Tutto quello che devi sapere sull'AHT (Average Handle Time)

L'Average Handle Time è una metrica piuttosto complessa da misurare, poiché ridurla non significa necessariamente averla migliorata. Vuoi sapere come puoi migliorare il tuo AHT senza sacrificare la qualità del supporto? Continua a leggere per scoprirlo.

Un tempo aspettare pazientemente una risposta dal servizio clienti era la norma. Se riuscivi a contattare il supporto al primo tentativo, eri fortunato. Ma il più delle volte dovevi aspettare in coda al telefono per tantissimo tempo. La maggior parte delle persone non poteva fare altro che scherzare su quante cose fosse riuscita a fare mentre ascoltava la musica d'attesa. E non c'era nemmeno la certezza che avrebbero ricevuto risposta alle loro domande o che i loro problemi venissero risolti! 

Ora questo è assolutamente fuori discussione. O la chiamata al supporto clienti sarà un'esperienza rapida, utile e piacevole, o perderai il cliente.

Quando i clienti chiamano o inviano un messaggio ai tuoi agenti di supporto, si aspettano una risposta rapida e diretta. Non hanno il tempo o la pazienza di aspettare minuti in linea o di spiegare i loro problemi a diversi agenti. Vogliono che i loro problemi vengano risolti subito e, se non sei in grado di offrire questo, cercheranno aziende concorrenti che possano farlo.

Puoi fare qualcosa per prevenire lo scenario peggiore? Sì, puoi, e c'è una metrica apposita: l'AHT, ovvero l'Average Handle Time.

• è una metrica utile che mostra quanto tempo impiega il tuo supporto a gestire le domande o i problemi dei clienti
• se il tuo AHT è alto, allora ovviamente c'è un serio problema con la produttività o le qualifiche del tuo team di supporto
• un tempo medio di gestione basso non è sempre una buona cosa: potrebbe significare che il tuo team sta liquidando le chiamate troppo in fretta, senza soddisfare i clienti

Quindi, come puoi trovare il perfetto equilibrio? Sei nel posto giusto per imparare: in questo articolo spiegheremo cos'è l'average handle time, come puoi calcolarlo e come puoi ridurlo nella tua azienda senza esagerare.  

Cos'è l'Average Handle Time (AHT)?

L'Average Handle Time (AHT) è una metrica del servizio clienti che misura quanto tempo, in media, i tuoi agenti dedicano alla risoluzione delle richieste o dei problemi dei chiamanti. Il tempo inizia dal momento in cui il cliente avvia la chiamata, fino a quando l'agente che ha risposto completa tutte le attività post-chiamata ed è pronto ad aiutare un altro utente. È incluso anche l'eventuale tempo che il cliente trascorre in coda o in attesa.

Se vuoi migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e monitorare la produttività del tuo team di supporto, l'AHT è una delle metriche migliori per questo compito.

Il nostro consiglio professionale è di monitorare l'AHT insieme al tasso di soddisfazione del cliente e al tasso di risoluzione alla prima chiamata (FCR) : in questo modo avrai una visione chiara sia della produttività dei tuoi agenti che della felicità dei tuoi clienti.

Perché dovresti monitorare l'AHT nella tua azienda?

Il tempo di attesa è uno dei maggiori punti deboli per tutti i clienti, indipendentemente dal settore. Per il 66% dei clienti, se un'azienda vuole offrire una buona esperienza dovrebbe semplicemente valorizzare il loro tempo e non costringerli ad aspettare in coda al telefono per diversi minuti o a ricevere risposta a un'e-mail.

