Lavorare in un call center: cosa devi sapere prima di iniziare

Call center: tipologie e responsabilità

Lavorare in un call center tradizionalmente implica essere basati in una sede centrale dove il personale del servizio clienti o delle vendite risponde ai telefoni per assistere i clienti con problemi relativi a prodotti o servizi. Questo può includere qualsiasi cosa, dalle difficoltà tecniche ai problemi di fatturazione.

Ma i call center moderni sono molto più di questo. Ora esistono cinque tipi principali.

Tipi di call center

Molti call center saranno ora un mix di alcuni o tutti i seguenti:

• Inbound: Riceve chiamate dai clienti e gestisce le richieste dei clienti. Le chiamate provengono di solito da clienti esistenti che chiamano per domande tecniche, ordini, feedback e problemi di fatturazione.
  
• Outbound: Un’agenzia di marketing o di vendita che chiama (o comunica in altro modo) con i clienti per vendere a nuovi potenziali clienti, fare upsell a clienti esistenti, raccogliere feedback o fare ricerche.
  
• Virtuale: Un call center virtuale (VCC) si riferisce a un software di servizio clienti, dove il “centro” è nel cloud e i colleghi e i chiamanti sono connessi online, da qualsiasi luogo.
  
• Automatizzato: Questo è il caso in cui non sono coinvolti agenti umani e le richieste di routine dei clienti vengono gestite da una voce automatizzata, un chatbot o una pagina di aiuto intelligente.
  
• Omnicanale: Una configurazione del servizio clienti che consente la comunicazione vocale e testuale con i clienti tramite molti canali, inclusi telefonate, chat, SMS e social media.

Responsabilità del call center

Le tue responsabilità tipiche quando lavori in un call center includeranno solitamente una o alcune delle seguenti:

• Gestione delle richieste dei clienti: Aiutare clienti o clienti con domande o problemi. Questi possono variare da semplici questioni risolte con una rapida chiamata, un messaggio o una risposta predefinita, a problemi complessi che richiedono un agente esperto.

• Fornire supporto e risolvere i problemi: La maggior parte delle volte, i clienti contatteranno un rappresentante solo se hanno un problema. Un buon agente di call center lo capirà e offrirà ai chiamanti una buona esperienza cliente guidandoli attraverso le soluzioni in modo professionale.

• Raggiungimento delle metriche di performance (es. tempo di gestione delle chiamate, soddisfazione del cliente): Il personale del call center sarà tipicamente tenuto a raggiungere determinati KPI o metriche, inclusa la risoluzione di un numero ideale di problemi, la gestione delle chiamate entro un determinato lasso di tempo o la realizzazione di un numero fisso di vendite.

Descrizioni dei ruoli nel call center

Lavorare in un call center va ben oltre il semplice rispondere a un telefono o a una cuffia. Infatti, avere successo in un ruolo di supporto clienti richiede seria organizzazione, costruzione del team e controllo qualità. 

Mentre in questo articolo ci occupiamo specificamente del lavoro degli agenti di contatto diretto, ecco alcuni dei ruoli principali che potresti trovare in un tipico call center: 

Quali competenze ti servono per lavorare in un call center?

Lavorare in un call center ti aiuta a sviluppare competenze cruciali ed esperienze trasferibili per la tua pianificazione di carriera futura.

1. Comunicazione

Una buona comunicazione in un call center implica la condivisione efficace delle informazioni e la garanzia di interazioni chiare tra agenti, clienti e membri del team. Richiede ascolto attivo, un buon rapporto parlato/ascoltato e risposte professionali per soddisfare le esigenze dei clienti.

Una comunicazione efficace porta lontano; uno studio di Salesforce ha rilevato che l’88% dei clienti è propenso a riacquistare e il 75% è persino disposto a perdonare errori aziendali se riceve un eccellente servizio clienti.

2. Flessibilità 

Con questo intendiamo la flessibilità emotiva, ovvero rispondere in modo appropriato – piuttosto che reagire d’impulso – a situazioni diverse. Questo è particolarmente importante in un ambiente di call center quando non sei sicuro di cosa porterà la prossima chiamata o messaggio. 

Puoi migliorare le prestazioni del call center imparando a sentirti a tuo agio con l’incertezza, rimanendo curioso e fidandoti della tua capacità di adattarti e affrontare qualsiasi cosa ti capiti.

3. Empatia

Empatia significa comprendere i sentimenti di qualcun altro e condividere le sue preoccupazioni. Significa essere con la persona al suo livello, assicurandosi che si senta ascoltata e che le si risponda senza essere trattata con condiscendenza. 

In un call center, ciò significa mostrare sensibilità ai sentimenti del cliente, facendolo sentire valorizzato, riconoscendo i suoi problemi e confermando la comprensione prima di rispondere. L’empatia distingue anche significativamente gli esseri umani dai chatbot; uno studio ha rilevato che il 99% dei clienti si sente più a suo agio con un essere umano che li aiuta a risolvere i loro problemi.

