8 typov call centier: definície, príklady použitia a ako si vybrať – CloudTalk

Telefón je stále najpoužívanejším kanálom pre zákaznícky servis¹. Preto hrajú call centrá kľúčovú úlohu pre zákazníkov, ktorí hľadajú pomoc a odpovede — a preto formujú imidž vašej značky a budujú trvalú lojalitu zákazníkov.

Nie všetky call centrá sú však rovnaké. Každý typ má svoje výhody a nevýhody a každý sa najlepšie hodí pre iné obchodné ciele, veľkosti tímov a odvetvia. Nižšie uvádzame 8 hlavných typov call centier, aby ste si mohli vybrať to správne riešenie.

Čo je to call centrum?

Call centrum je centralizované oddelenie, ktoré vybavuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory od zákazníkov a pre nich. Na rozdiel od kontaktných centier — ktoré spravujú viacero kanálov vrátane e-mailu, SMS a sociálnych sietí — sa call centrá zameriavajú výhradne na telefonické hovory.

Call centrá slúžia ako predĺžená ruka obchodných oddelení aj oddelení zákazníckeho servisu. Sú neoddeliteľnou súčasťou zvyšovania výnosov, generovania leadov, odpovedania na otázky zákazníkov, riešenia problémov a vytvárania skvelých zákazníckych skúseností. Napriek ich dôležitosti však často čelia prevádzkovým a strategickým výzvam, takže pochopenie bežných problémov v call centrách vopred môže výrazne zvýšiť ich efektivitu.

8 typov call centier v skratke

Máloktoré call centrum robí všetko. Každý z 8 typov sa zameriava na iný aspekt, takže vaša voľba bude závisieť od potrieb a očakávaní vašej spoločnosti. Tu je rýchle porovnanie toho, v čom jednotlivé typy vynikajú — a pre koho sú najvhodnejšie.

#1 Čo je to prichádzajúce (inbound) call centrum?

Ako napovedá samotný názov, prichádzajúce call centrá sa zameriavajú na prichádzajúce hovory a nie na aktívne oslovovanie. Medzi ich úlohy patrí odpovedanie na otázky, technická a zákaznícka podpora, prichádzajúci predaj, spracovanie objednávok, vernostné programy a dispečing.

Prichádzajúce call centrá sa spoliehajú na niekoľko kľúčových nástrojov:

Je pre vás prichádzajúce call centrum to pravé? Ak predávate produkty alebo služby, tak áno. Zákazníci majú vždy otázky alebo potrebujú pomoc, a rýchla a efektívna cesta k odpovediam si získa ich lojalitu.

#2 Čo je to odchádzajúce (outbound) call centrum?

Odchádzajúce call centrá sa špecializujú na preberanie iniciatívy a kontaktovanie vašich zákazníkov. Tento typ má viacero spôsobov využitia vrátane telemarketingu, telefonických prieskumov, získavania leadov, prieskumu trhu a onboardingu zákazníkov.

Odchádzajúce tímy využívajú iné sady nástrojov:

Kto by mal zaviesť odchádzajúce call centrum? Medzi odvetvia, ktoré ho využívajú najviac, patria SaaS, cestovný ruch, poisťovníctvo a bankovníctvo, telekomunikácie a reality.

#3 Čo je to zmiešané (blended) call centrum?

Zmiešané call centrum kombinuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory do jednej prevádzky a pokrýva všetko od predaja po podporu. To zahŕňa používanie všetkých vyššie uvedených nástrojov.

Kto by mal používať zmiešané call centrum? Každý, kto si to môže dovoliť a potrebuje realizovať predaj cez telefón a zároveň poskytovať efektívnu podporu — a to všetko v rámci jedného tímu.

#4 Čo je to virtuálne call centrum?

Na rozdiel od predchádzajúcich troch typov sa virtuálne call centrá nelíšia vo svojich cieľoch, ale v organizácii. V minulosti si technické obmedzenia vyžadovali, aby bola technológia call centier centralizovaná na jednom mieste — zvyčajne v kancelárskej budove. Vďaka tomu bola expanzia na zahraničné trhy a pokrytie mimopracovných hodín neúmerne drahé.

Dnes vďaka moderným internetovým technológiám môžete prevádzkovať decentralizované virtuálne call centrum zložené z odborníkov z rôznych lokalít, jazykov a časových pásiem. Všetko, čo potrebujete, je stabilné internetové pripojenie a spoľahlivý softvér pre call centrá, ako je napríklad CloudTalk.

CloudTalk umožňuje vašim agentom pracovať na diaľku z ich preferovaného zariadenia (smartfón, notebook, počítač) s plným prístupom k informáciám a funkciám, ktoré potrebujú. Vďaka tomu je zaúčanie nových zamestnancov a expanzia na nové trhy jednoduchá a nákladovo efektívna.

