Software voor skill-based routing
Verbind elke beller direct met de juiste expert dankzij slimme software voor skill-based routing.
Match op expertise: Stuur oproepen door op basis van specifieke technische kennis, training of taal.
Snellere oplossingen: Los complexe klantproblemen meteen bij de eerste poging op.
Houd iedereen tevreden: Voorkom frustrerende wachttijden en overbelasting van uw agents.
Onze prijs: €29/gebruiker/maand als onderdeel van het Essential-abonnement
SOC2-compatibelISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Wat kan uw bedrijf bereiken met software voor skill-based routing?
Verhoog de first-call resolution met 20%
Verbind klanten meteen met de juiste agent. Geen frustrerende doorverbindingen of tijdverlies meer, maar snelle en slimme oplossingen die zorgen voor tevreden klanten.
Verlaag het aantal afgebroken oproepen met 40%
Verkort de wachttijden door elke klant direct te verbinden met de best gekwalificeerde beschikbare agent in uw team. Houd bellers aan de lijn en vergroot de klanttevredenheid.
Verhoog de productiviteit van agents met 30%
Verdeel oproepen op basis van de vaardigheden van uw agents om de werkdruk te verdelen en stress te verminderen. Dit optimaliseert de tijd van uw team en zorgt ervoor dat iedereen doet waar hij of zij het best in is.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Skill-based routing
Wat is skill-based routing?
Skill-based routing is een systeem voor oproepbeheer dat inkomende oproepen doorstuurt naar de meest geschikte agents op basis van hun specifieke vaardigheden, expertise, taal of afdeling. Dit zorgt ervoor dat klanten direct verbonden worden met de juiste specialist die hen het best kan helpen.
Als een beller bijvoorbeeld technische ondersteuning nodig heeft, stuurt de skill-based routingtool de oproep automatisch door naar een agent met IT-kennis.
Op dezelfde manier worden oproepen van Spaanstalige klanten direct doorverbonden met agents die vloeiend Spaans spreken. Dit voorkomt dat klanten constant worden doorverbonden, wat frustratie vermindert en de oplossingstijd verkort.
Hoe werkt skill-based routing?
Skill-based routing verbetert traditionele callcenter-routing door een slimme laag toe te voegen aan Automatic Call Distribution-systemen (ACD). Waar ACD oproepen verdeelt op basis van beschikbaarheid of locatie, geeft skill-based routing prioriteit aan de vaardigheden van de agent.
Dit zorgt voor een snellere en slimmere verdeling van oproepen, waardoor klanten direct met de juiste expert worden verbonden. Dit is hoe skill-based routing in een callcenter in een paar simpele stappen werkt:
- 01Vaardigheden bepalen: Definieer de belangrijkste vaardigheden die agents nodig hebben, zoals taal, productkennis of technische expertise.
- 02Vaardigheden van agents in kaart brengen: Koppel vaardigheidsprofielen aan elke agent op basis van hun sterke punten en training.
- 03Klantcontext verzamelen: Verzamel klantgegevens via IVR, CRM of de oproepgeschiedenis om hun behoeften te begrijpen.
- 04Algoritme voor skill-based routing: Gebruik een intelligent algoritme om klanten te matchen met de best beschikbare agent.
- 05Doorverbinden naar de juiste agent: Stuur de oproep rechtstreeks door naar de juiste agent voor snelle en effectieve ondersteuning.
Voordelen van skill-based routing
Haal resultaat uit elke klantinteractie
Minder doorverbindingen, tevredener klanten
Software voor skill-based routing verbindt elke beller direct met de juiste agent. Geen kastje-naar-de-muur-scenario’s meer of het herhalen van hetzelfde probleem, maar een snelle en soepele ondersteuning waar klanten blij van worden.
Verhoog uw omzet met deskundige hulp
Wanneer klanten zonder vertraging deskundige hulp krijgen, is de kans groter dat ze loyaal blijven en opnieuw kopen. Skill-based routing maakt van elke interactie een kans om klantbehoud en verkoop te stimuleren.
Geef uw agents meer grip, werk slimmer
Door skill-based routing in te zetten, laat u uw agents de zaken afhandelen waar ze het best in zijn. Dit verhoogt de snelheid van oplossen, vermindert stress en houdt agents gemotiveerd om optimaal te presteren.
