Práca v call centre: Prečítajte si to, než začnete

Call centrá: Typy a zodpovednosti

Práca v call centre tradične zahŕňa pôsobenie na centrálnom mieste, kde zamestnanci zákazníckeho servisu alebo predaja dvíhajú telefóny, aby pomáhali zákazníkom s problémami s produktmi alebo službami. To môže zahŕňať všetko od technických ťažkostí až po problémy s fakturáciou.

Moderné call centrá sú však oveľa viac. V súčasnosti existuje päť hlavných typov.

Typy call centier

Mnohé call centrá budú teraz zmesou niektorých alebo všetkých nasledujúcich typov:

• Inbound: Prijíma hovory od zákazníkov a spravuje zákaznícke otázky. Hovorí sa zvyčajne od existujúcich zákazníkov s technickými otázkami, objednávkami, spätnou väzbou a problémami s fakturáciou.
  
• Outbound: Marketingová alebo predajná agentúra, ktorá volá (alebo inak komunikuje) so zákazníkmi s cieľom predať novým potenciálnym zákazníkom, zvýšiť predaj existujúcim klientom, získať spätnú väzbu alebo vykonať prieskum.
  
• Virtuálne: Virtuálne call centrum (VCC) označuje softvér zákazníckeho servisu, kde je „centrum“ v cloude a spolupracovníci a volajúci sú online pripojení odkiaľkoľvek.
  
• Automatizované: Tu nie sú zapojení žiadni ľudskí agenti a na bežné zákaznícke otázky odpovedá automatický hlas, chatbot alebo inteligentná stránka pomoci.
  
• Omnikanálové: Nastavenie zákazníckeho servisu, ktoré umožňuje hlasovú a textovú komunikáciu so zákazníkmi prostredníctvom mnohých kanálov, vrátane telefonického hovoru, chatu, SMS a sociálnych médií.

Zodpovednosti v call centre

Vaše typické zodpovednosti pri práci v call centre budú zvyčajne zahŕňať jednu alebo niektoré z nasledujúcich:

• Spracovanie zákazníckych dopytov: Pomáhať zákazníkom alebo klientom s otázkami alebo problémami. Tie sa môžu líšiť od jednoduchých problémov vyriešených rýchlym hovorom, textovou správou alebo preddefinovanou odpoveďou, až po komplexné problémy vyžadujúce expertného agenta.

• Poskytovanie podpory a riešenie problémov: Väčšinou sa zákazníci obrátia na zástupcu iba vtedy, ak majú problém. Dobrý agent call centra to pochopí a poskytne volajúcim dobrú zákaznícku skúsenosť tým, že ich profesionálne prevedie riešeniami.

• Plnenie výkonnostných metrík (napr. čas spracovania hovoru, spokojnosť zákazníka): Od zamestnancov call centra sa zvyčajne očakáva, že splnia určité KPI alebo metriky, vrátane vyriešenia ideálneho počtu problémov, spracovania hovorov v určitom časovom rámci alebo uskutočnenia stanoveného počtu predajov.

Popisy pracovných pozícií v call centre

Práca v call centre ide ďaleko za jednoduché zdvíhanie telefónu alebo headsetu. V skutočnosti, úspech v úlohe zákazníckej podpory si vyžaduje serióznu organizáciu, budovanie tímu a kontrolu kvality. 

Zatiaľ čo sa v tomto článku špecificky venujeme práci agentov priameho kontaktu, tu sú niektoré z hlavných rolí, ktoré môžete nájsť v typickom call centre: 

Aké zručnosti potrebujete na prácu v call centre?

Práca v call centre vám pomáha rozvíjať kľúčové zručnosti a prenosné skúsenosti pre vaše budúce kariérne plánovanie.

1. Komunikácia

Dobrá komunikácia v call centre zahŕňa efektívne zdieľanie informácií a zabezpečenie jasnej interakcie medzi agentmi, zákazníkmi a členmi tímu. Vyžaduje si aktívne počúvanie, dobrý pomer hovorenia a počúvania a profesionálne odpovede na uspokojenie potrieb zákazníkov.