Kto by mal používať virtuálne call centrum? Každý, kto potrebuje prichádzajúcu, odchádzajúcu alebo zmiešanú prevádzku a chce ušetriť peniaze a zároveň zvýšiť efektivitu.

#5 Čo je to automatizované call centrum?

Automatizované call centrá sú definované intenzívnym využívaním automatizácie v rámci každodenných procesov. Tieto nástroje uľahčujú život agentom aj zákazníkom a zahŕňajú pripomienky termínov, online plánovanie, správu e-mailov, sviatočné pozdravy, automatické SMS správy a lokalizátory predajcov či pobočiek.

V praxi to môže znamenať vopred nahraté správy v menu IVR, vďaka ktorým môžu volajúci rýchlo vyriešiť často kladené otázky, obchodné podmienky spoločnosti a ďalšie informácie formou samoobsluhy.

Kto by ich mal používať? Podobne ako pri virtuálnych call centrách, každý, kto si váži čas a zdroje svojho tímu. Automatizácia umožňuje agentom sústrediť sa na úlohy, ktoré skutočne vyžadujú človeka — a zvyšok prenechať botom.

#6 Multichannel vs. Omnichannel kontaktné centrá: Aký je rozdiel?

Multichannel (viackanálové) a omnichannel systémy kontaktných centier môžu na prvý pohľad vyzerať identicky. Podobne ako virtuálne call centrá, obe môžu byť prichádzajúce aj odchádzajúce a obe uľahčujú komunikáciu so zákazníkmi cez telefón, SMS, e-mail a sociálne siete. Je tu však jeden zásadný rozdiel.

V multichannel kontaktnom centre funguje každý kanál izolovane. V omnichannel kontaktnom centre sú všetky kanály zjednotené na jednom mieste, takže agenti môžu ľahko nadviazať na predchádzajúce konverzácie so zákazníkmi, aj keď prebehli na inom kanáli.

Ktorú možnosť by ste si mali vybrať? To závisí od vašich zdrojov a od toho, či začínate od nuly. Omnichannel kontaktné centrá sú jednoznačne lepšie — ale premena existujúceho viackanálového nastavenia na omnichannel si vyžaduje reálny čas, úsilie a rozpočet.

#7 Interné vs. outsourcované call centrá: Ktoré si vybrať?

Rozdiel je v tomto prípade jednoduchý. Interné call centrum prevádzkujete sami, zatiaľ čo pri outsourcovanom call centre platíte za jeho prevádzku niekomu inému. Skutočnou otázkou je, akú veľkú kontrolu chcete mať nad prevádzkou svojho call centra — a koľko zdrojov (času, zamestnancov, úsilia) ste ochotní investovať.

Vybudovanie interného call centra je na začiatku drahšie. Postupom času môže byť čoraz lacnejšie, ale stále budete musieť riešiť nábor a onboarding nových zamestnancov, nasadzovanie nástrojov a vyhodnocovanie prevádzky.

Outsourcované call centrá, niekedy nazývané aj BPO (Business Process Outsourcing), od vás okrem najatia externej organizácie nevyžadujú veľa. Nevýhodou je menší dohľad, čo môže viesť k menej kvalitným výsledkom.

Ktoré z nich si vybrať? Závisí to od toho, koľko peňazí a ľudskej sily ste ochotní investovať pre dosiahnutie čo najlepších výsledkov.

#8 Čo je to off-shore call centrum?

Off-shore call centrá sú špecifickým typom outsourcovaného call centra, ktoré sa zvyčajne nachádza v regióne s nižšími cenami, ako je India, Indonézia alebo Filipíny.

Ich výhodou je nižšia cena, prinášajú však vlastné obmedzenia. Off-shore call centrá môžu okrem obvyklých problémov spojených s outsourcingom vytvárať aj jazykové bariéry medzi agentmi a zákazníkmi.

Pre koho sú vhodné? Off-shore call centrá dobre fungujú pre majiteľov malých firiem s obmedzeným rozpočtom. Pred prijatím rozhodnutia zvážte, či potenciálne problémy stoja za nižšiu cenu.

Ktorý typ call centra je pre vás ten pravý?

Teraz, keď už viete, čo jednotlivé typy predstavujú, je čas nájsť riešenie, ktoré vám sadne. Či už spúšťate kampane, spracovávate veľké objemy hovorov, alebo riadite globálny tím, CloudTalk má pre vás riešenie.

CloudTalk je cloudové VoIP riešenie, ktoré vám umožní uskutočňovať a prijímať hovory jediným kliknutím, bezproblémovo integrovať CRM do aplikácie call centra a zvýšiť produktivitu agentov s viac ako 100 funkciami. Nastavenie zaberie len niekoľko minút a môžete si ho vyskúšať zadarmo na 14 dní – bez potreby zadania kreditnej karty.

Zdroje: