Lavorare in un call center: cosa devi sapere prima di iniziare

Sapevi che il mercato globale dei call center varrà 29,44 miliardi di euro entro la fine del 2024 e si prevede che crescerà fino a 47,57 miliardi di euro entro il 2030?* Si tratta di un sacco di ruoli nel servizio clienti che aspettano solo l'operatore perfetto. Potresti essere tu?

Se stai pensando a un ruolo in un call center (o ti stai preparando a iniziare), ha senso saperne di più sul settore. Potrai così partire con il piede giusto e trasformare la tua nuova posizione da «un semplice lavoro» all'inizio di una carriera a lungo termine e soddisfacente.

Ma da dove iniziare? Può essere difficile orientarsi in un intero settore, soprattutto se sei solo all'inizio del tuo percorso.

Ecco perché abbiamo fatto il lavoro duro al posto tuo. Abbiamo riassunto le tipologie di call center, le responsabilità tipiche di ciascun ruolo e le competenze necessarie per avere successo. Inoltre, abbiamo delineato i pro e i contro del lavoro in un call center e raccolto i migliori consigli su come farcela. 

Punti chiave: 

• Lavorare in un call center può essere gratificante e flessibile, offrendo competenze trasferibili, retribuzione competitiva e sicurezza del lavoro, incluse opzioni da remoto. Tuttavia, può anche comportare orari imprevedibili e sfide ad alta pressione.
  
• Il successo in un ruolo di call center richiede eccellente comunicazione, empatia, organizzazione e competenze tecniche.
  
• La familiarità con i moderni strumenti e funzionalità per call center, come quelli inclusi in CloudTalk, può aiutarti a impressionare i manager fin dall'inizio.

*Rapporto Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030 report

Call center: tipologie e responsabilità

Lavorare in un call center tradizionalmente significa avere sede in una posizione centrale in cui il personale del servizio clienti o delle vendite risponde al telefono per assistere i clienti con problemi relativi a prodotti o servizi. Questo può includere qualsiasi cosa, dalle difficoltà tecniche ai problemi di fatturazione.

Ma i moderni call center sono molto più di questo. Oggi ne esistono cinque tipi principali.

Tipologie di call center

Molti call center oggi sono un mix di alcune o tutte le seguenti tipologie:

• Inbound: riceve chiamate dai clienti e gestisce le loro richieste. Le chiamate provengono solitamente da clienti esistenti con domande tecniche, ordini, feedback e problemi di fatturazione.
  
• Outbound: un'agenzia di marketing o vendita che chiama (o comunica in altro modo) con i clienti per vendere a nuovi potenziali clienti, fare upselling su clienti esistenti, raccogliere feedback o fare ricerche.
  
• Virtuale: un call center virtuale (VCC) si riferisce a un software di assistenza clienti in cui il «centro» è nel cloud e i colleghi e i chiamanti sono connessi online, da qualsiasi luogo.
  
• Automatizzato: qui non sono coinvolti operatori umani e le query di routine dei clienti ricevono risposta da una voce automatizzata, un chatbot o una pagina di aiuto intelligente.
  
• Omnicanale: una configurazione del servizio clienti che consente la comunicazione vocale e testuale con i clienti tramite molti canali, tra cui telefonate, chat, SMS e social media.

Responsabilità del call center

Le tue responsabilità tipiche quando lavori in un call center includeranno solitamente una o alcune delle seguenti:

• Gestione delle richieste dei clienti: aiutare i clienti con domande o problemi. Questi possono variare da problemi semplici risolti con una chiamata veloce, un messaggio o una risposta predefinita, a problemi complessi che richiedono un operatore esperto.

• Fornire supporto e risolvere problemi: la maggior parte delle volte, i clienti contatteranno un rappresentante solo se hanno un problema. Un buon operatore di call center lo capirà e offrirà ai chiamanti un'ottima esperienza cliente guidandoli verso le soluzioni in modo professionale.

• Raggiungere le metriche di performance (es. tempo di gestione delle chiamate, soddisfazione del cliente): ci si aspetta in genere che il personale del call center raggiunga determinati KPI o metriche, tra cui la risoluzione di un numero ideale di problemi, la gestione delle chiamate entro un determinato lasso di tempo o l'esecuzione di un numero stabilito di vendite.

Profili professionali del call center

Lavorare in un call center va ben oltre il semplice rispondere a un telefono o a una cuffia. In effetti, avere successo in un ruolo di assistenza clienti richiede una seria organizzazione, spirito di squadra e controllo qualità. 

Sebbene in questo articolo ci occupiamo specificamente del lavoro degli operatori a contatto diretto, ecco alcuni dei ruoli principali che puoi trovare in un tipico call center: 

Profili professionali del call center

Quali competenze ti servono per lavorare in un call center?

