Praca w call center: co musisz wiedzieć przed rozpoczęciem

Czy wiesz, że globalny rynek call center będzie wart €29.44 miliarda do końca 2024 roku, a do 2030 roku ma wzrosnąć do €47.57 miliarda?* To ogromna liczba stanowisk w obsłudze klienta, które czekają na idealnego agenta. Czy możesz być jednym z nich?

Jeśli myślisku o pracy w call center (lub przygotowujesz się do startu), warto dowiedzieć się więcej o tej branży. Dzięki temu od razu ruszysz z kopyta i zmienisz swoją nową posadę ze „zwykłej pracy” w początek długofalowej, satysfakcjonującej kariery.

Ale od czego zacząć? Zrozumienie całej branży może być wyzwaniem, szczególnie na początku drogi.

Dlatego odwaliliśmy najgorszą robotę za Ciebie. Podsumowaliśmy rodzaje call center, typowe obowiązki na poszczególnych stanowiskach oraz umiejętności, których potrzebujesz, aby odnieść sukces. Dodatkowo zebraliśmy wady i zalety pracy w call center oraz najlepsze wskazówki, jak się w niej odnaleźć. 

Kluczowe wnioski: 

• Praca w call center może dawać dużo satysfakcji i elastyczności, oferując uniwersalne umiejętności, konkurencyjne wynagrodzenie i stabilność zatrudnienia, w tym opcje pracy zdalnej. Może jednak wiązać się również z nieprzewidywalnymi godzinami pracy i wyzwaniami pod presją.
  
• Sukces w roli agenta call center wymaga doskonałej komunikacji, empatii, organizacji i umiejętności technicznych.
  
• Znajomość nowoczesnych narzędzi i funkcji call center, takich jak te oferowane przez CloudTalk, pomoże Ci zaimponować menedżerom już od samego początku.

*Raport Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030 (źródło)

Call center: rodzaje i obowiązki

Praca w call center tradycyjnie kojarzy się z pracą w fizycznej placówce, gdzie pracownicy obsługi klienta lub sprzedaży odbierają telefony, aby pomagać klientom w rozwiązywaniu problemów z produktami lub usługami. Może to obejmować wszystko – od trudności technicznych po kwestie rozliczeniowe.

Jednak współczesne call center to znacznie więcej. Wyróżniamy obecnie pięć głównych rodzajów.

Rodzaje call center

Wiele call center stanowi obecnie połączenie niektórych lub wszystkich z poniższych modeli:

• Przychodzące (Inbound): Odbiera połączenia od klientów i zarządza ich zapytaniami. Połączenia zazwyczaj pochodzą od obecnych klientów z pytaniami technicznymi, zamówieniami, opiniami i problemami z rozliczeniami.
  
• Wychodzące (Outbound): Agencja marketingowa lub sprzedażowa, która dzwoni (lub kontaktuje się w inny sposób) do klientów, aby sprzedawać nowym odbiorcom, oferować dodatkowe usługi obecnym klientom, zbierać opinie lub prowadzić badania rynkowe.
  
• Wirtualne: Wirtualne call center (VCC) opiera się na oprogramowaniu do obsługi klienta, w którym „centrum” znajduje się w chmurze, a współpracownicy i dzwoniący łączą się online z dowolnego miejsca.
  
• Zautomatyzowane: Model, w którym nie biorą udziału ludzcy agenci, a na rutynowe zapytania klientów odpowiada automatyczny głos, chatbot lub inteligentna strona pomocy.
  
• Omnichannel: System obsługi klienta umożliwiający komunikację głosową i tekstową z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym połączeń telefonicznych, czatu, SMS-ów i mediów społecznościowych.

Obowiązki w call center

Twoje typowe obowiązki podczas pracy w call center będą zazwyczaj obejmować jeden lub kilka z poniższych punktów:

• Obsługa zapytań klientów: Pomaganie klientom w pytaniach lub problemach. Mogą to być zarówno proste kwestie rozwiązywane za pomocą krótkiego połączenia, wiadomości tekstowej czy gotowej odpowiedzi, jak i złożone problemy wymagające wiedzy eksperta.

• Udzielanie wsparcia i rozwiązywanie problemów: W większości przypadków klienci kontaktują się z doradcą tylko wtedy, gdy mają problem. Dobry agent call center rozumie to i zapewnia dzwoniącym pozytywne wrażenia, profesjonalnie przeprowadzając ich przez rozwiązania.

