Čo je softvér pre kalcentrá a ako funguje?

Prvé call centrum na svete otvorilo svoje brány v roku 1965. Dnes, o takmer 60 rokov neskôr, sa zdá logické, že ľudia túžiaci po inováciách by hľadali na internete náhradu za obyčajný telefonát. A predsa sa tak nestalo. Čo za tým stojí?

Kľúčové body:

• Softvér pre call centrá je jednotná virtuálna platforma navrhnutá na správu prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov, ktorá je nevyhnutná pre zákaznícku podporu a predajné organizácie. Využíva technológiu VoIP, čo umožňuje telefonovať z akéhokoľvek zariadenia s internetom, uľahčuje prácu na diaľku a odstraňuje potrebu drahých investícií do infraštruktúry.
• Medzi hlavné výhody patrí lepšia správa zákazníckeho servisu, zvýšenie predaja, vyššia produktivita, úspora nákladov a profesionalita vďaka automatizácii a zjednodušeniu pracovných postupov.
• Funkcie softvéru pre call centrá zahŕňajú interaktívnu hlasovú odozvu (IVR), medzinárodné telefónne čísla, automatické vytáčanie (power dialery), integrácie a analytiku na optimalizáciu prevádzky call centra.
• Cloudové riešenia vynikajú svojou škálovateľnosťou, nákladovou efektívnosťou a jednoduchosťou používania, najmä pre tímy pracujúce na diaľku, na rozdiel od lokálnych (on-premise) riešení, ktoré ponúkajú plnú kontrolu, ale spájajú sa s vyššími počiatočnými nákladmi a menšou flexibilitou.

Odhady ukazujú, že viac ako 70 % konverzácií v rámci zákazníckeho servisu prebieha cez telefón. Zároveň priemerný B2B predajca uskutoční približne 35 hovorov denne. Ako si viete predstaviť, zákaznícka podpora a odchádzajúci predaj sú pre úspech podnikania kľúčové.

To nám však hovorí len to, prečo firmy naďalej využívajú riešenia pre call centrá. Skutočnou otázkou je, prečo by priemerný človek uprednostnil hovor pred výrazne rýchlejším chatbotom?

Zdá sa, že to vyplýva z jednoduchého faktu, že ľudia sú spoločenské tvory a väčšiu dôveru vkladáme do iného človeka než do stroja… aspoň zatiaľ. Navyše sa radi cítime výnimočne, a to, že nám niekto venuje svoj čas, v nás vyvoláva pocit, že sme viac než len číslo.
To je dôvod „prečo“. Teraz prejdime k „ako“. V tomto článku sa pozrieme na realitu modernej firemnej komunikácie, technológiu, ktorá ju umožňuje, a jej úlohu vo vašom každodennom živote.

Čo je softvér pre call centrá?

Všeobecne povedané, softvér pre call centrá je akýkoľvek súbor aplikácií a nástrojov navrhnutých na zjednodušenie a zefektívnenie činností call centra. V súčasnosti je väčšina riešení na trhu vo forme jednotných virtuálnych platforiem.

Tieto platformy ponúkajú množstvo funkcií na správu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. Ako také sa stali nepostrádateľnou súčasťou technologického balíka pre centrá zákazníckej podpory, telemarketingové firmy a mnohé ďalšie organizácie zamerané na komunikáciu.
Najdôležitejšie funkcie call centra si rozoberieme v nasledujúcej časti. Nateraz stačí vedieť, že softvér poskytuje riešenia na smerovanie hovorov, automatizáciu procesov a analýzu výkonu.

Čo znamená prichádzajúci a odchádzajúci (Inbound & Outbound)? 

Spomenuli sme prichádzajúce (inbound) a odchádzajúce (outbound) hovory ako kľúčové prípady použitia softvéru pre call centrá. Čo to však znamená? Ak vás to zaujíma, pripravili sme pre vás tento rýchly prehľad, ktorý vás uvedie do obrazu.

