Trabajar en un centro de llamadas: lo que necesitas saber antes de empezar

Centros de llamadas: tipos y responsabilidades

Trabajar en un centro de llamadas implica tradicionalmente estar basado en una ubicación central donde el personal de atención al cliente o de ventas atiende teléfonos para ayudar a los clientes con problemas de productos o servicios. Esto podría incluir desde dificultades técnicas hasta problemas de facturación.

Pero los centros de llamadas modernos son mucho más que eso. Ahora existen cinco tipos principales.

Tipos de centros de llamadas

Muchos centros de llamadas ahora serán una mezcla de algunos o todos los siguientes:

• Inbound (entrantes): Recibe llamadas de clientes y gestiona sus consultas. Las llamadas suelen ser de clientes existentes que llaman con preguntas técnicas, pedidos, comentarios y problemas de facturación.
  
• Outbound (salientes): Una agencia de marketing o ventas que llama (o se comunica de otra manera) con clientes para vender a nuevos prospectos, aumentar las ventas a clientes existentes, obtener comentarios o realizar investigaciones.
  
• Virtual: Un centro de llamadas virtual (VCC) se refiere al software de atención al cliente, donde el “centro” está en la nube, y los compañeros de trabajo y las personas que llaman están conectados en línea, desde cualquier lugar.
  
• Automatizado: Aquí no intervienen agentes humanos, y las consultas rutinarias de los clientes son respondidas por una voz automatizada, un chatbot o una página de ayuda inteligente.
  
• Omnicanal: Una configuración de atención al cliente que permite la comunicación de voz y texto con los clientes a través de muchos canales, incluyendo llamadas telefónicas, chat, SMS y redes sociales.

Responsabilidades del centro de llamadas

Tus responsabilidades típicas cuando trabajas en un centro de llamadas suelen incluir una o algunas de las siguientes:

• Gestión de consultas de clientes: Ayudar a clientes con preguntas o problemas. Estos pueden variar desde problemas sencillos resueltos con una llamada rápida, un texto o una respuesta preestablecida, hasta problemas complejos que requieren un agente experto.

• Proporcionar soporte y resolver problemas: La mayoría de las veces, los clientes solo contactarán con un representante si tienen un problema. Un buen agente de centro de llamadas lo entenderá y ofrecerá a los que llamen una buena experiencia de cliente explicándoles las soluciones de forma profesional.

• Cumplimiento de métricas de rendimiento (ej., tiempo de gestión de llamadas, satisfacción del cliente): Se esperará que el personal del centro de llamadas cumpla con ciertos KPI o métricas, incluyendo resolver un número ideal de problemas, gestionar llamadas dentro de un plazo determinado o realizar un número fijo de ventas.

Descripciones de puestos de trabajo en centros de llamadas

Trabajar en un centro de llamadas va mucho más allá de simplemente contestar un teléfono o unos auriculares. De hecho, tener éxito en un puesto de soporte al cliente requiere una organización seria, construcción de equipos y control de calidad. 

Aunque en este artículo cubrimos específicamente el trabajo de agente de contacto directo, aquí tienes algunos de los principales roles que puedes encontrar en un centro de llamadas típico: 

¿Qué habilidades necesitas para trabajar en un centro de llamadas?

Trabajar en un centro de llamadas te ayuda a desarrollar habilidades cruciales y experiencia transferible para tu planificación de carrera futura.

1. Comunicación

Una buena comunicación en un centro de llamadas implica compartir información de manera efectiva y asegurar interacciones claras entre agentes, clientes y miembros del equipo. Requiere escucha activa, una buena relación de habla/escucha y respuestas profesionales para abordar las necesidades del cliente.

La comunicación efectiva llega lejos; un estudio de Salesforce encontró que el 88% de los clientes son propensos a volver a comprar y el 75% incluso está dispuesto a pasar por alto errores de la empresa si reciben un excelente servicio al cliente.

2. Flexibilidad 

Con esto nos referimos a la flexibilidad emocional, o a responder de manera apropiada —en lugar de reaccionar impulsivamente— a diferentes situaciones. Esto es especialmente importante en un entorno de centro de llamadas cuando no estás seguro de lo que traerá la próxima llamada o mensaje. 

Puedes mejorar el rendimiento del centro de llamadas aprendiendo a sentirte cómodo con la incertidumbre, manteniendo la curiosidad y confiando en tu capacidad para adaptarte y lidiar con lo que se te presente.

3. Empatía

La empatía significa comprender los sentimientos de otra persona y compartir sus preocupaciones. Significa estar con la persona a su nivel, asegurando que se sienta escuchada y respondida sin ser condescendida. 

En un centro de llamadas, esto significa mostrar sensibilidad hacia los sentimientos del cliente, hacer que se sienta valorado, reconocer sus problemas y confirmar la comprensión antes de responder. La empatía también distingue significativamente a los humanos de los chatbots; un estudio encontró que el 99% de los clientes se sienten más cómodos con un humano que les ayuda a resolver sus problemas.