4. Multitasking

La capacità di gestire più flussi di lavoro contemporaneamente è fondamentale quando si lavora in un call center, poiché gli agenti devono spesso passare dalla conversazione dal vivo alla registrazione digitale. Dovrai ascoltare, empatizzare e sintetizzare la comunicazione con i clienti.

Nel frattempo, dovrai anche prendere appunti, consultare i registri, trovare la risposta giusta o la soluzione tecnica e monitorare le metriche del call center su un dashboard in tempo reale. Concentrarsi su entrambi aumenterà la tua produttività e ti consentirà di aiutare più clienti, in modo più efficace.

5. Risoluzione dei problemi sotto pressione

Con chiamate e messaggi che ti arrivano senza sosta e affrontando i problemi dei clienti uno dopo l’altro, dovrai essere bravo a mantenere la calma sotto pressione per ottenere risultati ottimali nel call center.

Che si tratti di gestire clienti, informazioni tecniche, personale o metriche; rimanere calmo e concentrato sotto stress ti darà un vantaggio competitivo rispetto a coloro che vanno nel panico quando le cose si fanno intense.

6. Capacità organizzative

Con tutta quella pressione, il multitasking e la necessità di rimanere calmo e comunicativo sotto stress, rimanere organizzato renderà il tuo lavoro nel call center molto più facile. 

Questo potrebbe includere mantenere i tuoi file del computer nominati in modo coerente e organizzati in cartelle digitali facili da trovare, o l’integrazione con un potente CRM. Ciò significa che puoi recuperare rapidamente i registri e i file di aiuto quando parli con un cliente al telefono o in chat online, aiutandoti a rimanere concentrato e calmo in tutte le situazioni.

7. Ritenzione della conoscenza

I clienti di solito si rivolgono a noi perché si aspettano un livello di competenza e conoscenza superiore a quello che possono trovare altrove. Molti avranno condotto ricerche online approfondite senza trovare le risposte di cui hanno bisogno prima di chiamare.

Ora, si rivolgono a te per soluzioni (la ricerca mostra che l’80% dei clienti si aspetta che gli agenti di supporto li aiutino con tutto ciò di cui hanno bisogno). Mantenere le conoscenze chiave sul tuo servizio, prodotto e sul problema del cliente è cruciale per soddisfare le loro aspettative, in modo da poter risolvere il loro problema e mostrare professionalità.

Suggerimento Pro: CloudTalk può aiutarti a richiamare le conoscenze e a risparmiarti lo stress di ricordare centinaia di dettagli sui clienti. Funzionalità come Dettagli cliente, Note di chiamata, Tag contatto e Gestione utenti (insieme alle integrazioni CRM) ti consentono di catalogare e accedere a tutti i dettagli dei clienti e a qualsiasi informazione importante sul loro file o problema prima, durante o dopo la chiamata. Così hai sempre tutte le informazioni di cui hai bisogno, velocemente.

Pro e contro di lavorare in un call center 

Lavorare in un call center potrebbe essere la mossa di carriera ideale per te, ma è importante capire che l’ambiente non è sempre rose e fiori. Infatti, ha senso essere preparati – non solo per le esperienze positive ma anche per alcuni degli svantaggi che potresti incontrare. In questo modo, potrai affrontare qualsiasi sfida ti si presenti.

Pro e contro includono:

Pro di lavorare in un call center

Lavorare in un call center può offrire alcuni seri vantaggi che potresti non ottenere in altri ruoli a un lavoro o a una fase simile della tua carriera.

Sviluppare competenze utili

Le competenze che impari in un call center sono utili per qualsiasi tipo di carriera, incluso l’avanzamento di carriera nel tuo ruolo di call center. Buona comunicazione ed empatia, flessibilità, organizzazione, multitasking e lavorare sotto pressione sono importanti competenze di vita che ti serviranno al lavoro e a casa.   

Retribuzione e benefit competitivi

Il ruolo ideale in un call center ti offrirà una retribuzione e benefit competitivi. Questo può incentivarti a raggiungere i tuoi obiettivi e le tue metriche e a continuare a migliorare nel ruolo. I migliori lavori nei call center ti daranno la formazione e la compensazione di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro nel miglior modo possibile.     

Lavorare da casa

Con la crescente ascesa dei call center virtuali e di software come CloudTalk che permette al personale di lavorare da qualsiasi luogo, molti ruoli possono ora essere svolti da remoto. Ciò significa che puoi godere di maggiore flessibilità e comfort, ed è più facile per coloro che potrebbero avere difficoltà con il pendolarismo – sia a causa di disabilità, posizione, mancanza di trasporti o responsabilità personali come la cura della famiglia.