• Prichádzajúci (Inbound) kontakt v telekomunikačnom kontexte predstavuje akúkoľvek interakciu (zvyčajne požiadavku na zákaznícky servis alebo predajnú aktivitu) iniciovanú potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom bez akéhokoľvek podnetu zo strany samotnej firmy.
  
  Tento prípad použitia je pre firmy mimoriadne cenný, pretože im umožňuje budovať dôveru, zvyšovať lojalitu zákazníkov, prirodzene šíriť pozitívne referencie a zvyšovať predaj bez prílišnej námahy.
  
  Softvér pre call centrá môže tieto iniciatívy podporiť vytváraním možností personalizácie zákazníckeho servisu, analýzou výkonu, ponukou bezplatných čísel (toll-free) a dokonca aj zjednodušením koučovania agentov vďaka automatickému nahrávaniu a prepisu hovorov.

• Odchádzajúci (Outbound) kontakt označuje akúkoľvek interakciu iniciovanú firmou bez predchádzajúceho podnetu zo strany zákazníka. Najčastejšie ide o predajné aktivity, ako sú studené hovory (cold calls) a e-maily, ale môže ísť aj o iné formy oslovenia (žiadosti o recenzie či spätnú väzbu).
  
  Ako sa dá očakávať, tento prípad použitia je kľúčový pre firmy, ktoré chcú stimulovať predaj, generovať príjmy, kvalifikovať nových potenciálnych zákazníkov a zvyšovať celoživotnú hodnotu zákazníkov prostredníctvom upsellingu.
  
  Softvér pre call centrá, ktorý pomáha zvyšovať výkonnosť týchto iniciatív, je obzvlášť cenný, pretože priemerná miera konverzie pri odchádzajúcom predaji je približne 30 %, no pri studených hovoroch sú to len 2 %.
  
  Dostupné riešenia dosahujú tieto ciele zjednodušením pracovných postupov, odstránením opakujúcich sa úloh, analýzou výkonu agentov, využívaním informácií o zákazníkoch prostredníctvom CRM a efektívnou spoluprácou medzi predajcami.

Ako funguje softvér pre call centrá?

Väčšina moderných softvérových riešení pre call centrá je postavená na technológii VoIP (Voice over Internet Protocol). Na rozdiel od tradičného prístupu PBX (pevná linka) si VoIP nevyžaduje žiadne špecializované vybavenie, rozsiahlu infraštruktúru ani vysoké počiatočné náklady.

Všetko, čo potrebujete, je smart zariadenie vybavené mikrofónom (notebook, tablet, smartfón) a môžete telefonovať prakticky odkiaľkoľvek a kedykoľvek, čo je v súčasnej ére práce na diaľku neoceniteľné.

Tu je rýchly prehľad toho, ako táto technológia funguje:

1. Aplikácia sa pripojí k internetu a nadviaže hovor medzi dvoma (alebo viacerými) stranami.
2. Zariadenie zachytí váš hlas cez mikrofón a premení ho na digitálne signály.
3. Aplikácia rozdelí signály na dátové balíky a prenesie ich k druhému účastníkovi hovoru.
4. Zariadenie príjemcu dešifruje dátové balíky a premení ich na počuteľný zvuk.
5.  Tento proces sa opakuje, kým sa hovor neukončí.

Stojí za zmienku, že táto technológia vás neobmedzuje len na online hovory. Softvér pre call centrá sa dokáže spojiť s akýmkoľvek telefónom v mobilnej sieti alebo dokonca s pevnou linkou. Práve tento aspekt robí tieto riešenia takými cennými pre aktívny predaj.

Ďalším aspektom softvéru pre call centrá, ktorý treba zvážiť, sú jeho ďalšie funkcie, ako napríklad predajné vytáčanie (dialery), automatické rozdeľovanie hovorov (ACD) a automatizácia pracovných postupov. Tieto funkcie môžu byť buď interné, alebo integrované.

