Software per lo Skill-Based Routing
Connetti all'istante ogni chiamante all'esperto perfetto con il software di smistamento delle chiamate basato sulle competenze.
Abbina per competenza: instrada le chiamate in base a specifiche conoscenze tecniche, formazione o lingua.
Risolvi più velocemente: risolvi i problemi complessi dei clienti fin dal primo contatto.
Soddisfazione garantita: elimina i frustranti tempi di attesa ed evita il burnout degli agenti.
Il nostro prezzo: €29/utente/mese all'interno del piano Essential
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Cosa può ottenere la tua azienda con il software per lo Skill-Based Routing?
Aumenta la risoluzione al primo contatto del 20%
Metti in contatto i clienti con l'agente giusto fin dal primo tentativo. Niente più trasferimenti frustranti o perdite di tempo: solo risoluzioni più rapide e intelligenti che rendono felici i clienti.
Riduci i tassi di abbandono delle chiamate del 40%
Riduci al minimo i tempi di attesa mettendo subito in contatto ogni cliente con l'agente disponibile più qualificato del tuo team. Trattieni i chiamanti in linea migliorando la loro soddisfazione.
Aumenta la produttività degli agenti del 30%
Distribuisci le chiamate in base alle competenze degli agenti per bilanciare i carichi di lavoro e ridurre lo stress. Questo ottimizza il tempo del tuo team e assicura che ogni operatore gestisca le attività in cui eccelle.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Skill-Based Routing
Cos'è lo Skill-Based Routing?
Lo Skill-Based Routing è un sistema di gestione delle chiamate che indirizza le telefonate in entrata agli agenti più idonei in base alle loro competenze specifiche, esperienza, lingua o reparto. In questo modo si garantisce che i clienti vengano messi in contatto con lo specialista giusto che può rispondere al meglio alle loro esigenze.
Ad esempio, se un chiamante ha bisogno di supporto tecnico, lo strumento di smistamento basato sulle competenze indirizza automaticamente la chiamata a un agente con competenze informatiche.
Allo stesso modo, le chiamate dei clienti di lingua spagnola vengono indirizzate ad agenti che parlano correntemente lo spagnolo. Questo evita che i clienti vengano continuamente trasferiti da un agente all'altro, riducendo la frustrazione e aumentando la velocità di risoluzione.
Come funziona lo Skill-Based Routing?
Lo Skill-Based Routing migliora il tradizionale routing del call center aggiungendo un livello intelligente ai sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Mentre l'ACD gestisce le chiamate in base alla disponibilità o alla posizione, la tecnologia di routing basata sulle competenze dà priorità alle abilità degli agenti.
Ciò garantisce un routing delle chiamate più rapido e intelligente, mettendo in contatto i clienti con l'esperto giusto e migliorando la soddisfazione. Ecco come funziona il processo nel call center in pochi semplici passaggi:
- 01Identificazione delle competenze: definisce le competenze chiave necessarie agli agenti, come la lingua, la conoscenza del prodotto o l'esperienza tecnica.
- 02Mappatura delle competenze degli agenti: assegna profili di competenze a ciascun agente in base ai suoi punti di forza e alla sua formazione.
- 03Raccolta del contesto del cliente: raccoglie le informazioni sul cliente da IVR, CRM o cronologia delle chiamate per comprenderne le esigenze.
- 04Algoritmo di routing basato sulle competenze: utilizza un algoritmo intelligente per abbinare i clienti al miglior agente disponibile.
- 05Instradamento all'agente qualificato: indirizza la chiamata direttamente all'agente giusto per un supporto rapido ed efficace.
Vantaggi dello Skill-Based Routing
Ottieni risultati con ogni interazione con il cliente
Riduci i trasferimenti, delizia i clienti
Il software di routing basato sulle competenze mette in contatto ogni chiamante con l'agente giusto fin dall'inizio. Basta passaggi da un reparto all'altro o dover ripetere lo stesso problema: solo un supporto rapido e senza interruzioni che rende felici i clienti.
Aumenta le entrate con un supporto esperto
Quando i clienti ricevono l'aiuto di un esperto senza ritardi, è più probabile che rimangano fedeli e acquistino di nuovo. Il routing delle chiamate basato sulle competenze trasforma ogni interazione positiva in un'opportunità per aumentare la fidelizzazione e le vendite.
