Práca v call centre: Čo potrebujete vedieť pred nástupom

Vedeli ste, že globálny trh call centier bude mať do konca roka 2024 hodnotu 29,44 miliardy eur a do roku 2030 by mal vzrásť na 47,57 miliardy eur?* To je obrovské množstvo pracovných pozícií v zákazníckom servise, ktoré čakajú na ideálneho operátora. Mohli by ste ním byť práve vy?

Ak uvažujete o práci v call centre (alebo sa na ňu práve pripravujete), má zmysel dozvedieť sa o tomto odvetví viac. Budete tak môcť začať naplno a premeniť svoju novú pozíciu z „iba ďalšej práce“ na začiatok dlhodobej a napĺňajúcej kariéry.

Ale kde začať? Zorientovať sa v celom odvetví môže byť výzva, najmä ak ste len na začiatku svojej cesty.

Preto sme túto náročnú prácu urobili za vás. Zhrnuli sme typy call centier, typické zodpovednosti jednotlivých rolí a zručnosti, ktoré potrebujete na úspech. Navyše sme načrtli výhody a nevýhody práce v call centre a zhromaždili najlepšie tipy, ako v nej uspieť. 

Hlavné poznatky: 

• Práca v call centre môže byť napĺňajúca a flexibilná, ponúka prenosné zručnosti, konkurencieschopný plat a istotu zamestnania vrátane možnosti práce na diaľku. Môže však zahŕňať aj nepredvídateľnú pracovnú dobu a náročné situácie pod tlakom.
  
• Úspech na pozícii operátora call centra si vyžaduje vynikajúcu komunikáciu, empatiu, organizovanosť a technické zručnosti.
  
• Znalosť moderných nástrojov a funkcií call centra, ako sú tie od CloudTalku, vám pomôže zapôsobiť na manažérov hneď od začiatku.

*Správa Global Call Centres Market by Component, Deployment, Vertical - Forecast 2024-2030 report

Call centrá: Typy a zodpovednosti

Práca v call centre tradične zahŕňa pôsobenie v centrále, kde pracovníci zákazníckeho servisu alebo predaja dvíhajú telefóny a pomáhajú zákazníkom s problémami týkajúcimi sa produktov alebo služieb. To môže zahŕňať všetko od technických ťažkostí až po záležitosti s fakturáciou.

Moderné call centrá sú však oveľa viac než to. V súčasnosti existuje päť hlavných typov.

Typy call centier

Mnohé call centrá dnes predstavujú kombináciu niektorých alebo všetkých nasledujúcich typov:

• Inbound (prichádzajúce): Prijíma hovory od zákazníkov a rieši ich požiadavky. Hovory zvyčajne pochádzajú od existujúcich zákazníkov, ktorí volajú s technickými otázkami, objednávkami, spätnou väzbou a problémami s fakturáciou.
  
• Outbound (odchádzajúce): Marketingová alebo predajná agentúra, ktorá telefonuje zákazníkom (alebo s nimi inak komunikuje) s cieľom predávať novým potenciálnym klientom, uprednostňovať existujúcich klientov, získavať spätnú väzbu alebo vykonávať prieskum.
  
• Virtuálne: Virtuálne call centrum (VCC) označuje softvér pre zákaznícky servis, kde je „centrum“ v cloude a spolupracovníci aj volajúci sú prepojení online, odkiaľkoľvek.
  
• Automatizované: V tomto prípade nie sú zapojení žiadni ľudskí operátori a rutinné otázky zákazníkov zodpovedá automatizovaný hlas, chatbot alebo inteligentná stránka nápovedy.
  
• Omnichannel: Nastavenie zákazníckeho servisu, ktoré umožňuje hlasovú a textovú komunikáciu so zákazníkmi prostredníctvom mnohých kanálov vrátane telefonického hovoru, chatu, SMS a sociálnych médií.

Zodpovednosti v call centre

Vaše typické zodpovednosti pri práci v call centre budú zvyčajne zahŕňať jednu alebo viacero z nasledujúcich činností:

• Riešenie zákazníckych požiadaviek: Pomoc zákazníkom alebo klientom s otázkami či problémami. Tie môžu siahať od jednoduchých záležitostí vyriešených rýchlym hovorom, správou alebo predpripravenou odpoveďou až po zložité problémy vyžadujúce si skúseného operátora.