Efektívna komunikácia má ďalekosiahle dôsledky; jedna štúdia Salesforce zistila, že 88 % zákazníkov je pravdepodobne ochotných nakúpiť znova a 75 % je dokonca ochotných prehliadnuť chyby spoločnosti, ak dostanú vynikajúce služby zákazníkom.

2. Flexibilita 

Tým myslíme emocionálnu flexibilitu, alebo primerané reagovanie – namiesto inštinktívneho reagovania – na rôzne situácie. To je obzvlášť dôležité v prostredí call centra, keď si nie ste istí, čo prinesie ďalší hovor alebo správa. 

Môžete zlepšiť výkonnosť call centra tým, že sa naučíte, ako sa cítiť pohodlne s neistotou, zostanete zvedaví a budete veriť svojej schopnosti prispôsobiť sa a vysporiadať sa so všetkým, čo vám príde do cesty.

3. Empatia

Empatia znamená pochopiť pocity iného človeka a zdieľať jeho obavy. Znamená to byť s osobou na jej úrovni, zabezpečiť, aby sa cítila vypočutá a odpovedaná bez povýšenia. 

V call centre to znamená preukázať citlivosť k pocitom zákazníka, dať mu pocítiť, že si ho vážite, uznať jeho problémy a pred odpoveďou potvrdiť pochopenie. Empatia tiež významne odlišuje ľudí od chatbotov; štúdia zistila, že 99 % zákazníkov sa cíti pohodlnejšie, keď im s riešením problémov pomáha človek.

4. Multitasking

Schopnosť spravovať viacero pracovných postupov súčasne je prvoradá pri práci v call centre, pretože agenti musia často prepínať medzi živým dialógom a digitálnym vedením záznamov. Budete musieť počúvať, vcítiť sa a syntetizovať komunikáciu so zákazníkmi.

Medzitým si budete robiť poznámky, vyhľadávať záznamy, zisťovať správnu odpoveď alebo technickú reakciu a monitorovať metriky call centra na dashboarde v reálnom čase. Zameranie sa na obe zvýši vašu produktivitu a umožní vám pomáhať viacerým zákazníkom efektívnejšie.

5. Riešenie problémov pod tlakom

S neustále prichádzajúcimi hovormi a správami a riešením zákazníckych problémov jeden za druhým, budete musieť byť dobrí v zachovaní pokoja pod tlakom pre optimálne výsledky call centra.

Či už ide o riadenie zákazníkov, technických informácií, personálu alebo metrík; zachovanie pokoja a sústredenia pod stresom vám poskytne konkurenčnú výhodu oproti tým, ktorí spanikária, keď sa veci rozbehnú.

6. Organizačné schopnosti

S takým tlakom, multitaskingom a potrebou zostať pokojný a komunikatívny pod stresom, vám organizovanosť výrazne uľahčí prácu v call centre. 

To môže zahŕňať udržiavanie konzistentne pomenovaných počítačových súborov a ich usporiadanie do ľahko nájditeľných digitálnych priečinkov, alebo integráciu s výkonným CRM. To znamená, že môžete rýchlo vyhľadať záznamy a súbory pomoci pri rozhovore so zákazníkom telefonicky alebo online chatom – čo vám pomôže zostať sústredený a pokojný vo všetkých situáciách.

7. Udržanie vedomostí

Zákazníci sa zvyčajne obracajú na call centrum, pretože očakávajú vyššiu úroveň odbornosti a znalostí, než akú môžu nájsť inde. Mnohí si už urobili rozsiahly online prieskum bez toho, aby našli odpovede, ktoré potrebujú, pred zavolaním.

Teraz sa obracajú na vás pre riešenia (výskum ukazuje, že 80 % zákazníkov očakáva, že im agenti podpory pomôžu so všetkým, čo potrebujú). Udržanie si kľúčových znalostí o vašej službe, produkte a probléme zákazníka je kľúčové pre splnenie ich očakávaní, takže môžete vyriešiť ich problém a preukázať profesionalitu.

