Arbeta på ett callcenter: Läs detta innan du börjar

Callcenter: Typer och ansvarsområden

Att arbeta på ett callcenter innebär traditionellt att man är baserad på en central plats där kundtjänst- eller säljpersonal svarar i telefon för att hjälpa kunder med produkt- eller tjänstproblem. Detta kan innefatta allt från tekniska svårigheter till faktureringsproblem.

Men moderna callcenter är mycket mer än så. Det finns nu fem huvudtyper.

Typer av callcenter

Många callcenter kommer nu att vara en blandning av några eller alla av följande:

• Inkommande: Tar emot samtal från kunder och hanterar kundfrågor. Samtalen kommer vanligtvis från befintliga kunder som ringer med tekniska frågor, beställningar, feedback och faktureringsproblem.
  
• Utgående: En marknads- eller försäljningsbyrå som ringer (eller på annat sätt kommunicerar) med kunder för att sälja till nya potentiella kunder, merförsälja till befintliga kunder, få feedback eller göra research.
  
• Virtuellt: Ett virtuellt callcenter (VCC) avser kundtjänstprogramvara, där ”centret” finns i molnet, och medarbetare och uppringare är anslutna online, var som helst.
  
• Automatiserat: Detta är när inga mänskliga agenter är involverade, och rutinmässiga kundfrågor besvaras av en automatiserad röst, chatbot eller en intelligent hjälpsida.
  
• Omnikanal: En kundtjänstuppsättning som möjliggör röst- och textkommunikation med kunder via många kanaler, inklusive telefonsamtal, chatt, SMS och sociala medier.

Callcentrets ansvarsområden

Dina typiska ansvarsområden när du arbetar på ett callcenter kommer vanligtvis att inkludera ett eller flera av följande:

• Hantering av kundförfrågningar: Hjälpa kunder eller klienter med frågor eller problem. Dessa kan variera från enkla problem som löses med ett snabbt samtal, text eller standardiserat svar, till komplexa problem som kräver en expertagent.

• Ge support och lösa problem: Mestadels kontaktar kunder bara en representant om de har ett problem. En bra callcenteragent förstår detta och ger uppringare en god kundupplevelse genom att professionellt leda dem genom lösningar.

• Uppnå prestationsmått (t.ex. samtalshanteringstid, kundnöjdhet): Callcenterpersonal förväntas vanligtvis uppnå vissa KPI:er eller mätvärden, inklusive att lösa ett idealiskt antal problem, hantera samtal inom en viss tidsram eller uppnå ett visst antal försäljningar.

Arbetsbeskrivningar för callcenter

Att arbeta på ett callcenter går långt bortom att bara svara i telefon eller headset. Att lyckas i en kundsupportroll kräver faktiskt seriös organisation, teambuilding och kvalitetskontroll.

Även om vi i den här artikeln specifikt behandlar agentarbete med direktkontakt, är här några av de huvudroller du kan hitta på ett typiskt callcenter:

Vilka färdigheter behöver du för att arbeta på ett callcenter?

Att arbeta på ett callcenter hjälper dig att utveckla viktiga färdigheter och överförbar erfarenhet för din framtida karriärplanering.

1. Kommunikation

God kommunikation på ett callcenter innebär att effektivt dela information och säkerställa tydliga interaktioner mellan agenter, kunder och teammedlemmar. Det kräver aktivt lyssnande, ett bra talk/listen-förhållande och professionella svar för att möta kundernas behov.

Effektiv kommunikation räcker långt; en Salesforce-studie visade att 88 % av kunderna sannolikt kommer att köpa igen och 75 % är till och med villiga att bortse från företagets misstag om de får utmärkt kundservice.

2. Flexibilitet

Med detta menar vi emotionell flexibilitet, eller att reagera lämpligt – snarare än med reflexmässiga reaktioner – på olika situationer. Detta är särskilt viktigt i en callcentermiljö när du inte är säker på vad nästa samtal eller meddelande kommer att innebära.

Du kan förbättra callcenterprestandan genom att lära dig att bli bekväm med osäkerhet, förbli nyfiken och lita på din förmåga att anpassa dig till och hantera vad som än dyker upp.

3. Empati

Empati innebär att förstå någon annans känslor och dela deras oro. Det innebär att vara med personen på deras nivå, se till att de känner sig lyssnade på och besvarade utan att bli nedlåtande.

På ett callcenter innebär detta att visa lyhördhet för kundens känslor, få dem att känna sig värderade, bekräfta deras problem och säkerställa förståelse innan man svarar. Empati skiljer också avsevärt människor från chattbotar; en studie visade att 99 % av kunderna känner sig mer bekväma med en människa som hjälper dem att lösa sina problem.

