Arbeiten im Callcenter: Was Sie vor dem Start wissen müssen

Wussten Sie, dass der globale Callcenter-Markt bis Ende 2024 einen Wert von 29,44 Milliarden € erreichen wird und bis 2030 voraussichtlich auf 47,57 Milliarden € anwachsen soll?* Das sind viele Kundenservice-Stellen, die nur auf den perfekten Agenten warten. Könnten Sie einer von ihnen sein?

Wenn Sie über eine Stelle im Callcenter nachdenken (oder kurz vor dem Einstieg stehen), ist es sinnvoll, mehr über die Branche zu erfahren. So können Sie sofort durchstarten und Ihre neue Position von „nur einem weiteren Job“ in den Beginn einer langfristigen, erfüllenden Karriere verwandeln.

Aber wo fängt man an? Es kann eine Herausforderung sein, eine ganze Branche zu durchschauen, besonders wenn Sie gerade erst am Anfang stehen.

Deshalb haben wir die harte Arbeit für Sie erledigt. Wir haben die verschiedenen Arten von Callcentern, die typischen Aufgaben jeder Rolle und die Fähigkeiten zusammengefasst, die Sie für Ihren Erfolg benötigen. Außerdem haben wir die Vor- und Nachteile der Callcenter-Arbeit beleuchtet und die besten Tipps für Ihren Erfolg zusammengestellt. 

Wichtige Erkenntnisse: 

• Die Arbeit im Callcenter kann erfüllend und flexibel sein. Sie bietet übertragbare Fähigkeiten, eine wettbewerbsfähige Bezahlung und Arbeitsplatzsicherheit, einschließlich Optionen für das Homeoffice. Sie kann jedoch auch unvorhersehbare Arbeitszeiten und stressige Herausforderungen mit sich bringen.
  
• Erfolg im Callcenter erfordert hervorragende Kommunikation, Empathie, Organisationstalent und technische Fähigkeiten.
  
• Die Vertrautheit mit modernen Callcenter-Tools und -Funktionen, wie sie CloudTalk bietet, hilft Ihnen, Manager von Anfang an zu beeindrucken.

*Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030 Bericht

Callcenter: Arten und Aufgaben

Die Arbeit in einem Callcenter bedeutet traditionell, an einem zentralen Ort zu arbeiten, an dem Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter Anrufe entgegennehmen, um Kunden bei Produkt- oder Serviceproblemen zu helfen. Dies kann von technischen Schwierigkeiten bis hin zu Abrechnungsfragen alles umfassen.

Moderne Callcenter sind jedoch viel mehr als das. Es gibt heute fünf Haupttypen.

Arten von Callcentern

Viele Callcenter sind heute eine Mischung aus einigen oder allen der folgenden Typen:

• Inbound: Empfängt Anrufe von Kunden und bearbeitet Kundenanfragen. Die Anrufe kommen meist von Bestandskunden, die technische Fragen, Bestellungen, Feedback oder Probleme mit der Abrechnung haben.
  
• Outbound: Eine Marketing- oder Vertriebsagentur, die Kunden anruft (oder anderweitig kontaktiert), um an neue Interessenten zu verkaufen, bestehenden Kunden Upgrades anzubieten, Feedback einzuholen oder Marktforschung zu betreiben.
  
• Virtuell: Ein virtuelles Callcenter (VCC) basiert auf einer Kundenservice-Software in der Cloud. Kollegen und Anrufer sind online von überall aus miteinander verbunden.
  
• Automatisiert: Hier sind keine menschlichen Agenten im Einsatz. Routinemäßige Kundenanfragen werden von einer automatisierten Stimme, einem Chatbot oder einer intelligenten Hilfeseite beantwortet.
  
• Omnichannel: Ein Kundenservice-Setup, das die Sprach- und Textkommunikation mit Kunden über viele Kanäle ermöglicht, einschließlich Telefonat, Chat, SMS und Social Media.

