Arbeiten in einem Callcenter: Was Sie vorher wissen müssen
By Quinn Malloy
| 19. Mai 2022 |
Callcenter
By Quinn Malloy
| 19 Mai 2022 |

    Arbeiten in einem Callcenter: Was Sie vorher wissen müssen

    Arbeiten in einem Callcenter

    Wenn Sie herausfinden möchten, für welche Callcenter Sie sich eignen, bevor Sie dort zu arbeiten beginnen, sollten Sie weiterlesen. Dieser Artikel verschafft Ihnen ein tiefer gehendes Verständnis darüber, was das Arbeiten in einem Callcenter umfasst. Wir besprechen Themen wie die Jobbeschreibungen verschiedener Rollen, die erforderlichen Fähigkeiten und die Vor- und Nachteile des Arbeites in einem Callcenter. Finden wir heraus, ob diese Arbeit für Sie passend ist.

    Was ist ein Callcenter?

    Laut Definition sind Callcenter Orte, an denen Angestellte daran arbeiten, Kundenfragen zu beantworten und ihre Probleme über das Telefon oder andere Kommunikationsmittel zu lösen.

    Angestellte können Kunden Fragen stellen, Bestellungen entgegennehmen oder Dinge wie Versicherungen arrangieren. In der Praxis hat sich die Erfahrung und Natur eines Callcenters in den letzten Jahren jedoch erheblich verändert. Grund dafür ist hauptsächlich die Entwicklung verschiedener Technologien.

    Es gibt drei Hauptarten von Callcentern

    • Inbound
    • Outbound
    • Virtuell

    Sie können auch als „vor Ort“ oder „ausgelagert“ klassifiziert werden.

    In Inbound-Callcentern findet man Angestellte, die Kundenanrufe entgegennehmen. In Outbound-Callcentern sind es die Angestellten, die Anrufe tätigen und potenzielle oder bestehende Kunden kontaktieren. Letzteres wird häufig für den Vertrieb, Kundenumfragen und andere Promoaktivitäten verwendet, deren Ziel es ist, Umsätze zu erzielen.

    Zuletzt haben wir noch virtuelle Callcenter, die auch oft cloudbasierte Callcenter genannt werden. Diese Art von Callcenter wird heutzutage immer beliebter. Grund dafür ist hauptsächlich, dass sie aus der ganzen Welt betrieben werden können, ohne dass Büroeinrichtungen erforderlich sind. Die einzigen Anforderungen sind eine stabile Internetverbindung und ein Gerät, dass auf das Web zugreifen kann. Es muss nicht unbedingt ein Telefon sein.

    Jobs im Callcenter

    Zu sagen, dass man in einem Callcenter arbeitet, ist eine sehr allgemeine Äußerung. Wie in den meisten Industrien gibt es auch in dieser Branche viele verschiedene Positionen. Sie erfordern jeweils unterschiedliche Fähigkeiten und umfassen verschiedenste Aufgaben. Da Sie es in Betracht ziehen, in einem Callcenter zu arbeiten, wissen Sie vielleicht schon, welche Position gut für Sie passen würde.

    Wenn Sie das noch nicht wissen oder Sie sich nicht entscheiden können, sind hier einige kurze Beschreibungen der verschiedenen Optionen.

    Callcenter-Manager

    Wenn Callcenter Bienenstöcke wären, dann würde ein Callcenter-Manager die Rolle der Bienenkönigin einnehmen. Manager rekrutieren, schulen, motivieren und bereiten ihre Teammitglieder darauf vor, erstklassigen Kundenservice anzubieten.

    Sie sind meist für folgendes verantwortlich:

    • Ziele festlegen
    • Diverse Metriken analysieren
    • Ziele erfüllen
    • Für eine hohe Qualität und Verlässlichkeit des angebotenen Kundenservice sorgen

    Um ein Callcenter-Manager zu werden, müssen Sie meist bereits Erfahrung in dieser Position haben. Es erfordert immerhin eine Menge Wissen und Verständnis, um andere Mitarbeiter leiten zu können. Eine weitere Möglichkeit ist es, zuerst in einer anderen Rolle in einem Callcenter zu arbeiten. So sammeln Sie die nötige Erfahrung für die Managerrolle und werden in diese Position befördert. Meist ist es unmöglich, auf eine andere Weise zum Manager zu werden.