• Realizacja wskaźników wydajności (np. czas obsługi połączeń, satysfakcja klienta): Od pracowników call center zazwyczaj oczekuje się osiągania określonych wskaźników KPI, takich jak rozwiązanie optymalnej liczby spraw, obsługa połączeń w określonym czasie czy realizacja określonej liczby transakcji sprzedażowych.

Stanowiska w call center

Praca w call center to znacznie więcej niż tylko odbieranie telefonu czy siedzenie w słuchawkach. W rzeczywistości sukces w roli wsparcia klienta wymaga świetnej organizacji, budowania zespołu i kontroli jakości. 

Chociaż w tym artykule skupiamy się głównie na pracy agentów mających bezpośredni kontakt z klientem, oto kilka najważniejszych ról, które można spotkać w typowym call center: 

Stanowiska w call center

Jakich umiejętności potrzebujesz do pracy w call center?

Praca w call center pomaga rozwijać kluczowe umiejętności i zdobywać cenne doświadczenie, które zaprocentuje przy Twoim przyszłym planowaniu kariery.

1. Komunikacja

Dobra komunikacja w call center polega na skutecznym dzieleniu się informacjami i dbaniu o jasne interakcje między agentami, klientami i członkami zespołu. Wymaga aktywnego słuchania, odpowiedniej proporcji mówienia do słuchania oraz profesjonalnych odpowiedzi na potrzeby klienta.

Skuteczna komunikacja ma ogromne znaczenie – badanie Salesforce wykazało, że 88% klientów chętniej dokona ponownego zakupu, a 75% jest gotowych wybaczyć firmie błędy, jeśli otrzymają doskonałą obsługę.

2. Elastyczność 

Mamy tu na myśli elastyczność emocjonalną, czyli odpowiednie reagowanie na różne sytuacje zamiast działania pod wpływem impulsu. Jest to szczególnie ważne w call center, gdzie nigdy nie wiesz, co przyniesie kolejne połączenie lub wiadomość. 

Możesz poprawić wyniki w call center, ucząc się, jak oswoić się z niepewnością, zachować ciekawość i ufać swojej zdolności do adaptacji w każdej sytuacji.

3. Empatia

Empatia oznacza zrozumienie uczuć drugiej osoby i współodczuwanie jej obaw. To bycie z drugą osobą na jej poziomie, upewniając się, że czuje się wysłuchana i potraktowana poważnie, bez protekcjonalnego tonu. 

W call center oznacza to okazywanie wrażliwości na emocje klienta, dawanie mu poczucia, że jest ważny, uznanie jego problemów i upewnienie się, że dobrze go rozumiesz przed udzieleniem odpowiedzi. Empatia to także coś, co zdecydowanie odróżnia ludzi od chatbotów – badanie wykazało, że 99% klientów czuje się bardziej komfortowo, gdy w rozwiązaniu problemu pomaga im człowiek.

4. Wielozadaniowość (Multitasking)

Zdolność do zarządzania wieloma procesami jednocześnie jest kluczowa w pracy w call center, ponieważ agenci często muszą przełączać się między rozmową na żywo a cyfrowym wprowadzaniem danych. Musisz jednocześnie słuchać klienta, wykazywać się empatią i analizować rozmowę.

W międzyczasie robisz notatki, przeszukujesz bazę danych, szukasz właściwej odpowiedzi technicznej i monitorujesz wskaźniki call center na pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym. Skupienie się na obu tych aspektach zwiększy Twoją produktywność i pozwoli skuteczniej pomagać większej liczbie klientów.

5. Rozwiązywanie problemów pod presją

Przy nieustannie napływających połączeniach i wiadomościach oraz rozwiązywaniu kolejnych problemów klientów, musisz umieć zachować zimną krew pod presją, aby osiągać optymalne wyniki.

Niezależnie od tego, czy zarządzasz klientami, danymi technicznymi, zespołem czy wskaźnikami – zachowanie spokoju i skupienia w stresujących momentach da Ci przewagę nad tymi, którzy wpadają w panikę, gdy robi się gorąco.

6. Umiejętności organizacyjne

Przy tak dużej presji, wielozadaniowości i potrzebie zachowania spokoju, dobra organizacja pracy znacznie ułatwi Ci życie w call center. 