Callcenter-Aufgaben

Ihre typischen Aufgaben bei der Arbeit in einem Callcenter umfassen in der Regel einen oder mehrere der folgenden Bereiche:

• Bearbeitung von Kundenanfragen: Unterstützung von Kunden bei Fragen oder Problemen. Diese können von einfachen Anliegen, die mit einem kurzen Anruf, einer Textnachricht oder einer Standardantwort gelöst werden, bis hin zu komplexen Problemen reichen, die einen Experten erfordern.

• Support bieten und Probleme lösen: Meistens wenden sich Kunden nur an einen Mitarbeiter, wenn sie ein Problem haben. Ein guter Callcenter-Agent versteht das und bietet den Anrufern ein positives Kundenerlebnis, indem er sie professionell durch die Lösungen führt.

• Erreichen von Leistungskennzahlen (z. B. Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit): Vom Callcenter-Personal wird in der Regel erwartet, dass es bestimmte KPIs oder Kennzahlen erfüllt, wie die Lösung einer bestimmten Anzahl von Problemen, die Bearbeitung von Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens oder das Erzielen einer festgelegten Anzahl von Verkäufen.

Stellenbeschreibungen im Callcenter

Die Arbeit im Callcenter geht weit über das bloße Beantworten eines Telefons oder Headsets hinaus. Um im Kundensupport erfolgreich zu sein, bedarf es einer strukturierten Organisation, Teambildung und Qualitätskontrolle. 

Obwohl wir uns in diesem Artikel speziell mit der Arbeit von Agenten im direkten Kundenkontakt befassen, finden Sie hier einige der wichtigsten Rollen in einem typischen Callcenter: 

Stellenbeschreibungen im Callcenter

Welche Fähigkeiten benötigen Sie für die Arbeit im Callcenter?

Die Arbeit im Callcenter hilft Ihnen, wichtige Fähigkeiten und übertragbare Erfahrungen für Ihre zukünftige Karriereplanung zu entwickeln.

1. Kommunikation

Gute Kommunikation im Callcenter bedeutet, Informationen effektiv weiterzugeben und klare Interaktionen zwischen Agenten, Kunden und Teammitgliedern zu gewährleisten. Es erfordert aktives Zuhören, ein gutes Verhältnis von Sprechen zu Zuhören und professionelle Antworten auf Kundenbedürfnisse.

Effektive Kommunikation bewirkt viel: Eine Salesforce-Studie ergab, dass 88 % der Kunden eher wieder kaufen und 75 % sogar bereit sind, Fehler des Unternehmens zu verzeihen, wenn sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten.

2. Flexibilität 

Damit meinen wir emotionale Flexibilität, also angemessen auf verschiedene Situationen zu reagieren, statt impulsiv zu handeln. Das ist im Callcenter besonders wichtig, da Sie nie wissen, was der nächste Anruf oder die nächste Nachricht bringt. 

Sie können die Leistung der Callcenter-Agenten verbessern, indem Sie lernen, mit Unsicherheiten umzugehen, neugierig zu bleiben und darauf zu vertrauen, dass Sie sich an jede Situation anpassen können.

3. Empathie

Empathie bedeutet, die Gefühle anderer zu verstehen und ihre Sorgen zu teilen. Es bedeutet, der Person auf Augenhöhe zu begegnen und sicherzustellen, dass sie sich angehört und ernst genommen fühlt, ohne von oben herab behandelt zu werden. 

Im Callcenter bedeutet dies, sensibel auf die Gefühle des Kunden einzugehen, ihm das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden, seine Probleme anzuerkennen und Verständnis zu signalisieren, bevor man antwortet. Empathie unterscheidet Menschen auch deutlich von Chatbots: Eine Studie ergab, dass sich 99 % der Kunden wohler fühlen, wenn ein Mensch ihnen bei der Lösung ihrer Probleme hilft.