Lavorare in un call center ti aiuta a sviluppare competenze cruciali ed esperienze trasferibili per la tua pianificazione della carriera futura.

1. Comunicazione

Una buona comunicazione in un call center implica la condivisione efficace delle informazioni e la garanzia di interazioni chiare tra operatori, clienti e membri del team. Richiede ascolto attivo, un buon rapporto tra parlato e ascolto e risposte professionali per soddisfare le esigenze del cliente.

Una comunicazione efficace porta lontano; uno studio di Salesforce ha rilevato che l'88% dei clienti è propenso a fare un nuovo acquisto e il 75% è persino disposto a sorvolare sugli errori dell'azienda se riceve un servizio clienti eccellente.

2. Flessibilità 

Con questo intendiamo la flessibilità emotiva, ovvero rispondere in modo appropriato — anziché reagire d'impulso — alle diverse situazioni. Questo è particolarmente importante in un contesto di call center, quando non sai cosa porterà la prossima chiamata o il prossimo messaggio. 

Puoi migliorare le performance degli operatori del call center imparando a convivere con l'incertezza, rimanendo curioso e fidandoti della tua capacità di adattarti e gestire qualsiasi cosa ti si presenti.

3. Empatia

Empatia significa comprendere i sentimenti di qualcun altro e condividere le sue preoccupazioni. Significa essere al livello dell'altra persona, assicurandosi che si senta ascoltata e riceva una risposta senza essere trattata con condiscendenza. 

In un call center, questo significa mostrare sensibilità verso i sentimenti del cliente, farlo sentire valorizzato, riconoscere i suoi problemi e confermare la comprensione prima di rispondere. L'empatia distingue in modo significativo gli esseri umani dai chatbot; uno studio ha rilevato che il 99% dei clienti si sente più a suo agio con un essere umano che lo aiuta a risolvere i propri problemi.

4. Multitasking

La capacità di gestire più flussi di lavoro contemporaneamente è fondamentale quando si lavora in un call center, poiché gli operatori devono spesso passare dal dialogo dal vivo alla registrazione digitale dei dati. Dovrai ascoltare, mostrare empatia e sintetizzare la comunicazione con i clienti.

Nel frattempo, prenderai anche appunti, cercherai record, individuerai la risposta corretta o tecnica e monitorerai le metriche del call center su una dashboard in tempo reale. Concentrarsi su entrambi gli aspetti aumenterà la tua produttività e ti consentirà di aiutare più clienti, in modo più efficace.

5. Risoluzione dei problemi sotto pressione

Con chiamate e messaggi che arrivano senza sosta e la gestione dei problemi dei clienti uno dopo l'altro, dovrai essere bravo a mantenere la calma sotto pressione per ottenere risultati ottimali nel call center.

Che si tratti di gestire i clienti, le informazioni tecniche, il personale o le metriche, rimanere calmi e concentrati sotto stress ti darà un vantaggio competitivo rispetto a chi va in panico quando le cose si fanno frenetiche.

6. Capacità organizzative

Con tutta quella pressione, il multitasking e la necessità di rimanere calmi e comunicativi sotto stress, rimanere organizzati renderà il tuo lavoro nel call center molto più semplice. 

Questo potrebbe includere mantenere i file del computer nominati in modo coerente e disposti in cartelle digitali facili da trovare, o l'integrazione con un potente CRM. Ciò significa che potrai richiamare record e file di aiuto rapidamente mentre parli con un cliente al telefono o in chat online, aiutandoti a rimanere concentrato e calmo in tutte le situazioni.

7. Ritenzione della conoscenza

I clienti di solito ti contattano perché si aspettano un livello di competenza e conoscenza superiore rispetto a quello che possono trovare altrove. Molti avranno fatto ricerche approfondite online senza trovare le risposte di cui hanno bisogno prima di chiamare.

Ora si rivolgono a te per trovare soluzioni (le ricerche mostrano che l'80% dei clienti si aspetta che gli operatori di supporto li aiutino con tutto ciò di cui hanno bisogno). Ricordare le informazioni chiave sul tuo servizio, prodotto e sul problema del cliente è fondamentale per soddisfare le sue aspettative, in modo da poter risolvere il problema e mostrare professionalità.

Consiglio utile: CloudTalk può aiutarti a ricordare le informazioni, evitandoti lo stress di dover memorizzare centinaia di dettagli sui clienti. Funzionalità come Dettagli del cliente, Note di chiamata, Tag dei contatti e Gestione utenti (insieme alle integrazioni CRM) ti consentono di catalogare e accedere a tutti i dettagli dei clienti e a qualsiasi informazione importante sul loro file o problema prima, durante o dopo la chiamata. Così avrai sempre tutte le informazioni che ti servono, rapidamente.