Może to obejmować spójne nazywanie plików i układanie ich w łatwych do znalezienia folderach cyfrowych lub integrację z potężnym systemem CRM. Dzięki temu możesz błyskawicznie wyciągnąć dane klienta i pliki pomocy podczas rozmowy telefonicznej lub czatu online, co pozwoli Ci zachować spokój i skupienie w każdej sytuacji.

7. Przyswajanie i zapamiętywanie wiedzy

Klienci zazwyczaj kontaktują się z nami, ponieważ oczekują wyższego poziomu wiedzy i kompetencji, niż są w stanie znaleźć gdzie indziej. Wielu z nich przed wykonaniem telefonu przeprowadziło już szeroki research w sieci, nie znajdując odpowiedzi.

Teraz zwracają się do Ciebie po rozwiązanie (badania pokazują, że 80% klientów oczekuje, że agenci wsparcia pomogą im we wszystkim, czego potrzebują). Pamiętanie kluczowych informacji o swoich usługach, produkcie i problemie klienta jest niezbędne, aby sprostać ich oczekiwaniom, rozwiązać problem i wykazać się profesjonalizmem.

Wskazówka: CloudTalk pomoże Ci w szybkim przywoływaniu informacji i oszczędzi stresu związanego z pamiętaniem setek szczegółów o klientach. Funkcje takie jak Dane klienta (Customer Details), Notatki z połączeń, Tagi kontaktów i Zarządzanie użytkownikami (wraz z integracjami CRM) pozwalają katalogować i uzyskiwać dostęp do wszystkich szczegółów o kliencie oraz ważnych informacji o jego sprawie przed, w trakcie lub po zakończeniu połączenia. Dzięki temu zawsze masz pod ręką wszystkie potrzebne informacje.

8. Umiejętności techniczne

Posiadanie silnych umiejętności technicznych może pomóc Ci wyróżnić się na tle innych w call center, w zależności od oferowanego produktu lub usługi. Jeśli masz odpowiednią wiedzę i umiejętności techniczne, aby pomagać klientom w skomplikowanych problemach – zwłaszcza jeśli potrafisz wyjaśnić te techniczne kwestie w prosty sposób – staniesz się nieocenionym pracownikiem i z pewnością zyskasz uznanie w oczach klientów i przełożonych.

Wady i zalety pracy w call center 

Praca w call center może być dla Ciebie idealnym krokiem w karierze, ale ważne jest, aby zrozumieć, że to środowisko to nie tylko pasmo sukcesów i sielanka. Warto być przygotowanym – nie tylko na pozytywne doświadczenia, ale także na pewne minusy, z którymi możesz się spotkać. W ten sposób poradzisz sobie z każdym wyzwaniem, które stanie na Twojej drodze.

Wady i zalety obejmują:

Zalety pracy w call center

Praca w call center może zaoferować Ci naprawdę spore korzyści, których możesz nie dostać na innych stanowiskach na podobnym etapie kariery.

Rozwój przydatnych umiejętności

Umiejętności, które zdobędziesz w call center, są przydatne w każdej ścieżce kariery, również przy awansowaniu na wyższe stanowiska w strukturach firmy. Dobra komunikacja i empatia, elastyczność, organizacja, wielozadaniowość i praca pod presją to niezwykle ważne umiejętności życiowe, które pomogą Ci zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym.   

Konkurencyjne wynagrodzenie i benefity

Idealna praca w call center zaoferuje Ci konkurencyjne wynagrodzenie i pakiet benefitów. Może to być świetny motywator do osiągania celów i wskaźników oraz stałego rozwoju. Najlepsze oferty pracy w call center zapewnią Ci szkolenia i zarobki niezbędne do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków.     

Praca z domu (Home Office)

Wraz z dynamicznym rozwojem wirtualnych call center i oprogramowania takiego jak CloudTalk, które pozwala pracować z dowolnego miejsca, wiele stanowisk oferuje obecnie możliwość pracy zdalnej. Oznacza to większą elastyczność i komfort, co jest świetnym ułatwieniem dla osób, które mogą mieć trudności z dojazdami – czy to z powodu niepełnosprawności, lokalizacji, braku transportu, czy obowiązków osobistych, takich jak opieka nad rodziną.

