unos auriculares de calidad (+ unos de repuesto)
• Un dispositivo de identificación de dos factores
• Conexión rápida a internet

Establece un flujo de trabajo adecuado

Has determinado:

• ¿Cómo distribuirás las llamadas?
• ¿De qué herramientas de automatización y distribución de llamadas te puedes beneficiar?
• ¿Qué dirán los agentes una vez que respondan a la llamada?
• ¿Utilizarás guiones de llamada?
• ¿Cuál será el protocolo de escalado?
• ¿Con qué frecuencia realizarás una evaluación del rendimiento?

Construye una buena cultura de empresa

• Tienes pautas para la cultura de la empresa
• Sabes cómo recopilarás datos sobre la satisfacción de los empleados
• Has establecido una carga de trabajo razonable
• Tienes suficiente presupuesto para teambuilding, incentivos, salarios justos, etc.

Promociona tu call center en todas partes

• Los datos de contacto de tu call center están en un lugar visible de tu sitio web
• Los datos de contacto de tu call center son visibles públicamente en todas tus cuentas de redes sociales
• Los datos de contacto de tu call center están en la firma electrónica de tu correo electrónico

Empieza hoy mismo tu negocio de call center virtual

Ahora tienes el plan completo. El siguiente paso es elegir un software que crezca con tu volumen de llamadas.

CloudTalk es una plataforma de llamadas en la nube diseñada para equipos de soporte y ventas, con más de 70 funciones, más de 35 integraciones y 160 números internacionales en todo el mundo.