• Poskytovanie podpory a riešenie problémov: Väčšinu času zákazníci kontaktujú zástupcu len vtedy, keď majú problém. Dobrý operátor call centra to chápe a poskytne volajúcim skvelú zákaznícku skúsenosť tým, že ich profesionálne prevedie riešeniami.

• Plnenie výkonnostných metrík (napr. čas vybavenia hovoru, spokojnosť zákazníkov): Od pracovníkov call centra sa zvyčajne očakáva, že dosiahnu určité KPI alebo metriky, vrátane vyriešenia ideálneho počtu problémov, vybavenia hovorov v určitom časovom rámci alebo uskutočnenia stanoveného počtu predajov.

Pracovné pozície v call centre

Práca v call centre zďaleka presahuje len dvíhanie telefónu alebo používanie náhlavnej súpravy. Úspech na pozícii zákazníckej podpory si v skutočnosti vyžaduje dôkladnú organizáciu, budovanie tímu a kontrolu kvality. 

Hoci sa v tomto článku venujeme konkrétne práci operátorov v priamom kontakte, tu sú niektoré z hlavných úloh, s ktorými sa môžete stretnúť v typickom call centre: 

Pracovné pozície v call centre

Aké zručnosti potrebujete na prácu v call centre?

Práca v call centre vám pomôže rozvíjať kľúčové zručnosti a prenosné skúsenosti pre vaše budúce plánovanie kariéry.

1. Komunikácia

Dobrá komunikácia v call centre zahŕňa efektívne zdieľanie informácií a zabezpečenie jasných interakcií medzi operátormi, zákazníkmi a členmi tímu. Vyžaduje si aktívne počúvanie, správny pomer rozprávania a počúvania a profesionálne odpovede na riešenie potrieb zákazníkov.

Efektívna komunikácia vedie ďaleko; jedna štúdia spoločnosti Salesforce zistila, že 88 % zákazníkov pravdepodobne nakúpi znova a 75 % je dokonca ochotných prehliadnuť chyby spoločnosti, ak dostanú vynikajúci zákaznícky servis.

2. Flexibilita 

Máme tým na mysli emocionálnu flexibilitu alebo primeranú reakciu – namiesto unáhlenej reakcie – na rôzne situácie. To je dôležité najmä v prostredí call centra, keď neviete, čo prinesie ďalší hovor alebo správa. 

Výkonnosť operátorov call centra môžete zlepšiť tým, že sa naučíte lepšie zvládať neistotu, zostanete zvedaví a budete dôverovať svojej schopnosti prispôsobiť sa a poradiť si s čímkoľvek, čo vám príde do cesty.

3. Empatia

Empatia znamená pochopenie pocitov niekoho iného a zdieľanie jeho obáv. Znamená to byť s daným človekom na jeho úrovni a zabezpečiť, aby mal pocit, že ho počúvate a odpovedáte mu bez toho, aby ste sa nad neho povyšovali. 

V call centre to znamená prejavovať citlivosť voči pocitom zákazníka, dať mu pocítiť, že si ho vážite, brať na vedomie jeho problémy a pred odpoveďou sa uistiť, že ste správne porozumeli. Empatia tiež výrazne odlišuje ľudí od chatbotov; štúdia zistila, že 99 % zákazníkov sa cíti príjemnejšie, keď im s riešením problémov pomáha človek.

4. Multitasking

Schopnosť riadiť viacero pracovných postupov súčasne je pri práci v call centre prvoradá, pretože operátori musia často prepínať medzi živým rozhovorom a digitálnou evidenciou. Budete musieť zákazníkov počúvať, vcítiť sa do nich a spracovávať komunikáciu.

Zároveň si budete robiť poznámky, vyhľadávať záznamy, hľadať správnu odpoveď alebo technické riešenie a sledovať metriky call centra na paneli v reálnom čase. Zameranie sa na oboje zvýši vašu produktivitu a umožní vám pomôcť väčšiemu počtu zákazníkov a efektívnejšie.