Kontakt z ludźmi

Nawet jeśli wolisz pracować z domu, w ciągu dnia nadal będziesz mieć kontakt z wieloma różnymi ludźmi. Dzięki narzędziom takim jak Analityka połączeń (Call Analytics) i Analiza nastrojów (Sentiment Analysis) zyskasz lepszy wgląd w to, czego potrzebują Twoi rozmówcy. Jeśli lubisz komunikację i rozwiązywanie problemów, ta część pracy prawdopodobnie przyniesie Ci sporą satysfakcję – zarówno w kontaktach z kolegami z pracy, jak i z klientami.

Stabilność zatrudnienia

Jeśli zaangażujesz się i zbudujesz odpowiednie umiejętności, praca w call center zapewni Ci stabilne zatrudnienie. W miarę zdobywania doświadczenia będziesz mieć szansę na awans od początkującego agenta do wyższych stanowisk, takich jak team leader czy manager. Ponadto rozwijane przez Ciebie umiejętności są uniwersalne, więc łatwo znajdziesz zatrudnienie w przyszłości. Bez względu na to, czy dodajesz nowy awans do swojego CV, czy aplikujesz do innej firmy, szablony CV pomogą Ci zadbać o profesjonalny format przyjazny dla systemów ATS.

Wady pracy w call center

Kilka potencjalnych trudności, o których warto pamiętać, to:

Nieprzewidywalne godziny pracy

W pracy w call center może pojawić się konieczność pracy w niestandardowych lub mało komfortowych godzinach. Może to wynikać z faktu, że większość Twoich klientów znajduje się w innej strefie czasowej lub firma oferuje wsparcie 24/7. W zależności od grafiku, dostępności zespołu i stopnia automatyzacji w Twoim miejscu pracy, Twoje godziny pracy mogą ulec zmianie w krótkim czasie. Menedżerowie, którzy korzystają z kalkulatora personelu call center do prognozowania zapotrzebowania na podstawie natężenia ruchu, mogą znacznie ograniczyć nagłe zmiany w grafikach.  

Stres 

Nawet jeśli masz doskonałe umiejętności komunikacyjne, radzenie sobie z wieloma połączeniami może być stresujące, zwłaszcza gdy dzwonią jedno po drugim. Kolejka oczekujących rzadko się kończy, a większość klientów dzwoni tylko wtedy, gdy ma jakiś problem. Może to być ciekawe wyzwanie, ale łatwo też o stres (badanie Uniwersytetu Cornella wykazało, że 87% agentów contact center uważa swoją pracę za stresującą).

Wysoki wskaźnik rotacji pracowników

Ten poziom stresu może prowadzić do „wysokiej płynności kadr”, co oznacza, że obecni pracownicy często odchodzą, a nowo zatrudnieni często zaczynają pracę. W rzeczywistości jedno z badań wykazało, że centra telefoniczne mają średni roczny wskaźnik odejść pracowników na poziomie 50-60%.

Niektóre osoby mogą pracować w call center jako krok przejściowy do innej pracy lub dlatego, że potrzebują krótkoterminowego zajęcia, aby dorobić. Może to utrudniać budowanie silnych więzi lub wspieranie prawdziwego poczucia wspólnoty w pracy, ponieważ ludzie stale przychodzą i odchodzą. 

Wskazówki, jak odnieść sukces w call center

Jeśli chcesz uniknąć stania się ofiarą niektórych z tych „minusów” i spędzić udany, satysfakcjonujący czas na swoim stanowisku, te wskazówki mogą pomóc Ci się rozwinąć.

Rozwijaj silne umiejętności komunikacyjne

• Odgrywanie ról i sesje praktyczne: Przetestujcie się nawzajem ze współpracownikami, zadając często zadawane pytania lub analizując trudne przykładowe rozmowy, a także przechodząc przez scenariusze i sposoby, w jakie możecie zareagować. Pomoże Ci to osiągać lepsze wyniki pod presją rzeczywistych sytuacji.
  
• Szukanie informacji zwrotnej i ciągłe doskonalenie: Wiele narzędzi call center automatycznie włącza informacje zwrotne do swoich działań, ale jeśli tak nie jest (a nawet jeśli tak), kluczowe jest ciągłe ocenianie wszelkich opinii i wyników oraz praca nad ulepszeniami. Poproś swojego przełożonego o wskazówki lub wspólnie wyznaczcie cele, analizując dane z narzędzia do monitorowania połączeń. 