4. Multitarea

La capacidad de gestionar múltiples flujos de trabajo simultáneamente es primordial cuando se trabaja en un centro de llamadas, ya que los agentes a menudo deben alternar entre el diálogo en vivo y el mantenimiento de registros digitales. Necesitarás escuchar, empatizar y sintetizar la comunicación con los clientes.

Mientras tanto, también estarás tomando notas, buscando registros, averiguando la respuesta correcta o la solución técnica, y monitoreando las métricas del centro de llamadas en un panel en tiempo real. Concentrarte en ambos impulsará tu productividad y te permitirá ayudar a más clientes, de manera más efectiva.

5. Resolución de problemas bajo presión

Con llamadas y mensajes llegándote sin parar y lidiando con problemas de clientes uno tras otro, necesitarás mantener la calma bajo presión para obtener resultados óptimos en el centro de llamadas.

Ya sea gestionando clientes, información técnica, personal o métricas; mantener la calma y la concentración bajo estrés te dará una ventaja competitiva sobre aquellos que entran en pánico cuando las cosas se ponen ajetreadas.

6. Habilidades de organización

Con tanta presión, multitarea y la necesidad de mantener la calma y la comunicación bajo estrés, mantenerte organizado hará que tu trabajo en el centro de llamadas sea mucho más fácil. 

Esto podría incluir mantener tus archivos de ordenador nombrados de forma consistente y organizados en carpetas digitales fáciles de encontrar, o integrarte con un potente CRM. Esto significa que puedes consultar registros y archivos de ayuda rápidamente cuando hables con un cliente por teléfono o chat en línea, ayudándote a mantenerte concentrado y tranquilo en todas las situaciones.

7. Retención del conocimiento

Los clientes suelen contactar porque esperan un nivel superior de experiencia y conocimiento del que pueden encontrar en otros lugares. Muchos habrán realizado una extensa investigación en línea sin encontrar las respuestas que necesitan antes de llamar.

Ahora, recurren a ti en busca de soluciones (la investigación muestra que el 80% de los clientes esperan que los agentes de soporte les ayuden con todo lo que necesitan). Retener el conocimiento clave sobre tu servicio, producto y el problema del cliente es crucial para cumplir sus expectativas, de modo que puedas resolver su problema y mostrar profesionalismo.

Consejo profesional: CloudTalk puede ayudarte con la recuperación de conocimientos y ahorrarte el estrés de recordar cientos de detalles de clientes. Funciones como Detalles de Cliente, Notas de Llamada, Etiquetas de Contacto y Gestión de Usuarios (junto con integraciones de CRM) te permiten catalogar y acceder a todos los detalles de los clientes y a cualquier información importante sobre su archivo o problema antes, durante o después de la llamada. Así siempre tendrás toda la información que necesitas, rápidamente.

Pros y contras de trabajar en un centro de llamadas 

Trabajar en un centro de llamadas podría ser el paso profesional ideal para ti, pero es importante entender que el ambiente no siempre es color de rosa. De hecho, tiene sentido estar preparado, no solo para las experiencias positivas, sino también para algunos de los inconvenientes que puedas encontrar. De esta manera, podrás superar cualquier desafío que se te presente.

Los pros y los contras incluyen:

Pros de trabajar en un centro de llamadas

Trabajar en un centro de llamadas puede ofrecerte algunas ventajas serias que quizás no obtengas en otros puestos con un trabajo o etapa similar en tu carrera.

Desarrollo de habilidades útiles

Las habilidades que aprendes en un centro de llamadas son útiles para cualquier tipo de carrera, incluyendo ascender en tu puesto en el centro de llamadas. Una buena comunicación y empatía, flexibilidad, organización, multitarea y trabajar bajo presión son habilidades vitales importantes que te servirán en el trabajo y en casa.   

Compensación y beneficios competitivos

El puesto ideal en un centro de llamadas te ofrecerá un salario y beneficios competitivos. Esto puede incentivarte a alcanzar tus objetivos y métricas y a seguir mejorando en el puesto. Los mejores trabajos en centros de llamadas te proporcionarán la formación y la compensación que necesitas para realizar tu trabajo lo mejor posible.     

Trabajo desde casa

Con el creciente auge de los centros de llamadas virtuales y software como CloudTalk que permite al personal trabajar desde cualquier lugar, muchos roles pueden ser ahora remotos. Esto significa que puedes disfrutar de más flexibilidad y comodidad, y es más fácil para aquellos que podrían tener dificultades con los desplazamientos, ya sea por discapacidades, ubicación, falta de transporte o responsabilidades personales como el cuidado de la familia.