Verlaag de kosten met 20 tot 30%
Minder verkeerd doorgestuurde oproepen en snellere oplossingen betekenen kortere gesprekstijden en een evenwichtige werkdruk. Uw callcenter zet resources efficiënter in terwijl de klant- en agenttevredenheid stijgt.
Smart routing
Begeleid uw klanten met vertrouwen
Verbind uw klanten op de best mogelijke manier met de juiste agent of afdeling.
Iedereen wint met skill-based routing
Niemand houdt ervan om van het kastje naar de muur te worden gestuurd, en agents lossen liever ook geen problemen op die buiten hun expertise liggen. Skill-based routing maakt hier een einde aan door klanten direct met de juiste expert te verbinden en agents te laten focussen op waar ze echt goed in zijn.
Voordelen voor klanten:
- 01Persoonlijke en deskundige service vanaf het begin
- 02Geen herhaling van informatie of talloze doorverbindingen
- 03Snellere en soepelere ondersteuning met respect voor hun tijd
Voordelen voor uw team:
- 01Zaken afhandelen die aansluiten bij hun vaardigheden en sterke punten
- 02Minder stress en duidelijkere prioriteiten
- 03Betere kansen op erkenning, groei en motivatie
Hoe u caller-based routing instelt in CloudTalk
- 01Klik in uw CloudTalk-account op het tabblad Nummers aan de linkerkant van het dashboard.
- 02Klik op het blauwe potloodpictogram naast het nummer dat u wilt configureren.
- 03Klik in de call flow op het '+'-pictogram op de plek waar u de conditiesplitser wilt invoegen.
- 04Kies een actie (bijv. doorsturen naar een specifieke agent of groep) voor oproepen die aan bepaalde criteria voldoen.
- 05Klik op 'Flow opslaan' om uw wijzigingen toe te passen.
Functies
Belangrijkste functies van software voor skill-based routing
Wachtrijbeheer
Verdeel oproepen automatisch over de juiste agents op basis van de klantstatus, technische vaardigheden of zakelijke behoeften.
Meer informatie about Wachtrijbeheer
Workflow-automatisering
Automatiseer repetitieve of tijdrovende taken zoals opvolging, het aanmaken van tickets en transcripties van gesprekken volledig.
Meer informatie about Workflow-automatisering
Caller-based routing
Stuur klanten automatisch door op basis van factoren zoals locatie, aankoopgeschiedenis en taal.
Meer informatie about Caller-based routing
Call Flow Designer
Ontwerp uw inkomende klanttraject zodat dit perfect aansluit bij de unieke behoeften van uw bedrijf en de verwachtingen van uw klanten.
Meer informatie about Call Flow DesignerKlaar om te beginnen?
Sluit u aan bij meer dan 5,500+ moderne bedrijven die al op CloudTalk vertrouwen voor MEER en BETER klantcontact.
Veelgestelde vragen
Als uw team te maken heeft met meerdere productlijnen, talen of klantniveaus, of als u te maken heeft met veel doorverbindingen en een lage first-call resolution.
Gebruik de call flow designer van uw callcenter om groepen agents te definiëren en oproepen naar hen door te sturen op basis van IVR-keuzes, bellergegevens of eerdere interacties.
Vormen hiervan zijn onder andere routing op basis van taal, productkennis, prioriteit en locatie.
Dit is het logische systeem dat inkomende oproepen matcht met de meest geschikte beschikbare agent op basis van uw vooraf ingestelde criteria.
Queue-based routing verbindt oproepen door met de eerstvolgende beschikbare agent. Skills-based routing stuurt de oproep naar de agent die de beller het beste kan helpen, wat zorgt voor een snellere oplossing en een hogere klanttevredenheid.
Het nauwkeurig toewijzen van vaardigheden (skills) aan agenten, het up-to-date houden van deze vaardigheidslijsten en de integratie met uw bestaande systemen.
First-call resolution (FCR), de gemiddelde afhandeltijd (AHT), klanttevredenheidsscores (CSAT) en de bezettingsgraad van agenten.
Door de vaardigheidsprofielen van agenten regelmatig bij te werken, de resultaten van de routering te monitoren en de callflowregels aan te passen aan de ontwikkelingen binnen uw bedrijf.
Het verbindt bellers direct door met de meest gekwalificeerde agent. Dit voorkomt dat klanten onnodig vaak worden doorverbonden en zorgt voor een snellere probleemoplossing.
Heb je nog vragen?
Kunt u het antwoord dat u zoekt niet vinden? Neem dan contact op met ons vriendelijke team via de chat.
Contact verkoop