¿Qué es un software de call center y cómo funciona?

El primer call center del mundo abrió sus puertas en 1965. Hoy, casi 60 años después, parece lógico pensar que una sociedad ávida de innovación recurriría a internet para buscar un sustituto a la clásica llamada telefónica. Y, sin embargo, no ha sido así. ¿A qué se debe?

Conclusiones clave:

• El software de call center es una plataforma virtual unificada diseñada para gestionar llamadas tanto entrantes como salientes, lo que lo convierte en una herramienta esencial para las organizaciones orientadas a las ventas y a la atención al cliente. Utiliza tecnología VoIP, lo que permite realizar llamadas desde cualquier dispositivo con internet, mejorando el trabajo en remoto y eliminando la necesidad de costosas infraestructuras.
• Entre sus principales ventajas se encuentran una mejor gestión del servicio de atención al cliente, un aumento de las ventas, una mayor productividad, el ahorro de costes y una mayor profesionalidad gracias a la automatización y a la optimización de los flujos de trabajo.
• Las características del software de call center incluyen respuesta de voz interactiva (IVR), números internacionales, marcadores automáticos, integraciones y análisis para optimizar las operaciones de tu centro de llamadas.
• Las soluciones basadas en la nube destacan por su escalabilidad, rentabilidad y facilidad de uso, especialmente para equipos en remoto, a diferencia de las soluciones locales, que ofrecen control pero conllevan mayores costes iniciales y menor flexibilidad.

Las estimaciones indican que más del 70 % de las conversaciones de atención al cliente se realizan por teléfono. Al mismo tiempo, el vendedor B2B medio realiza unas 35 llamadas al día. Como te puedes imaginar, la atención al cliente y las ventas salientes son fundamentales para el éxito empresarial.

Pero esto solo nos explica por qué las empresas siguen utilizando soluciones de call center. La verdadera pregunta es: ¿por qué un usuario medio preferiría una llamada en lugar de un chatbot considerablemente más rápido?

Pues bien, parece que esto se debe al simple hecho de que los humanos somos seres sociales y tendemos a confiar más en otra persona que en una máquina... por ahora, al menos. Además, nos gusta sentirnos especiales, y que alguien nos dedique su tiempo nos hace sentir como algo más que un simple número.
Ese es el porqué. Ahora, pasemos al cómo. En este artículo analizaremos la realidad de la comunicación empresarial moderna, la tecnología que la hace posible y su papel en tu día a día.

¿Qué es un software de call center?

En términos generales, el software de call center es cualquier conjunto de aplicaciones y herramientas diseñadas para optimizar las actividades de un centro de llamadas. Hoy en día, la mayoría de las soluciones de software de call center del mercado son plataformas virtuales unificadas.

Estas plataformas cuentan con múltiples funciones para gestionar y procesar llamadas entrantes y salientes. Como tales, se han convertido en una parte indispensable del ecosistema tecnológico de los centros de atención al cliente, las empresas de telemarketing y muchas otras organizaciones orientadas a la comunicación.
Analizaremos las funciones más importantes de los call centers en una sección posterior. Por ahora, todo lo que necesitas saber es que el software proporciona soluciones para el enrutamiento de llamadas, la automatización de flujos de trabajo y el análisis del rendimiento.

¿Qué son las llamadas entrantes y salientes? 

Hemos mencionado las llamadas entrantes y salientes como casos de uso clave para el software de call center. Pero ¿qué significa eso exactamente? Si te lo estás preguntando, hemos preparado esta guía rápida para ponerte al día.

• Entrante (inbound), en el contexto de las telecomunicaciones, se refiere a cualquier interacción (normalmente una solicitud de atención al cliente o una actividad de ventas) iniciada por el cliente potencial o actual sin que la empresa haya intervenido previamente.
  