Orientación al cliente

Aunque prefieras trabajar desde casa, seguirás conectando con muchas personas diferentes a lo largo del día. Con herramientas como Call Analytics y Sentiment Analysis, obtendrás mejores conocimientos sobre lo que necesitan los clientes. Si eres alguien a quien le gusta comunicarse y resolver problemas, es probable que encuentres esta parte del trabajo gratificante, ya sea interactuando con colegas o con clientes.

Seguridad laboral

Si eres dedicado y desarrollas las habilidades adecuadas, trabajar en un centro de llamadas puede ofrecer una sólida seguridad laboral. A medida que ganes experiencia, tendrás oportunidades de ascender de nuevo agente a puestos superiores, como gerente o director. Además, las habilidades que desarrolles son transferibles, por lo que tendrás buenas perspectivas para encontrar trabajo en el futuro.

Contras de trabajar en un centro de llamadas

Algunos posibles inconvenientes a tener en cuenta incluyen:

Horarios impredecibles

Es posible que tengas que trabajar horas inusuales o antisociales en tu puesto de centro de llamadas. Esto podría deberse a que la mayoría de tus clientes se encuentran en una zona horaria diferente, o porque la empresa ofrece soporte 24/7. Dependiendo del horario y la disponibilidad del personal, y del nivel de automatización del centro de llamadas de tu lugar de trabajo, tus horas podrían cambiar con poca antelación.   

Estrés 

Incluso si tienes excelentes habilidades de comunicación, podrías encontrar estresante gestionar múltiples llamadas, especialmente si llegan sin cesar. Siempre hay una cola de personas esperando, y la mayoría de los clientes solo llaman con un problema. Esto puede añadir un reto bienvenido al puesto, pero puede volverse estresante fácilmente (un estudio de la Universidad de Cornell encontró que el 87% de los agentes de centros de contacto afirmó que su trabajo les causa estrés).

Altas tasas de rotación

Este nivel de estrés puede llevar a una «alta rotación», lo que significa que el personal existente a menudo se va y se contrata personal nuevo con frecuencia. De hecho, un estudio demostró que los centros de llamadas tienen una tasa de abandono anual del 50-60% de media.

Algunas personas podrían trabajar en un centro de llamadas como un trampolín para otros trabajos, o porque necesitan un puesto a corto plazo para obtener ingresos extra. Esto puede dificultar la creación de lazos fuertes o el fomento de un verdadero sentido de comunidad en el trabajo porque la gente siempre está yendo y viniendo. 

Consejos para el éxito en un centro de llamadas

Si quieres evitar ser víctima de algunos de estos «inconvenientes», y tener una experiencia exitosa y satisfactoria en tu puesto, estos consejos podrían ayudarte a prosperar.

Desarrolla fuertes habilidades de comunicación

• Sesiones de juego de roles y práctica: Con tus compañeros de trabajo, poneros a prueba mutuamente con preguntas frecuentes o llamadas de ejemplo difíciles y repasad escenarios y formas en que podrías responder. Esto te ayudará a rendir mejor bajo la presión de la situación real.
  
• Búsqueda de feedback y mejora continua: Muchas herramientas de centros de llamadas incorporan automáticamente el feedback en sus operaciones, pero si no (e incluso si lo hacen), es crucial evaluar continuamente cualquier feedback y los resultados, y trabajar para mejorar. Pide consejos a tu gerente, o establece objetivos juntos analizando los datos de tu herramienta de monitoreo de llamadas. 

Puede ser fácil pasar por alto la importancia de una buena comunicación o pensar que tus habilidades mejorarán naturalmente, solo por hablar con la gente todo el día. Y sin embargo, puedes mejorarlas activamente con algunos pasos clave:

¿Estás listo para comenzar una carrera en un centro de llamadas?

Lejos del estereotipo «monótono» que podría sugerir, trabajar en un centro de llamadas puede ser un empleo gratificante y flexible. Ofrece habilidades útiles y transferibles, un salario y beneficios competitivos, oportunidades de comunicación y seguridad laboral.

Sin embargo, también puede requerirte trabajar en horarios inusuales y lidiar con el estrés y los desafíos de un puesto de alta presión. Habilidades como una gran comunicación, empatía, positividad, calma bajo presión, una sólida organización, proactividad y una buena comprensión de los detalles técnicos te llevarán lejos. Asegúrate de destacar estas habilidades esenciales y cualquier experiencia relevante cuando crees tu currículum, para que te destaques de la competencia.

Además, familiarizarte con las herramientas y características populares comunes en un centro de llamadas moderno—como las ofrecidas por plataformas como CloudTalk—es una forma de asegurarte de que empiezas con éxito y de impresionar a los gerentes desde el primer día.

Aprende la Cola de llamadas de tu Callback, y tus Analíticas de tu Automatización…y observa cómo despega tu carrera en el centro de llamadas.