Çağrı Merkezinde Çalışmak: Başlamadan Önce Bunu Okuyun

Çağrı merkezleri: Türler ve sorumluluklar

Geleneksel olarak bir çağrı merkezinde çalışmak, müşteri hizmetleri veya satış personelinin ürün veya hizmet sorunlarında müşterilere yardımcı olmak için telefonları yanıtladığı merkezi bir konumda bulunmayı içerir. Bu, teknik zorluklardan faturalandırma sorunlarına kadar her şeyi kapsayabilir.

Ancak modern çağrı merkezleri bundan çok daha fazlasıdır. Artık beş ana türü bulunmaktadır.

Çağrı merkezi türleri

Birçok çağrı merkezi artık aşağıdakilerin bir kısmının veya tamamının bir karışımı olacaktır:

• Gelen: Müşterilerden gelen aramaları alır ve müşteri sorgularını yönetir. Aramalar genellikle teknik sorular, siparişler, geri bildirimler ve faturalandırma sorunları ile arayan mevcut müşterilerden gelir.
  
• Giden: Yeni potansiyel müşterilere satış yapmak, mevcut müşterilere ek satış yapmak, geri bildirim almak veya araştırma yapmak için müşterilerle arama (veya başka bir şekilde iletişim kurma) yapan bir pazarlama veya satış ajansı.
  
• Sanal: Bir sanal çağrı merkezi (VCC), “merkezin” bulutta olduğu ve iş arkadaşları ile arayanların çevrimiçi olarak, herhangi bir yerden bağlantı kurduğu müşteri hizmetleri yazılımını ifade eder.
  
• Otomatik: Bu, insan temsilcilerin dahil olmadığı ve rutin müşteri sorgularının otomatik bir ses, sohbet robotu veya akıllı yardım sayfası tarafından yanıtlandığı yerdir.
  
• Çok kanallı: Müşterilerle telefon araması, sohbet, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere birçok kanal aracılığıyla sesli ve yazılı iletişimi sağlayan bir müşteri hizmetleri kurulumu.

Çağrı merkezi sorumlulukları

Bir çağrı merkezinde çalışırken tipik sorumluluklarınız genellikle aşağıdakilerden birini veya birkaçını içerecektir:

• Müşteri sorgularını yanıtlama: Müşterilere veya müvekkillere soruları veya sorunları konusunda yardımcı olmak. Bunlar, hızlı bir arama, metin veya hazır yanıtla çözülen basit sorunlardan, uzman bir temsilci gerektiren karmaşık sorunlara kadar değişebilir.

• Destek sağlama ve sorunları çözme: Çoğu zaman, müşteriler yalnızca bir sorunları olduğunda bir temsilciyle iletişime geçerler. İyi bir çağrı merkezi temsilcisi bunu anlayacak ve arayanlara çözümleri profesyonelce açıklayarak iyi bir müşteri deneyimi sunacaktır.

• Performans metriklerini karşılama (örn. çağrı işleme süresi, müşteri memnuniyeti): Çağrı merkezi personelinin genellikle belirli sayıda sorunu çözme, belirli bir süre içinde çağrıları yanıtlama veya belirli sayıda satış yapma gibi belirli KPI’lara veya metrikleri tutturması beklenir.

Çağrı merkezi iş tanımları

Bir çağrı merkezinde çalışmak, yalnızca bir telefonu veya kulaklığı yanıtlamaktan çok daha fazlasıdır. Aslında, bir müşteri destek rolünde başarılı olmak ciddi bir organizasyon, ekip oluşturma ve kalite kontrol gerektirir. 

Bu makalede özellikle doğrudan iletişim kuran temsilci çalışmalarını ele alırken, tipik bir çağrı merkezinde bulabileceğiniz bazı ana roller şunlardır: 

Bir çağrı merkezinde çalışmak için hangi becerilere ihtiyacınız var?

Bir çağrı merkezinde çalışmak, gelecekteki kariyer planlamanız için önemli beceriler ve aktarılabilir deneyim geliştirmenize yardımcı olur.

1. İletişim

Bir çağrı merkezinde iyi iletişim, temsilciler, müşteriler ve ekip üyeleri arasında bilgiyi etkili bir şekilde paylaşmayı ve net etkileşimler sağlamayı içerir. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için aktif dinleme, iyi bir Konuşma/Dinleme Oranı ve profesyonel yanıtlar gerektirir.