  Este caso de uso es especialmente valioso para las empresas, ya que les permite conectar mejor con el usuario, mejorar la fidelidad del cliente, generar de forma orgánica recomendaciones positivas de boca en boca y aumentar las ventas sin demasiado esfuerzo.
  
  El software de call center puede ayudar a estas iniciativas al crear opciones de personalización para la atención al cliente, analizar el rendimiento, ofrecer números gratuitos e incluso simplificar la formación de los agentes con grabaciones y transcripciones de llamadas automáticas.

• Saliente (outbound), en telecomunicaciones, se refiere a cualquier interacción iniciada por la empresa sin previo aviso por parte del cliente potencial o actual. Las actividades de ventas, como las llamadas frías y los correos electrónicos, son las más comunes, pero esto también puede incluir otras iniciativas de contacto (reseñas, comentarios).
  
  Como es de esperar, este caso de uso es vital para las empresas que desean impulsar las ventas, generar ingresos, cualificar nuevos prospectos y aumentar el valor del tiempo de vida del cliente mediante la venta adicional.
  
  El software de call center que ayuda a potenciar el rendimiento de estas iniciativas es especialmente valioso, ya que la tasa de conversión media para las ventas salientes ronda el 30 %, pero es de solo el 2 % para las llamadas en frío.
  
  Las soluciones disponibles logran estos objetivos al optimizar los flujos de trabajo, eliminar tareas repetitivas, analizar el rendimiento de los agentes, aprovechar la información de los clientes a través del CRM y permitir una colaboración eficaz entre los representantes de ventas.

¿Cómo funciona el software de call center?

La mayoría de las soluciones de software de call center modernas se basan en la tecnología VoIP (voz sobre protocolo de internet). A diferencia del enfoque tradicional de centralita física (PBX), la VoIP no requiere equipos especializados, una infraestructura compleja ni costes iniciales elevados.

Todo lo que necesitas es un dispositivo inteligente equipado con micrófono (ordenador, tablet o smartphone) y podrás llamar prácticamente desde cualquier lugar y en cualquier momento, algo de un valor incalculable en la era actual del teletrabajo.

A continuación, te mostramos un resumen rápido de cómo funciona esta tecnología:

1. La aplicación se conecta a internet e inicia una llamada entre dos (o más) partes.
2. El dispositivo capta tu voz a través del micrófono y la transforma en señales digitales.
3. La aplicación divide las señales en paquetes de datos y los transfiere al otro interlocutor.
4. El dispositivo del receptor descifra los paquetes de datos y los transforma en sonido audible.
5.  El proceso se repite hasta que finaliza la llamada.

Cabe mencionar que esta tecnología no se limita únicamente a las llamadas online. El software de call center puede comunicarse con cualquier teléfono de una red móvil o incluso con una línea fija. Y es este aspecto el que hace que estas soluciones sean tan valiosas para la prospección de ventas.

Otro aspecto a tener en cuenta del software de call center son sus otras funciones, como los marcadores de ventas, la distribución automática de llamadas (ACD) y la automatización de flujos de trabajo, por nombrar algunas. Estas pueden ser tanto internas como integradas.

• Las funciones internas son aplicaciones integradas directamente en el software. Son soluciones listas para usar que cualquier usuario puede aprovechar siempre que esté suscrito a ese plan de pago en concreto.
  
• Por su parte, las integraciones son herramientas de terceros que suelen descargarse desde el mercado de aplicaciones del software de call center o que están disponibles a través de una API abierta. Pueden incluir CRM, ERP, helpdesks y mucho más.

Por último, veamos el propio software de call center. En la mayoría de los casos, se trata de soluciones basadas en la nube que alojan un „servidor“ privado para cada empresa que las utiliza. Los empleados individuales pueden interactuar con esta información a través de sesiones iniciadas desde su aplicación local (ordenador de sobremesa, portátil o teléfono). 