    Teamleiter

    Die Teamleiter befinden sich eine Stufe unter den Managern.

    Sie sind gleich wichtige Bestandteile eines verlässlichen und erfolgreichen Callcenter-Teams. Obwohl einige der Aufgaben ähnlich zu Callcenter-Managern sind, unterschieden sich die beiden Rollen in verschiedenen Aspekten. Sie benötigen ebenfalls Erfahrung im Management und der Arbeit in einem Callcenter, bevor Sie einen Job als Teamleiter bekommen. Die Verantwortungen umfassen meist Aufgaben, die mit anderen Angestellten und ihren Leistungen zu tun haben, wie:

    • Entwicklung, Schulung und Training des Personals
    • Unterstützung des Personals
    • Kontrolle der Angestelltenleistungen und Berichterstattung an Manager
    • Kommunikation mit Managern und Angestellten

    Teamleiter spielen eine wichtige Rolle, denn sie stellen sicher, dass Kunden zufrieden sind und alle Leistungs- und Effizienzmetriken erfüllt werden. Die erforderlichen Fähigkeiten für diese Rolle sind exzellente Führungsqualitäten, gute Unterweisung und Personalentwicklungskompetenz.

    Hört sich das nach Ihnen an? Toll!

    Qualitätssicherung

    Ein Spezialist der Qualitätssicherung stellt sicher, dass das Endprodukt die Qualitätsstandards des Unternehmens erfüllt. Diese detailorientierten Profis sind für das Design und die Implementierung der Prüftätigkeiten, Erkennung und Lösung von Problemen und Lieferung von zufriedenstellenden Ergebnissen verantwortlich.

    Technischer Supportangestellter

    Wenn Sie sich gut mit den technischen Aspekten auskennen, ist das vielleicht die richtige Rolle für Sie. Dieser Job erfordert auch gute Kommunikationsfähigkeiten, denn er verbindet das Beste aus beiden Welten:

    A technical support agents’ tasks are usually to answer calls and resolve any technical issues that customers report. People working in this role have to be good at listening and solving problems quickly. They also need to know their products well so that they can fix any inquiry effortlessly. If this sounds like you, then it may be a position to consider.

    Kundenserviceangestellter

    Die nächste Art von Arbeit auf unserer Liste ist die, des Kundenserviceangestellten. In dieser Rolle ist es Ihre Aufgabe, Kunden mit Informationen über Produkte und Dienste auszustatten, ihre Fragen zu beantworten, sowie Produkt- und Dienstprobleme zu lösen.

    Outbound-Callcenterangestellter – Telefonverkäufer

    Outbound-Callcenterangestellte kontaktieren potenzielle Kunden meist mit der Absicht, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen oder Interesse dafür zu erzeugen. Diese Position ist perfekt für Menschen mit guten Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeiten.

    Welche Fähigkeiten sind für das Arbeiten in einem Callcenter erforderlich?

    1. Kommunikation

    Am allerwichtigsten ist es, fantastische Kommunikationsfähigkeiten zu haben. Manche sagen, dass Sie sich diese aneignen können, während Sie im Callcenter arbeiten. Das ist zwar nicht falsch, aber dennoch benötigen Sie bereits zu Beginn ein gewisses Niveau an Kommunikationsfähigkeiten. Dieser Job ist nicht für diejenigen, die nicht gerne sprechen oder denen es schwer fällt, mit Menschen zu interagieren.

    2. Flexibilität

    Sie müssen in verschiedenen Bereichen flexibel sein, wenn Sie in einem Callcenter arbeiten möchten. Das betrifft also nicht nur Ihre allgemeine Verfügbarkeit. Beispielsweise müssen Sie flexibel sein, um an Wochenenden und Feiertagen zu arbeiten.

