Trabajar en un centro de llamadas: Lo que necesitas saber antes de empezar

Si deseas descubrir cuáles son los centros de llamadas más adecuados para ti antes de probarlos, entonces, estás en buenas manos. Este artículo te permite ganar una comprensión más profunda de lo que incluye trabajar en un centro de llamadas. Mencionaremos temas como las descripciones de los diferentes roles, los conocimientos que se requieren para cada uno de ellos y los pros y contras del trabajo en un centro de llamadas. Sin más, vamos a explorar si este tipo de trabaja puede interesarte o no.

¿Qué es un centro de llamadas?

Por definición, los centros de llamadas son lugares donde los agentes trabajan para responder a las preguntas de los clientes y resolver sus problemas por teléfono o a través de otros medios de comunicación.

Los agentes podrían preguntar algunas cuestiones a los clientes, hacer pedidos u organizar otros elementos como un seguro. De todos modos, en la práctica, la experiencia total y la naturaleza de los centros de llamadas ha cambiado significativamente en los últimos años. Esto se debe en su mayoría gracias al desarrollo de varias tecnologías.

Existen tres tipos principales de centros de llamadas

• Receptivo
• Saliente
• Virtual

También pueden clasificarse como internas o externas.

Los centros de llamadas receptivos trabajan empleando agentes que responden las llamadas de los clientes. En los centros de llamadas salientes, es el agente el que hace la llamada para ponerse en contacto con clientes potenciales o existentes. Este último está asociado generalmente a las ventas, encuestas a los clientes y otras actividades promocionales cuyo objetivo es lograr un beneficio.

Finalmente, también existen los centros de llamadas virtuales, a menudo denominados centros de llamadas en la nube. Hoy en día, este tipo de centros de llamadas se ha vuelto cada vez más popular. Esto se debe, mayormente, a que pueden operar desde cualquier parte del mundo sin la necesidad de instalaciones u oficinas. El único requisito es una conexión a internet estable y un dispositivo desde el que se pueda acceder a la web, que no tiene que ser necesariamente un teléfono.

Descripciones de los trabajos en los centros de llamadas

Afirmar que trabajas en un centro de llamadas es algo no demasiado específico. Como en la mayoría de los sectores, existen muchas posiciones laborales diferentes en esta industria. Todos ellos requieren diferentes habilidades y conllevan diversas responsabilidades. Como estás considerando trabajar en un centro de llamadas, probablemente ya tienes una idea del tipo de puesto que podría ser el adecuado para ti.

Si todavía no lo sabes, o no puedes decidirte, a continuación te explicamos una breve descripción de las posibilidades.

Director del centro de llamadas

Si los centros de llamadas fueran colmenas, entonces los directores de los centros serían las abejas reinas. Contratan, forman, motivan y preparan a los miembros de su personal para proporcionar a los clientes un servicio excepcional.

Generalmente, son responsables de aspectos como:

• establecer objetivos
• analizar varias medidas
• cumplir los objetivos
• garantizar la alta calidad y fiabilidad del servicio al cliente proporcionado

Para convertirse en director de un centro de llamadas, necesitas generalmente tener experiencia previa en este puesto. Al fin y al cabo, se necesita bastante conocimiento y entendimiento para ser capaz de gestionar a otros empleados. Otra situación posible es que te unas a un centro de llamadas trabajando primero en los roles de iniciación. Entonces ganarás la experiencia necesaria para convertirte en director/a y entonces ser ascendido/a a este puesto. Por lo general, es imposible convertirse en director de cualquier otro modo.

Líder del equipo

Los líderes de equipo son la posición siguiente por debajo de la jerarquía después de los directores.

Son componentes igualmente importantes de un equipo fiable y de éxito. Aunque algunas de sus tareas podrían ser similares a las de los directores del centro de llamadas, el rol difiere en otros aspectos. De manera similar, necesitarás experiencia previa en un centro de llamadas y en gestión antes de conseguir un trabajo como líder de equipo. Las responsabilidades, generalmente, incluyen tareas que están estrictamente asociadas con otros agentes y su rendimiento, como:

• desarrollar, enseñar y formar al personal
• apoyar al personal
• controlar el rendimiento de los empleados e informar a los directores
• comunicarse con los directores y los agentes

Los líderes de equipo juegan un papel importante a la hora de garantizar que los clientes están satisfechos y que todas las medidas de rendimiento y eficiencia se han cumplido. Los conocimientos necesarios para trabajar bien en este rol incluyen un liderazgo excelente, fuerte aprendizaje y desarrollar las capacidades de las personas.

¿Se parece a ti? ¡Perfecto!

