Trabajar en un call center: lo que debes saber antes de empezar

¿Sabías que el mercado mundial de los call centers alcanzará un valor de €29.440 millones a finales de 2024 y se prevé que crezca hasta los €47.570 millones en 2030?* Eso representa una gran cantidad de puestos de atención al cliente esperando al agente perfecto. ¿Podrías ser tú uno de ellos?

Si estás pensando en trabajar en un call center (o te estás preparando para empezar), tiene todo el sentido del mundo conocer mejor el sector. Así podrás empezar con buen pie y transformar tu nuevo puesto de «un trabajo más» al inicio de una carrera profesional duradera y gratificante.

¿Pero por dónde empezar? Puede ser todo un reto asimilar el funcionamiento de todo un sector, especialmente si estás dando tus primeros pasos.

Por eso hemos hecho el trabajo duro por ti. Hemos resumido los tipos de call centers, las responsabilidades típicas de cada puesto y las habilidades que necesitas para triunfar. Además, analizamos los pros y los contras de trabajar en un call center y recopilamos los mejores consejos para tener éxito. 

Puntos clave: 

• Trabajar en un call center puede ser gratificante y flexible, ofreciendo habilidades transferibles, un salario competitivo y estabilidad laboral, además de opciones de teletrabajo. Sin embargo, también puede implicar horarios impredecibles y situaciones de mucha presión.
  
• Para tener éxito en un puesto de call center se requieren excelentes habilidades de comunicación, empatía, organización y destreza técnica.
  
• Familiarizarte con las herramientas y funciones modernas de los call centers, como las que incluye CloudTalk, puede ayudarte a impresionar a los responsables de equipo desde el primer día.

*Según el informe Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030

Call centers: tipos y responsabilidades

Trabajar en un call center ha consistido tradicionalmente en estar ubicado en una oficina central donde el personal de atención al cliente o de ventas responde al teléfono para ayudar a los clientes con problemas relacionados con productos o servicios. Esto puede abarcar desde dificultades técnicas hasta problemas de facturación.

Pero los call centers modernos son mucho más que eso. En la actualidad existen cinco tipos principales.

Tipos de call centers

Muchos call centers actuales son una combinación de algunos o de todos los siguientes tipos:

• Inbound (entrante): recibe llamadas de los clientes y gestiona sus consultas. Las llamadas suelen ser de clientes existentes con preguntas técnicas, pedidos, comentarios o problemas de facturación.
  
• Outbound (saliente): una agencia de marketing o ventas que llama (o se comunica de otro modo) con los clientes para vender a nuevos clientes potenciales, realizar ventas adicionales a clientes existentes, obtener comentarios o investigar el mercado.
  
• Virtual: un call center virtual (VCC) se basa en un software de atención al cliente donde el «centro» está en la nube, y los compañeros y clientes se conectan online desde cualquier lugar.
  
• Automatizado: aquí no intervienen agentes humanos y las consultas rutinarias de los clientes se responden mediante una voz automatizada, un chatbot o una página de ayuda inteligente.
  
• Omnicanal: una configuración de atención al cliente que permite la comunicación por voz y texto con los clientes a través de múltiples canales, incluyendo llamadas telefónicas, chat, SMS y redes sociales.

Responsabilidades en un call center

Tus responsabilidades típicas al trabajar en un call center incluirán generalmente una o varias de las siguientes:

• Atender las consultas de los clientes: ayudar a los clientes con sus preguntas o dudas. Pueden variar desde incidencias sencillas que se resuelven con una llamada rápida, un mensaje de texto o una respuesta plantilla, hasta problemas complejos que requieren un agente experto.

• Ofrecer asistencia y resolver incidencias: la mayoría de las veces, los clientes solo se pondrán en contacto con un representante si tienen un problema. Un buen agente de call center lo entenderá y ofrecerá una excelente experiencia de cliente guiándole a través de las soluciones de forma profesional.

• Cumplir con las métricas de rendimiento (p. ej., tiempo de gestión de llamadas, satisfacción del cliente): se espera que el personal del call center cumpla ciertos KPIs o métricas, lo que incluye resolver un número ideal de incidencias, gestionar las llamadas dentro de un plazo determinado o realizar un número fijado de ventas.

Descripciones de puestos de trabajo en un call center

Trabajar en un call center va mucho más allá de simplemente responder al teléfono o ponerse los auriculares. De hecho, para tener éxito en un puesto de soporte al cliente se requiere una gran capacidad de organización, trabajo en equipo y control de calidad. 

Aunque en este artículo nos centramos específicamente en el trabajo de agente de contacto directo, estos son algunos de los puestos principales que puedes encontrar en un call center típico: 

Descripciones de puestos de trabajo en un call center

¿Qué habilidades necesitas para trabajar en un call center?