Esto permite que todo el mundo acceda a los mismos datos y funciones de forma simultánea, sin tener que descargar archivos pesados en su dispositivo ni interferir con otros usuarios. Esto es también lo que hace que el software de call center sea una solución tan excelente para los equipos en remoto.

¿Cuáles son las ventajas del software de call center?

Como soluciones orientadas al rendimiento y la automatización, el software de call center ofrece una amplia variedad de ventajas para las empresas que buscan mejorar el rendimiento de sus agentes y la productividad general. 

Las 5 ventajas principales del software de call center incluyen:

1. Mejor gestión de la atención al cliente:
   Los clientes esperan una resolución casi inmediata a sus problemas. Y aunque el software de call center no puede garantizarlo, sí puede acelerar significativamente todo el proceso gracias a la disponibilidad 24/7, los perfiles de los clientes y los recursos internos.
2. Más acuerdos de ventas cerrados:
   El éxito de las ventas requiere una prospección eficaz y respuestas oportunas a las solicitudes entrantes. El software de call center ayuda en ambos aspectos. Los marcadores de ventas pueden multiplicar por hasta 3 tu número de llamadas diarias, ayudarte a encontrar contactos receptivos y disponibles y a perder menos llamadas.
3. Mayor productividad:
   Ya sea en ventas o en soporte, el software de call center puede mejorar la productividad de todos los empleados. Automatizar tácticamente las tareas repetitivas y ofrecer de forma proactiva información relevante permite a los usuarios aprovechar su tiempo de manera eficaz y centrarse en las tareas que más importan.
4. Ahorro de costes:
   La eficiencia conlleva menores costes. El software de call center te permite hacer más con menos empleados y herramientas independientes. Además, también te ahorra dinero en las costosas líneas fijas y en los costes de las llamadas (especialmente las de larga distancia).
5. Mayor profesionalidad:
   Crear una experiencia de cliente excepcional (entrante o saliente) es solo una parte de la ecuación. El software de call center te ofrece las herramientas necesarias para entablar mejores relaciones y hacerlas duraderas protegiendo los intereses de todos con una seguridad de alto nivel.

Funciones clave del software de call center

Ahora que ya tienes una visión más amplia de algunas de las ventajas que puede aportar el software de call center, es hora de sacar la lupa y analizar detenidamente las funciones más populares y cómo contribuyen a tus procesos.

Las 5 funciones de software de call center más populares incluyen:

1. Respuesta de voz interactiva (IVR):
   Cualifica y distribuye eficazmente a los usuarios entre tus distintos departamentos con un sistema de respuesta automatizado. Crea tu propio flujo de llamadas con hasta 10 pasos y reduce la duración media de las llamadas hasta en un 40 %.
2. Números internacionales:
   Llama como un operador local en más de 160 mercados internacionales y expande la influencia de tu negocio. Consigue mayores tasas de respuesta con un formato de número localizado y evita costes elevados con tarifas locales y números desde tan solo €6.
3. Marcador automático:
   Aprovecha al máximo el tiempo de tus agentes y llega a 3 veces más clientes potenciales al día. Asigna campañas con scripts de llamadas y encuestas a los agentes y optimiza el trabajo administrativo que requiere mucho tiempo o es repetitivo.
4. Integraciones:
   Amplía tu ecosistema tecnológico profesional con más de 35 integraciones gratuitas y convierte tu software de call center en una plataforma empresarial centralizada. Integra CRM, ERP, plataformas de helpdesk, inteligencia empresarial y soluciones de IA con un solo clic.
5. Análisis:
   Reúne todos tus datos en un solo lugar. Accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes y las estadísticas de llamadas, crea tus propios informes personalizados, haz predicciones y optimiza tu estrategia.

Tipos de software de call center

Dependiendo de a quién preguntes, puedes obtener respuestas muy diferentes a la pregunta „¿Cuáles son los diferentes tipos de software de call center?“. Nosotros nos centraremos en la definición más amplia y analizaremos los dos tipos principales, ya que presentan las diferencias más significativas.