8. Competenze tecniche

Avere forti competenze tecniche può aiutarti a distinguerti dagli altri in un call center, a seconda del prodotto o del servizio. Se disponi della giusta base di conoscenze e della capacità tecnica di aiutare i clienti con problemi complessi — soprattutto se riesci a spiegare queste informazioni tecniche in termini semplici — sarai una risorsa inestimabile e avrai grandi possibilità di soddisfare clienti e manager.

Pro e contro del lavorare in un call center 

Lavorare in un call center potrebbe essere la mossa di carriera ideale per te, ma è importante capire che l'ambiente non è sempre tutto rose e fiori. In effetti, ha senso essere preparati non solo per le esperienze positive, ma anche per alcuni dei lati negativi che potresti incontrare. In questo modo, potrai affrontare al meglio qualsiasi sfida ti si presenti.

I pro e i contro includono:

Pro del lavorare in un call center

Lavorare in un call center può offrire alcuni seri vantaggi che potresti non ottenere in altri ruoli con un lavoro o in una fase di carriera simili.

Sviluppo di competenze utili

Le competenze che impari in un call center sono utili per qualsiasi tipo di carriera, inclusa la crescita professionale all'interno del tuo ruolo nel call center. Una buona comunicazione ed empatia, flessibilità, organizzazione, multitasking e capacità di lavorare sotto pressione sono importanti competenze di vita che ti serviranno al lavoro e a casa.   

Retribuzione e benefit competitivi

Il ruolo ideale in un call center ti offrirà retribuzione e benefit competitivi. Questo può incentivarti a raggiungere i tuoi target e metriche e a continuare a migliorare nel ruolo. I migliori lavori nei call center ti forniranno la formazione e la compensazione di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro nel miglior modo possibile.     

Lavoro da casa

Con la crescente diffusione dei call center virtuali e di software come CloudTalk che consentono al personale di lavorare da qualsiasi luogo, molti ruoli possono ora essere svolti da remoto. Ciò significa che puoi godere di maggiore flessibilità e comfort, ed è più facile per coloro che potrebbero avere difficoltà a spostarsi, sia a causa di disabilità, posizione geografica, mancanza di mezzi di trasporto o responsabilità personali come la cura della famiglia.

A contatto con le persone

Anche se preferisci lavorare da casa, entrerai comunque in contatto con molte persone diverse durante la giornata. Con strumenti come Analisi delle chiamate e Analisi del sentiment, otterrai informazioni più approfondite su ciò di cui hanno bisogno clienti e lead. Se ti piace comunicare e risolvere problemi, probabilmente troverai questa parte del lavoro gratificante, sia che tu stia interagendo con i colleghi o con i clienti.

Sicurezza del lavoro

Se ti impegni e sviluppi le giuste competenze, lavorare in un call center può offrirti una solida sicurezza lavorativa. Man mano che acquisisci esperienza, avrai l'opportunità di avanzare da nuovo operatore a posizioni più elevate, come manager o direttore. Inoltre, le competenze che sviluppi sono trasferibili, quindi avrai buone prospettive di trovare lavoro in futuro. Sia che tu stia aggiungendo una nuova promozione al tuo curriculum o candidandoti per nuovi ruoli esterni, i modelli di curriculum assicureranno che tutto sia formattato correttamente e ottimizzato per i sistemi ATS.

Contro del lavorare in un call center

Alcuni possibili ostacoli da tenere a mente includono:

Orari imprevedibili

Potrebbe essere necessario lavorare in orari insoliti o festivi nel tuo ruolo di call center. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che la maggior parte dei tuoi clienti si trova in un fuso orario diverso o perché l'azienda fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. A seconda del programma, della disponibilità del personale e del livello di automazione del call center del tuo posto di lavoro, i tuoi orari potrebbero cambiare con breve preavviso. I manager che utilizzano un calcolatore per il personale del call center per prevedere le esigenze di personale in base al volume delle chiamate possono ridurre significativamente i cambi di programma dell'ultimo minuto.  

Stress 

Anche se hai eccellenti capacità di comunicazione, potresti trovare stressante gestire più chiamate, soprattutto se arrivano incessantemente. C'è sempre una coda di persone in attesa e la maggior parte dei clienti chiama solo per un problema. Questo può aggiungere una piacevole sfida al ruolo, ma può facilmente diventare stressante (uno studio della Cornell University ha rilevato che l'87% degli operatori dei contact center ha dichiarato che il proprio lavoro causa stress).

Alti tassi di turn-over

Questo livello di stress può portare a un „elevato tasso di abbandono“, il che significa che il personale esistente spesso se ne va e i nuovi assunti iniziano di frequente. Infatti, uno studio ha dimostrato che i call center hanno un tasso medio di logoramento annuo del 50-60%.