Łatwo jest przeoczyć znaczenie dobrej komunikacji lub pomyśleć, że Twoje umiejętności poprawią się naturalnie, po prostu dzięki rozmawianiu z ludźmi przez cały dzień. A jednak możesz je aktywnie doskonalić za pomocą kilku kluczowych kroków:

Zarządzaj stresem i dbaj o dobre samopoczucie

Praca w call center może być satysfakcjonująca i towarzyska, ale jeśli nie będziesz uważać, jej bezlitosny charakter może również prowadzić do wypalenia zawodowego. Oto jak zachować równowagę: 

• Rób regularne przerwy: Ludzie mogą skupić się tylko przez określony czas, zanim będą potrzebować przerwy, a pod presją jest to jeszcze bardziej widoczne. Daj sobie regularne szanse na ruch, rozciąganie, picie wody i wyjście na zewnątrz. Dzięki temu poczujesz się odświeżony, a nie wycieńczony.
  
• Korzystaj z zasobów wsparcia firmy: Dobre firmy wiedzą, że są tak zdrowe, jak ich pracownicy. Najlepsze z nich oferują opłacane wsparcie w problemach zdrowotnych, czas wolny, karnety sportowe, doradztwo czy elastyczne godziny pracy. Koniecznie sprawdź, co oferuje Twoja firma, i korzystaj ze wszelkich zasobów, których potrzebujesz, aby czuć się jak najlepiej.  

Buduj pozytywną etykę pracy

Nikt nie może być w 100% pozytywny przez cały czas, ale praca nad utrzymaniem dobrego nastawienia i konstruktywnego podejścia bardzo pomoże w środowisku call center.

• Bądź punktualny i niezawodny: Odnoszący największe sukcesy pracownicy call center stawiają punktualność i niezawodność na pierwszym miejscu. Pojawianie się zgodnie z ustaleniami udowadnia menedżerowi, że może na Tobie polegać. Bycie kimś, na kogo zespół może liczyć, zbuduje społeczność, pomoże Ci zachować organizację i utrzyma poziom stresu na niskim poziomie.
  
• Bądź proaktywny i przejmuj inicjatywę: Przy tak wielu połączeniach i komunikatach krążących w call center, czasami trudno zauważyć, kiedy procesy mogłyby być bardziej wydajne. Miej oczy otwarte i działaj, gdy zajdzie taka potrzeba. To znowu pokaże Twojemu zespołowi i menedżerowi, że jesteś osobą niezawodną, i pomoże utrzymać tempo pracy.
  
• Włącz narzędzia takie jak CloudTalk do swojego przepływu pracy. Używaj dedykowanego oprogramowania call center, aby praca była mniej powtarzalna i bardziej produktywna. Może to zmniejszyć stres i ułatwić utrzymanie dobrego nastawienia oraz osiąganie wyników bez wypalenia zawodowego.

Czy chcesz rozpocząć karierę w call center?

Daleka od „ponurego” stereotypu, praca w call center może być satysfakcjonującym, elastycznym zajęciem. Oferuje przydatne umiejętności, które można wykorzystać w innych branżach, konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia, możliwości rozwoju komunikacji oraz stabilność zatrudnienia.

Jednak może ona również wymagać pracy w nietypowych godzinach i radzenia sobie ze stresem oraz wyzwaniami związanymi z pracą pod presją. Umiejętności takie jak świetna komunikacja, empatia, pozytywne nastawienie, spokój pod presją, dobra organizacja, proaktywność i łatwość przyswajania szczegółów technicznych bardzo Ci pomogą. Pamiętaj, aby podkreślić te kluczowe umiejętności i wszelkie istotne doświadczenia, gdy tworzysz CV, aby wyróżnić się na tle konkurencji.

Dodatkowo, zapoznanie się z popularnymi narzędziami i funkcjami powszechnymi w nowoczesnym call center – takimi jak te oferowane przez platformy takie jak CloudTalk – to jeden ze sposobów na zapewnienie sobie udanego startu i zrobienie wrażenia na menedżerach już od pierwszego dnia.

Odróżnij kolejkowanie połączeń od oddzwaniania, a analitykę od automatyzacji… i patrz, jak Twoja kariera w call center nabiera tempa.