8 typov call centier + ich definície
Telefón je najpoužívanejší kanál pre zákaznícky servis¹. Preto call centrá zohrávajú kľúčovú úlohu pre zákazníkov hľadajúcich pomoc a odpovede.
V dôsledku toho call centrá pomáhajú vytvárať imidž vašej značky a budovať lojalitu zákazníkov. Nie všetky call centrá sú však rovnaké. Každé má svoje výhody a nevýhody a najlepšie sa hodí pre rôzne typy podnikov a cieľov.
Celkovo existuje 8 typov call centier. Aby sme vám pomohli vybrať to najlepšie, vytvorili sme tento článok, ktorý popisuje detaily a kľúčové aspekty každého z nich.
Kľúčové poznatky
- Existuje osem typov call centier, z ktorých každé je navrhnuté tak, aby spĺňalo špecifické obchodné potreby. Výber správneho je nevyhnutný na dosiahnutie výsledkov, ktoré vaša spoločnosť vyžaduje.
- CloudTalk ponúka komplexné riešenie pre všetky typy call centier, vybavené 100+ funkciami, pokrytím v 160+ krajinách a 100+ bezproblémovými integráciami. Navrhnutý tak, aby spĺňal rôznorodé požiadavky trhu, CloudTalk sa odlišuje svojou všestrannosťou a globálnym dosahom.
Čo je to call centrum?
Najprv by sme si mali ujasniť definície. Vo všeobecnosti je call centrum centralizované oddelenie, ktoré spravuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory od a k zákazníkom. Na rozdiel od kontaktných centier, ktoré spravujú viacero komunikačných kanálov, ako sú e-mail, SMS a sociálne siete, sa call centrá zameriavajú výlučne na telefonické hovory.
Call centrá plnia rôzne funkcie. Najdôležitejšie je, že sú záchranným lanom medzi vašou firmou a vašimi zákazníkmi, slúžiac ako rozšírenie oddelení predaja aj zákazníckeho servisu.
V dôsledku toho sú call centrá neoddeliteľnou súčasťou pri zvyšovaní príjmov, generovaní leadov, odpovedaní na otázky zákazníkov, riešení problémov a vytváraní príjemných zákazníckych skúseností. Napriek ich dôležitosti však často čelia prevádzkovým a strategickým výzvam. Pochopenie a riešenie bežných problémov call centier môže výrazne zlepšiť ich efektívnosť a účinnosť.
8 typov call centier
V predchádzajúcej časti sme definovali hlavné ciele a funkcie call centra. Len málo call centier sa však zapája do všetkých vyššie uvedených činností.
Každý z 8 typov služieb call centra sa zameriava na iný aspekt, takže váš výber bude závisieť od potrieb a očakávaní vašej spoločnosti.
Aby sme vám pomohli s rozhodovaním, tu je rýchla porovnávacia tabuľka, ktorá rozoberá, v čom je každý typ najlepší—a pre koho je najvhodnejší:
| Typ call centra | Hlavné zameranie | Typicky používané nástroje | Najlepšie pre |
|---|---|---|---|
| Prichádzajúce call centrum | Zákaznícka podpora a servis | ACD, IVR, Skill-Based Routing | Firmy s častými zákazníckymi dopytmi |
| Odchádzajúce call centrum | Predaj a oslovovanie | Click-to-Call, CRM Integration, Call Tagging, Outbound IVR | Tímy v oblasti SaaS, bankovníctva, nehnuteľností alebo prieskumu trhu |
| Hybridné call centrum | Kombinácia predaja a podpory | Mix prichádzajúcich/odchádzajúcich nástrojov | Spoločnosti spravujúce prichádzajúce dopyty aj odchádzajúci predaj |
| Virtuálne call centrum | Vzdialené, decentralizované tímy | Cloud-based calling, CRM access, VoIP platforms | Globálne podniky alebo firmy s prioritou vzdialenej práce |
| Automatizované call centrum | Samoobsluha a automatizácia | IVR, SMS automation, appointment reminders, auto-responders | Spoločnosti, ktorých cieľom je znížiť manuálnu záťaž |
| Viac- a omnikanálové | Zákaznícka podpora cez mnoho komunikačných kanálov | Telefón, SMS, e-mail, sociálne siete, CRM nástroje | Firmy, ktoré chcú súdržné, bezproblémové skúsenosti naprieč kanálmi |
| Interné a Outsourcované | Prevádzková kontrola vs. úspora nákladov | Závisí od nastavenia – cloudové platformy, lokálne alebo nástroje tretích strán | Spoločnosti, ktoré si vyberajú medzi kontrolou a pohodlím |
| Offshore call centrum | Nákladovo efektívne outsourcing do zahraničia | Podobné outsourcingu – často používa základné VoIP a CRM nástroje | Malé podniky s obmedzeným rozpočtom |
#1 Prichádzajúce call centrum Cieľ: Podpora
Ako už názov napovedá, prichádzajúce call centrá sa zameriavajú na prichádzajúce hovory namiesto kontaktovania klientov. Ich úlohy zahŕňajú odpovedanie na otázky, technickú a zákaznícku podporu, prichádzajúci predaj, spracovanie objednávok, vernostné programy a dispečing. Prichádzajúce call centrá majú mnoho výkonných nástrojov, ktoré im pomáhajú dosahovať ich ciele, ako napríklad:
- Automatická distribúcia hovorov (ACD): Systém, ktorý automaticky smeruje prichádzajúce hovory k najvhodnejšiemu agentovi alebo oddeleniu na základe preddefinovaných pravidiel.