    Aber auch wenn es um Interaktionen mit Kunden geht. Alle Menschen sind verschieden und manchmal kann es sein, dass Sie mit schwierigen Kunden sprechen müssen. Deshalb müssen Sie flexibel genug sein, um Ihre eigenen Meinungen zu Hause zu lassen und zu erkennen, dass der Kunde in einem Callcenter (fast) immer Recht hat.

    3. Multitasking

    Eine weitere essentielle Fähigkeiten ist Multitasking. Verschiedene Aufgaben gleichzeitig meistern zu können, ist eine Kompetenz, die unter Servicebetreuern immer mehr gewünscht wird. Warum? In einem Callcenter telefonieren Sie nicht nur den ganzen Tag lang. Die Arbeit umfasst auch E-Mails schreiben, Notizen machen, Informationen recherchieren, Online-Chats verwalten und mehr. Ohne Multitasking kann es schwierig und chaotisch werden.

    4. Effizientes Problemlösen unter Druck

    Wahrscheinlich eine der wichtigsten Fähigkeiten, über die Sie verfügen können, ist die Problemlösefähigkeit. Callcenter existieren, um die Probleme der Kunden zu lösen und auf Anfragen zu antworten. Einige dieser Kunden können sehr fordernd und aggressiv sein. Deshalb müssen Sie ihre Erwartungen erfüllen und ihre Probleme mit einem klaren Kopf lösen. Ohne Geduld und grundlegende Problemlösefähigkeiten kann es sehr schwer sein, diesen Job effektiv zu machen.

    5. Kundenzentrische Einstellung

    Wie bereits erwähnt hat der Kunde immer Recht – auch wenn er nicht Recht hat. Aus diesem Grund müssen Sie Ihren Job immer mit einem auf die Kunden fokussierten Blick machen. Wenn Sie wissen, wie man sich um die Bedürfnisse anderer kümmert, ohne selbstsüchtig zu sein, könnte eine Karriere in einem Callcenter perfekt für Sie sein.

    6. Organisationsfähigkeiten

    Wie bei allen anderen Jobs auch, müssen Sie gut organisiert sein. Jeder Arbeitsplatz hat eigene Regeln und Richtlinien, die respektiert werden sollten. Obwohl das nichts Neues ist, kann es helfen, sich auf eine bestimmte Organisation und bestimmte Managementregeln vorzubereiten.

    Mit guten Organisationsfähigkeiten können Sie sich auch auf die wichtigen Aspekte Ihres Jobs konzentrieren, Ihre Zeit gut einteilen, Aufgaben effizient delegieren und unnötigen Stress reduzieren.

    7. Wissenserhalt

    Diese Fähigkeit macht Informationen übertragbar. Um Kunden guten Support anzubieten, müssen Angestellte sich eine Menge Informationen über ihr Unternehmen und dessen Produkte oder Dienste merken können. Es ist auch wichtig, dass Callcenterangestellte wissen, wen sie kontaktieren müssen, wenn sie ein Problem nicht lösen können. In solchen Fällen können Funktionen wie dreiseitige Anrufe helfen.

    Vor- und Nachteile der Arbeit in einem Callcenter

    Wie bei allen anderen Dingen auch, hat die Arbeit in einem Callcenter gute Seiten und schlechte Seiten. Da Sie nun wissen, welche Fähigkeiten von Ihnen verlangt werden, sollten wir die Vor- und Nachteile dieses Berufs besprechen. Dann können Sie entscheiden, ob Sie sich der Herausforderung dennoch stellen möchten.

    Wir beginnen mit den Sonnenseiten und widmen uns dann den Schattenseiten.