#1 Software de call center local

Como su nombre indica, el software de call center local (on-premise) es una solución que se instala físicamente en las instalaciones de la empresa. Puede utilizar la infraestructura existente, incluyendo líneas telefónicas, cables de datos y servidores, si ya están disponibles.

De lo contrario, puede requerir un gran esfuerzo de configuración.

Ventajas

• Control y personalización: control total sobre la infraestructura y las opciones de personalización.
• Seguridad online: percepción de una mayor seguridad debido a la gestión interna.
• Menores costes a largo plazo: los costes de mantenimiento a largo plazo pueden ser más económicos que los de una suscripción SaaS.
• Infraestructura existente: se puede integrar fácilmente con los sistemas y bases de datos actuales.

Desventajas

• Flexibilidad limitada: requiere mucho trabajo para añadir nuevas funciones y soluciones.
• Amenazas locales: es vulnerable a las amenazas físicas y requiere medidas sólidas para prevenirlas.
• Costes iniciales considerables: la creación de la infraestructura necesaria requiere mucho dinero y tiempo.
• Limitaciones geográficas: puede resultar restrictivo para empresas con múltiples sedes o equipos en remoto.

#2 Software de call center en la nube

Para recordar lo que comentamos en una sección anterior, el software de call center en la nube, a veces también llamado software alojado o SaaS, es un tipo de solución alojada en servidores externos de terceros a la que cualquier persona puede acceder desde cualquier dispositivo inteligente con la aplicación y las credenciales de inicio de sesión adecuadas. 

En lugar de que la empresa sea responsable de la implantación y del funcionamiento continuo, el proveedor de software gestiona, actualiza y mantiene la solución de call center en nombre de los clientes.

Ventajas

• Escalabilidad: escala fácilmente de forma ascendente o descendente en función de la demanda.
• Rentabilidad: menores costes iniciales y precios de pago por uso.
• Accesibilidad: accesible desde cualquier lugar con conexión a internet; ideal para equipos en remoto y distribuidos.
• Implantación rápida: implementación más rápida y configuración menos laboriosa en comparación con las soluciones locales.
• Actualizaciones automáticas: las actualizaciones automáticas y el mantenimiento corren a cargo del proveedor de servicios.
• Recuperación ante desastres: mejor recuperación ante desastres con copia de seguridad de datos y redundancia proporcionadas por el proveedor de la nube.
• Flexibilidad geográfica: da soporte a un equipo de trabajo global accesible desde varias ubicaciones.

Desventajas

• Control limitado: personalización y control del software limitados en comparación con las soluciones locales.
• Dependencia de internet: depende de una conexión a internet estable y de alta velocidad; se producen tiempos de inactividad si internet no está disponible.
• Preocupaciones por la seguridad de los datos: dudas sobre la seguridad y privacidad de los datos sensibles almacenados en la nube.
• Costes de suscripción continuos: los costes de suscripción recurrentes pueden acumularse con el tiempo, superando potencialmente los costes de una solución local.
• Integración personalizada limitada: la integración con determinados sistemas locales puede estar limitada o requerir un esfuerzo adicional.
• Posible dependencia del proveedor: dificultad para migrar a otra solución o proveedor debido a la dependencia de los datos y procesos.
• Acceso offline limitado: puede presentar limitaciones en su funcionamiento cuando no hay conexión a internet o durante cortes de red.

¿Qué precio tiene implementar un software de call center?

Con tantas soluciones disponibles actualmente en el mercado, los costes del software de call center pueden variar enormemente. Existen múltiples factores que influyen en el precio, por lo que puedes valorar los aspectos que más importan a tu negocio y elegir en función de ellos.

Los factores que influyen en el precio del software de call center incluyen:

• Tipo de call center:
  Como se ha explicado en la sección anterior, la diferencia entre implementar una solución local y una de call center en la nube es sustancial. Por ejemplo, puedes empezar con un software como CloudTalk por tan solo €25 por usuario al mes.
  