• Interné funkcie sú aplikácie zabudované priamo v softvéri. Ide o hotové riešenia, ktoré môže využívať každý používateľ v rámci predplateného balíka.
  
• Na druhej strane, integrácie sú nástroje tretích strán, ktoré sa zvyčajne dajú stiahnuť z trhoviska (marketplace) softvéru pre call centrá alebo sú dostupné cez otvorené API. Môžu zahŕňať systémy CRM, ERP, helpdesky a ďalšie.

Na záver sa pozrime na samotný softvér. Vo väčšine prípadov ide o cloudové riešenia, ktoré hostia súkromný „server“ pre každú firmu, ktorá ich používa. Jednotliví zamestnanci môžu s týmito informáciami pracovať prostredníctvom relácií spustených zo svojej lokálnej aplikácie (v počítači, notebooku alebo telefóne). 

To umožňuje všetkým pristupovať k rovnakým dátam a funkciám súčasne, bez potreby sťahovania veľkých súborov do zariadenia alebo obmedzovania iných používateľov. Aj vďaka tomu je softvér pre call centrá skvelým riešením pre tímy pracujúce na diaľku.

Aké sú výhody softvéru pre call centrá?

Softvér pre call centrá ako riešenie zamerané na výkon a automatizáciu ponúka širokú škálu výhod pre firmy, ktoré chcú zvýšiť výkonnosť svojich agentov a celkovú produktivitu. 

Medzi 5 hlavných výhod softvéru pre call centrá patrí:

1. Lepšia správa zákazníckeho servisu:
   Zákazníci očakávajú takmer okamžité vyriešenie svojich problémov. A hoci softvér pre call centrá to nedokáže zaručiť, môže celý proces výrazne urýchliť vďaka dostupnosti 24/7, zákazníckym profilom a interným zdrojom.
2. Viac uzatvorených obchodov:
   Úspešný predaj si vyžaduje efektívne oslovovanie a včasné reakcie na prichádzajúce požiadavky. Softvér pre call centrá pomáha v oboch smeroch. Predajné dialery dokážu zvýšiť počet vašich každodenných hovorov až 3-násobne, pomôžu vám nájsť dostupných kontaktov a minimalizovať zmeškané hovory.
3. Vyššia produktivita:
   Či už ide o predaj alebo podporu, softvér pre call centrá dokáže zvýšiť produktivitu každého zamestnanca. Taktická automatizácia opakujúcich sa úloh a proaktívne poskytovanie relevantných informácií umožňuje používateľom efektívne využívať čas a sústrediť sa na to najdôležitejšie.
4. Úspora nákladov:
   S efektivitou prichádzajú nižšie náklady. Softvér pre call centrá vám umožní zvládnuť viac práce s menším počtom zamestnancov a samostatných nástrojov. Navyše vám ušetrí peniaze za inak drahé pevné linky a poplatky za hovory (najmä na dlhé vzdialenosti).
5. Vyššia profesionalita:
   Vytvorenie výnimočnej zákazníckej skúsenosti (či už prichádzajúcej alebo odchádzajúcej) je len jednou časťou skladačky. Softvér pre call centrá vám poskytne nástroje na budovanie lepších a trvácnejších vzťahov, pričom chráni záujmy všetkých strán vďaka špičkovému zabezpečeniu.

Kľúčové funkcie softvéru pre call centrá

Teraz, keď sme si priblížili niektoré z výhod, ktoré softvér pre call centrá prináša, je čas vziať si lupu a pozrieť sa bližšie na najpopulárnejšie funkcie a ich prínos pre vaše procesy.