Profesionálny tip: CloudTalk vám môže pomôcť s vybavovaním vedomostí a ušetrí vám stres zo zapamätania si stoviek zákazníckych detailov. Funkcie ako Zákaznícke detaily, Poznámky k hovorom, Značky kontaktov a Správa používateľov (spolu s integráciami CRM) vám umožňujú katalogizovať a pristupovať ku všetkým zákazníckym detailom a akýmkoľvek dôležitým informáciám o ich súbore alebo probléme pred, počas alebo po hovore. Takže vždy máte všetky potrebné informácie, rýchlo.

Výhody a nevýhody práce v call centre 

Práca v call centre by pre vás mohla byť ideálnym kariérnym krokom, je však dôležité pochopiť, že prostredie nie je vždy plné slnka a dúhy. V skutočnosti je rozumné byť pripravený – nielen na pozitívne skúsenosti, ale aj na niektoré nevýhody, s ktorými sa môžete stretnúť. Takto sa dokážete postaviť akýmkoľvek výzvam, ktoré vám prídu do cesty.

Výhody a nevýhody zahŕňajú:

Výhody práce v call centre

Práca v call centre môže ponúknuť vážne výhody, ktoré by ste nemuseli získať v iných pozíciách na podobnej pracovnej úrovni alebo vo fáze vašej kariéry.

Rozvoj užitočných zručností

Zručnosti, ktoré získate v call centre, sú užitočné pre akýkoľvek typ kariéry, vrátane postupu v rámci vašej role v call centre. Dobrá komunikácia a empatia, flexibilita, organizácia, multitasking a práca pod tlakom sú kľúčové životné zručnosti, ktoré vám poslúžia v práci aj doma.   

Konkurencieschopná kompenzácia a benefity

Ideálna pozícia v call centre vám ponúkne konkurencieschopnú mzdu a benefity. To vás môže motivovať k dosahovaniu cieľov a metrík a neustálemu zlepšovaniu sa v danej roli. Najlepšie pracovné miesta v call centrách vám poskytnú školenie a odmeny, ktoré potrebujete na to, aby ste svoju prácu vykonávali čo najlepšie.     

Práca z domu

S narastajúcim rozmachom virtuálnych call centier a softvéru ako CloudTalk, ktorý umožňuje zamestnancom pracovať odkiaľkoľvek, je teraz mnoho pozícií vzdialených. To znamená, že si môžete užívať väčšiu flexibilitu a pohodlie, a je to jednoduchšie pre tých, ktorí môžu mať problémy s dochádzaním – či už z dôvodu zdravotného postihnutia, lokality, nedostatku dopravy alebo osobných povinností, ako je starostlivosť o rodinu.

Orientácia na ľudí

Aj keď preferujete prácu z domu, počas dňa sa budete spájať s množstvom rôznych ľudí. S nástrojmi ako Analýza hovorov a Analýza sentimentu získate lepšie poznatky o tom, čo klienti a zákazníci potrebujú. Ak ste niekto, kto rád komunikuje a rieši problémy, pravdepodobne túto časť práce považujete za obohacujúcu, či už komunikujete s kolegami alebo zákazníkmi.

Istota zamestnania

Ak ste oddaní a rozvíjate správne zručnosti, práca v call centre môže ponúknuť pevnú istotu zamestnania. S rastúcimi skúsenosťami budete mať príležitosti na postup z nového agenta na vyššie pozície, ako je manažér alebo riaditeľ. Navyše, zručnosti, ktoré si osvojíte, sú prenosné, takže budete mať dobré vyhliadky na nájdenie práce v budúcnosti.

Nevýhody práce v call centre

Medzi možné prekážky, ktoré je potrebné zvážiť, patria:

Nepredvídateľná pracovná doba

Možno budete musieť pracovať v neobvyklých alebo antisociálnych hodinách vo vašej role v call centre. Môže to byť preto, že väčšina vašich zákazníkov je v inej časovej zóne, alebo preto, že spoločnosť poskytuje podporu 24/7. V závislosti od rozvrhu a dostupnosti personálu a úrovne automatizácie call centra vo vašom pracovisku sa vaše hodiny môžu meniť v krátkom čase.   

