Softvér na smerovanie hovorov podľa zručností
Spojte každého volajúceho s ideálnym odborníkom okamžite vďaka softvéru na smerovanie hovorov podľa zručností.
Priradenie podľa odbornosti: Smerujte hovory na základe konkrétnych technických znalostí, školení alebo jazyka.
Zrýchlite vyriešenie požiadaviek: Vyriešte zložité problémy zákazníkov hneď na prvý pokus.
Udržujte všetkých spokojných: Eliminujte frustrujúce čakacie doby a predíďte vyhoreniu agentov.
Naša cena: Už od €29/používateľ/mesiac v rámci plánu Essential
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Čo môže vaša firma dosiahnuť so softvérom na smerovanie podľa zručností?
Zvýšte mieru vyriešenia hovorov na prvý pokus o 20%
Spojte zákazníkov so správnym agentom hneď na prvý pokus. Už žiadne frustrujúce prepájanie alebo stratený čas – iba rýchlejšie a inteligentnejšie riešenia, ktoré udržia zákazníkov spokojných.
Znížte mieru opustenia hovorov o 40%
Minimalizujte čas čakania na linke vďaka okamžitému spojeniu zákazníka s najkvalifikovanejším voľným agentom vášho tímu. Udržte volajúcich na linke a zároveň zvýšte ich spokojnosť.
Zvýšte vyťaženosť agentov o 30%
Distribuujte hovory na základe zručností agentov, čím vyvážite ich pracovné zaťaženie a znížite stres. To optimalizuje čas vášho tímu a zabezpečí, že každý agent bude riešiť úlohy, v ktorých vyniká.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Smerovanie podľa zručností
Čo je smerovanie hovorov na základe zručností?
Smerovanie hovorov na základe zručností (Skill-Based Routing) je systém na správu hovorov, ktorý smeruje prichádzajúce hovory k najvhodnejším agentom na základe ich špecifických zručností, odbornosti, jazyka alebo oddelenia. Tým sa zabezpečí, že zákazníci budú spojení so správnym špecialistom, ktorý dokáže najlepšie vyriešiť ich potreby.
Ak napríklad volajúci potrebuje technickú podporu, nástroj na smerovanie hovorov podľa zručností automaticky presmeruje hovor na agenta s IT odbornosťou.
Podobne sú hovory od španielsky hovoriacich zákazníkov smerované na agentov plynule hovoriacich po španielsky. To zabraňuje tomu, aby si zákazníci hovor prepájali medzi viacerými agentmi, čo znižuje ich frustráciu a zvyšuje rýchlosť vyriešenia požiadavky.
Ako funguje smerovanie hovorov podľa zručností?
Smerovanie podľa zručností vylepšuje tradičné smerovanie hovorov v call centre pridaním inteligentnej vrstvy do systémov automatického distribúcie hovorov (ACD). Zatiaľ čo ACD spravuje hovory na základe dostupnosti alebo polohy, technológia smerovania podľa zručností uprednostňuje schopnosti agentov.
To zaisťuje rýchlejšie a inteligentnejšie smerovanie hovorov, spája zákazníkov so správnym odborníkom a zvyšuje ich spokojnosť. Tu je jednoduchý postup, ako tento proces v call centre funguje:
- 01Identifikácia zručností: Definuje kľúčové zručnosti, ktoré agenti potrebujú, ako sú jazyk, znalosť produktov alebo technické znalosti.
- 02Priradenie zručností agentom: Priradí profily zručností každému agentovi na základe jeho silných stránok a školení.
- 03Zber kontextu o zákazníkovi: Zhromažďuje informácie o zákazníkovi z IVR, CRM alebo histórie hovorov, aby porozumel jeho potrebám.
- 04Algoritmus smerovania podľa zručností: Používa inteligentný algoritmus na priradenie zákazníkov k najlepšiemu dostupnému agentovi.
- 05Smerovanie na kvalifikovaného agenta: Smeruje hovor priamo k správnemu agentovi pre rýchlu a efektívnu podporu.
Výhody smerovania podľa zručností
Dosahujte výsledky pri každej interakcii so zákazníkom
Menej prepájania, spokojnejší zákazníci
Softvér na smerovanie podľa zručností spojí každého volajúceho so správnym agentom hneď od začiatku. Už žiadne prepájanie medzi oddeleniami alebo opakované vysvetľovanie toho istého problému – len rýchla a plynulá podpora, ktorá udrží zákazníkov spokojných.
Zvyšujte príjmy vďaka odbornej podpore
Keď zákazníci dostanú odbornú pomoc bez zbytočných odkladov, je pravdepodobnejšie, že zostanú lojálni a nakúpia znova. Smerovanie hovorov podľa zručností premení každú skvelú interakciu na príležitosť zvýšiť retenciu a predaj.
Posilnite agentov, pracujte rozumnejšie
Využitím smerovania hovorov na základe zručností umožníte členom tímu riešiť prípady, na ktoré majú najlepšie predpoklady. To zlepšuje rýchlosť riešenia požiadaviek, znižuje stres a udržuje agentov motivovaných podávať čo najlepšie výkony.
