Werken in een callcenter: lees dit voordat u begint

Callcenters: typen en verantwoordelijkheden

Werken in een callcenter houdt traditioneel in dat u vanuit een centrale locatie werkt, waar klantenservice- of salesmedewerkers de telefoon beantwoorden om klanten te helpen met product- of servicegerelateerde problemen. Dit kan variëren van technische problemen tot facturatievragen.

Maar moderne callcenters zijn veel meer dan dat. Er zijn nu vijf hoofdtypes.

Typen callcenters

Veel callcenters zullen nu een mix zijn van een of meer van de volgende typen:

• Inkomend: Ontvangt oproepen van klanten en beheert klantvragen. Oproepen zijn meestal afkomstig van bestaande klanten die bellen met technische vragen, bestellingen, feedback en facturatieproblemen.
  
• Uitgaand: Een marketing- of verkoopbureau dat (of anderszins communiceert) met klanten belt om nieuwe prospects te verkopen, bestaande klanten te upsellen, feedback te verzamelen of onderzoek te doen.
  
• Virtueel: Een virtueel callcenter (VCC) verwijst naar klantenservicesoftware, waarbij het „center” in de cloud zit en collega’s en bellers online met elkaar verbonden zijn, waar ze zich ook bevinden.
  
• Geautomatiseerd: Hierbij zijn geen menselijke agenten betrokken, en routinematige klantvragen worden beantwoord door een geautomatiseerde stem, chatbot of intelligente helppagina.
  
• Omnichannel: Een klantenservice-opstelling die spraak- en tekstcommunicatie met klanten mogelijk maakt via vele kanalen, waaronder telefoongesprek, chat, sms en sociale media.

Verantwoordelijkheden van een callcenter

Uw typische verantwoordelijkheden bij het werken in een callcenter omvatten meestal een of meer van de volgende taken:

• Afhandeling van klantvragen: Klanten of cliënten helpen met vragen of problemen. Deze kunnen variëren van eenvoudige problemen die met een snel telefoontje, tekstbericht of standaardantwoord kunnen worden opgelost, tot complexe problemen die een deskundige agent vereisen.

• Ondersteuning bieden en problemen oplossen: Meestal nemen klanten alleen contact op met een vertegenwoordiger als ze een probleem hebben. Een goede callcenteragent zal dit begrijpen en bellers een goede klantervaring bieden door hen professioneel door oplossingen te leiden.

• Voldoen aan prestatiestatistieken (bijv. gespreksafhandeltijd, klanttevredenheid): Callcentermedewerkers worden doorgaans verwacht bepaalde KPI’s of statistieken te behalen, waaronder het oplossen van een ideaal aantal problemen, het afhandelen van gesprekken binnen een bepaalde tijdslimiet of het realiseren van een vast aantal verkopen.

Functiebeschrijvingen callcenter

Werken in een callcenter gaat veel verder dan alleen het beantwoorden van een telefoon of headset. Sterker nog, succesvol zijn in een klantenservicefunctie vereist serieuze organisatie, teambuilding en kwaliteitscontrole. 

Hoewel we in dit artikel specifiek het werk van direct-contact agenten behandelen, vindt u hier enkele van de belangrijkste rollen die u in een typisch callcenter kunt vinden: 

Welke vaardigheden heeft u nodig om in een callcenter te werken?

Werken in een callcenter helpt u cruciale vaardigheden en overdraagbare ervaring te ontwikkelen voor uw toekomstige carrièreplanning.

1. Communicatie

Goede communicatie in een callcenter omvat het effectief delen van informatie en het waarborgen van duidelijke interacties tussen agenten, klanten en teamleden. Het vereist actief luisteren, een goede gespreks-luisterverhouding, en professionele reacties om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Effectieve communicatie reikt ver; uit een Salesforce-onderzoek bleek dat 88% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zal kopen en 75% zelfs bereid is bedrijfsmissers over het hoofd te zien als ze uitstekende klantenservice ontvangen.

2. Flexibiliteit 

Hiermee bedoelen we emotionele flexibiliteit, of passend reageren — in plaats van impulsief te reageren — op verschillende situaties. Dit is vooral belangrijk in een callcenteromgeving wanneer u niet zeker weet wat de volgende oproep of het volgende bericht zal brengen. 

U kunt de callcenterprestaties verbeteren door te leren omgaan met onzekerheid, nieuwsgierig te blijven en te vertrouwen op uw vermogen om u aan te passen aan en om te gaan met wat er op uw pad komt.

3. Empathie

Empathie betekent de gevoelens van iemand anders begrijpen en hun zorgen delen. Het betekent dat u zich op het niveau van de persoon begeeft en ervoor zorgt dat ze zich gehoord en beantwoord voelen zonder betutteld te worden. 

In een callcenter betekent dit gevoeligheid tonen voor de gevoelens van de klant, hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, hun problemen erkennen en begrip bevestigen voordat u reageert. Empathie onderscheidt mensen ook significant van chatbots; uit een onderzoek bleek dat 99% van de klanten zich prettiger voelt bij een mens die hen helpt hun problemen op te lossen.