Etkili iletişim çok önemlidir; bir Salesforce araştırması, müşterilerin %88’inin tekrar satın alma olasılığının yüksek olduğunu ve %75’inin mükemmel müşteri hizmeti aldıklarında şirket hatalarını bile göz ardı etmeye istekli olduğunu buldu.

2. Esneklik 

Bununla, duygusal esnekliği veya farklı durumlara ani tepkiler vermek yerine uygun şekilde yanıt vermeyi kastediyoruz. Bu, özellikle bir çağrı merkezi ortamında, bir sonraki aramanın veya mesajın ne getireceğinden emin olmadığınızda önemlidir. 

Belirsizliğe alışmayı, meraklı kalmayı ve karşınıza çıkan her şeye uyum sağlama ve bunlarla başa çıkma yeteneğinize güvenmeyi öğrenerek çağrı merkezi performansını artırabilirsiniz.

3. Empati

Empati, başkasının duygularını anlamak ve endişelerini paylaşmak demektir. Kişinin seviyesinde olmak, dinlendiğini ve küçümsenmeden yanıtlandığını hissetmesini sağlamak demektir. 

Bir çağrı merkezinde bu, müşterinin duygularına karşı hassasiyet göstermek, değerli hissetmelerini sağlamak, sorunlarını kabul etmek ve yanıt vermeden önce anladığınızı teyit etmek anlamına gelir. Empati, insanları sohbet robotlarından önemli ölçüde ayırır; bir çalışma, müşterilerin %99’unun sorunlarını çözmelerine yardımcı olan bir insanla daha rahat hissettiğini bulmuştur.

4. Çoklu görev

Bir çağrı merkezinde çalışırken birden fazla iş akışını aynı anda yönetme yeteneği çok önemlidir, çünkü temsilciler genellikle canlı diyalog ile dijital kayıt tutma arasında geçiş yapmak zorundadır. Müşterilerle iletişimi dinlemeniz, empati kurmanız ve sentezlemeniz gerekecektir.

Bu arada, notlar alacak, kayıtları arayacak, doğru cevabı veya teknik yanıtı bulacak ve gerçek zamanlı bir gösterge panosunda çağrı merkezi metriklerini izleyeceksiniz. Her ikisine de odaklanmak üretkenliğinizi artıracak ve daha fazla müşteriye daha etkili bir şekilde yardımcı olmanızı sağlayacaktır.

5. Baskı altında problem çözme

Durmaksızın gelen çağrılar ve mesajlar ile müşteri sorunlarıyla art arda başa çıkarken, optimum çağrı merkezi sonuçları için baskı altında sakin kalmakta iyi olmanız gerekecek.

İster müşterileri, ister teknik bilgiyi, ister personeli veya metrikleri yönetin; stres altında sakin ve odaklanmış kalmak, işler yoğunlaştığında panikleyenlere karşı size rekabet avantajı sağlayacaktır.

6. Organizasyon becerileri

Tüm bu baskı, çoklu görev ve stres altında sakin ve iletişimde kalma ihtiyacı ile düzenli kalmak, çağrı merkezi işinizi çok daha kolay hale getirecektir. 

Bu, bilgisayar dosyalarınızı tutarlı bir şekilde adlandırıp kolayca bulunabilen dijital klasörlerde düzenlemeyi veya güçlü bir CRM ile entegrasyonu içerebilir. Bu, bir müşteriyle telefon veya çevrimiçi sohbet üzerinden konuşurken kayıtları ve yardım dosyalarını hızlı bir şekilde çağırabileceğiniz anlamına gelir; bu da her durumda odaklanmış ve sakin kalmanıza yardımcı olur.

7. Bilgi saklama

Müşteriler genellikle başka yerlerde bulamayacakları daha yüksek düzeyde uzmanlık ve bilgi bekledikleri için ulaşırlar. Birçoğu aramadan önce ihtiyaç duydukları cevapları bulamadan kapsamlı çevrimiçi araştırma yapmışlardır.

Şimdi ise çözümler için size başvuruyorlar (araştırmalar, müşterilerin %80’inin destek temsilcilerinin ihtiyaç duydukları her konuda onlara yardımcı olmasını beklediğini gösteriyor). Hizmetiniz, ürününüz ve müşterinin sorunu hakkındaki temel bilgileri akılda tutmak, beklentilerini karşılamak, sorunlarını çözmek ve profesyonellik göstermek için çok önemlidir.