Znížte náklady o 20–30%
Menej nesprávne nasmerovaných hovorov a rýchlejšie vyriešenie požiadaviek znamenajú kratší čas spracovania hovorov a vyvážené pracovné zaťaženie. Vaše call centrum využíva zdroje efektívnejšie a zároveň zvyšuje spokojnosť zákazníkov aj agentov.
Inteligentné smerovanie
Sprevádzajte svojich zákazníkov s istotou
Nasmerujte svojich zákazníkov k správnemu agentovi alebo oddeleniu
tým najlepším možným spôsobom.
Na smerovaní podľa zručností získavajú všetci
Nikto nemá rád, keď si ho prehadzujú ako horúci zemiak, a ani agenti neradi riešia problémy mimo svojej odbornosti. Smerovanie hovorov podľa zručností tomu robí koniec, spája zákazníkov so správnym špecialistom hneď od začiatku a umožňuje agentom sústrediť sa na to, v čom sú najlepší.
Výhody pre zákazníkov:
- 01Personifikované a odborné služby hneď od začiatku
- 02Netreba opakovať informácie ani podstupovať viacnásobné prepájanie
- 03Rýchlejšia a hladšia podpora, ktorá rešpektuje ich čas
Výhody pre váš tím:
- 01Riešenie prípadov v súlade s ich zručnosťami a silnými stránkami
- 02Menej stresu a jasnejšie priority
- 03Lepšie príležitosti na uznanie, profesijný rast a motiváciu
Ako nastaviť smerovanie na základe volajúceho v CloudTalku
- 01Vo svojom CloudTalk účte kliknite na záložku Telefónne čísla na ľavej strane ovládacieho panela.
- 02Kliknite na modrú ikonu ceruzky vedľa čísla, ktoré chcete nakonfigurovať.
- 03V hovorovom tóne kliknite na ikonu + na mieste, kde chcete vložiť rozdeľovač podmienok.
- 04Vyberte akciu (napr. smerovať na konkrétneho agenta alebo skupinu) pre hovory, ktoré spĺňajú určité kritériá.
- 05Kliknutím na Uložiť krok uplatníte zmeny.
Funkcie
Najlepšie funkcie softvéru na smerovanie podľa zručností
Zoradenie hovorov do frontu
Automaticky distribuujte hovory príslušným agentom na základe stavu zákazníka, technických zručností alebo potrieb biznisu.
Dozvedieť sa viac about Zoradenie hovorov do frontu
Automatizácia workflowov
Plne automatizujte opakujúce sa alebo časovo náročné úlohy, ako sú následné kroky, vytváranie ticketov a prepisy hovorov.
Dozvedieť sa viac about Automatizácia workflowov
Smerovanie podľa volajúceho
Automaticky smerujte zákazníkov na základe faktorov, ako sú lokalita, história nákupov a jazyk.
Dozvedieť sa viac about Smerovanie podľa volajúceho
Dizajnér call flowov
Navrhnite si cestu prichádzajúcich hovorov tak, aby vyhovovala jedinečným potrebám vašej firmy a očakávaniam zákazníkov.
Dozvedieť sa viac about Dizajnér call flowovPripravení začať?
Pridajte sa k viac ako 5,500+ moderným spoločnostiam, ktoré už dôverujú CloudTalku a telefonujú VIAC a LEPŠIE.
Často kladené otázky
Ak váš tím spravuje viacero produktových radov, jazykov alebo zákazníckych úrovní – alebo ak zaznamenávate vysokú mieru prepájania hovorov a nízky počet vyriešení hovorov na prvý pokus.
Použite dizajnér call flowov vášho call centra na definovanie skupín agentov a priraďte k nim hovory na základe volieb v IVR, údajov o volajúcom alebo predchádzajúcich interakcií.
Medzi typy patrí smerovanie na základe jazyka, produktovej odbornosti, priority a lokality.
Ide o logický systém, ktorý spája prichádzajúce hovory s najvhodnejším dostupným agentom na základe vami vopred nastavených kritérií.
Smerovanie na základe poradí priraďuje hovory ďalšiemu voľnému agentovi. Smerovanie na základe zručností (Skill-Based Routing) priraďuje hovory najvhodnejšiemu agentovi, čo zvyšuje rýchlosť vyriešenia požiadavky a spokojnosť zákazníkov.
Presné označovanie zručností agentov, udržiavanie aktuálnych zoznamov zručností a integrácia s existujúcimi systémami.
Vyriešenie hovoru pri prvom kontakte (FCR), priemerný čas vybavenia hovoru (AHT), skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a miera vyťaženia agentov.
Pravidelne aktualizujte profily zručností agentov, monitorujte výsledky smerovania a upravujte pravidlá toku hovorov podľa toho, ako sa vaše podnikanie vyvíja.
Spája volajúcich s najkvalifikovanejším agentom, čo znižuje počet prepojení a urýchľuje vyriešenie problému.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.
Kontaktujte sales