Medzi 5 najpopulárnejších funkcií softvéru pre call centrá patrí:

1. Interaktívna hlasová odozva (IVR):
   Kvalifikujte a efektívne rozdeľujte volajúcich medzi rôzne oddelenia pomocou automatizovaného hlasového systému. Vytvorte si vlastné smerovanie hovorov (call flow) s až 10 krokmi a skráťte priemernú dĺžku hovoru až o 40 %.
2. Medzinárodné telefónne čísla:
   Volajte ako lokálny predajca vo viac ako 160 krajinách sveta a rozšírte vplyv svojej firmy. Dosiahnite vyššiu úspešnosť zdvihnutia hovorov vďaka lokalizovanému formátu čísla a vyhnite sa vysokým poplatkom s miestnymi sadzbami a číslami už od €6.
3. Power Dialer:
   Využite čas svojich agentov naplno a oslovte každý deň 3-krát viac kontaktov. Priraďte agentom kampane so skriptami hovorov a prieskumami a zjednodušte časovo náročnú či opakujúcu sa administratívnu prácu.
4. Integrácie:
   Rozšírte svoj technologický balík o viac ako 35 bezplatných integrácií a premeňte svoj softvér pre call centrá na centralizovanú firemnú platformu. Pripojte systémy CRM, ERP, helpdesky, business intelligence a AI riešenia jedným kliknutím.
5. Analytika:
   Zjednoťte všetky svoje dáta na jednom mieste. Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete vedieť o výkone svojich agentov a štatistikách hovorov, vytvárajte si vlastné reporty, robte prognózy a optimalizujte svoju stratégiu.

Typy softvéru pre call centrá

V závislosti od toho, koho sa opýtate, môžete na otázku „Aké sú rôzne typy softvéru pre call centrá?“ dostať veľmi odlišné odpovede. Pozrieme sa na najširšiu definíciu a rozoberieme dva hlavné typy, keďže vykazujú najzásadnejšie rozdiely.

#1 Lokálny (On-Premise) softvér pre call centrá

Ako už názov napovedá, lokálny softvér pre call centrá je riešenie fyzicky nainštalované v priestoroch firmy. Ak sú už k dispozícii, môže využívať existujúcu infraštruktúru vrátane pevných liniek, dátových káblov a serverov.

V opačnom prípade môže vyžadovať náročný proces inštalácie a nastavenia.

Výhody

• Kontrola a prispôsobenie: plná kontrola nad infraštruktúrou a možnosťami prispôsobenia.
• Online bezpečnosť: vnímaná vyššia bezpečnosť vďaka internej správe.
• Nižšie dlhodobé náklady: dlhodobé náklady na údržbu môžu byť nižšie ako pri predplatnom SaaS.
• Existujúca infraštruktúra: dá sa ľahko integrovať s existujúcimi systémami a databázami.

Nevýhody

• Obmedzená flexibilita: pridávanie nových funkcií a riešení si vyžaduje veľa práce.
• Lokálne hrozby: systém je zraniteľný voči fyzickým hrozbám na mieste a vyžaduje si prísne bezpečnostné opatrenia.
• Výrazné počiatočné náklady: vybudovanie potrebnej infraštruktúry si vyžaduje veľa peňazí a času.
• Geografické obmedzenia: môže limitovať firmy s viacerými pobočkami alebo tímami pracujúcimi na diaľku.

#2 Cloudový softvér pre call centrá

Pre zopakovanie toho, čo sme uviedli v predchádzajúcej časti: cloudový softvér pre call centrá, niekedy nazývaný aj hostovaný alebo SaaS softvér, je typ riešenia hostovaného na externých serveroch tretích strán. Je prístupný pre kohokoľvek z akéhokoľvek smart zariadenia so správnou aplikáciou a prihlasovacími údajmi. 

Namiesto toho, aby bola firma zodpovedná za implementáciu a nepretržitú funkčnosť, poskytovateľ softvéru spravuje, aktualizuje a udržiava riešenie pre call centrum v mene zákazníka.