Alcune persone potrebbero lavorare in un call center come trampolino di lancio per altri impieghi, o perché hanno bisogno di un ruolo a breve termine per ottenere un reddito extra. Questo può rendere più difficile creare legami forti o favorire un vero senso di comunità sul posto di lavoro, perché le persone vanno e vengono continuamente. 

Consigli per avere successo in un call center

Se vuoi evitare di cadere vittima di alcuni di questi „contro“ e vivere un’esperienza di successo e soddisfacente nel tuo ruolo, questi consigli potrebbero aiutarti a dare il massimo.

Sviluppa forti capacità di comunicazione

• Giochi di ruolo e sessioni di pratica: insieme ai tuoi colleghi, mettetevi alla prova con le domande più frequenti o con esempi di chiamate difficili, simulando i vari scenari e i modi in cui potreste rispondere. Questo ti aiuterà a dare il meglio sotto la pressione di una situazione reale.
  
• Cerca feedback e punta al miglioramento continuo: molti strumenti per call center integrano automaticamente i feedback nelle loro operazioni, ma in caso contrario (e anche se lo fanno), è fondamentale valutare costantemente ogni feedback e risultato per migliorare. Chiedi consigli al tuo responsabile o stabilisci degli obiettivi insieme analizzando i dati del tuo strumento di monitoraggio delle chiamate. 

Può essere facile sottovalutare l’importanza di una buona comunicazione o pensare che le tue competenze miglioreranno naturalmente, solo parlando con le persone tutto il giorno. Invece, puoi migliorarle attivamente con alcuni passaggi chiave:

Gestisci lo stress e mantieni il benessere

Lavorare in un call center può essere gratificante e socievole, ma se non fai attenzione, la sua natura implacabile può portare al burnout. Ecco come mantenere l’equilibrio: 

• Fai pause regolari: la nostra capacità di concentrazione ha un limite prima di aver bisogno di una pausa, e questo è ancora più vero sotto pressione. Concediti opportunità periodiche per muoverti, fare stretching, bere acqua e uscire all’aria aperta. Questo ti lascerà rinfrescato anziché esausto.
  
• Usa le risorse aziendali di supporto: le aziende serie sanno di essere in salute solo se lo sono anche i loro dipendenti. Le migliori offrono supporto retribuito per problemi di salute, permessi, fitness, consulenza psicologica, flessibilità nei pagamenti o orari flessibili. Assicurati di verificare cosa offre la tua azienda e usufruisci di tutte le risorse necessarie per sentirti al meglio.  

Costruisci un’etica del lavoro positiva

Nessuno può essere positivo al 100% tutto il tempo, ma impegnarsi per mantenere un buon atteggiamento e un approccio costruttivo farà molta strada in un ambiente di call center.

• Sii puntuale e affidabile: i dipendenti di call center di maggior successo danno priorità alla puntualità e all’affidabilità. Presentarsi all’ora concordata dimostra al responsabile che può contare su di te. Essere una persona su cui il team può fare affidamento rafforzerà la comunità, ti aiuterà a rimanere organizzato e terrà bassi i livelli di stress.
  
• Sii proattivo e prendi l’iniziativa: con così tante chiamate e comunicazioni in corso in un call center, a volte può essere difficile individuare quando i processi potrebbero essere più efficienti. Tieni gli occhi aperti e agisci quando necessario. Anche questo dimostrerà al tuo team e al tuo responsabile che sei affidabile, aiutando a far funzionare le cose al meglio.
  
• Integra strumenti come CloudTalk nel tuo flusso di lavoro: usa un software per call center dedicato per rendere il lavoro meno ripetitivo e più produttivo. Questo può ridurre lo stress e rendere più facile mantenere un buon atteggiamento e ottenere risultati senza rischiare il burnout.

Sei pronto a iniziare una carriera in un call center?

Lungi dallo stereotipo „cupo“ che potrebbe evocare, lavorare in un call center può essere un impiego soddisfacente e flessibile. Offre competenze utili e trasferibili, retribuzioni e benefit competitivi, opportunità di comunicazione e stabilità lavorativa.

Tuttavia, potrebbe richiederti di lavorare con orari insoliti e di gestire lo stress e le sfide di un ruolo ad alta pressione. Competenze come un’ottima comunicazione, empatia, positività, calma sotto pressione, forte organizzazione, proattività e una buona predisposizione per i dettagli tecnici ti porteranno lontano. Assicurati di evidenziare queste competenze essenziali e qualsiasi esperienza pertinente quando crei un curriculum, in modo da distinguerti dalla concorrenza.

Inoltre, familiarizzare con gli strumenti e le funzionalità più diffusi nei moderni call center, come quelli offerti da piattaforme come CloudTalk, è un ottimo modo per iniziare con il piede giusto e impressionare i responsabili fin dal primo giorno.

Impara a distinguere la coda di chiamata dalla richiamata, e la sezione di analytics dall’automazione... e guarda la tua carriera nei call center decollare.