4. Multitasking

Die Fähigkeit, mehrere Workflows gleichzeitig zu verwalten, ist bei der Arbeit im Callcenter von entscheidender Bedeutung, da Agenten oft zwischen dem Live-Gespräch und der digitalen Datenerfassung wechseln müssen. Sie müssen zuhören, sich in den Kunden hineinversetzen und die Kommunikation strukturieren.

Gleichzeitig machen Sie sich Notizen, schlagen Daten nach, ermitteln die richtige Antwort oder technische Lösung und überwachen die Callcenter-Kennzahlen auf einem Echtzeit-Dashboard. Die Konzentration auf beides steigert Ihre Produktivität und ermöglicht es Ihnen, mehr Kunden effektiver zu helfen.

5. Problemlösung unter Druck

Da Anrufe und Nachrichten nonstop eingehen und Sie ein Kundenproblem nach dem anderen lösen müssen, ist es wichtig, auch unter Druck die Ruhe zu bewahren, um optimale Callcenter-Ergebnisse zu erzielen.

Ob im Umgang mit Kunden, technischen Daten, Mitarbeitern oder Kennzahlen – wer im Stress ruhig und konzentriert bleibt, hat einen klaren Vorteil gegenüber denjenigen, die in hektischen Zeiten in Panik geraten.

6. Organisationstalent

Bei all dem Druck, dem Multitasking und der Notwendigkeit, unter Stress ruhig und kommunikativ zu bleiben, macht eine gute Organisation Ihre Callcenter-Arbeit viel einfacher. 

Dazu gehört beispielsweise, dass Sie Ihre Computerdateien einheitlich benennen und in leicht auffindbaren digitalen Ordnern ablegen oder eine Verknüpfung mit einem leistungsstarken CRM nutzen. So können Sie im Gespräch mit einem Kunden am Telefon oder im Online-Chat schnell Daten und Hilfedateien aufrufen – was Ihnen hilft, in jeder Situation konzentriert und ruhig zu bleiben.

7. Wissensspeicherung

Kunden wenden sich in der Regel an den Support, weil sie ein höheres Maß an Fachwissen erwarten, als sie anderswo finden können. Viele haben vor ihrem Anruf bereits ausführlich im Internet recherchiert, ohne die gewünschten Antworten zu finden.

Nun wenden sie sich an Sie, um Lösungen zu erhalten (Untersuchungen zeigen, dass 80 % der Kunden erwarten, dass Support-Mitarbeiter ihnen bei allem helfen, was sie benötigen). Ein solides Wissen über Ihren Service, Ihr Produkt und das Problem des Kunden ist entscheidend, um diese Erwartungen zu erfüllen, das Problem zu lösen und Professionalität zu beweisen.

Profi-Tipp: CloudTalk kann Ihnen beim Abrufen von Informationen helfen und Ihnen den Stress ersparen, sich Hunderte von Kundendetails merken zu müssen. Funktionen wie Kundendetails, Anrufnotizen, Kontakt-Tags und Benutzerverwaltung (zusammen mit CRM-Integrationen) ermöglichen es Ihnen, alle Kundendaten und wichtigen Informationen zu deren Fall oder Problem vor, während oder nach dem Anruf zu erfassen und abzurufen. So haben Sie immer schnell alle benötigten Informationen parat.

8. Technische Fähigkeiten

Starke technische Fähigkeiten können Ihnen je nach Produkt oder Dienstleistung helfen, sich von der Masse im Callcenter abzuheben. Wenn Sie über das nötige Fachwissen und die technischen Fähigkeiten verfügen, um Kunden bei komplexen Problemen zu helfen – und diese technischen Informationen verständlich erklären können –, sind Sie eine unschätzbare Bereicherung und werden Kunden sowie Manager begeistern.