Výhody

• Škálovateľnosť: jednoduché zvyšovanie alebo znižovanie kapacity podľa aktuálneho dopytu.
• Nákladová efektívnosť: nižšie počiatočné náklady a priebežné platby (pay-as-you-go).
• Dostupnosť: prístup odkiaľkoľvek s internetovým pripojením; podporuje prácu na diaľku a distribuované tímy.
• Rýchla implementácia: rýchlejšie nasadenie a menej časovo náročné nastavenie v porovnaní s on-premise riešeniami.
• Automatické aktualizácie: automatické aktualizácie a údržbu rieši priamo poskytovateľ služieb.
• Obnova po havárii: lepšia obnova dát vďaka zálohovaniu údajov a redundancii, ktorú poskytuje cloudový operátor.
• Geografická flexibilita: podporuje globálnu pracovnú silu s prístupom z rôznych lokalít.

Nevýhody

• Obmedzená kontrola: menšie možnosti prispôsobenia a kontroly nad softvérom v porovnaní s lokálnymi riešeniami.
• Závislosť od internetu: vyžaduje stabilné a vysokorýchlostné internetové pripojenie; v prípade výpadku internetu hrozí nedostupnosť.
• Obavy o bezpečnosť dát: obavy týkajúce sa bezpečnosti a ochrany osobných údajov citlivých dát uložených v cloude.
• Pravidelné náklady na predplatné: priebežné poplatky za predplatné sa môžu časom nahromadiť a potenciálne presiahnuť náklady na lokálne riešenie.
• Obmedzená vlastná integrácia: integrácia s niektorými existujúcimi lokálnymi systémami môže byť obmedzená alebo si vyžadovať dodatočné úsilie.
• Riziko závislosti od dodávateľa (Vendor Lock-In): náročnejšia migrácia na iné riešenie/k inému dodávateľovi kvôli prepojeniu dát a procesov.
• Obmedzený offline prístup: funkčnosť môže byť obmedzená, keď ste offline alebo počas výpadkov internetu.

Aké drahé je zavedenie softvéru pre call centrá?

Keďže na dnešnom trhu existuje obrovské množstvo riešení, náklady na softvér pre call centrá sa môžu výrazne líšiť. Cenu ovplyvňuje viacero faktorov, takže si môžete vybrať tie aspekty, ktoré sú pre vaše podnikanie najdôležitejšie, a rozhodnúť sa na ich základe.

Medzi faktory ovplyvňujúce cenu softvéru pre call centrá patria:

• Typ call centra:
  Ako sme uviedli v predchádzajúcej časti, rozdiel medzi zavedením lokálneho a cloudového call centra je obrovský. Napríklad so softvérom ako CloudTalk môžete začať už od €25 na používateľa/mesiac.
  
  Na druhej strane, lokálne riešenie vás môže vyjsť v priemere na €500 – €2 000 za softvérovú licenciu, €20 000 – €500 000 za hardvér a infraštruktúru a €25 000+ za samotnú inštaláciu a nastavenie.
• Počet používateľov:
  Cena softvéru pre call centrá závisí od počtu používateľov (licencií), ktorých chcete zaregistrovať. Prirodzene, čím vyšší počet, tým vyššia cena. Mnohí poskytovatelia však ponúkajú množstevné zľavy pre väčšie call centrá. 
• Počet/Typ funkcií:
  Ďalším dôležitým cenovým aspektom je balík služieb, ktorý si chcete zakúpiť. Tie sa zvyčajne delia na úrovne Starter, Essential, Expert a Enterprise, pričom ceny úmerne rastú. Zvyčajne majú štruktúru platieb za používateľa na mesiac.
  
  Poskytovatelia často sprístupňujú pokročilejšie funkcie až v drahších predplatných balíkoch, preto je vždy dobré si overiť, či vami vybrané riešenie ponúka potrebné nástroje (vrátane integrácií) za cenu, ktorú ste ochotní zaplatiť.
  
  Niekedy si môžete dokúpiť konkrétne funkcie ako samostatné doplnky k nižšiemu balíku, ale to býva zriedkavé.