Stres

Aj keď máte vynikajúce komunikačné schopnosti, zvládanie viacerých hovorov, najmä ak prichádzajú neúprosne, môže byť stresujúce. Vždy čaká rad ľudí a väčšina zákazníkov volá len s problémom. To môže byť pre túto rolu vítanou výzvou, ale ľahko sa to môže stať stresujúcim (jedna štúdia Cornell University zistila, že 87% agentov kontaktného centra uviedlo, že ich práca spôsobuje stres).

Vysoká fluktuácia zamestnancov

Táto úroveň stresu môže viesť k „vysokej fluktuácii“, čo znamená, že existujúci zamestnanci často odchádzajú a noví prichádzajú. V skutočnosti, jedna štúdia ukázala, že call centrá majú priemernú ročnú mieru opotrebovania 50 – 60 %.

Niektorí ľudia môžu pracovať v call centre ako odrazový mostík pre inú prácu, alebo preto, že potrebujú krátkodobú rolu na získanie dodatočného príjmu. To môže sťažiť vytváranie silných väzieb alebo podporu skutočného pocitu komunity v práci, pretože ľudia neustále prichádzajú a odchádzajú. 

Tipy pre úspech v call centre

Ak sa chcete vyhnúť tomu, aby ste sa stali obeťou niektorých z týchto „nevýhod“ a zažili úspešné a uspokojujúce obdobie vo svojej úlohe, tieto tipy vám môžu pomôcť prosperovať.

Rozvíjajte silné komunikačné schopnosti

• Hranie rolí a cvičné sedenia: S kolegami si navzájom vyskúšajte často kladené otázky alebo náročné vzorové hovory a prejdite si scenáre a spôsoby, ako by ste mohli reagovať. To vám pomôže lepšie sa vyrovnať s tlakom v reálnej situácii.
  
• Vyhľadávanie spätnej väzby a neustále zlepšovanie: Mnohé nástroje call centier automaticky integrujú spätnú väzbu do svojich operácií, no ak nie (a aj keď áno), je kľúčové neustále vyhodnocovať akúkoľvek spätnú väzbu a výsledky a pracovať na zlepšovaní. Požiadajte svojho manažéra o tipy alebo si spoločne stanovte ciele analýzou údajov z vášho nástroja Monitorovanie hovorov. 

Je ľahké prehliadnuť dôležitosť dobrej komunikácie alebo si myslieť, že sa vaše schopnosti prirodzene zlepšia len rozprávaním s ľuďmi po celý deň. A predsa, môžete ju aktívne zlepšiť pomocou niekoľkých kľúčových krokov:

Ste pripravení začať kariéru v call centre?

Na rozdiel od „pochmúrneho“ stereotypu, ktorý by to mohlo naznačovať, práca v call centre môže byť napĺňajúce, flexibilné zamestnanie. Ponúka užitočné a prenosné zručnosti, konkurencieschopné platové ohodnotenie a benefity, komunikačné príležitosti a istotu zamestnania.

Môže si však tiež vyžadovať, aby ste pracovali v neobvyklých hodinách a vyrovnali sa so stresom a výzvami náročnej roly. Zručnosti ako skvelá komunikácia, empatia, pozitivita, pokoj pod tlakom, silná organizácia, proaktivita a dobré technické myslenie vás dostanú ďaleko. Nezabudnite zdôrazniť tieto základné zručnosti a akékoľvek relevantné skúsenosti, keď si vytvárate životopis, aby ste vynikli z konkurencie.

Navyše, oboznámenie sa s populárnymi nástrojmi a funkciami bežnými v modernom call centre – ako sú tie, ktoré ponúkajú platformy ako CloudTalk – je jedným zo spôsobov, ako zabezpečiť úspešný štart a urobiť dojem na manažérov hneď od prvého dňa.

Naučte sa Radenie hovorov z Spätného volania a svoje Analýzy z Automatizácie… a sledujte, ako sa vaša kariéra v call centre rozbehne.