Vor- und Nachteile der Arbeit im Callcenter 

Die Arbeit im Callcenter kann der ideale Karriereschritt für Sie sein. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass nicht immer alles eitel Sonnenschein ist. Es ist ratsam, sich vorzubereiten – nicht nur auf die positiven Erfahrungen, sondern auch auf einige der Schattenseiten, die Ihnen begegnen könnten. Auf diese Weise können Sie jede Herausforderung meistern, die sich Ihnen stellt.

Zu den Vor- und Nachteilen gehören:

Vorteile der Arbeit im Callcenter

Die Arbeit im Callcenter kann Ihnen einige erhebliche Vorteile bieten, die Sie in anderen Positionen auf einer ähnlichen Karrierestufe vielleicht nicht haben.

Entwicklung nützlicher Fähigkeiten

Die Fähigkeiten, die Sie in einem Callcenter erlernen, sind für jede Art von Karriere nützlich, auch für den Aufstieg innerhalb Ihres Callcenters. Gute Kommunikation und Empathie, Flexibilität, Organisationstalent, Multitasking und das Arbeiten unter Druck sind wichtige Lebenskompetenzen, die Ihnen im Beruf und im Privatleben nützlich sein werden.   

Wettbewerbsfähige Vergütung und Zusatzleistungen

Die ideale Callcenter-Stelle bietet Ihnen eine wettbewerbsfähige Bezahlung und Zusatzleistungen. Dies kann Sie anspornen, Ihre Ziele und KPIs zu erreichen und sich ständig zu verbessern. Die besten Callcenter-Jobs bieten Ihnen die Schulung und Vergütung, die Sie benötigen, um Ihre Arbeit so gut wie möglich zu erledigen.     

Arbeiten im Homeoffice

Durch die zunehmende Verbreitung von virtuellen Callcentern und Software wie CloudTalk, die es Mitarbeitern ermöglicht, von überall aus zu arbeiten, können viele Rollen mittlerweile remote ausgeübt werden. Das bedeutet für Sie mehr Flexibilität und Komfort. Zudem erleichtert es die Arbeit für diejenigen, die Schwierigkeiten beim Pendeln haben – sei es aufgrund von Behinderungen, des Wohnorts, fehlender Transportmittel oder persönlicher Verpflichtungen wie der Pflege von Angehörigen.

Kundenkontakt

Auch wenn Sie lieber im Homeoffice arbeiten, stehen Sie im Laufe des Tages mit vielen verschiedenen Menschen in Kontakt. Mit Tools wie Anrufanalysen und Stimmungsanalysen erhalten Sie bessere Einblicke in die Bedürfnisse von Mandanten und Kunden. Wenn Sie gerne kommunizieren und Probleme lösen, wird Ihnen dieser Teil des Jobs wahrscheinlich viel Freude bereiten, unabhängig davon, ob Sie mit Kollegen oder Kunden interagieren.

Arbeitsplatzsicherheit

Wenn Sie engagiert sind und die richtigen Fähigkeiten entwickeln, kann Ihnen die Arbeit im Callcenter eine solide Arbeitsplatzsicherheit bieten. Mit zunehmender Erfahrung haben Sie die Möglichkeit, vom neuen Agenten in höhere Positionen wie Manager oder Director aufzusteigen. Zudem sind die erworbenen Fähigkeiten übertragbar, was Ihnen gute Aussichten für die Zukunft sichert. Ganz gleich, ob Sie Ihrem Lebenslauf eine neue Beförderung hinzufügen oder sich auf neue externe Stellen bewerben: Lebenslauf-Vorlagen sorgen dafür, dass alles korrekt formatiert und ATS-freundlich ist.

