Praca w Call Center: Przeczytaj to, zanim zaczniesz

Call Center: Rodzaje i obowiązki

Praca w call center tradycyjnie wiąże się z pracą w centralnej lokalizacji, gdzie pracownicy obsługi klienta lub sprzedaży odbierają telefony, aby pomagać klientom w rozwiązywaniu problemów z produktami lub usługami. Może to obejmować wszystko, od trudności technicznych po problemy z rozliczeniami.

Jednak nowoczesne call center to znacznie więcej. Obecnie wyróżnia się pięć głównych typów.

Rodzaje call center

Wiele call center będzie teraz mieszanką niektórych lub wszystkich z poniższych:

• Inbound: Odbieranie połączeń od klientów i zarządzanie ich zapytaniami. Połączenia pochodzą zazwyczaj od istniejących klientów dzwoniących z pytaniami technicznymi, zamówieniami, opiniami i problemami z rozliczeniami.
  
• Outbound: Agencja marketingowa lub sprzedażowa, która dzwoni (lub w inny sposób komunikuje się) z klientami, aby sprzedawać nowym potencjalnym klientom, zwiększać sprzedaż istniejącym klientom, zbierać opinie lub prowadzić badania.
  
• Wirtualne: Wirtualne call center (VCC) odnosi się do oprogramowania obsługi klienta, gdzie „centrum” znajduje się w chmurze, a współpracownicy i rozmówcy są połączeni online, z dowolnego miejsca.
  
• Zautomatyzowane: Polega na tym, że nie ma w nim ludzkich agentów, a rutynowe zapytania klientów są obsługiwane przez automatyczny głos, chatbota lub inteligentną stronę pomocy.
  
• Omni-channel: System obsługi klienta, który umożliwia komunikację głosową i tekstową z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym połączeń telefonicznych, czatu, SMS i mediów społecznościowych.

Obowiązki w call center

Typowe obowiązki podczas pracy w call center zazwyczaj obejmują jeden lub kilka z poniższych:

• Obsługa zapytań klientów: Pomoc klientom z pytaniami lub problemami. Mogą to być proste kwestie rozwiązywane szybkim połączeniem, wiadomością tekstową lub gotową odpowiedzią, aż po złożone problemy wymagające eksperta.

• Udzielanie wsparcia i rozwiązywanie problemów: Przez większość czasu klienci kontaktują się z przedstawicielem tylko wtedy, gdy mają problem. Dobry agent call center to zrozumie i zapewni dzwoniącym dobrą obsługę klienta, profesjonalnie prowadząc ich przez rozwiązania.

• Osiąganie wskaźników wydajności (np. czas obsługi połączenia, satysfakcja klienta): Od pracowników call center zazwyczaj oczekuje się osiągnięcia określonych KPI lub wskaźników, w tym rozwiązania idealnej liczby problemów, obsługi połączeń w określonym czasie lub dokonania ustalonej liczby sprzedaży.

Opisy stanowisk w call center

Praca w call center to znacznie więcej niż tylko odbieranie telefonu czy zestawu słuchawkowego. W rzeczywistości, aby odnieść sukces w roli wsparcia klienta, wymagana jest poważna organizacja, budowanie zespołu i kontrola jakości. 

Chociaż w tym artykule zajmujemy się konkretnie pracą agenta bezpośredniego kontaktu, oto niektóre z głównych ról, które możesz znaleźć w typowym call center: 

Jakie umiejętności są potrzebne do pracy w call center?

Praca w call center pomaga rozwijać kluczowe umiejętności i uniwersalne doświadczenie do przyszłego planowania kariery.

1. Komunikacja

Dobra komunikacja w call center polega na skutecznym dzieleniu się informacjami i zapewnianiu jasnych interakcji między agentami, klientami i członkami zespołu. Wymaga aktywnego słuchania, dobrego wskaźnika rozmowy/słuchania i profesjonalnych odpowiedzi, aby sprostać potrzebom klienta.