  Por otro lado, una solución local puede costarte, de media, entre €500 y €2.000 por la licencia del software, entre €20.000 y €500.000 por el hardware y la infraestructura, y más de €25.000 por la instalación propiamente dicha.
• Número de usuarios:
  El precio del software de call center depende del número de usuarios (licencias) que desees incorporar. Lógicamente, a mayor número, mayor precio. No obstante, muchos proveedores ofrecen descuentos por volumen para los call centers de mayor tamaño. 
• Cantidad/tipo de funciones:
  Otro aspecto importante en el precio es el plan que desees adquirir. Por lo general, se dividen en los niveles Starter, Essential, Expert y Enterprise, y los precios aumentan según corresponda. Suelen tener una estructura de pago por usuario al mes.
  
  Los proveedores suelen reservar las funciones más avanzadas para las suscripciones más caras, por lo que siempre es conveniente comprobar que la solución elegida ofrece las herramientas (incluidas las integraciones) que necesitas a un coste que estés dispuesto a asumir.
  
  A veces se pueden adquirir funciones específicas como complementos independientes en un nivel inferior, pero esto no suele ser habitual.

• Números de teléfono y tarifas de llamadas:
  No se puede llamar sin un número de teléfono. En general, los proveedores de software de call center ofrecen variantes de números locales, móviles, gratuitos e internacionales. Estos se suelen adquirir de forma individual y su precio varía según el tipo y la ubicación.
  
  Además, también debes tener en cuenta las tarifas de las llamadas (y de los SMS). Algunos proveedores de SaaS ofrecen paquetes de prepago con tu suscripción, pero por lo general también puedes optar por una estructura de „pago por uso“. 

¿Cómo elegir el software de call center adecuado?

Ahora que entiendes mejor los precios de los softwares de call center, solo es cuestión de encontrar un proveedor con cuyas tarifas te sientas cómodo. Por desgracia, es más fácil decirlo que hacerlo. 

Buscar soluciones es un proceso que requiere mucho tiempo. Pero teniendo en cuenta que elegir la opción incorrecta puede provocar una pérdida de ingresos de entre el 8% y el 28%, es un tiempo bien invertido. Por eso, queremos darte algunos consejos para asegurarte de que eliges el software de call center adecuado para tu empresa. 

Cuando busques comprar un software de call center, ten en cuenta lo siguiente:

• Identifica tus necesidades:
  Antes de poder encontrar la solución «adecuada», tienes que saber qué buscas. Te recomendamos reunir a las partes interesadas de los equipos que utilizarán esta solución e identificar los problemas que quieres resolver.
  
  Algunas de las cosas que deberías determinar son el número de usuarios, los casos de uso específicos, las funciones e integraciones imprescindibles, las ubicaciones geográficas clave y el presupuesto general (para la implementación y los costes anuales).
  
• Elabora una lista de competidores:
  El siguiente paso es bastante sencillo. Con unas pocas búsquedas en Google, podrás encontrar numerosos proveedores que se alineen a grandes rasgos con tus objetivos organizativos. Te recomendamos crear una hoja con unas 10 soluciones potenciales para empezar tu investigación a fondo.
  
• Crea una lista de finalistas:
  Tomando como referencia tu lista de requisitos, puedes empezar a consultar las páginas de Soluciones, Funciones, Integraciones y Precios de los competidores. Esto debería descartar rápidamente a varios candidatos, dejándote con unos 5-7 finalistas.
  
  En este punto, te recomendamos buscar en Google «alternativa a [nombre del candidato]». La mayoría de las empresas de SaaS crean páginas de comparación directa con sus competidores, lo que puede ayudarte a reducir aún más tu selección.
  