Nachteile der Arbeit im Callcenter

Einige potenzielle Hürden, die Sie beachten sollten, sind:

Unvorhersehbare Arbeitszeiten

Es kann sein, dass Sie in Ihrer Callcenter-Rolle zu ungewöhnlichen oder unsozialen Zeiten arbeiten müssen. Dies kann daran liegen, dass sich die Mehrheit Ihrer Kunden in einer anderen Zeitzone befindet oder das Unternehmen einen 24/7-Support anbietet. Je nach Dienstplan, Mitarbeiterverfügbarkeit und dem Automatisierungsgrad Ihres Callcenters können sich Ihre Arbeitszeiten kurzfristig ändern. Manager, die einen Callcenter-Personalrechner verwenden, um den Personalbedarf anhand des Anrufvolumens zu prognostizieren, können kurzfristige Dienstplanänderungen erheblich reduzieren.  

Stress 

Selbst wenn Sie über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, kann es stressig sein, eine Vielzahl von Anrufen zu bewältigen, besonders wenn diese unaufhörlich eingehen. Es gibt immer eine Warteschlange, und die meisten Kunden rufen nur wegen eines Problems an. Dies kann eine willkommene Herausforderung sein, aber auch leicht zu Stress führen (eine Studie der Cornell University ergab, dass 87 % der Mitarbeiter in Contact Centern angaben, dass ihr Job Stress verursacht).

Hohe Fluktuation

Dieses hohe Stresslevel kann zu einer „hohen Fluktuation“ führen, was bedeutet, dass bestehendes Personal häufig geht und neue Mitarbeitende oft anfangen. Tatsächlich zeigte eine Studie, dass Callcenter im Durchschnitt eine jährliche Fluktuationsquote von 50-60 % aufweisen.

Manche Menschen arbeiten vielleicht nur als Sprungbrett für andere Tätigkeiten in einem Callcenter oder weil sie eine kurzfristige Beschäftigung suchen, um etwas dazuzuverdienen. Dies kann es erschweren, enge Bindungen aufzubauen oder ein echtes Gemeinschaftsgefühl am Arbeitsplatz zu fördern, da ständig Leute kommen und gehen. 

Tipps für den Erfolg im Callcenter

Wenn Sie vermeiden wollen, Opfer einiger dieser Nachteile zu werden, und eine erfolgreiche, erfüllende Zeit in Ihrer Rolle verbringen möchten, könnten Ihnen diese Tipps helfen, sich weiterzuentwickeln.

Entwickeln Sie starke Kommunikationsfähigkeiten

• Rollenspiele und Übungseinheiten: Testen Sie sich gegenseitig mit Ihren Kollegen anhand von häufig gestellten Fragen oder schwierigen Beispiellanrufen und gehen Sie Szenarien sowie mögliche Antworten durch. Dies wird Ihnen helfen, unter dem Druck der Realität eine bessere Leistung zu erbringen.
  
• Feedback einholen und sich kontinuierlich verbessern: Viele Callcenter-Tools integrieren Feedback automatisch in ihre Abläufe. Falls nicht (und selbst wenn sie es tun), ist es entscheidend, Feedback und Ergebnisse kontinuierlich auszuwerten und an Verbesserungen zu arbeiten. Bitten Sie Ihre Führungskraft um Tipps oder setzen Sie sich gemeinsam Ziele, indem Sie Daten aus Ihrem Call Monitoring-Tool analysieren. 

Es ist leicht, die Bedeutung guter Kommunikation zu übersehen oder zu glauben, dass sich Ihre Fähigkeiten ganz von selbst verbessern, nur weil Sie den ganzen Tag mit Menschen sprechen. Dennoch können Sie diese mit einigen wichtigen Schritten aktiv verbessern:

Stress bewältigen und Wohlbefinden erhalten

Eine Tätigkeit im Callcenter kann lohnend und gesellig sein, aber wenn Sie nicht aufpassen, kann die unerbittliche Dynamik auch zu Burnout führen. So halten Sie die Balance: 

• Regelmäßige Pausen einlegen: Menschen können sich nur eine begrenzte Zeit lang konzentrieren, bevor sie eine Pause brauchen – unter Druck gilt das umso mehr. Gönnen Sie sich regelmäßig die Möglichkeit, sich zu bewegen, sich zu strecken, Wasser zu trinken und an die frische Luft zu gehen. Das sorgt dafür, dass Sie sich erfrischt statt erschöpft fühlen.
  