Skuteczna komunikacja ma dalekosiężne skutki; badanie Salesforce wykazało, że 88% klientów prawdopodobnie ponownie dokona zakupu, a 75% jest nawet skłonnych przymknąć oko na błędy firmy, jeśli otrzymają doskonałą obsługę klienta.

2. Elastyczność 

Przez to rozumiemy elastyczność emocjonalną, czyli odpowiednie reagowanie – zamiast impulsywnego – na różne sytuacje. Jest to szczególnie ważne w środowisku call center, gdy nie jesteś pewien, co przyniesie następne połączenie lub wiadomość. 

Możesz poprawić wydajność call center ucząc się, jak radzić sobie z niepewnością, zachowując ciekawość i ufając swojej zdolności do adaptacji i radzenia sobie z tym, co się wydarzy.

3. Empatia

Empatia oznacza rozumienie czyichś uczuć i dzielenie ich obaw. Oznacza bycie z osobą na jej poziomie, upewnianie się, że czuje się wysłuchana i że jej odpowiada się bez protekcjonalności. 

W call center oznacza to okazywanie wrażliwości na uczucia klienta, sprawianie, by czuł się doceniony, potwierdzanie jego problemów i potwierdzanie zrozumienia przed udzieleniem odpowiedzi. Empatia znacznie odróżnia również ludzi od chatbotów; badanie wykazało, że 99% klientów czuje się bardziej komfortowo, gdy w rozwiązywaniu problemów pomaga im człowiek.

4. Wielozadaniowość

Umiejętność jednoczesnego zarządzania wieloma procesami jest kluczowa w pracy w call center, ponieważ agenci często muszą przełączać się między dialogiem na żywo a prowadzeniem dokumentacji cyfrowej. Będziesz musiał słuchać, empatyzować i syntetyzować komunikację z klientami.

W międzyczasie będziesz także robić notatki, przeglądać rekordy, znajdować właściwą odpowiedź lub rozwiązanie techniczne oraz monitorować metryki call center na pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym. Skupienie się na obu tych aspektach zwiększy Twoją produktywność i umożliwi Ci skuteczniejsze pomaganie większej liczbie klientów.

5. Rozwiązywanie problemów pod presją

Gdy połączenia i wiadomości napływają bez przerwy, a Ty musisz radzić sobie z kolejnymi problemami klientów, musisz dobrze radzić sobie ze stresem, aby osiągnąć optymalne wyniki w call center.

Niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie klientami, informacjami technicznymi, personelem czy metrykami; zachowanie spokoju i koncentracji pod wpływem stresu da Ci przewagę konkurencyjną nad tymi, którzy panikują, gdy robi się gorąco.

6. Umiejętności organizacyjne

Przy całej tej presji, wielozadaniowości i potrzebie zachowania spokoju i komunikatywności pod wpływem stresu, utrzymanie organizacji znacznie ułatwi Twoją pracę w call center. 

Może to obejmować konsekwentne nazywanie plików komputerowych i ich układanie w łatwe do znalezienia foldery cyfrowe lub integrację z potężnym systemem CRM. Dzięki temu możesz szybko wyszukać rekordy i pliki pomocy podczas rozmowy z klientem przez telefon lub czat online – pomagając zachować koncentrację i spokój w każdej sytuacji.

7. Retencja wiedzy

Klienci zazwyczaj kontaktują się z nami, ponieważ oczekują wyższego poziomu wiedzy i doświadczenia, niż są w stanie znaleźć gdzie indziej. Wielu z nich przeprowadziło obszerne badania online, nie znajdując potrzebnych odpowiedzi, zanim zadzwonili.

Teraz zwracają się do Ciebie po rozwiązania (badania pokazują, że 80% klientów oczekuje, że agenci wsparcia pomogą im we wszystkim, czego potrzebują). Zachowanie kluczowej wiedzy o Twojej usłudze, produkcie i problemie klienta jest kluczowe dla spełnienia ich oczekiwań, dzięki czemu możesz rozwiązać ich problem i wykazać się profesjonalizmem.