Trabajar en un call center te ayuda a desarrollar habilidades cruciales y experiencia transferible para tu futura planificación profesional.

1. Comunicación

Una buena comunicación en un call center consiste en compartir información de forma eficaz y garantizar interacciones claras entre los agentes, los clientes y los miembros del equipo. Requiere una escucha activa, una buena Relación Hablar/Escuchar y respuestas profesionales para satisfacer las necesidades de los clientes.

La comunicación eficaz llega muy lejos; un estudio de Salesforce reveló que el 88% de los clientes son propensos a volver a comprar y el 75% están dispuestos a pasar por alto los errores de la empresa si reciben una atención al cliente excelente.

2. Flexibilidad

Con esto nos referimos a la flexibilidad emocional, o a responder de forma adecuada (en lugar de reaccionar de forma impulsiva) a las diferentes situaciones. Esto es especialmente importante en el entorno de un call center, donde nunca sabes qué traerá la próxima llamada o mensaje. 

Puedes mejorar el rendimiento de los agentes de tu call center aprendiendo a sentirte cómodo ante la incertidumbre, manteniendo la curiosidad y confiando en tu capacidad para adaptarte y afrontar lo que se te presente.

3. Empatía

La empatía consiste en comprender los sentimientos de otra persona y compartir sus preocupaciones. Significa conectar con el usuario a su nivel, asegurando que se sienta escuchado y atendido sin caer en el paternalismo. 

En un call center, esto se traduce en mostrar sensibilidad ante los sentimientos del cliente, hacer que se sienta valorado, reconocer sus problemas y confirmar que se le ha entendido antes de responder. Además, la empatía es lo que más distingue a los humanos de los chatbots; un estudio demostró que el 99% de los clientes se sienten más cómodos con un humano que les ayude a resolver sus dudas.

4. Multitarea

La capacidad de gestionar varios flujos de trabajo simultáneamente es primordial al trabajar en un call center, ya que los agentes a menudo deben alternar entre el diálogo en directo y el registro digital de datos. Tendrás que escuchar, empatizar y sintetizar la comunicación con los clientes.

Al mismo tiempo, tomarás notas, buscarás registros, averiguarás la respuesta correcta o técnica y monitorizarás las métricas del call center en un Panel de control en tiempo real. Concentrarte en ambas tareas aumentará tu productividad y te permitirá ayudar a más clientes de forma más eficaz.

5. Resolución de problemas bajo presión

Con llamadas y mensajes que no paran de llegar y teniendo que lidiar con los problemas de los clientes uno tras otro, necesitarás mantener la cabeza fría bajo presión para obtener los mejores resultados en el call center.

Ya se trate de gestionar clientes, información técnica, personal o métricas, mantener la calma y la concentración bajo estrés te dará una ventaja competitiva sobre quienes entran en pánico cuando el trabajo se acumula.

6. Habilidades de organización

Con toda esa presión, la multitarea y la necesidad de mantener la calma y la comunicación bajo estrés, mantener el orden hará que tu trabajo en el call center sea mucho más fácil. 

Esto puede incluir mantener tus archivos informáticos con nombres coherentes y organizados en carpetas digitales fáciles de encontrar, o integrarte con un CRM potente. Así podrás consultar expedientes y archivos de ayuda rápidamente mientras hablas con un cliente por teléfono o chat online, ayudándote a mantener la concentración y la calma en cualquier situación.

7. Retención de conocimientos

Los clientes suelen ponerse en contacto porque esperan un nivel de experiencia y conocimientos superior al que pueden encontrar en otros lugares. Muchos habrán realizado una amplia investigación online sin encontrar las respuestas que necesitan antes de llamar.

Ahora acuden a ti en busca de soluciones (los estudios demuestran que el 80% de los clientes esperan que los agentes de soporte les ayuden con todo lo que necesitan). Retener los conocimientos clave sobre tu servicio, producto y el problema del cliente es crucial para cumplir sus expectativas, de modo que puedas resolver su problema y mostrar profesionalidad.

Consejo pro: CloudTalk puede ayudarte a recordar datos y ahorrarte el estrés de memorizar cientos de detalles de los clientes. Funciones como Detalles del cliente, Notas de llamada, Etiquetas de contacto y la Gestión de usuarios (junto con las integraciones de CRM) te permiten catalogar y acceder a todos los datos de los clientes y a cualquier información importante sobre su expediente o problema antes, durante o después de la llamada. De este modo, siempre tendrás toda la información que necesitas, y de forma rápida.

8. Habilidades técnicas

Contar con sólidas habilidades técnicas puede ayudarte a destacar sobre los demás en un call center, dependiendo del producto o servicio. Si dispones de la base de conocimientos y la capacidad técnica adecuadas para ayudar a los clientes con problemas complejos (especialmente si puedes explicar esta información técnica de forma sencilla), serás un activo de incalculable valor y tendrás muchas probabilidades de satisfacer a clientes y directivos.