• Telefónne čísla a sadzby za hovory:
  Bez telefónneho čísla nemôžete telefonovať. Všeobecne platí, že poskytovatelia softvéru pre call centrá ponúkajú miestne, mobilné, bezplatné (toll-free) a medzinárodné čísla. Tie sa zvyčajne kupujú samostatne a ich cena závisí od typu a lokality.
  
  S tým musíte zvážiť aj sadzby za hovory (a SMS). Niektorí poskytovatelia SaaS ponúkajú predplatené balíky v rámci vášho predplatného, ale zvyčajne sa môžete rozhodnúť aj pre priebežné platby podľa reálnej spotreby (pay-as-you-go). 

Ako si vybrať správny softvér pre call centrá?

Teraz, keď už lepšie rozumiete cenám softvéru pre call centrá, je to len otázka nájdenia poskytovateľa, za ktorého služby ste ochotní platiť. To sa však ľahšie povie, ako urobí. 

Hľadanie riešení je časovo náročný proces. Ale vzhľadom na to, že výber nesprávneho softvéru môže spôsobiť stratu príjmov vo výške 8% až 28%, je to dobre investovaný čas. Dovoľte nám preto dať vám niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu uistiť sa, že pre svoje podnikanie vyberiete ten správny softvér pre call centrá. 

Pri kúpe softvéru pre call centrá zvážte nasledujúce body:

• Definujte svoje potreby:
  Predtým, ako nájdete to „správne“ riešenie, musíte vedieť, čo vlastne hľadáte. Odporúčame zhromaždiť kľúčových ľudí z tímov, ktoré budú toto riešenie používať, a pomenovať problémy, ktoré chcete vyriešiť.
  
  Mali by ste určiť najmä počet používateľov, konkrétne prípady použitia, nevyhnutné funkcie a integrácie, kľúčové geografické lokality a celkový rozpočet (na implementáciu a ročné náklady).
  
• Vytvorte si zoznam konkurentov:
  Ďalší krok je pomerne jednoduchý. Pomocou niekoľkých vyhľadávaní v službe Google dokážete nájsť množstvo poskytovateľov, ktorí zhruba zodpovedajú vašim cieľom. Na začiatok podrobného prieskumu odporúčame vytvoriť si tabuľku s približne 10 potenciálnymi riešeniami.
  
• Vytvorte si užší výber:
  Na základe vášho zoznamu požiadaviek si začnite prezerať stránky konkurentov zamerané na Riešenia, Funkcie, Integrácie a Cenník. Tým by ste mali rýchlo vyradiť niekoľko kandidátov a malo by vám zostať približne 5 až 7 možností.
  
  V tomto bode odporúčame vyhľadať v Google výraz „alternatíva k X“ (kde X je daný kandidát). Väčšina SaaS spoločností vytvára porovnávacie stránky priamo so svojimi konkurentmi, čo vám pomôže výber ešte viac zúžiť.
  
• Preštudujte si recenzie:
  Ako vie každý dobrý spotrebiteľ, marketingu by ste nemali veriť na slovo. Stránky ako G2, Capterra a TrustRadar umožňujú bývalým aj súčasným používateľom zdieľať svoje skúsenosti, vďaka čomu si môžete urobiť reálny obraz o tom, čo je pravda a čo len reklama.
  
  Sledujte najmä veci, ktoré by vám inak nemuseli napadnúť, ako napríklad vysoká kvalita a spoľahlivosť hovorov, zákaznícka podpora 24/7 a absencia skrytých poplatkov. Po tomto kroku by vám mali zostať 3 až 5 realizovateľných riešení.
  
• Kontaktujte sales
  Teraz nastal čas preskúmať vaše možnosti v praxi. Zaregistrujte sa na demo alebo bezplatnú skúšobnú verziu (ak je k dispozícii) a prediskutujte potreby vašej firmy priamo s poskytovateľmi.
  