Wskazówka: CloudTalk może pomóc w zapamiętywaniu wiedzy i oszczędzić Ci stresu związanego z zapamiętywaniem setek danych klientów. Funkcje takie jak Dane klienta, Notatki z rozmów, Tagi kontaktów i Zarządzanie użytkownikami (wraz z integracjami CRM) pozwalają katalogować i uzyskiwać dostęp do wszystkich danych klientów oraz wszelkich ważnych informacji o ich pliku lub problemie przed, w trakcie lub po rozmowie. Dzięki temu zawsze masz wszystkie potrzebne informacje, szybko.

Zalety i wady pracy w call center 

Praca w call center może być dla Ciebie idealnym posunięciem zawodowym, ale ważne jest, aby zrozumieć, że środowisko nie zawsze jest usłane różami. W rzeczywistości warto być przygotowanym — nie tylko na pozytywne doświadczenia, ale także na niektóre wady, które możesz napotkać. W ten sposób będziesz mógł sprostać wszelkim wyzwaniom, które staną na Twojej drodze.

Zalety i wady to:

Zalety pracy w call center

Praca w call center może oferować poważne korzyści, których możesz nie uzyskać w innych rolach na podobnym stanowisku lub etapie kariery.

Rozwijanie przydatnych umiejętności

Umiejętności zdobyte w call center są przydatne w każdym rodzaju kariery, w tym w awansowaniu na wyższe stanowiska w call center. Dobra komunikacja i empatia, elastyczność, organizacja, wielozadaniowość i praca pod presją to kluczowe umiejętności życiowe, które przydadzą Ci się w pracy i w domu.   

Konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia

Idealna rola w call center zapewni Ci konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia. Może to motywować Cię do osiągania celów i wskaźników oraz ciągłego doskonalenia się w tej roli. Najlepsze oferty pracy w call center zapewnią Ci szkolenie i wynagrodzenie potrzebne do jak najlepszego wykonywania swojej pracy.     

Praca z domu

Wraz z rosnącym rozwojem wirtualnych call center i oprogramowania takiego jak CloudTalk, które pozwala pracownikom pracować z dowolnego miejsca, wiele ról może być obecnie zdalnych. Oznacza to większą elastyczność i komfort, a także jest łatwiejsze dla osób, które mogą mieć trudności z dojazdem do pracy — czy to z powodu niepełnosprawności, lokalizacji, braku transportu, czy osobistych obowiązków, takich jak opieka nad rodziną.

Kontakt z ludźmi

Nawet jeśli wolisz pracować z domu, nadal będziesz łączyć się z wieloma różnymi osobami w ciągu dnia. Dzięki narzędziom takim jak Analiza połączeń i Analiza sentymentu, uzyskasz lepszy wgląd w to, czego potrzebują klienci. Jeśli lubisz komunikować się i rozwiązywać problemy, prawdopodobnie uznasz tę część pracy za satysfakcjonującą, niezależnie od tego, czy wchodzisz w interakcje z kolegami, czy z klientami.

Bezpieczeństwo zatrudnienia

Jeśli jesteś zaangażowany i rozwijasz odpowiednie umiejętności, praca w call center może oferować solidne bezpieczeństwo zatrudnienia. W miarę zdobywania doświadczenia będziesz miał okazję awansować z nowego agenta na wyższe stanowiska, takie jak menedżer czy dyrektor. Ponadto, rozwijane umiejętności są uniwersalne, więc będziesz miał dobre perspektywy na znalezienie pracy w przyszłości.

Wady pracy w call center

Niektóre możliwe przeszkody, o których należy pamiętać, to:

Nieprzewidywalne godziny pracy

W swojej roli w call center możesz potrzebować pracować w nietypowych lub nieodpowiednich godzinach. Może to być spowodowane tym, że większość Twoich klientów znajduje się w innej strefie czasowej lub firma zapewnia wsparcie 24/7. W zależności od harmonogramu i dostępności personelu oraz poziomu automatyzacji call center w Twoim miejscu pracy, Twoje godziny pracy mogą ulec zmianie w krótkim czasie.   