Pros y contras de trabajar en un call center

Trabajar en un call center podría ser el paso profesional ideal para ti, pero es importante comprender que el entorno no siempre es de color de rosa. De hecho, conviene estar preparado no solo para las experiencias positivas, sino también para algunos de los inconvenientes que puedas encontrar. De este modo, podrás superar cualquier reto que se te presente.

Los pros y los contras incluyen:

Pros de trabajar en un call center

Trabajar en un call center puede ofrecerte importantes ventajas que tal vez no consigas en otros puestos con funciones o etapas similares en tu carrera.

Desarrollo de habilidades útiles

Las habilidades que aprendes en un call center son útiles para cualquier tipo de trayectoria profesional, incluso para ascender en tu propio puesto. Una buena comunicación y empatía, la flexibilidad, la organización, la multitarea y el trabajo bajo presión son habilidades vitales que te servirán tanto en el trabajo como en tu vida personal.   

Compensación y beneficios competitivos

El puesto ideal en un call center te ofrecerá un salario y unos beneficios competitivos. Esto puede incentivarte a alcanzar tus objetivos y métricas, y a seguir mejorando en tu puesto. Los mejores trabajos de call center te proporcionarán la formación y la compensación que necesitas para desempeñar tu labor lo mejor posible.     

Trabajar desde casa

Con el auge de los call centers virtuales y de softwares como CloudTalk que permiten al personal trabajar desde cualquier lugar, muchos puestos ahora pueden ser en remoto. Esto significa que puedes disfrutar de una mayor flexibilidad y comodidad, lo que resulta ideal para quienes tienen dificultades para desplazarse, ya sea por discapacidad, ubicación, falta de transporte o responsabilidades personales como el cuidado de la familia.

Contacto con la gente

Incluso si prefieres trabajar desde casa, seguirás conectando con muchas personas diferentes a lo largo del día. Con herramientas como Análisis de llamadas y Análisis de sentimiento, obtendrás una mejor perspectiva de lo que necesitan tus clientes. Si eres alguien a quien le gusta comunicarse y resolver problemas, probablemente esta parte del trabajo te resultará gratificante, tanto si interactúas con compañeros como con clientes.

Estabilidad laboral

Si te dedicas a ello y desarrollas las habilidades adecuadas, trabajar en un call center puede ofrecerte una sólida estabilidad laboral. A medida que ganes experiencia, tendrás oportunidades de ascender de agente novel a puestos de mayor responsabilidad, como supervisor o director. Además, las habilidades que desarrollas son transferibles, por lo que tendrás buenas perspectivas de encontrar trabajo en el futuro. Tanto si vas a añadir una nueva promoción a tu currículum como si vas a postularte a nuevos puestos externos, el uso de plantillas de currículum garantizará que todo tenga el formato correcto y sea apto para sistemas ATS.

Contras de trabajar en un call center

Algunos de los posibles obstáculos que debes tener en cuenta son:

Horarios impredecibles

Es posible que tengas que trabajar en horarios poco habituales o difíciles de conciliar en tu puesto de call center. Esto puede deberse a que la mayoría de tus clientes se encuentran en una zona horaria diferente o a que la empresa ofrece asistencia 24/7. Dependiendo de los turnos, de la disponibilidad del personal y del nivel de automatización del call center de tu lugar de trabajo, tus horas podrían cambiar con poco margen de aviso. Los responsables que utilizan un calculador de personal para call centers para prever las necesidades de plantilla según el volumen de llamadas pueden reducir considerablemente los cambios de horario de última hora.  

Estrés

Incluso si tienes excelentes habilidades de comunicación, puede resultarte estresante gestionar múltiples llamadas, especialmente si entran de manera incesante. Siempre hay gente en espera y la mayoría de los clientes solo llaman cuando tienen un problema. Esto puede añadir un reto estimulante al puesto, pero también puede convertirse fácilmente en una fuente de estrés (un estudio de la Universidad de Cornell reveló que el 87% de los agentes de centros de contacto afirmaron que su trabajo les causaba estrés).

Altas tasas de rotación

Este nivel de estrés puede provocar una rotación constante, lo que significa que el personal actual se marcha a menudo y se contrata a nuevos empleados con frecuencia. De hecho, un estudio demostró que los centros de llamadas tienen una tasa de deserción anual del 50-60% de media.

Algunas personas pueden trabajar en un centro de llamadas como trampolín hacia otros empleos, o porque necesitan un puesto temporal para obtener ingresos extra. Esto puede dificultar la creación de vínculos sólidos o el fomento de un verdadero sentimiento de comunidad en el trabajo, ya que la gente va y viene constantemente. 