  Vyskúšajte si softvér. Zhodnoťte jeho ovládateľnosť. Je jednoduché naň nabehnúť, alebo si jeho plné využitie bude vyžadovať zložité zaškoľovanie? Akí boli predajcovia? Pôsobili dojmom, že sa vyznajú v tom, o čom hovoria, alebo sa len snažili za každú cenu predať? Viete získať zľavu?
  
• Kúpte softvér
  Po zodpovedaní všetkých týchto otázok by vám mal vyjsť jasný víťaz. Teraz si už len naposledy prejdite celý zoznam, aby ste sa uistili, že všetko sedí. A potom stačí kliknúť na „kúpiť“.

Ako začať so softvérom pre call centrá

Moment pravdy je tu. Čoskoro budete môcť tento nový nástroj zdieľať so všetkými svojimi zamestnancami a priniesť jeho výhody vašim zákazníkom. Ale nepredbiehajme. Pred nami je ešte jedna dôležitá vec – implementácia (onboarding).

Tipy na úspešnú implementáciu softvéru pre call centrá:

• Naplánujte si spustenie:
  Náš interný prieskum v CloudTalku ukazuje, že firmy môžu v dôsledku výpadkov spôsobených prechodom na nový softvér pre call centrá stratiť až €10,000 denne. Netreba dodávať, že tento krok by ste mali brať veľmi vážne.
  
  Spojte sa so sales a technickým tímom vášho poskytovateľa a nájdite dátum a čas, ktorý negatívne neovplyvní vašu prevádzku. Môže sa to líšiť v závislosti od vášho podnikania, ale spustenie softvéru počas víkendovej noci býva často tou najlepšou možnosťou.
  
• Spojte spustenie s migráciou dát
  Ak už máte existujúce riešenie pre call centrum alebo používate CRM, budete chcieť mať všetky dáta pripravené na moment, keď začnete používať nový softvér. Poskytovatelia často dokážu migrovať dáta ihneď po nastavení systému, preto odporúčame dohodnúť sa na realizácii oboch krokov súčasne.
  
• Nastavte si telefónne čísla
  Nákup a nastavenie nového čísla je zložitejší proces, než by sa mohlo zdať. Často si vyžaduje dodatočnú dokumentáciu vrátane potvrdenia o registrácii firmy a ďalších náležitostí. Preto, rovnako ako pri migrácii dát, je potrebné urobiť to čo najskôr.
  
  Vyberte si miestne, mobilné, bezplatné a medzinárodné čísla, ktoré potrebujete pre svoje podnikanie, zvážte prenos starých čísel, ak je to možné, a nechajte vášho manažéra pre úspech zákazníkov (Customer Success Representative) pracovať na ich nastavení.
  
• Zaškoľte svoj tím
  Keď máte všetku prípravu za sebou, zostáva už len pomôcť vašim zamestnancom zvyknúť si na nový nástroj. Najlepším spôsobom je naplánovať si s poskytovateľom demo / inštruktáž k produktu, nahrať si ho pre budúce použitie a zdieľať tieto informácie s tímom.
  
  Prvé týždne budú určite sprevádzané množstvom otázok a drobných problémov, ale pokiaľ máte prístup k spoľahlivej podpore, všetko bez problémov zvládnete. 

Záverečné slovo

Cloudový softvér pre call centrá predstavuje najväčší vývoj v oblasti firemnej komunikácie od vzniku samotných call centier v 60. rokoch 20. storočia. Ponúka špičkovú automatizáciu, umelú inteligenciu a riešenia business intelligence, ktoré sú nevyhnutné na to, aby si moderná firma udržala náskok pred konkurenciou.

Po prečítaní tohto článku už máte k dispozícii všetky informácie potrebné na zodpovedanie pravdepodobne najdôležitejšej otázky pre vaše call centrum na najbližších 5 až 10 rokov. Nastal čas na upgrade?