    Vorteile der Arbeit in einem Callcenter

    Ausbildung nützlicher Fähigkeiten

    Ein Callcenter ist ein guter Ort für die persönliche Entwicklung. Viele Menschen beginnen eine Karriere als Callcenterangestellte, wenn sie ihre Lebensläufe verbessern und wertvolle Erfahrungen sammeln möchten. Einige der Fähigkeiten, die Sie verfeinern und entwickeln können, sind Organisation, Multitasking, Kommunikation, Arbeiten unter Druck und noch weitere. Das zu wissen, kann eine Tür zu neuen Jobgelegenheiten öffnen.

    Kompensation und Leistungen

    Einer der Gründe, warum viele junge Menschen in Callcentern anfangen, ist das Geld, das sie sich verdienen können, während sie studieren. Natürlich hat jeder seine eigenen Vorstellungen über das perfekte Gehalt. Das ändert aber nichts daran, dass manche Callcenter eine großartige Bezahlung und diverse Leistungen anbieten. Inklusive Dinge wie Promocodes für die Dienste des Unternehmens.

    Von zu Hause arbeiten

    Viele Callcenter, inklusive traditioneller mit örtlichen Büros, heißen es heutzutage willkommen, wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Das ist vielleicht Musik in Ihren Ohren. Wenn Sie in einer ländlichen Region wohnen, kein Geld für das Pendeln ausgeben möchten oder es einfach bevorzugen, aus Ihrem Schlafzimmer zu arbeiten, ist dieser Job definitiv die richtige Wahl. Heutzutage haben viele Callcenter nicht einmal mehr Büros, wo sich die Angestellten versammeln, um zu arbeiten. Das ist hauptsächlich bei Unternehmen so, die cloudbasierte Softwarelösungen verwenden.

    Interaktion mit Menschen

    Auch wenn Sie von zu Hause arbeiten, verbringen Sie den ganzen Tag im Gespräch mit Menschen. Wenn Sie schüchtern und nervös sind, wenn Sie mit anderen interagieren, wird Ihnen dieser Beruf schnell beibringen, wie Sie das Eis brechen und selbstbewusster werden. Von solchen Fertigkeiten profitieren Sie in der Zukunft zweifellos, was es zu einer Win-Win-Situation macht.

    Nachteile der Arbeit in einem Callcenter

    Kommen Ihnen die Vorteile aufregend und vielversprechend vor? Sehen wir uns nun die Nachteile an, sodass Sie entscheiden können, ob es immer noch die richtige Wahl für Sie ist.

    Unvorhersehbare Stunden

    Eines der Hauptmerkmale von Callcentern ist, dass sie oft rund um die Uhr erreichbar sein müssen. Aus diesem Grund müssen Telefonverkäufer, technische Supportmitarbeiter und andere Callcenterangestellte bereit sein, an Wochenenden und Feiertagen zu arbeiten. Wenn Ihnen das nichts ausmacht, toll. Wenn Sie es andererseits bevorzugen, an Wochenenden und Feiertagen frei zu haben, könnte Ihnen dieser Job schwer fallen. Beachten Sie, dass diese Arbeitszeiten nicht in allen Callcentern erwartet werden. Recherchieren Sie dies also, bevor Sie sich bei einem bestimmten Unternehmen bewerben.

    Stress

    Mitarbeiter eines Callcenters werden oft einer Menge Druck ausgesetzt. Grund dafür ist die schnelllebige Industrie, hohe Arbeitslasten und oft aufgeblasene Ziele, die schwer zu erreichen sind. Wenn Sie schnell gestresst sind und emotional reagieren, ist dieser Job vielleicht nicht für Sie. Es könnte aber auch eine gute Gelegenheit sein, zu lernen, wie man unter Druck ruhig bleibt.

    Sind Sie bereit, Ihre Karriere im Callcenter zu starten?

    Wir haben das Ende dieses aufschlussreichen Artikels erreicht. Was denken Sie jetzt? Sind Sie immer noch an der Arbeit in einem Callcenter interessiert? Wenn die Antwort ja ist, haben wir gute Neuigkeiten für Sie.

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    Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, sehen Sie sich bitte unsere anderen Veröffentlichungen an. Viel Glück und genießen Sie Ihr Abenteuer im Callcenter.