Profesyonel ipucu: CloudTalk, bilgileri hatırlamanıza yardımcı olabilir ve yüzlerce müşteri detayını hatırlama stresinden sizi kurtarır. Müşteri Detayları, Çağrı Notları, İletişim Etiketleri ve Kullanıcı Yönetimi (CRM entegrasyonlarıyla birlikte) gibi özellikler, arama öncesinde, sırasında veya sonrasında tüm müşteri detaylarını ve dosyaları veya sorunlarıyla ilgili önemli bilgileri kataloglamanıza ve erişmenize olanak tanır. Böylece ihtiyacınız olan tüm bilgilere her zaman hızlıca sahip olursunuz.

Çağrı merkezinde çalışmanın artıları ve eksileri 

Bir çağrı merkezinde çalışmak sizin için ideal bir kariyer hamlesi olabilir, ancak bu ortamın her zaman güllük gülistanlık olmadığını anlamak önemlidir. Aslında, sadece olumlu deneyimler için değil, aynı zamanda karşılaşabileceğiniz bazı olumsuzluklar için de hazırlıklı olmak mantıklıdır. Bu şekilde, karşınıza çıkan her türlü zorluğun üstesinden gelebilirsiniz.

Artılar ve eksiler şunları içerir:

Çağrı merkezinde çalışmanın artıları

Bir çağrı merkezinde çalışmak, kariyerinizin benzer bir iş veya aşamasında başka rollerde elde edemeyeceğiniz bazı ciddi avantajlar sunabilir.

Faydalı beceriler geliştirmek

Bir çağrı merkezinde öğrendiğiniz beceriler, çağrı merkezi rolünüzde yükselmek de dahil olmak üzere her türlü kariyer için faydalıdır. İyi iletişim ve empati, esneklik, organizasyon, çoklu görev ve baskı altında çalışma, işte ve evde size hizmet edecek önemli yaşam becerileridir.   

Rekabetçi ücret ve yan haklar

İdeal çağrı merkezi rolü size rekabetçi bir ücret ve yan haklar sunacaktır. Bu, hedeflerinize ve metriklerinize ulaşmanız için sizi teşvik edebilir ve rolde gelişmeye devam etmenizi sağlayabilir. En iyi çağrı merkezi işleri, işinizi mümkün olan en iyi şekilde yapmanız için ihtiyacınız olan eğitimi ve ücreti sağlayacaktır.     

Evden çalışma

Sanal çağrı merkezlerinin ve personelin her yerden çalışmasına olanak tanıyan CloudTalk gibi yazılımların artan yükselişiyle birlikte, birçok rol artık uzaktan yapılabilmektedir. Bu, daha fazla esneklik ve konforun keyfini çıkarabileceğiniz anlamına gelir ve engellilik, konum, ulaşım eksikliği veya aile bakımı gibi kişisel sorumluluklar nedeniyle işe gidip gelmekte zorlanabilecek kişiler için daha kolaydır.

İnsanlarla etkileşim

Evden çalışmayı tercih etseniz bile, gün boyunca birçok farklı insanla bağlantı kuracaksınız. Çağrı Analizleri ve Duygu Analizi gibi araçlarla, müşterilerin ve müşterilerin neye ihtiyacı olduğu konusunda daha iyi içgörüler edineceksiniz. İletişim kurmaktan ve sorunları çözmekten hoşlanan biriyseniz, ister iş arkadaşlarınızla ister müşterilerinizle etkileşimde bulunun, işin bu kısmını ödüllendirici bulacaksınız.

İş güvenliği

Kendinizi adar ve doğru becerileri geliştirirseniz, bir çağrı merkezinde çalışmak sağlam bir iş güvenliği sunabilir. Deneyim kazandıkça, yeni bir temsilciden yönetici veya direktör gibi daha yüksek pozisyonlara ilerleme fırsatlarına sahip olacaksınız. Ayrıca, geliştirdiğiniz beceriler aktarılabilir olduğundan, gelecekte iş bulma konusunda iyi beklentilere sahip olacaksınız.

Çağrı merkezinde çalışmanın eksileri

Akılda tutulması gereken bazı olası tökezleme noktaları şunlardır:

Öngörülemeyen çalışma saatleri

Çağrı merkezi rolünüzde olağan dışı veya düzensiz saatlerde çalışmanız gerekebilir. Bu, müşterilerinizin çoğunun farklı bir zaman diliminde olmasından veya şirketin 7/24 destek sağlamasından kaynaklanabilir. Program ve personel uygunluğuna ve iş yerinizin çağrı merkezi otomasyonu seviyesine bağlı olarak, çalışma saatleriniz kısa sürede değişebilir.   