• Unternehmensressourcen zur Unterstützung nutzen: Gute Unternehmen wissen, dass sie nur so gesund sind wie ihre Mitarbeitenden. Die besten bieten bezahlte Unterstützung bei Gesundheitsproblemen, Freizeit, Fitness, Beratung oder flexible Arbeitszeiten. Informieren Sie sich unbedingt darüber, was Ihr Unternehmen anbietet, und nutzen Sie alle Ressourcen, die Sie benötigen, um sich optimal zu fühlen.  

Eine positive Arbeitseinstellung aufbauen

Niemand kann immer zu 100 % positiv gestimmt sein, aber das Bemühen um eine gute Einstellung und einen konstruktiven Ansatz wird Ihnen in einer Callcenter-Umgebung sehr helfen.

• Pünktlich und zuverlässig bleiben: Die erfolgreichsten Callcenter-Mitarbeitenden legen großen Wert auf Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Pünktliches Erscheinen beweist der Teamleitung, dass man sich auf Sie verlassen kann. Jemand zu sein, auf den das Team zählen kann, stärkt die Gemeinschaft, hilft Ihnen, organisiert zu bleiben, und hält das Stresslevel niedrig.
  
• Proaktiv sein und Eigeninitiative zeigen: Bei so vielen Anrufen und Kommunikationswegen, die in einem Callcenter aufeinandertreffen, kann es manchmal schwierig sein zu erkennen, wo Prozesse effizienter gestaltet werden könnten. Halten Sie die Augen offen und handeln Sie, wenn es nötig ist. Dies zeigt Ihrem Team und Ihrer Führungskraft erneut, dass Sie zuverlässig sind, und hilft, die Dinge am Laufen zu halten.
  
• Integrieren Sie Tools wie CloudTalk in Ihren Arbeitsablauf. Nutzen Sie eine spezielle Callcenter-Software, um die Arbeit weniger eintönig und produktiver zu gestalten. Dies kann Stress reduzieren und es erleichtern, eine positive Einstellung zu bewahren und Ergebnisse zu erzielen, ohne auszubrennen.

Sind Sie bereit für eine Karriere im Callcenter?

Weit entfernt von dem „tristen“ Stereotyp, das man vermuten könnte, kann die Arbeit in einem Callcenter eine erfüllende und flexible Beschäftigung sein. Sie bietet nützliche und übertragbare Fähigkeiten, eine wettbewerbsfähige Bezahlung und Zusatzleistungen, Kommunikationsmöglichkeiten sowie Arbeitsplatzsicherheit.

Dennoch kann es auch erforderlich sein, zu ungewöhnlichen Zeiten zu arbeiten und mit dem Stress und den Herausforderungen einer anspruchsvollen Rolle umzugehen. Fähigkeiten wie hervorragende Kommunikation, Empathie, Positivität, Ruhe unter Druck, starke Organisation, Proaktivität und ein gutes Gespür für technische Details bringen Sie weit. Achten Sie darauf, diese wesentlichen Fähigkeiten und alle relevanten Erfahrungen hervorzuheben, wenn Sie einen Lebenslauf erstellen, damit Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Zudem ist es ein guter Weg, sich mit beliebten Tools und Funktionen vertraut zu machen, die in modernen Callcentern üblich sind – wie sie beispielsweise Plattformen wie CloudTalk bieten –, um von Tag eins an erfolgreich zu starten und die Teamleitung zu beeindrucken.

Lernen Sie den Unterschied zwischen Anrufwarteschlangen und Rückrufen kennen sowie Analysen von Automatisierung zu unterscheiden… und sehen Sie zu, wie Ihre Callcenter-Karriere Fahrt aufnimmt.