Stres 

Nawet jeśli masz doskonałe umiejętności komunikacyjne, obsługa wielu połączeń, zwłaszcza tych napływających bez przerwy, może być stresująca. Zawsze jest kolejka osób czekających, a większość klientów dzwoni tylko z problemem. Może to stanowić ciekawe wyzwanie w pracy, ale łatwo może stać się stresujące (badanie Uniwersytetu Cornell wykazało, że 87% agentów centrów kontaktowych stwierdziło, że ich praca jest przyczyną stresu).

Wysoka rotacja pracowników

Ten poziom stresu może prowadzić do „wysokiej rotacji”, co oznacza, że obecni pracownicy często odchodzą, a nowi są często zatrudniani. W rzeczywistości, jedno badanie wykazało, że call center mają średni roczny wskaźnik odejść pracowników na poziomie 50-60%.

Niektóre osoby mogą pracować w call center jako trampolinę do innej pracy, lub ponieważ potrzebują krótkoterminowej roli, aby zarobić dodatkowy dochód. Może to utrudniać tworzenie silnych więzi lub budowanie prawdziwego poczucia wspólnoty w pracy, ponieważ ludzie ciągle przychodzą i odchodzą. 

Wskazówki dotyczące sukcesu w call center

Jeśli chcesz uniknąć niektórych z tych „minusów” i chcesz mieć udany, satysfakcjonujący czas w swojej roli, te wskazówki mogą pomóc Ci się rozwijać.

Rozwijaj silne umiejętności komunikacyjne

• Odgrywanie ról i sesje ćwiczeniowe: Z kolegami z pracy testujcie się nawzajem, zadając często zadawane pytania lub trudne przykładowe połączenia, i przećwiczcie scenariusze oraz sposoby reagowania. Pomoże to lepiej radzić sobie pod presją w prawdziwej sytuacji.
  
• Szukanie informacji zwrotnej i ciągłe doskonalenie: Wiele narzędzi call center automatycznie uwzględnia informację zwrotną w swoich działaniach, ale jeśli nie (a nawet jeśli tak), kluczowe jest ciągłe ocenianie wszelkich opinii i wyników oraz dążenie do poprawy. Poproś menedżera o wskazówki lub wspólnie ustalcie cele, analizując dane z Twojego narzędzia Monitorowania połączeń. 

Łatwo jest przeoczyć znaczenie dobrej komunikacji lub sądzić, że Twoje umiejętności poprawią się naturalnie, po prostu rozmawiając z ludźmi przez cały dzień. A jednak, możesz aktywnie je rozwijać za pomocą kilku kluczowych kroków:

Czy jesteś gotowy na karierę w call center?

Daleko od „ponurego” stereotypu, który może sugerować, praca w call center może być satysfakcjonującym, elastycznym zatrudnieniem. Oferuje przydatne i przenośne umiejętności, konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia, możliwości komunikacyjne oraz bezpieczeństwo zatrudnienia.

Jednak może to również wymagać pracy w nietypowych godzinach i radzenia sobie ze stresem oraz wyzwaniami roli pod dużą presją. Umiejętności takie jak doskonała komunikacja, empatia, pozytywne nastawienie, spokój pod presją, silna organizacja, proaktywność i dobre zrozumienie technicznych szczegółów zaprowadzą Cię daleko. Pamiętaj, aby podkreślić te kluczowe umiejętności i wszelkie odpowiednie doświadczenie, gdy tworzysz CV, aby wyróżnić się na tle konkurencji.

Dodatkowo, zapoznanie się z popularnymi narzędziami i funkcjami powszechnymi w nowoczesnym call center—takimi jak te oferowane przez platformy jak CloudTalk—to jeden ze sposobów, aby zapewnić sobie udany start i zaimponować menedżerom już od pierwszego dnia.

Naucz się odróżniać Kolejkowanie połączeń od Oddzwonienia, a Analitykę od Automatyzacji… i obserwuj, jak Twoja kariera w call center nabiera tempa.