4. Multitasking

Förmågan att hantera flera arbetsflöden samtidigt är avgörande när du arbetar på ett callcenter, eftersom agenter ofta måste växla mellan livedialog och digital journalföring. Du måste lyssna på, känna empati med och syntetisera kommunikation med kunder.

Samtidigt kommer du också att ta anteckningar, söka i register, hitta rätt svar eller teknisk lösning och övervaka callcentermätvärden på en instrumentpanel i realtid. Att fokusera på båda kommer att öka din produktivitet och göra det möjligt för dig att hjälpa fler kunder, mer effektivt.

5. Problemlösning under press

Med samtal och meddelanden som strömmar in oavbrutet och att hantera kundproblem ett efter ett, måste du vara bra på att hålla dig lugn under press för optimala callcenterresultat.

Oavsett om det handlar om att hantera kunder, teknisk information, personal eller mätvärden; att förbli lugn och fokuserad under stress kommer att ge dig en konkurrensfördel över dem som får panik när det blir hektiskt.

6. Organiseringsförmåga

Med all den pressen, multitasking och ett behov av att förbli lugn och kommunikativ under stress, kommer att vara organiserad göra ditt callcenterarbete mycket enklare.

Detta kan inkludera att hålla dina datorfiler konsekvent namngivna och ordnade i lättåtkomliga digitala mappar, eller att integrera med ett kraftfullt CRM. Detta innebär att du snabbt kan få fram register och hjälpresurser när du talar med en kund via telefon eller onlinechatt – vilket hjälper dig att förbli fokuserad och lugn i alla situationer.

7. Kunskapsbevarande

Kunder kontaktar oss oftast för att de förväntar sig en högre nivå av expertis och kunskap än vad de kan hitta någon annanstans. Många har gjort omfattande onlineforskning utan att hitta de svar de behöver innan de ringer.

Nu vänder de sig till dig för lösningar (forskning visar att 80 % av kunderna förväntar sig att supportagenter hjälper dem med allt de behöver). Att behålla nyckelkunskap om din tjänst, produkt och kundens problem är avgörande för att uppfylla deras förväntningar, så att du kan lösa deras problem och visa professionalism.

Proffstips: CloudTalk kan hjälpa till med kunskapsåterkallelse och bespara dig stressen med att komma ihåg hundratals kunduppgifter. Funktioner som Kunddetaljer, Samtalsanteckningar, Kontaktetiketter och Användarhantering (tillsammans med CRM-integrationer) låter dig katalogisera och få tillgång till alla kunddetaljer och viktig information om deras ärende eller problem före, under eller efter samtalet. Så du har alltid all information du behöver, snabbt.

Fördelar och nackdelar med att arbeta på ett callcenter

Att arbeta på ett callcenter kan vara det perfekta karriärsteget för dig, men det är viktigt att förstå att miljön inte alltid är solsken och regnbågar. Det är faktiskt klokt att vara förberedd – inte bara för de positiva upplevelserna utan också för några av de nackdelar du kan stöta på. På så sätt kan du möta alla utmaningar som kommer din väg.

Fördelar och nackdelar inkluderar:

Fördelar med att arbeta på ett callcenter

Att arbeta på ett callcenter kan erbjuda vissa betydande fördelar som du kanske inte får i andra roller på en liknande arbetsplats eller i din karriärfas.

Utveckla användbara färdigheter

Färdigheterna du lär dig på ett callcenter är användbara för alla typer av karriärer, inklusive att avancera inom din callcenterroll. God kommunikation och empati, flexibilitet, organisation, multitasking och att arbeta under press är viktiga livsfärdigheter som kommer att tjäna dig på jobbet och hemma.

Konkurrenskraftig ersättning och förmåner

Den ideala callcenterrollen kommer att erbjuda dig konkurrenskraftig lön och förmåner. Detta kan motivera dig att nå dina mål och mätvärden och fortsätta att förbättra dig i rollen. De bästa callcenterjobben ger dig den utbildning och ersättning du behöver för att utföra ditt arbete så bra som möjligt.

Arbeta hemifrån

Med den ökande spridningen av virtuella callcenter och programvara som CloudTalk som låter personal arbeta var som helst, kan många roller nu vara distansbaserade. Detta innebär att du kan njuta av mer flexibilitet och komfort, och det är lättare för dem som kan ha svårt med pendling – oavsett om det beror på funktionshinder, plats, brist på transport eller personliga ansvar som att ta hand om familjen.