Consejos para triunfar en un centro de llamadas

Si quieres evitar ser víctima de algunos de estos inconvenientes y tener una experiencia exitosa y satisfactoria en tu puesto, estos consejos podrían ayudarte a prosperar.

Desarrolla habilidades de comunicación sólidas

• Sesiones de práctica y juegos de rol: con tus compañeros, poneros a prueba mutuamente con las preguntas más frecuentes o ejemplos de llamadas difíciles, y repasad situaciones y formas en las que podríais responder. Esto te ayudará a rendir mejor bajo la presión de la situación real.
  
• Buscar comentarios y mejora continua: muchas herramientas de centros de llamadas integran automáticamente los comentarios en sus operaciones, pero si no es así (e incluso si lo hacen), es fundamental evaluar continuamente cualquier comentario y resultado, y trabajar para mejorar. Pide consejos a tu responsable o estableced objetivos juntos analizando los datos de tu herramienta de Monitorización de llamadas. 

Puede ser fácil pasar por alto la importancia de una buena comunicación o pensar que tus habilidades mejorarán de forma natural, simplemente por hablar con la gente todo el día. Sin embargo, puedes mejorarla activamente con algunos pasos clave:

Gestiona el estrés y mantén el bienestar

Un puesto en un centro de llamadas puede ser gratificante y sociable, pero si no tienes cuidado, su naturaleza incesante también puede provocar agotamiento. Te mostramos cómo mantener el equilibrio: 

• Haz pausas regulares: los humanos solo podemos mantener la concentración durante un tiempo limitado antes de necesitar un descanso, y eso es aún más cierto bajo presión. Date oportunidades periódicas para mover el cuerpo, estirarte, beber agua y salir al aire libre. Esto hará que te sientas renovado en lugar de agotado.
  
• Utiliza los recursos de apoyo de la empresa: las buenas empresas saben que su salud depende de la de sus empleados. Las mejores ofrecerán apoyo remunerado para problemas de salud, tiempo libre, actividad física, asesoramiento, fechas de pago o flexibilidad horaria. Asegúrate de comprobar lo que ofrece tu empresa y aprovecha los recursos que necesites para sentirte lo mejor posible.  

Construye una ética de trabajo positiva

Nadie puede ser 100% positivo todo el tiempo, pero trabajar para mantener una buena actitud y un enfoque constructivo será de gran ayuda en el entorno de un centro de llamadas.

• Mantén la puntualidad y la fiabilidad: los empleados más exitosos de los centros de llamadas priorizarán la puntualidad y la fiabilidad. Presentarse a la hora acordada demuestra a los responsables que pueden confiar en ti. Ser alguien con quien tu equipo puede contar creará comunidad, te ayudará a mantener la organización y mantendrá bajos los niveles de estrés.
  
• Sé proactivo y toma la iniciativa: con tantas llamadas y comunicaciones de un lado a otro en un centro de llamadas, a veces puede resultar difícil detectar cuándo los procesos podrían ser más eficientes. Estate atento y actúa cuando sea necesario. Esto, una vez más, demostrará a tu equipo y a tu responsable que eres de confianza, y ayudará a que todo siga avanzando.
  
• Incorpora herramientas como CloudTalk en tu flujo de trabajo. Utiliza software especializado para centros de llamadas para que el trabajo sea menos repetitivo y más productivo. Esto puede reducir el estrés y facilitar el mantenimiento de una buena actitud y la obtención de resultados sin llegar al agotamiento.

¿Estás listo para empezar tu carrera en un centro de llamadas?

Lejos del estereotipo «aburrido» que podría sugerir, trabajar en un centro de llamadas puede ser un empleo satisfactorio y flexible. Ofrece habilidades útiles y transferibles, salarios y beneficios competitivos, oportunidades de comunicación y estabilidad laboral.

Sin embargo, también puede requerir que trabajes en horarios poco habituales y que lidies con el estrés y los desafíos de un puesto de alta presión. Habilidades como una excelente comunicación, empatía, positividad, calma bajo presión, una organización sólida, proactividad y facilidad para los detalles técnicos te llevarán muy lejos. Asegúrate de destacar estas habilidades esenciales y cualquier experiencia relevante cuando crees tu currículum, para destacar frente a la competencia.

Además, familiarizarte con las herramientas y funciones populares habituales en un centro de llamadas moderno, como las que ofrecen plataformas como CloudTalk, es una forma de asegurarte de empezar con buen pie e impresionar a los responsables desde el primer día.

Aprende a diferenciar tu Cola de llamadas de tu Devolución de llamada, y tus Análisis de tus Automatizaciones... y verás cómo despega tu carrera en el centro de llamadas.