Orientato alle persone

Anche se preferisci lavorare da casa, ti connetterai comunque con molte persone diverse durante la giornata. Con strumenti come Analisi delle chiamate e Analisi del sentiment, otterrai migliori approfondimenti su ciò di cui clienti e consumatori hanno bisogno. Se sei una persona a cui piace comunicare e risolvere problemi, probabilmente troverai gratificante questa parte del lavoro, sia che tu stia interagendo con colleghi o clienti.

Sicurezza del lavoro

Se sei dedicato e sviluppi le competenze giuste, lavorare in un call center può offrirti una solida sicurezza del posto di lavoro. Man mano che acquisisci esperienza, avrai opportunità di avanzare da nuovo agente a posizioni più elevate, come manager o direttore. Inoltre, le competenze che sviluppi sono trasferibili, quindi avrai buone prospettive di trovare lavoro in futuro.

Contro di lavorare in un call center

Alcuni possibili ostacoli da tenere a mente includono:

Orari imprevedibili

Potrebbe essere necessario lavorare in orari insoliti o notturni nel tuo ruolo di call center. Questo potrebbe accadere perché la maggior parte dei tuoi clienti si trova in un fuso orario diverso, o perché l’azienda fornisce supporto 24/7. A seconda del programma e della disponibilità del personale, e del livello di automazione del call center del tuo posto di lavoro, i tuoi orari potrebbero cambiare con breve preavviso.   

Stress 

Anche se hai eccellenti capacità comunicative, potresti trovare stressante gestire più chiamate, specialmente se arrivano incessantemente. C’è sempre una fila di persone in attesa, e la maggior parte dei clienti chiama solo per un problema. Questo può aggiungere una sfida gradita al ruolo, ma può facilmente diventare stressante (uno studio della Cornell University ha rilevato che l’87% degli agenti di contact center ha dichiarato che il proprio lavoro causa stress).

Tassi di ricambio elevati

Questo livello di stress può portare a un “elevato ricambio”, il che significa che il personale esistente se ne va spesso e nuove assunzioni iniziano frequentemente. Infatti, uno studio ha mostrato che i call center hanno un tasso di abbandono annuale del 50-60% in media.

Alcune persone potrebbero lavorare in un call center come trampolino di lancio per altri lavori, o perché hanno bisogno di un ruolo a breve termine per guadagnare un reddito extra. Questo può rendere più difficile creare legami forti o promuovere un vero senso di comunità sul lavoro, perché le persone vanno e vengono costantemente. 

Consigli per il successo in un call center

Se vuoi evitare di cadere vittima di alcuni di questi ‘svantaggi’, e avere un’esperienza di successo e soddisfacente nel tuo ruolo, questi consigli potrebbero aiutarti a prosperare.

Sviluppa forti capacità comunicative

• Simulazioni e sessioni pratiche: Con i tuoi colleghi, mettetevi alla prova a vicenda con domande frequenti o chiamate difficili di esempio e simulate scenari e modi in cui potresti rispondere. Questo ti aiuterà a ottenere prestazioni migliori sotto la pressione della realtà.
  
• Ricerca di feedback e miglioramento continuo: Molti strumenti per call center integrano automaticamente il feedback nelle loro operazioni, ma in caso contrario (e anche se lo fanno), è fondamentale valutare continuamente qualsiasi feedback e risultato, e lavorare per migliorare. Chiedi consigli al tuo manager o stabilite insieme degli obiettivi analizzando i dati dal tuo strumento di monitoraggio delle chiamate. 

Può essere facile trascurare l’importanza di una buona comunicazione o pensare che le tue capacità miglioreranno naturalmente, semplicemente parlando con le persone tutto il giorno. Eppure, puoi migliorarle attivamente con alcuni passaggi chiave:

Sei pronto a iniziare una carriera in un call center?

Lungi dallo stereotipo ‘noioso’ che potrebbe suggerire, lavorare in un call center può essere un impiego gratificante e flessibile. Offre competenze utili e trasferibili, retribuzione e benefit competitivi, opportunità di comunicazione e sicurezza del posto di lavoro.

Tuttavia, potrebbe anche richiederti di lavorare orari insoliti e di affrontare lo stress e le sfide di un ruolo ad alta pressione. Competenze come ottima comunicazione, empatia, positività, calma sotto pressione, forte organizzazione, proattività e una buona predisposizione per i dettagli tecnici ti porteranno lontano. Assicurati di evidenziare queste competenze essenziali e qualsiasi esperienza rilevante quando crei un curriculum, in modo da distinguerti dalla concorrenza.

Inoltre, familiarizzare con strumenti e funzionalità popolari comuni in un moderno call center – come quelli offerti da piattaforme come CloudTalk – è un modo per assicurarti di iniziare con successo e impressionare i manager fin dal primo giorno.

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