Control de calidad

Un especialista en control de calidad garantiza que el producto final satisface los estándares de calidad de la compañía. Estos profesionales centrados en el detalle son responsables del diseño e implementación de actividades de inspección, detección y resolución de problemas, además de garantizar resultados satisfactorios.

Agente de soporte técnico

Si eres bueno en cuestiones técnicas, este puesto podría ser perfecto para ti. Este trabajo requiere buenas habilidades de comunicación porque combina lo mejor de dos mundos: la tecnología y el conocimiento de las personas.

Las tareas de los agentes de soporte técnico, generalmente, se centran en responder llamadas y resolver cualquier problema técnico que le surja al cliente. Las personas que trabajan en este puesto debe tener capacidad de escucha y resolver problemas rápidamente. Además, necesitan conocer sus productos muy bien para poder atender cualquier consulta sin mucho esfuerzo. Si te ves reflejado aquí, tal vez sea un puesto a tener en cuenta.

Representante del servicio de atención al cliente

El siguiente tipo de trabajo en nuestra lista es el de representante del servicio de atención al cliente. En este rol, tus responsabilidades clave son proporcionar información de productos y servicios a los clientes, respondiendo a sus dudas y resolviendo problemas con los productos o servicios.

Agente de centros de llamadas salientes – Teleoperador

Los agentes de centros de llamada salientes generalmente se ponen en contacto con clientes potenciales con la intención de vender o generar interés alrededor de un producto específico. Esta posición será perfecta para alguien con buenas habilidades de comunicación y persuasión.

¿Cuáles son los conocimientos necesarios para trabajar en un centro de llamadas?

1. Comunicación

Primero y principal, necesitarás unas habilidades de comunicación excelentes. Algunos piensan que puedes aprenderlas mientras que trabajas como agente del centro de llamadas. Aunque eso es verdad, necesitarás, para empezar, un cierto nivel de habilidades de comunicación. Este trabajo definitivamente no es para personas a las que no les gusta hablar o tener momentos difíciles al interactuar con el público.

2. Flexibilidad

Necesitarás poseer cierta flexibilidad en varios niveles cuando trabajas en un centro de llamadas. Esto no se refiere solo a tu disponibilidad general. Por ejemplo, necesitas ser flexible para trabajar durante festivos y fines de semana.

Pero también incluye tu interacción con los clientes. Todo el mundo es diferente, y en ocasiones, tal vez tengas que tratar con clientes difíciles. Por consiguiente, tendrás que ser lo suficientemente flexible para dejar tus opiniones personales en casa y tener en cuenta que en el centro de llamadas el cliente (casi) siempre tiene la razón.

3. Multitarea

Otra habilidad necesaria es la capacidad de hacer tareas múltiples. Ser capaz de gestionar varias responsabilidades al mismo tiempo se ha convertido cada vez más en una habilidad muy deseada entre los representantes de servicios al cliente. ¿Por qué? Trabajar en un centro de llamadas no es tan solo hablar por teléfono todo el día. También conlleva escribir correos electrónicos, tomar notas, analizar varias piezas de información, gestionar los chats online, y mucho más. Sin la habilidad de realizar tareas múltiples, podrías encontrar este trabajo desafiantes y caótica en muchas ocasiones.

4. Resolución de problemas eficiente bajo presión

Probablemente, una de las habilidades más importantes que necesitas es la capacidad de resolver problemas. Los centros de llamadas existen para resolver los problemas de los clientes y responder a sus consultas. Muchos de esos clientes pueden ser muy exigentes y agresivos. Como tal, necesitarás ser capaz de cumplir con sus expectativas y resolver sus problemas con la mente fría. Sin paciencia y habilidades para resolver problemas básicos, puede ser muy difícil hacer tu trabajo de manera efectiva.

5. Panorama enfocado en el cliente

Como ya hemos mencionado anteriormente, los clientes siempre tienen razón, incluso cuando no la tienen. Por esta razón, necesitaras adoptar un enfoque centrado en el cliente en este tipo de trabajo. Si sabes cómo cuidar de las necesidades de los demás sin ser egoísta, una carrera profesional en un centro de llamadas podría ser perfecta para ti. I

6. Habilidades de organización

Como en todos los puestos de trabajo, necesitarás organizarte. Cada lugar de trabajo posee sus propias reglas y políticas que deben ser respectadas. Aunque esto no es algo nuevo, tal vez necesites prepararte para una organización específica y cierta normas de gestión.

Unas buenas habilidades organizativas también te permitirán centrarte en los aspectos más importantes de tu trabajo, gestionar bien tu tiempo, delegar tareas de manera eficiente y reducir el desorden innecesario.