- Smerovanie hovorov na základe zručností: Smeruje hovory k agentom so špecifickými zručnosťami potrebnými na efektívne vybavenie dopytu, čím zlepšuje zákaznícky servis.
- Interaktívna hlasová odozva (IVR): Automatizovaný systém, ktorý umožňuje volajúcim prechádzať ponuky a pristupovať k informáciám pomocou hlasových príkazov alebo zadávania cez klávesnicu.
Je teda prichádzajúce call centrum pre vás to pravé? Ak predávate produkty alebo služby, potom áno! Zákazníci budú mať vždy otázky alebo budú potrebovať pomoc, a poskytnutie rýchleho a efektívneho spôsobu riešenia ich problémov vám určite získa ich priazeň.
#2 Odchádzajúce call centrum
Odchádzajúce call centrá sa špecializujú na prevzatie iniciatívy a kontaktovanie vašich zákazníkov. Tento typ call centra má viacero prípadov použitia, vrátane telemarketingu, telefonických prieskumov, budovania leadov, prieskumu trhu, onboardingu zákazníkov a ďalších.
Podobne ako ich prichádzajúce náprotivky, aj systémy odchádzajúcich call centier používajú rôzne nástroje na zefektívnenie svojich procesov:
- Odchádzajúce IVR: Automatizované hlasové systémy, ktoré iniciujú hovory zákazníkom pre pripomienky, prieskumy alebo propagačné akcie bez potreby živého agenta.
- Click-to-Call: Funkcia, ktorá umožňuje používateľom okamžite iniciovať telefonický hovor kliknutím na tlačidlo na webovej stránke, v aplikácii alebo e-maile.
- Označovanie hovorov: Prax označovania hovorov špecifickými značkami alebo kategóriami na sledovanie a organizovanie interakcií pre lepšiu analýzu.
- Integrácia s CRM: Spája softvér call centra so systémom Customer Relationship Management (CRM) s cieľom poskytnúť agentom údaje o zákazníkoch a históriu interakcií.
Mali by ste implementovať odchádzajúce call centrum? To závisí od vášho cieľového trhu, cieľov a toho, aké predajné/prieskumové kanály používate. Odvetvia, ktoré najviac využívajú tento typ odchádzajúceho call centra, zahŕňajú Software as a Service (SaaS), cestovný ruch, poistenie a bankovníctvo, telekomunikácie a nehnuteľnosti.
#3 Hybridné call centrum
Hybridné call centrum spája prichádzajúce a odchádzajúce hovory do jedného, pokrývajúc všetko od predaja po podporu. To zahŕňa aj používanie všetkých nástrojov, ktoré sme opísali v našich predchádzajúcich dvoch bodoch.
Takže otázka znie – kto by mal používať hybridné call centrum? Odpoveďou je každý, kto si to môže dovoliť a potrebuje uskutočňovať predaj prostredníctvom telefonických hovorov a chce poskytovať efektívnu podporu svojim zákazníkom.
#4 Virtuálne call centrum
Na rozdiel od troch typov call centier, ktoré sme opísali predtým, sa virtuálne call centrá nelíšia svojimi cieľmi, ale skôr organizáciou. V minulosti technické obmedzenia vyžadovali, aby bola technológia call centier centralizovaná na jednom mieste, najčastejšie v kancelárskej budove.
To robilo expanziu na zahraničné trhy a pokrytie mimopracovných hodín neprimerane nákladnou. Dnes to už vôbec neplatí.
Vďaka rozvoju internetových technológií môžete teraz prevádzkovať decentralizované virtuálne call centrum zložené z profesionálov z rôznych miest, jazykov a časových pásiem. Všetko, čo potrebujete, je silné internetové pripojenie a dobrý softvér pre call centrá, ako je CloudTalk.
CloudTalk umožňuje vašim agentom pracovať na diaľku priamo z ich zvoleného zariadenia (smartfón, notebook, stolný počítač) a stále mať prístup ku všetkým informáciám a funkciám, ktoré potrebujú na to, aby odviedli svoju najlepšiu prácu. Vďaka tomu môžete ľahko zapracovať nových zamestnancov a rozširovať sa podľa potreby za neuveriteľne nízke ceny.
Kto by teda mal používať virtuálne call centrum? Skrátka, každý, kto potrebuje prichádzajúce, odchádzajúce alebo hybridné call centrum a teší ho myšlienka úspory peňazí a zvýšenia efektivity!
Potrebujete pomôcť s výberom typu call centra? Chatujte s našimi expertmi, aby ste našli to pravé pre vás.