Dai potere agli agenti, lavora in modo più intelligente
Assegnando le chiamate in base alle competenze specifiche del tuo team, permetti agli agenti di gestire i casi per cui sono più preparati. Questo migliora la velocità di risoluzione, riduce lo stress e mantiene gli agenti motivati a dare il massimo.
Riduci i costi del 20-30%
Meno chiamate instradate male e risoluzioni più rapide significano tempi di gestione più brevi e un carico di lavoro bilanciato. Il tuo call center utilizza le risorse in modo più efficiente, migliorando al contempo la soddisfazione di clienti e agenti.
Routing intelligente
Guida i tuoi clienti con sicurezza
Indirizza i tuoi clienti all'agente o al reparto giusto
nel modo migliore possibile.
Con lo Skill-Based Routing vincono tutti
A nessuno piace essere rimpallato da un operatore all'altro, e anche gli agenti non amano gestire problemi che non rientrano nelle loro competenze. Lo Skill-Based Routing mette fine a tutto questo, mettendo in contatto i clienti con l'esperto giusto fin dall'inizio e permettendo agli agenti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio.
Vantaggi per i clienti:
- 01Servizio personalizzato ed esperto fin dal primo momento
- 02Nessuna necessità di ripetere le informazioni o subire molteplici trasferimenti
- 03Supporto più rapido e fluido che rispetta il loro tempo
Vantaggi per il tuo team:
- 01Gestione di casi in linea con le proprie competenze e punti di forza
- 02Meno stress e priorità più chiare
- 03Migliori opportunità di riconoscimento, crescita e motivazione
Come impostare il Caller-Based Routing in CloudTalk
- 01Nel tuo account CloudTalk, fai clic sulla scheda Numeri a sinistra nella dashboard.
- 02Fai clic sull'icona della matita blu accanto al numero che desideri configurare.
- 03Nel flusso di chiamata, fai clic sull'icona + nel punto in cui desideri inserire il divisore di condizioni.
- 04Scegli un'azione (ad esempio, instrada a un agente specifico o a un gruppo) per le chiamate che soddisfano determinati criteri.
- 05Fai clic su Salva flusso per applicare le modifiche.
Funzionalità
Principali funzionalità del software di Skill-Based Routing
Coda di chiamata
Distribuisci automaticamente le chiamate agli agenti competenti in base allo stato del cliente, alle competenze tecniche o alle esigenze aziendali.
Scopri di più about Coda di chiamata
Automazione del flusso di lavoro
Automatizza completamente le attività ripetitive o che richiedono molto tempo, come i follow-up, la creazione di ticket e le trascrizioni delle chiamate.
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Caller-Based Routing
Invia automaticamente i clienti in base a fattori quali la posizione geografica, la cronologia degli acquisti e la lingua.
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Call Flow Designer
Progetta il percorso delle chiamate in entrata per adattarlo alle esigenze uniche della tua azienda e alle aspettative dei clienti.
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Domande frequenti
Se il tuo team gestisce più linee di prodotti, lingue o livelli di clienti, oppure se registri tassi di trasferimento elevati e basse risoluzioni alla prima chiamata.
Utilizza il call flow designer del tuo call center per definire i gruppi di agenti e associare a essi le chiamate in base alle selezioni IVR, ai dati del chiamante o alle interazioni passate.
Le tipologie includono l'instradamento basato sulla lingua, sulla competenza del prodotto, sulla priorità e sulla posizione geografica.
È il sistema logico che abbina le chiamate in arrivo con l'agente disponibile più appropriato in base ai criteri preimpostati.
L'instradamento basato sulle code assegna le chiamate al primo operatore disponibile. Lo Skill-Based Routing (instradamento basato sulle competenze) assegna le chiamate all'operatore più idoneo, migliorando la velocità di risoluzione e la soddisfazione del cliente.
La profilazione accurata delle competenze degli operatori, il mantenimento di elenchi di competenze aggiornati e l'integrazione con i sistemi esistenti.
La risoluzione al primo contatto (First-Call Resolution), il tempo medio di gestione (Average Handle Time), i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e i tassi di utilizzo degli operatori.
Aggiornando regolarmente i profili delle competenze degli operatori, monitorando i risultati dell'instradamento e adattando le regole del flusso di chiamata in base all'evoluzione della tua attività.
Collega i clienti all'operatore più qualificato, riducendo i trasferimenti di chiamata e accelerando la risoluzione dei problemi.
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