4. Multitasking

Het vermogen om meerdere workflows gelijktijdig te beheren is van cruciaal belang bij het werken in een callcenter, aangezien agenten vaak moeten schakelen tussen live dialoog en digitale archivering. U zult moeten luisteren naar, empathie moeten tonen met, en communicatie met klanten moeten synthetiseren.

Ondertussen zult u ook notities maken, gegevens opzoeken, het juiste antwoord of de technische oplossing achterhalen en callcenterstatistieken monitoren op een realtime dashboard. U concentreren op beide zal uw productiviteit verhogen en u in staat stellen meer klanten effectiever te helpen.

5. Probleemoplossend vermogen onder druk

Met non-stop binnenkomende oproepen en berichten en het ene klantprobleem na het andere, moet u goed zijn in kalm blijven onder druk voor optimale callcenterresultaten.

Of het nu gaat om het beheren van klanten, technische informatie, personeel of statistieken; kalm en gefocust blijven onder stress geeft u een concurrentievoordeel ten opzichte van degenen die in paniek raken wanneer het druk wordt.

6. Organisatorische vaardigheden

Met al die druk, multitasking en de noodzaak om kalm en communicatief te blijven onder stress, zal georganiseerd blijven uw callcenterwerk veel gemakkelijker maken. 

Dit kan inhouden dat u uw computerbestanden consistent benoemt en ordent in gemakkelijk te vinden digitale mappen, of dat u integreert met een krachtig CRM. Dit betekent dat u snel dossiers en helpbestanden kunt oproepen wanneer u met een klant aan de telefoon of via online chat spreekt – waardoor u gefocust en kalm blijft in alle situaties.

7. Kennisbehoud

Klanten nemen meestal contact op omdat ze een hoger niveau van expertise en kennis verwachten dan ze elders kunnen vinden. Velen zullen uitgebreid online onderzoek hebben gedaan zonder de benodigde antwoorden te vinden voordat ze belden.

Nu wenden ze zich tot u voor oplossingen (onderzoek toont aan dat 80% van de klanten verwacht dat supportmedewerkers hen helpen met alles wat ze nodig hebben). Het behouden van essentiële kennis over uw service, product en het probleem van de klant is cruciaal om aan hun verwachtingen te voldoen, zodat u hun probleem kunt oplossen en professionaliteit kunt tonen.

Pro tip: CloudTalk kan helpen bij het oproepen van kennis en u de stress besparen van het onthouden van honderden klantdetails. Functies zoals klantdetails, gespreksnotities, contacttags en gebruikersbeheer (samen met CRM-integraties) stellen u in staat om alle klantdetails en belangrijke informatie over hun dossier of probleem te catalogiseren en te openen vóór, tijdens of na het gesprek. Zo heeft u altijd snel alle benodigde informatie.

Voor- en nadelen van werken in een callcenter 

Werken in een callcenter zou de ideale carrièrestap voor u kunnen zijn, maar het is belangrijk om te begrijpen dat de omgeving niet altijd rozengeur en maneschijn is. Sterker nog, het is verstandig om voorbereid te zijn — niet alleen op de positieve ervaringen, maar ook op enkele nadelen die u kunt tegenkomen. Op deze manier kunt u elke uitdaging die op uw pad komt, het hoofd bieden.

Voor- en nadelen zijn onder andere:

Voordelen van werken in een callcenter

Werken in een callcenter kan serieuze voordelen bieden die u in andere functies op een vergelijkbaar niveau of stadium in uw carrière mogelijk niet krijgt.

Nuttige vaardigheden ontwikkelen

De vaardigheden die u in een callcenter leert, zijn nuttig voor elk type carrière, inclusief het doorgroeien in uw callcenterfunctie. Goede communicatie en empathie, flexibiliteit, organisatie, multitasking en werken onder druk zijn belangrijke levensvaardigheden die u zowel op het werk als thuis van dienst zullen zijn.   

Competitieve vergoeding en secundaire arbeidsvoorwaarden

De ideale callcenterfunctie biedt u een competitief salaris en goede arbeidsvoorwaarden. Dit kan u stimuleren om uw doelen en statistieken te behalen en u te blijven verbeteren in de functie. De beste callcenterbanen bieden u de training en compensatie die u nodig heeft om uw werk zo goed mogelijk te doen.     

Thuiswerken

Met de toenemende opkomst van virtuele callcenters en software zoals CloudTalk waarmee medewerkers overal vandaan kunnen werken, kunnen veel functies nu op afstand worden uitgevoerd. Dit betekent dat u kunt genieten van meer flexibiliteit en comfort, en het is gemakkelijker voor degenen die moeite hebben met woon-werkverkeer — of dit nu komt door een handicap, locatie, gebrek aan transport, of persoonlijke verantwoordelijkheden zoals de zorg voor familie.

