Suivi des appels

Bénéficiez à tout moment, d’un aperçu complet de vos appels téléphoniques. Obtenez des informations sur les appels de vos agents et optimisez votre service clientèle.

La supervision d’appels de CloudTalk vous fournit des indications essentielles sur les besoins de vos clients pour vous aider à prendre des décisions éclairées. CloudTalk étant un logiciel de centre d’appels cloud, vous pouvez superviser les appels de vos agents partout et à tout moment. Vous avez seulement besoin d’un accès internet.

La supervision d’appels est un outil efficace, avec un impact positif sur vos agents et vos managers, en améliorant les interactions avec vos clients, en réduisant les coûts et en stimulant la performance de votre service clientèle.

Supervisez les appels pour améliorer la satisfaction client

CloudTalk vous permet de superviser facilement la performance de vos agents et de vous assurer que les standards de qualité de votre entreprise sont respectés. Cette fonctionnalié vous permet de choisir le meilleur moyen de superviser les appels en temps réel :

• Écouter l’appel sans interrompre votre agent/interlocuteur,
• Souffler des informations supplémentaires à votre agent si nécessaire (l’interlocuteur ne vous entend pas),
• Intervenir sur des appels en cours pour interagir avec l’interlocuteur et l’agent.

Si vous n’avez pas besoin de superviser des appels en temps réel, vous pouvez aussi utiliser la fonctionnalité Enregistrement d’appels. Appuyez simplement sur le bouton Lecture dans les détails de contact du client, dans l’historique d’appel ou les statistiques d’appel, et choisissez l’appel que vous souhaitez écouter pour analyser sans délai n’importe quelle conversation.

Comment utiliser la supervision d’appels ?

Il existe deux façons d’accéder aux appels de votre agent grâce à la fonctionnalité de supervision d’appels. À partir du tableau de bord CloudTalk ou directement à partir de l’écran de l’application mobile (cette fonctionnalité sera bientôt disponible !).

#1 Supervisez vos agents à partir du tableau de bord CloudTalk

Pour accéder à cette fonctionnalité, le rôle d’Administrateur ou Superviseur doit d’abord vous avoir été assigné. Ensuite, accédez simplement à la section Surpervision d’appels et vous êtes prêt à sélectionner l’appel en cours que vous souhaitez superviser.

Comment accéder à l’appel

Après avoir choisi l’appel que vous souhaitez superviser, cliquez simplement sur le bouton Écouter. Vous serez rediriger vers l’appel. Une fois que vous avez accéder à l’appel, vous pouvez choisir parmi trois options :

• Vous pouvez écouter l’appel sans interrompre la conversation,
• Vous pouvez écouter l’appel sélectionné et aider votre agent si nécessaire,
• Vous pouvez rejoindre l’appel pour parler à l’agent et au client.

Levez la main lorsqu’un agent a besoin d’aide

Lorsqu’un agent est en difficulté lors d’une conversation avec un client, il peut « lever la main » dans l’application mobile CloudTalk pour inviter son superviseur à rejoindre l’appel. Ces types d’appels (marqués d’une icône orange) sont ensuite toujours en tête de la file d’attente pour que le superviseur puisse les rejoindre en priorité.

L’agent remarquera-t-il que vous supervisez un appel ?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

#2 Supervisez vos agents à partir de l’application mobile (BIENTÔT DISPONIBLE !)

Nous savons que les managers et les superviseurs ont besoin de beaucoup de flexibilité lorsqu’ils gèrent leurs équipes. C’est pourquoi la supervision d’appels sera bientôt accesible depuis l’application mobile. Comparable à la version tableau de bord, une section dédiée à la supervision d’appels sera disponible, avec trois options différentes pour rejoindre l’appel.

Obtenir une invitation à rejoindre l’appel de l’agent

Lorsqu’un agent a besoin de façon urgente, la nouvelle version de la supervision d’appels lui permettra d’inviter l’un des managers à rejoindre directement l’appel. Lorsqu’un superviseur disponible a été sélectionné par l’agent, son téléphone commence à sonner.

Avantages de la supervision d’appels

Une supervision d’appels efficace et régulière crée des avantages pour toutes les personnes impliquées : les managers, les agents, l’entreprise et sans oublier les clients.

• Détection rapide et systématique des problèmes
• Supervisez vos opérations existantes et leur impact sur la qualité du service clientèle
• Identifiez les opérations inefficaces et incohérentes
• Améliorez la performance de l’agent
• Augmentez la qualité du service clientèle
• Augmentez le taux de résolution au premier appel
• Améliorez la satisfaction de l’agent
• Améliorez l’expérience client
• Réduisez le renouvellement des agents
• Réduisez le taux de rappel
• Réduisez les dépenses

Ces fonctionnalités pourraient vous intéresser :

• Statistiques d’Appels – CloudTalk est un logiciel d’analyse de centre d’appel qui fonctionne sur les données et statistiques. Des statistiques avancées et centralisées sur les appels, les agents et les files d’attente d’appel.
• Statistiques Emotionnelles – Les statistiques émotionnelles sont de nos jours parmi les meilleures tendances dans l’analyse et la collecte de données.
• Wallboard – Le wallboard vous permettra d’optimiser la productivité des agents, de réduire les temps d’attente et de répondre immédiatement aux besoins des appelants, améliorant ainsi leur satisfaction.