• Consulta portales de opiniones:
  Como todo buen consumidor sabe, nunca hay que creerse el marketing a pies juntillas. Sitios como G2, Capterra y TrustRadar permiten a usuarios actuales y anteriores compartir sus experiencias para que puedas tomar una decisión informada sobre qué es realidad y qué es ficción.
  
  Algunos aspectos en los que fijarse y que de otro modo podrían pasarte desapercibidos son la alta calidad y fiabilidad de las llamadas, la asistencia al cliente 24/7 y la ausencia de costes ocultos. Tras este paso, deberías quedarte con 3-5 soluciones viables.
  
• Contacta con ventas
  Llegados a este punto, es hora de explorar tus opciones. Solicita una demostración o una prueba gratuita (si está disponible) y analiza tus deseos y necesidades comerciales con los propios proveedores.
  
  Prueba el software. Evalúa su usabilidad. ¿Es fácil de usar o requerirá mucha formación para aprovecharlo al máximo? ¿Cómo se han portado los comerciales? ¿Parecía que sabían de lo que hablaban o solo querían vender a toda costa? ¿Puedes conseguir un descuento?
  
• Compra el software
  Tras responder a todas esas preguntas, deberías tener un claro ganador. Ahora, solo tienes que repasar tu lista una última vez para comprobar que todo está en orden. Y después, simplemente haz clic en «comprar».

Cómo empezar a utilizar un software de call center

El momento de la verdad ha llegado. Pronto podrás compartir esta nueva herramienta con todos tus empleados y ofrecer todas sus ventajas a tus clientes. Pero no te adelantes. Aún queda una última cosa por hacer: la implementación.

Consejos para implementar con éxito una solución de software de call center:

• Programa el lanzamiento:
  Nuestra investigación interna en CloudTalk revela que las empresas pueden perder hasta €10.000 al día debido al tiempo de inactividad causado por el cambio a un nuevo software de call center. Huelga decir que deberías tomarte este paso muy en serio.
  
  Ponte en contacto con el equipo técnico y de ventas de tu proveedor y busca una fecha y hora que no afecten negativamente a tus operaciones. Esto puede variar según tu negocio, pero implementar el software durante una noche de fin de semana suele ser la mejor opción.
  
• Combina el lanzamiento con la migración de datos
  Si ya tienes una solución de call center o utilizas un CRM, querrás tener todos tus datos listos para cuando empieces a usar tu nuevo software. A menudo, los proveedores pueden migrar los datos directamente después de la configuración, por lo que recomendamos organizar ambas cosas a la vez.
  
• Configura los números
  Adquirir y configurar un número nuevo es un proceso más complejo de lo que parece. A menudo requiere papeleo adicional, como la confirmación de la empresa y otros documentos. Por lo tanto, al igual que con la migración de datos, conviene tener esto solucionado lo antes posible.
  
  Elige los números locales, móviles, gratuitos e internacionales que necesites para tu negocio, valora la posibilidad de transferir algunos de tus números antiguos si es viable y pon a trabajar a tu representante de éxito del cliente.
  
• Prepara a tu equipo
  Una vez realizados todos los preparativos, solo queda conseguir que tus empleados se adapten a la nueva herramienta. La mejor forma de hacerlo es programar una demostración o tutorial del producto con el proveedor, grabarla para futuras consultas y difundir la información.
  
  Es seguro que las primeras semanas estarán llenas de preguntas y dudas, pero mientras tengas acceso a un servicio de asistencia fiable, todo saldrá a pedir de boca. 

La última llamada

El software de call center en la nube es la mayor evolución de la comunicación empresarial desde la creación del call center en la década de 1960. Ofrece las soluciones de automatización, IA y business intelligence de última generación necesarias para que una empresa moderna se mantenga por delante de la competencia.

Y tras leer este artículo, tienes toda la información necesaria para responder a la que quizá sea la pregunta más importante de tu call center para los próximos 5 o 10 años. ¿Ha llegado el momento de actualizarse?