Klantcontact

Zelfs als u de voorkeur geeft aan thuiswerken, zult u gedurende de dag nog steeds contact hebben met veel verschillende mensen. Met tools zoals gespreksanalyse en sentimentanalyse krijgt u betere inzichten in wat klanten nodig hebben. Als u iemand bent die graag communiceert en problemen oplost, zult u dit deel van het werk waarschijnlijk lonend vinden, of u nu interactie heeft met collega’s of klanten.

Werkzekerheid

Als u toegewijd bent en de juiste vaardigheden opbouwt, kan werken in een callcenter solide werkzekerheid bieden. Naarmate u ervaring opdoet, krijgt u de mogelijkheid om door te groeien van een nieuwe agent naar hogere posities, zoals manager of directeur. Bovendien zijn de vaardigheden die u ontwikkelt overdraagbaar, dus u heeft goede vooruitzichten om in de toekomst werk te vinden.

Nadelen van werken in een callcenter

Enkele mogelijke struikelblokken om in gedachten te houden zijn:

Onvoorspelbare werktijden

Het kan zijn dat u ongebruikelijke of antisociale uren moet werken in uw callcenterfunctie. Dit kan komen doordat het merendeel van uw klanten zich in een andere tijdzone bevindt, of doordat het bedrijf 24/7 ondersteuning biedt. Afhankelijk van het rooster en de personeelsbezetting, en het niveau van callcenterautomatisering van uw werkplek, kunnen uw werktijden op korte termijn veranderen.   

Stress 

Zelfs met uitstekende communicatieve vaardigheden kan het stressvol zijn om met meerdere oproepen om te gaan, vooral als deze onophoudelijk binnenkomen. Er staat altijd een rij mensen te wachten, en de meeste klanten bellen alleen met een probleem. Dit kan een welkome uitdaging voor de functie zijn, maar het kan gemakkelijk stressvol worden (een studie van Cornell University toonde aan dat 87% van de contactcentermedewerkers aangaf dat hun werk stress veroorzaakt).

Hoog verloop

Dit stressniveau kan leiden tot een “hoog verloop”, wat betekent dat bestaand personeel vaak vertrekt en nieuwe medewerkers regelmatig beginnen. Sterker nog, een onderzoek toonde aan dat callcenters gemiddeld een jaarlijks verloop hebben van 50-60%.

Sommige mensen werken mogelijk in een callcenter als opstapje naar ander werk, of omdat ze een tijdelijke functie nodig hebben om extra inkomen te verdienen. Dit kan het moeilijker maken om sterke banden te smeden of een echt gemeenschapsgevoel op het werk te creëren, omdat mensen voortdurend komen en gaan. 

Tips voor succes in een callcenter

Als u wilt voorkomen dat u het slachtoffer wordt van enkele van deze ‘nadelen’, en een succesvolle, bevredigende tijd in uw functie wilt hebben, kunnen deze tips u helpen om te floreren.

Ontwikkel sterke communicatieve vaardigheden

• Rollenspellen en oefensessies: Test elkaar met collega’s met veelvoorkomende vragen of moeilijke voorbeeldgesprekken en oefen scenario’s en mogelijke reacties. Dit zal u helpen beter te presteren onder de druk van de praktijk.
  
• Feedback zoeken en continue verbetering: Veel callcentertools integreren feedback automatisch in hun werking, maar zo niet (en zelfs als ze dat wel doen), is het cruciaal om voortdurend alle feedback en resultaten te evalueren en te werken aan verbetering. Vraag uw manager om tips, of stel samen doelen op door gegevens van uw Call Monitoring tool te analyseren. 

Het is gemakkelijk om het belang van goede communicatie over het hoofd te zien of te denken dat uw vaardigheden vanzelf verbeteren, alleen al door de hele dag met mensen te praten. Toch kunt u deze actief verbeteren met enkele belangrijke stappen:

Bent u klaar voor een carrière in een callcenter?

Verre van het ‘somber’ stereotype dat het misschien suggereert, kan werken in een callcenter een vervullende, flexibele baan zijn. Het biedt nuttige en overdraagbare vaardigheden, een concurrerend salaris en voordelen, communicatiemogelijkheden en baanzekerheid.

Toch kan het ook van u vragen om onregelmatige uren te werken en om te gaan met de stress en uitdagingen van een functie onder hoge druk. Vaardigheden zoals uitstekende communicatie, empathie, positiviteit, kalmte onder druk, sterke organisatie, proactiviteit en gevoel voor technische details zullen u ver brengen. Zorg ervoor dat u deze essentiële vaardigheden en relevante ervaring benadrukt wanneer u een cv opstelt, zodat u zich onderscheidt van de concurrentie.

Bovendien is het vertrouwd raken met populaire tools en functies die veel voorkomen in een modern callcenter – zoals die aangeboden door platforms zoals CloudTalk – één manier om ervoor te zorgen dat u succesvol start en managers vanaf dag één beïndrukt.

Leer uw Call Queuing kennen en onderscheiden van uw Callback, en uw Analytics van uw Automation… en zie hoe uw callcenter carrière van start gaat.