Sono anche piuttosto chiari su quanto tempo sono disposti ad aspettare quando si tratta di diversi canali di supporto:

• Secondo una ricerca di Google, il 25% dei clienti non aspetta più di 1 o 2 minuti prima che l'assistenza clienti risponda al telefono, mentre solo il 30% è disposto ad aspettare più di 2 minuti. 
• Per l'11% dei chiamanti, qualsiasi tempo di attesa è inaccettabile. 
• Il 34% dei chiamanti riaggancia e non richiama più se la chiamata non riceve risposta abbastanza rapidamente. 
• L'85% dei clienti su Facebook si aspetta una risposta dalle aziende entro 6 ore. 
• Il 64% dei clienti su Twitter si aspetta una risposta dalle aziende entro 1 ora. 
• Il 77% dei consumatori si aspetta una risposta immediata quando contatta l'azienda tramite live chat. 
• 1/3 dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle e-mail in 1 ora o meno.

Quanto pensi di soddisfare le aspettative dei clienti?

L'AHT può darti la risposta a questa domanda. Con la misurazione del tuo average handle time, puoi scoprire in che modo il tuo team di supporto gestisce una quantità infinita di richieste e se ci sono modifiche da apportare (come offrire maggiore formazione al tuo team di supporto) per aumentare la produttività dei tuoi agenti senza danneggiare la qualità del servizio clienti. 

Ma c'è un'altra cosa in cui la riduzione dell'AHT può aiutarti, ed è il tuo profitto. Se riuscissi a ridurre la quantità media di tempo che un agente trascorre su ogni chiamata anche solo di un paio di secondi, questo ridurrà i costi del personale e migliorerà la produttività, aumentando così i ricavi. Vantaggio per tutti!  

Come puoi calcolare il tuo AHT?

Ora calcoliamo l'Average Handle Time per la tua azienda. Con le chiamate telefoniche, la formula è piuttosto semplice: somma il tempo totale di conversazione al tempo di attesa e al tempo di lavoro post-chiamata (ACW), quindi dividi il risultato per il numero di chiamate. 

AHT = (tempo totale di conversazione + tempo di attesa + tempo di lavoro post-chiamata) / n. di chiamate

Il risultato è il tuo AHT per il supporto telefonico — oppure puoi saltare del tutto i calcoli manuali e utilizzare il nostro calcolatore AHT per ottenere subito il tuo numero. Ma probabilmente non usi solo le telefonate per il supporto clienti, vero?

Hai anche il supporto via e-mail e chat, quindi vorrai conoscere l'AHT anche per questi canali. La formula per e-mail e chat è leggermente diversa, poiché non c'è tempo di attesa, ma solo di follow-up. Quindi, somma il tempo di conversazione in chat e il tempo di follow-up, poi dividi per il numero di chat. 

AHT = (tempo totale di conversazione + tempo totale di follow-up) / n. di richieste di chat

Nel frattempo, per le e-mail, devi sommare la quantità di tempo spesa complessivamente su ciascuna richiesta o problema, quindi dividerla per il numero di casi che il tuo team ha risolto con successo.

AHT = tempo speso sulle richieste dei clienti / n. di casi risolti

Supponiamo che il tuo team abbia effettuato 100 chiamate questa settimana. In totale, hanno parlato per 500 minuti, hanno trascorso 250 minuti con i clienti in attesa e hanno avuto bisogno di altri 250 minuti per le loro attività ACW quotidiane.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

In questo esempio, l'AHT del tuo team di supporto telefonico è di 10 minuti, il che significa che il tuo team dedica circa 10 minuti a ogni cliente. 

Qual è lo standard di settore per l'AHT?

Bene, ora conosci il punteggio AHT della tua azienda, ma è sufficiente? Sarebbe utile conoscere anche il tempo medio di gestione standard per il tuo settore, per vedere se il tuo team di supporto è in vantaggio o magari sta rimanendo indietro rispetto ai concorrenti.

La rivista Call Centre Helper, sulla base della sua analisi di oltre 190.000 voci, raccomanda che l'AHT medio (indipendentemente dal settore) dovrebbe aggirarsi intorno ai 6 minuti. Tuttavia, dovresti fare molta attenzione quando cerchi di migliorare le tue metriche per adattarle alle statistiche, poiché ci sono molti fattori che possono influenzare l'AHT. 