7. Retención de conocimiento

Esta habilidad hace que la información sea transferible. Con el fin de proporcionar a los clientes con el mayor nivel de soporte, los agentes deben ser capaces de memorizar mucha información sobre la compañía y sus productos o servicios. También es importante para los agentes del centro de llamadas saber con quién tienen que ponerse en contacto cuando ellos no pueden resolver el problema. En casos como estos, las funciones como las llamadas a 3 vías pueden ayudar.

Pros y contras de trabajar en un centro de llamadas

Como con todas las cosas, ser un agente de un centro de llamadas tienes sus ventajas y desventajas. Ahora que ya conoces los conocimientos que se requieren, vamos a centrarnos en los principales pros y contras de este trabajo. Verás, así, si todavía quieres aceptar el desafío.

Comenzaremos primero con la parte brillante y luego exploraremos las más oscuras.

Pros de trabajar en un centro de llamadas

Desarrollo de habilidades muy útiles

Un centro de llamadas es un lugar fantástico para el desarrollo personal. Cuando buscan un modo de mejorar sus CV y ganar una experiencia valiosa, muchas personas comienzan su carrera profesional como agentes de centros de llamadas. Algunas de las habilidades que puedes mejorar y desarrollar incluyen la organización, tareas múltiples, comunicación, trabajar bajo presión y muchas más. Con todos estos conocimientos, se pueden abrir muchas puertas para otras posibilidades laborales.

Remuneraciones y beneficios

Una de las razones por las que muchos jóvenes deciden trabajar en los centros de llamadas es el salario que pueden ganar mientras están estudiando. Por supuesto, todos tenemos una idea diferente sobre lo que es un salario perfecto. Esto, sin embargo, no cambia el hecho de que algunos centros de llamadas ofrecen un buen pago y múltiples beneficios. Incluyendo ventajas como códigos promocionales para los servicios de la compañía.

Trabajar desde casa

Muchos centros de llamadas, incluyendo los tradicionales con espacios físicos en oficinas, se están abriendo cada vez a la posibilidad de que los empleados trabajen desde casa. Esto debe sonarte como música para tus oídos. Si vives en un área rural, no quieres gastar dinero en transporte, o simplemente disfrutas trabajando desde el confort de tu casa, este trabajo es definitivamente para ti. Hoy en día, muchos centros de llamadas incluso no poseen oficinas fijas donde se reúnen los agentes a trabajar. Esto se refiere principalmente a aquellas compañías que utilizan software en la nube.

Interacciones con las personas

A pesar de trabajar en casa, estarás todo el día hablando con personas. Si eres tímido/a y nervioso/a a la hora de interactuar con los demás, este trabajo te enseñará cómo romper el hielo y tener más confianza en un abrir y cerrar de ojos. Aprender estas habilidades te beneficiarán, sin duda, en el futuro, lo que es toda una victoria.

Contras de trabajar en un centro de llamadas

¿Parecen las ventajas emocionantes y prometedoras? Veamos ahora las desventajas, para que puedas evaluar si todavía te apetece trabajar en un centro de llamadas.

Horas impredecibles

Lo primero es que una de las principales características de los centros de llamadas es que con frecuencia necesitan estar disponibles y accesibles al cliente las 24/7. Por esta razón, los teleoperadores, miembros de soporte técnico y otros trabajadores del centro de llamadas tienen que estar preparados para trabajar durante los fines de semana y festivos. Si no te importa, entonces fantástico. Si, por otro lado, prefieres tener los fines de semana y festivos libres, este tipo de empleo tal vez sea difícil para ti. Ten en cuenta, si embargo, que no todos los centros de llamadas esperan que trabajes en esas horas, por lo que deberías estudiarlo antes de solicitar tu trabajo a una compañía específica.

Estrés

Los trabajadores de los centros de llamadas están expuestos a menudo a grandes cantidades de presión. Esto se debe a la naturaleza acelerada del negocio, una enorme carga de trabajo y generalmente objetivos demasiado inflados que pueden ser un reto alcanzarlos. Si eres propenso al estrés y a reaccionar de manera emocional, tal vez este trabajo no sea el más adecuado para ti. No obstante, podría ser una gran oportunidad para aprender cómo mantenerte calmado bajo presión.

¿Estás listo para comenzar tu carrera en un centro de llamadas?

Hemos llegado al final de este artículo tan perspicaz. ¿Qué piensas ahora? ¿Estás todavía interesado en trabajar en un centro de llamadas? Si la respuesta es sí, tenemos noticias emocionantes para ti.

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Si te ha gustado este artículo, asegúrate de consular el resto de nuestras publicaciones. Buena suerte, y disfruta de tu aventura en un centro de llamadas.