Stres 

Mükemmel iletişim becerileriniz olsa bile, özellikle çağrılar durmaksızın geliyorsa, birden fazla çağrıyla uğraşmak stresli gelebilir. Her zaman bekleyen bir sıra vardır ve çoğu müşteri sadece bir sorunla arar. Bu durum role hoş bir meydan okuma katabilir, ancak kolayca stresli hale gelebilir (Cornell Üniversitesi’nin bir araştırması, iletişim merkezi çalışanlarının %87’sinin işlerinin strese neden olduğunu bulmuştur).

Yüksek Çalışan Devir Hızları

Bu düzeydeki stres, “yüksek çalışan devir oranına” yol açabilir; yani mevcut çalışanlar sık sık ayrılır ve yeni işe alımlar sıklıkla başlar. Aslında, bir araştırma çağrı merkezlerinin yıllık ortalama %50-60 oranında bir işten ayrılma oranına sahip olduğunu göstermiştir.

Bazı insanlar, başka işlere geçiş için bir basamak olarak veya ek gelir elde etmek için kısa vadeli bir rol olarak çağrı merkezinde çalışabilirler. Bu durum, insanların sürekli gelip gitmesi nedeniyle güçlü bağlar kurmayı veya işte gerçek bir topluluk hissi oluşturmayı zorlaştırabilir. 

Çağrı Merkezi Başarısı İçin İpuçları

Bu ‘dezavantajlardan’ bazılarına kurban gitmekten kaçınmak ve rolünüzde başarılı, tatmin edici bir zaman geçirmek istiyorsanız, bu ipuçları size yardımcı olabilir.

Güçlü İletişim Becerileri Geliştirin

• Rol yapma ve pratik seansları: İş arkadaşlarınızla, sık sorulan soruları veya zorlu örnek çağrıları birbirinize sorarak test edin ve senaryoları ve nasıl yanıt verebileceğinizi gözden geçirin. Bu, gerçek durumun baskısı altında daha iyi performans göstermenize yardımcı olacaktır.
  
• Geri bildirim arayışı ve sürekli gelişim: Birçok çağrı merkezi aracı, geri bildirimi otomatik olarak operasyonlarına dahil eder, ancak etmeseler bile (ve hatta etseler bile), her türlü geri bildirimi ve sonuçları sürekli olarak değerlendirmek ve iyileştirmek için çalışmak çok önemlidir. Yöneticinizden ipuçları isteyin veya Çağrı İzleme aracınızdan gelen verileri analiz ederek birlikte hedefler belirleyin. 

İyi iletişimin önemini gözden kaçırmak veya becerilerinizin tüm gün insanlarla konuşarak doğal olarak gelişeceğini düşünmek kolay olabilir. Ancak, bazı önemli adımlarla bunu aktif olarak geliştirebilirsiniz:

Çağrı Merkezi Kariyerine Başlamaya Hazır Mısınız?

Öne sürülen ‘sıkıcı’ klişeden uzak olarak, bir çağrı merkezinde çalışmak tatmin edici, esnek bir istihdam olabilir. Faydalı ve aktarılabilir beceriler, rekabetçi maaş ve yan haklar, iletişim fırsatları ve iş güvenliği sunar.

Ancak, aynı zamanda alışılmadık saatlerde çalışmanızı ve yüksek basınçlı bir rolün stresi ve zorluklarıyla başa çıkmanızı gerektirebilir. Harika iletişim, empati, pozitiflik, baskı altında sakin kalma, güçlü organizasyon, proaktiflik ve teknik detaylar konusunda iyi bir anlayış gibi beceriler sizi ileriye taşıyacaktır. Rekabetten sıyrılmak için özgeçmişinizi oluştururken bu temel becerileri ve ilgili deneyimlerinizi vurguladığınızdan emin olun.

Ayrıca, modern bir çağrı merkezinde yaygın olan popüler araç ve özelliklere (CloudTalk gibi platformların sundukları dahil) aşina olmak, başarıyla başlamanızı ve yöneticileri ilk günden etkilemenizi sağlayacak yollardan biridir.

Çağrı Kuyruğu’nuzu Geri Arama’nızdan, Analitik’inizi Otomasyon’unuzdan öğrenin… ve çağrı merkezi kariyerinizin yükselişini izleyin.