Uno di questi è che ogni chiamata è diversa, ed è quindi difficile stabilire un tempo rigido in cui risolverla: un problema di fatturazione potrebbe richiedere solo 3 minuti, ma un malfunzionamento del sistema o una perdita di dati potrebbe richiedere più tempo e il trasferimento della chiamata a un altro dipartimento.

Un altro problema che potrebbe rallentare i tuoi agenti di supporto è un sistema clienti lento e inefficiente, che li costringe a eseguire molte attività manualmente o a passare da uno strumento all'altro — per non parlare dei blocchi del sistema o delle interruzioni di linea! Anche la velocità con cui ogni agente termina le proprie attività ACW può influenzare visibilmente il tempo medio di gestione.

Come puoi ridurre l'Average Handle Time?

Come ho accennato all'inizio, l'AHT è una metrica piuttosto complessa da utilizzare perché la sua riduzione va gestita con cura. Se ti concentri solo sulla riduzione del tempo di gestione, potrebbe accadere che, pur di soddisfare le tue aspettative, i tuoi agenti inizino a prendere scorciatoie:

• andare di fretta durante le chiamate solo per raggiungere le prestazioni di tempo richieste
• contrassegnare i problemi come risolti prima di aver effettivamente concluso il caso
• manipolare i risultati delle loro prestazioni in qualsiasi altro modo.

Sì, la metrica dell'average handle time sarà più bassa, ma diminuiranno anche la soddisfazione lavorativa dei tuoi agenti e quella dei clienti. Quindi è fondamentale scoprire cosa sta causando esattamente un tasso di AHT elevato nella tua azienda, per poi migliorarlo. 

Per fare questo, la mossa migliore è semplicemente chiedere ai tuoi agenti di supporto cosa richiede loro più tempo al momento e cosa pensano si debba potenziare per migliorare la qualità del servizio clienti.

• Dedicano troppo tempo a varie attività ACW?
• Pensano di aver bisogno di maggiore formazione?
• Forse il loro problema principale è che gli strumenti che utilizzano ogni giorno sono inefficienti?

Trovare una soluzione a questi problemi migliorerà naturalmente il tuo average handle time senza far precipitare il tasso di soddisfazione dei clienti e, in più, aumenterà anche la motivazione e il morale degli agenti del tuo team di supporto.  

Ad esempio, supponiamo che uno dei tuoi agenti di supporto riceva una chiamata da un cliente contrariato che potrebbe abbandonare l'azienda se le sue esigenze non vengono soddisfatte. Chi sarà in grado di prendersi cura del cliente nel modo migliore? Un agente che sente la pressione di dover raggiungere le metriche AHT a tutti i costi e vuole liquidare rapidamente il cliente (anche a costo di perderlo), o un agente che può dedicare tutto il tempo necessario per garantire la risoluzione del problema?

Conclusione

Rispetto ad altre metriche in cui un punteggio alto è semplicemente negativo e uno basso è positivo, l'AHT è molto più difficile da analizzare e migliorare. Sebbene i clienti desiderino una risposta rapida ed efficiente ogni volta che contattano un team di supporto, vogliono anche che l'agente dedichi loro tutto il tempo necessario per risolvere il problema.

Quindi non dovresti usare questa metrica solo per fare pressione sui tuoi agenti affinché terminino le loro chiamate il più rapidamente possibile per poterne completare di più nel corso della giornata. Questo potrebbe darti un tasso di average handle time più basso, ma porterà anche ad agenti frustrati e clienti scontenti, e tu miri all'opposto, giusto? 

La nostra piattaforma CloudTalk può darti una mano anche in questo: grazie a una serie di strumenti integrati per call center inclusi, i tuoi agenti non dovranno usarne diversi per completare l'ACW quotidiano e potranno anche automatizzare alcune delle loro attività più semplici. Tutto questo per avere più tempo da dedicare all'aiuto dei clienti, quindi perché non provarlo oggi stesso?