#5 Automatizované call centrum
Automatizované call centrá sú úplne definované používaním automatizačných funkcií v ich procesoch. Tieto nástroje uľahčujú život agentom a zákazníkom a zahŕňajú pripomienky schôdzok, online plánovanie, správu e-mailov, sviatočné pozdravy, automatické SMS správy a vyhľadávače predajcov/franšíz.
V praxi to môže znamenať vytváranie vopred nahraných správ a ich pridávanie do vášho IVR menu, aby volajúci mohli rýchlo pristupovať k sprievodcom samoobsluhy, obchodným podmienkam spoločnosti a ďalším informáciám.
Kto by ich mal používať? Rovnako ako pri virtuálnych call centrách, každý, kto si cení svoj čas a čas a zdroje svojich zamestnancov. Plne automatizované call centrá pomáhajú ušetriť veľa času, čím umožňujú agentom sústrediť sa len na úlohy, ktoré si vyžadujú ľudské oko a ruku, a zvyšok prenechať robotom.
#6 Viackanálové vs. Omnikanálové kontaktné centrá
Viackanálové a omnikanálové kontaktné centrá sa môžu zdať ako to isté. Podobne ako virtuálne call centrá, môžu byť prichádzajúce a odchádzajúce. Okrem toho sa týkajú uľahčenia komunikácie so zákazníkmi cez viaceré kanály, vrátane telefónu, SMS, e-mailu a sociálnych médií. Existuje však jeden kľúčový rozdiel medzi nimi.
Zatiaľ čo každý kanál vo viackanálovom kontaktnom centre funguje izolovane, omnikanálové kontaktné centrá spájajú všetko na jednom mieste. To umožňuje agentom ľahko nadviazať na predchádzajúce konverzácie so zákazníkmi, aj keď sa odohrali v rôznych kanáloch.
Ale ktorý si vybrať? To úplne závisí od počtu vašich zdrojov a od toho, či začínate od nuly alebo nie. Omnikanálové kontaktné centrá sú jednoznačne nadradené viackanálovým. Avšak transformácia akéhokoľvek typu služby kontaktného centra na omnikanálovú si vyžaduje veľa času, úsilia a peňazí.
#7 Interné vs. Outsourcované call centrá
Rozdiel medzi týmito dvoma typmi call centier by mal byť na prvý pohľad zrejmý. Interné call centrum prevádzkujete sami, zatiaľ čo s outsourcovaným call centrom platíte niekomu inému, aby to urobil za vás.
Podstata problému spočíva v tom, koľko kontroly chcete mať nad prevádzkou vášho call centra a koľko zdrojov (času, zamestnancov, úsilia) ste ochotní investovať.
Vybudovanie interného call centra je na začiatku drahšie. Hoci sa to môže postupne zlacňovať, stále sa budete musieť starať o nábor a zapracovanie nových zamestnancov, nasadzovanie nástrojov a vyhodnocovanie prevádzky.
Medzitým, outsourcované call centrá, alebo BPO call centrá (Business Process Outsourcing), ako sa niekedy nazývajú, nevyžadujú, aby ste sa o ne príliš starali, okrem najatia externej organizácie. Stále však budete mať malý dohľad nad ich prácou, čo môže viesť k nižším výsledkom.
Ktorý si vybrať? Vaše rozhodnutie bude závisieť od toho, koľko peňazí a pracovnej sily ste ochotní investovať do dosahovania najlepších možných výsledkov.
#8 Offshore call centrum
Nadväzujúc na náš posledný bod, offshore call centrá sú typom outsourcovaného call centra, typicky umiestneného v časti sveta, kde sú ceny nižšie, ako napríklad India, Indonézia, Filipíny atď.
Ich výhoda spočíva v nižšej cene, ale prichádzajú s vlastnými obmedzeniami. Offshore call centrá môžu niekedy spôsobovať jazykové bariéry medzi agentmi a zákazníkmi, navyše trpia problémami opísanými pri outsourcovaných call centrách.
Pre koho sú vhodné? Offshore call centrá sú ideálne pre majiteľov malých firiem s malým rozpočtom. Pred ich využitím by ste však mali zvážiť, či ich potenciálne problémy stoja za nižšiu cenu.
Aký typ call centra je pre vás ten pravý?
Teraz, keď viete, čo predstavuje každý typ call centra, je čas začať hľadať riešenie, ktoré je pre vás to pravé. Dobrá správa? Či už spúšťate outbound kampane, spracúvate vysoký objem hovorov, alebo riadite globálny tím, máme pre vás riešenie.
CloudTalk je cloudové VoIP riešenie, ktoré vám umožní odosielať a prijímať hovory jediným kliknutím, plynule integrovať vaše CRM riešenia do aplikácie call centra a zvýšiť produktivitu agentov s 100+ funkciami.
Nastavenie trvá len niekoľko minút a môžete si ho vyskúšať úplne zadarmo na 14 dní – bez nutnosti zadania kreditnej karty.
Stále sa rozhodujete?
Zdroje:
