Travailler dans un centre d'appels : ce qu'il faut savoir avant de commencer

Centres d’appels : types et responsabilités

Travailler dans un centre d’appels implique traditionnellement d’être basé dans un lieu central où le personnel du service client ou des ventes répond aux appels pour aider les clients avec des problèmes de produits ou de services. Cela peut inclure tout, des difficultés techniques aux problèmes de facturation.

Mais les centres d’appels modernes sont bien plus que cela. Il en existe désormais cinq types principaux.

Types de centres d’appels

De nombreux centres d’appels seront désormais un mélange de tout ou partie des éléments suivants :

• Entrant : Reçoit les appels des clients et gère les requêtes des clients. Les appels proviennent généralement de clients existants pour des questions techniques, des commandes, des retours et des problèmes de facturation.
  
• Sortant : Une agence de marketing ou de vente qui appelle (ou communique autrement) avec les clients pour vendre à de nouveaux prospects, vendre des produits ou services complémentaires aux clients existants, recueillir des commentaires ou effectuer des recherches.
  
• Virtuel : Un centre d’appels virtuel (VCC) désigne un logiciel de service client, où le « centre » est dans le cloud, et les collègues et appelants sont connectés en ligne, de n’importe où.
  
• Automatisé : C’est là qu’aucun agent humain n’est impliqué, et les requêtes clients de routine sont traitées par une voix automatisée, un chatbot ou une page d’aide intelligente.
  
• Omnicanal : Une configuration de service client qui permet la communication vocale et textuelle avec les clients via de nombreux canaux, y compris les appels téléphoniques, le chat, les SMS et les médias sociaux.

Responsabilités en centre d’appels

Vos responsabilités typiques lorsque vous travaillez dans un centre d’appels incluront généralement une ou plusieurs des tâches suivantes :

• Gestion des requêtes clients : Aider les clients ou les clients avec des questions ou des problèmes. Ceux-ci peuvent varier de problèmes simples résolus par un appel rapide, un texte ou une réponse prédéfinie, à des problèmes complexes nécessitant un agent expert.

• Fournir un support et résoudre les problèmes : La plupart du temps, les clients ne contacteront un représentant que s’ils ont un problème. Un bon agent de centre d’appels comprendra cela et offrira aux appelants une bonne expérience client en les guidant à travers les solutions de manière professionnelle.

• Atteindre les métriques de performance (par exemple, temps de traitement des appels, satisfaction client) : Le personnel du centre d’appels sera généralement censé atteindre certains KPI ou métriques, y compris résoudre un nombre idéal de problèmes, traiter les appels dans un certain délai ou réaliser un nombre défini de ventes.

Descriptions de poste en centre d’appels

Travailler dans un centre d’appels va bien au-delà de simplement répondre au téléphone ou à un casque. En fait, réussir dans un rôle de support client exige une organisation sérieuse, le renforcement de l’esprit d’équipe et le contrôle qualité. 

Bien que nous couvrions spécifiquement le travail d’agent de contact direct dans cet article, voici quelques-uns des principaux rôles que vous pouvez trouver dans un centre d’appels typique :

Quelles compétences sont nécessaires pour travailler dans un centre d’appels ?

Travailler dans un centre d’appels vous aide à développer des compétences cruciales et une expérience transférable pour votre planification de carrière future.

1. Communication

Une bonne communication dans un centre d’appels implique de partager efficacement les informations et d’assurer des interactions claires entre les agents, les clients et les membres de l’équipe. Elle requiert une écoute active, un bon ratio temps de parole/écoute et des réponses professionnelles pour répondre aux besoins des clients.

Une communication efficace porte ses fruits ; une étude Salesforce a révélé que 88 % des clients sont susceptibles de racheter et 75 % sont même prêts à pardonner les erreurs d’une entreprise s’ils reçoivent un excellent service client.

2. Flexibilité 

Par là, nous entendons la flexibilité émotionnelle, c’est-à-dire réagir de manière appropriée – plutôt que par réflexe – à différentes situations. C’est particulièrement important dans un centre d’appels où l’on ne sait jamais ce que le prochain appel ou message apportera. 

Vous pouvez améliorer les performances du centre d’appels en apprenant à vous sentir à l’aise avec l’incertitude, en restant curieux et en faisant confiance à votre capacité à vous adapter et à gérer tout ce qui se présente à vous.

3. Empathie

L’empathie signifie comprendre les sentiments d’autrui et partager ses préoccupations. Cela signifie être au niveau de la personne, s’assurer qu’elle se sent écoutée et à qui l’on répond sans être condescendant. 

Dans un centre d’appels, cela signifie faire preuve de sensibilité aux sentiments du client, le faire se sentir valorisé, reconnaître ses problèmes et confirmer la compréhension avant de répondre. L’empathie distingue également de manière significative les humains des chatbots ; une étude a révélé que 99 % des clients se sentent plus à l’aise avec un humain pour les aider à résoudre leurs problèmes.

4. Multitâche

La capacité à gérer plusieurs flux de travail simultanément est primordiale lorsque l’on travaille dans un centre d’appels, car les agents doivent souvent basculer entre le dialogue en direct et la tenue de registres numériques. Vous devrez écouter, faire preuve d’empathie et synthétiser la communication avec les clients.

Parallèlement, vous prendrez également des notes, consulterez des dossiers, trouverez la bonne réponse ou la solution technique, et surveillerez les métriques du centre d’appels sur un tableau de bord en temps réel. Se concentrer sur les deux augmentera votre productivité et vous permettra d’aider plus de clients, plus efficacement.

5. Résolution de problèmes sous pression

Avec des appels et des messages qui affluent sans arrêt et des problèmes clients à résoudre les uns après les autres, vous devrez être capable de garder votre sang-froid sous pression pour obtenir des résultats optimaux en centre d’appels.

Qu’il s’agisse de gérer les clients, les informations techniques, le personnel ou les métriques ; rester calme et concentré sous le stress vous donnera un avantage concurrentiel sur ceux qui paniquent lorsque les choses s’activent.

6. Compétences organisationnelles

Avec toute cette pression, le multitâche et la nécessité de rester calme et communicatif sous le stress, rester organisé rendra votre travail en centre d’appels beaucoup plus facile. 

Cela pourrait inclure de nommer vos fichiers informatiques de manière cohérente et de les organiser dans des dossiers numériques faciles à trouver, ou de les intégrer à un CRM puissant. Cela signifie que vous pouvez récupérer rapidement les dossiers et les fichiers d’aide lorsque vous parlez à un client par téléphone ou par chat en ligne, ce qui vous aide à rester concentré et calme dans toutes les situations.

7. Rétention des connaissances

Les clients contactent généralement un centre d’appels parce qu’ils s’attendent à un niveau d’expertise et de connaissances supérieur à ce qu’ils peuvent trouver ailleurs. Beaucoup auront effectué des recherches en ligne approfondies sans trouver les réponses dont ils ont besoin avant d’appeler.

Maintenant, ils se tournent vers vous pour des solutions (des recherches montrent que 80 % des clients s’attendent à ce que les agents de support les aident avec tout ce dont ils ont besoin). Retenir les connaissances clés sur votre service, produit et le problème du client est crucial pour répondre à leurs attentes, afin que vous puissiez résoudre leur problème et faire preuve de professionnalisme.

Conseil de pro : CloudTalk peut vous aider à retrouver les connaissances et vous épargner le stress de mémoriser des centaines de détails clients. Des fonctionnalités comme Détails client, Notes d’appel, Étiquettes de contact et Gestion des utilisateurs (ainsi que les intégrations CRM) vous permettent de cataloguer et d’accéder à tous les détails client et à toute information importante concernant leur dossier ou leur problème avant, pendant ou après l’appel. Ainsi, vous avez toujours toutes les informations nécessaires, rapidement.

Avantages et inconvénients de travailler dans un centre d’appels 

Travailler dans un centre d’appels pourrait être l’évolution de carrière idéale pour vous, mais il est important de comprendre que l’environnement n’est pas toujours rose. En fait, il est judicieux d’être préparé – non seulement aux expériences positives, mais aussi à certains des inconvénients que vous pourriez rencontrer. De cette façon, vous pourrez relever tous les défis qui se présenteront à vous.

Les avantages et les inconvénients incluent :

Avantages de travailler dans un centre d’appels

Travailler dans un centre d’appels peut offrir des avantages sérieux que vous n’obtiendriez peut-être pas dans d’autres rôles à un poste ou à un stade similaire de votre carrière.

Développement de compétences utiles

Les compétences que vous acquérez dans un centre d’appels sont utiles pour tout type de carrière, y compris pour gravir les échelons dans votre rôle de centre d’appels. Une bonne communication et de l’empathie, la flexibilité, l’organisation, le multitâche et le travail sous pression sont des compétences de vie majeures qui vous serviront au travail et à la maison.   

Rémunération et avantages compétitifs

Le rôle idéal dans un centre d’appels vous offrira un salaire et des avantages compétitifs. Cela peut vous inciter à atteindre vos objectifs et vos métriques et à continuer de vous améliorer dans le rôle. Les meilleurs emplois en centre d’appels vous offriront la formation et la rémunération dont vous avez besoin pour effectuer votre travail le mieux possible.     

Travail à domicile

Avec l’essor croissant des centres d’appels virtuels et des logiciels comme CloudTalk qui permettent au personnel de travailler de n’importe où, de nombreux rôles peuvent désormais être à distance. Cela signifie que vous pouvez profiter de plus de flexibilité et de confort, et c’est plus facile pour ceux qui pourraient avoir des difficultés avec les trajets – que ce soit en raison de handicaps, de l’emplacement, du manque de transport ou de responsabilités personnelles comme la prise en charge de la famille.

Contact avec la clientèle

Même si vous préférez travailler à domicile, vous rencontrerez toujours de nombreuses personnes différentes tout au long de votre journée. Avec des outils comme les analyses d’appels et l’analyse des sentiments, vous obtiendrez de meilleures informations sur ce dont les clients ont besoin. Si vous aimez communiquer et résoudre des problèmes, vous trouverez probablement cette partie du travail enrichissante, que vous interagissiez avec des collègues ou des clients.

Sécurité de l’emploi

Si vous êtes dévoué et que vous développez les bonnes compétences, travailler dans un centre d’appels peut offrir une solide sécurité d’emploi. À mesure que vous gagnez de l’expérience, vous aurez des opportunités d’avancer, d’un nouvel agent à des postes plus élevés, comme manager ou directeur. De plus, les compétences que vous développez sont transférables, vous aurez donc de bonnes perspectives de trouver du travail à l’avenir.

Inconvénients de travailler dans un centre d’appels

Quelques obstacles possibles à prendre en compte incluent :

Horaires imprévisibles

Vous pourriez avoir besoin de travailler des heures inhabituelles ou antisociaux dans votre rôle de centre d’appels. Cela peut être dû au fait que la majorité de vos clients se trouvent dans un fuseau horaire différent, ou parce que l’entreprise fournit un support 24h/24 et 7j/7. Selon l’emploi du temps et la disponibilité du personnel, et le niveau d’automatisation du centre d’appels de votre lieu de travail, vos horaires pourraient changer à court terme.   

Stress 

Même si vous avez d’excellentes compétences en communication, il peut être stressant de gérer plusieurs appels, surtout s’ils arrivent sans relâche. Il y a toujours une file de personnes qui attendent, et la plupart des clients appellent uniquement pour un problème. Cela peut ajouter un défi bienvenu au rôle, mais peut aussi facilement devenir stressant (une étude de l’Université Cornell a révélé que 87 % des agents de centre de contact ont déclaré que leur travail était source de stress).

Taux de rotation élevé

Ce niveau de stress peut entraîner un « roulement élevé », ce qui signifie que le personnel existant part souvent et que de nouvelles recrues arrivent fréquemment. En fait, une étude a montré que les centres d’appels ont un taux d’attrition annuel moyen de 50 à 60 %.

Certaines personnes travaillent dans un centre d’appels comme tremplin pour d’autres emplois, ou parce qu’elles ont besoin d’un rôle à court terme pour un revenu supplémentaire. Cela peut rendre plus difficile la création de liens solides ou le développement d’un véritable sentiment de communauté au travail, car les gens vont et viennent constamment.

Conseils pour réussir dans un centre d’appels

Si vous voulez éviter de succomber à certains de ces « inconvénients » et passer un moment réussi et satisfaisant dans votre rôle, ces conseils pourraient vous aider à vous épanouir.

Développez de solides compétences en communication

• Jeux de rôle et séances de pratique : Avec vos collègues, testez-vous mutuellement sur des questions fréquemment posées ou des exemples d’appels difficiles, et parcourez des scénarios et des façons de réagir. Cela vous aidera à mieux performer sous la pression de la réalité.
  
• Recherche de feedback et amélioration continue : De nombreux outils de centre d’appels intègrent automatiquement le feedback dans leurs opérations, mais si ce n’est pas le cas (et même si c’est le cas), il est crucial d’évaluer continuellement tout feedback et les résultats, et de travailler à l’amélioration. Demandez des conseils à votre manager ou fixez des objectifs ensemble en analysant les données de votre outil de surveillance des appels.

Il peut être facile de négliger l’importance d’une bonne communication ou de penser que vos compétences s’amélioreront naturellement, simplement en parlant aux gens toute la journée. Et pourtant, vous pouvez l’améliorer activement grâce à quelques étapes clés :

Êtes-vous prêt à démarrer une carrière en centre d’appels ?

Loin du stéréotype « morne » qu’il pourrait suggérer, travailler dans un centre d’appels peut être un emploi épanouissant et flexible. Il offre des compétences utiles et transférables, une rémunération et des avantages compétitifs, des opportunités de communication et une sécurité d’emploi.

Pourtant, cela peut également vous obliger à travailler des heures inhabituelles et à gérer le stress et les défis d’un rôle sous haute pression. Des compétences telles qu’une excellente communication, l’empathie, la positivité, le calme sous la pression, une bonne organisation, la proactivité et une bonne compréhension des détails techniques vous mèneront loin. Assurez-vous de mettre en valeur ces compétences essentielles et toute expérience pertinente lorsque vous créez un CV, afin de vous démarquer de la concurrence.

De plus, vous familiariser avec les outils et fonctionnalités populaires courants dans un centre d’appels moderne – tels que ceux offerts par des plateformes comme CloudTalk – est un moyen de vous assurer de commencer avec succès et d’impressionner les managers dès le premier jour.

Apprenez les files d’attente d’appels de vos rappels, et vos analyses de votre automatisation… et regardez votre carrière en centre d’appels décoller.