Kundkontakt

Även om du föredrar att arbeta hemifrån kommer du ändå att ha kontakt med många olika människor under dagen. Med verktyg som samtalsanalys och känsloanalys får du bättre insikter om vad kunder och klienter behöver. Om du är någon som gillar att kommunicera och lösa problem kommer du sannolikt att tycka att denna del av jobbet är givande, oavsett om du interagerar med kollegor eller kunder.

Jobbsäkerhet

Om du är engagerad och utvecklar rätt färdigheter kan arbete på ett callcenter erbjuda god jobbsäkerhet. När du får erfarenhet kommer du att ha möjligheter att avancera från en ny agent till högre positioner, som chef eller direktör. Dessutom är färdigheterna du utvecklar överförbara, så du kommer att ha goda framtidsutsikter på arbetsmarknaden.

Nackdelar med att arbeta på ett callcenter

Några möjliga hinder att ha i åtanke inkluderar:

Oförutsägbara arbetstider

Du kan behöva arbeta ovanliga eller obekväma tider i din callcenterroll. Detta kan bero på att majoriteten av dina kunder befinner sig i en annan tidszon, eller för att företaget erbjuder support dygnet runt. Beroende på schema och personalens tillgänglighet, samt din arbetsplats automatisering av callcenter, kan dina arbetstider ändras med kort varsel.

Stress

Även med utmärkta kommunikationsfärdigheter kan du uppleva det som stressigt att hantera flera samtal, särskilt om de kommer in obevekligt. Det finns alltid en kö av människor som väntar, och de flesta kunder ringer bara när de har ett problem. Detta kan lägga till en välkommen utmaning i rollen, men det kan lätt bli stressigt (en studie från Cornell University fann att 87% av kontaktcenteragenter uppgav att deras jobb orsakade stress).

Hög personalomsättning

Denna stressnivå kan leda till ”hög personalomsättning”, vilket innebär att befintlig personal ofta slutar och nya anställs frekvent. Faktum är att en studie visade att callcenter har en årlig personalomsättning på i genomsnitt 50-60 %.

Vissa kanske arbetar på ett callcenter som ett första steg mot andra jobb, eller för att de behöver ett kortvarigt uppdrag för att tjäna extra pengar. Detta kan göra det svårare att skapa starka band eller främja en verklig känsla av gemenskap på arbetsplatsen, eftersom människor ständigt kommer och går. 

Tips för framgång på callcenter

Om du vill undvika att falla offer för några av dessa ”nackdelar” och ha en framgångsrik, tillfredsställande tid i din roll, kan dessa tips hjälpa dig att blomstra.

Utveckla starka kommunikationsfärdigheter

• Rollspel och övningssessioner: Testa varandra med kollegor med vanliga frågor eller svåra exempelsamtal och gå igenom scenarier och hur ni kan svara. Detta hjälper dig att prestera bättre under press i skarpt läge.
  
• Sök feedback och kontinuerlig förbättring: Många callcenterverktyg inkluderar automatiskt feedback i sina funktioner, men om de inte gör det (och även om de gör det), är det avgörande att kontinuerligt utvärdera feedback och resultat, och arbeta för att förbättra. Be din chef om tips, eller sätt upp mål tillsammans genom att analysera data från ditt samtalsövervakningsverktyg. 

Det kan vara lätt att bortse från vikten av god kommunikation eller att tro att dina färdigheter kommer att förbättras naturligt, bara genom att prata med människor hela dagen. Men du kan aktivt förbättra det med några nyckelsteg:

Är du redo att starta en karriär inom callcenter?

Långt ifrån den ”tråkiga” stereotyp det kan antyda, kan arbete på ett callcenter vara en givande och flexibel anställning. Det erbjuder användbara och överförbara färdigheter, konkurrenskraftig lön och förmåner, kommunikationsmöjligheter och jobbsäkerhet.

Ändå kan det också kräva att du arbetar obekväma tider och hanterar stress och utmaningar i en högtrycksroll. Färdigheter som utmärkt kommunikation, empati, positivitet, lugn under press, stark organisation, proaktivitet och ett gott sinne för tekniska detaljer kommer att ta dig långt. Se till att lyfta fram dessa viktiga färdigheter och relevant erfarenhet när du skapar ett CV, så att du sticker ut från konkurrensen.

Dessutom är det ett sätt att säkerställa en framgångsrik start och imponera på cheferna från första dagen att bekanta dig med populära verktyg och funktioner som är vanliga i ett modernt callcenter – som de som erbjuds av plattformar som CloudTalk.

Lär dig din samtalsköhantering från din återuppringningsfunktion, och din analys från din automatisering…och se din callcenterkarriär ta fart.