5. Riešenie problémov pod tlakom

Keďže hovory a správy prichádzajú nepretržite a vy riešite jeden problém zákazníka za druhým, na dosiahnutie optimálnych výsledkov v call centre si musíte zachovať chladnú hlavu pod tlakom.

Či už ide o riadenie zákazníkov, technických informácií, personálu alebo metrík; zachovanie pokoja a sústredenia v strese vám poskytne konkurenčnú výhodu oproti tým, ktorí pri vyťaženosti prepadajú panike.

6. Organizačné schopnosti

Pri všetkom tom tlaku, multitaskingu a potrebe zachovať chladnú hlavu a komunikovať v strese vám dobrá organizácia prácu v call centre výrazne uľahčí. 

To môže zahŕňať jednotné pomenovávanie počítačových súborov a ich usporiadanie do ľahko dostupných digitálnych priečinkov alebo integráciu s výkonným CRM. Vďaka tomu môžete rýchlo vyhľadať záznamy a súbory pomocníka počas rozhovoru so zákazníkom cez telefón alebo online chat, čo vám pomôže zostať sústredení a pokojní v každej situácii.

7. Uchovávanie vedomostí

Zákazníci sa zvyčajne ozývajú preto, lebo očakávajú vyššiu úroveň odbornosti a znalostí, než akú môžu nájsť inde. Mnohí z nich si pred zavolaním urobia rozsiahly online prieskum bez toho, aby našli odpovede, ktoré potrebujú.

Teraz sa s prosbou o riešenie obracajú na vás (výskumy ukazujú, že 80 % zákazníkov očakáva, že im operátori podpory pomôžu so všetkým, čo potrebujú). Uchovanie kľúčových znalostí o vašej službe, produkte a probléme zákazníka je kľúčom k splneniu ich očakávaní, aby ste mohli vyriešiť ich problém a preukázať profesionalitu.

Tip: CloudTalk vám pomôže s vybavovaním vedomostí a ušetrí vás stresu z pamätania si stoviek údajov o zákazníkoch. Funkcie ako Detaily o zákazníkovi, Poznámky k hovorom, Štítky kontaktov a Správa používateľov (spolu s integráciami CRM) vám umožnia katalogizovať a pristupovať ku všetkým údajom o zákazníkovi a dôležitým informáciám o jeho zložke alebo probléme pred hovorom, počas neho alebo po ňom. Vždy tak budete mať rýchlo k dispozícii všetky potrebné informácie.

8. Technické zručnosti

Silné technické zručnosti vám môžu pomôcť vyniknúť v call centre v závislosti od produktu alebo služby. Ak máte správnu vedomostnú základňu a technické schopnosti na pomoc zákazníkom s komplexnými problémami – najmä ak dokážete tieto technické informácie vysvetliť jednoduchými slovami – stanete sa neoceniteľným prínosom a s veľkou pravdepodobnosťou potešíte zákazníkov aj manažérov.

Výhody a nevýhody práce v call centre 

Práca v call centre by pre vás mohla byť ideálnym kariérnym krokom, ale je dôležité pochopiť, že toto prostredie nie je vždy prechádzkou ružovou záhradou. V skutočnosti má zmysel byť pripravený nielen na pozitívne skúsenosti, ale aj na niektoré nevýhody, s ktorými sa môžete stretnúť. Takto sa dokážete postaviť každej výzve, ktorá vám príde do cesty.

Medzi výhody a nevýhody patria:

Výhody práce v call centre

Práca v call centre vám môže ponúknuť vážne výhody, ktoré na iných pozíciách v podobnom zamestnaní alebo fáze kariéry nemusíte získať.

Rozvoj užitočných zručností

Zručnosti, ktoré sa naučíte v call centre, sú užitočné pre akýkoľvek typ kariéry vrátane kariérneho rastu na vašej pozícii v call centre. Dobrá komunikácia a empatia, flexibilita, organizovanosť, multitasking a práca pod tlakom sú dôležité životné zručnosti, ktoré vám poslúžia v práci aj doma.   

Konkurencieschopné ohodnotenie a benefity

Ideálna pozícia v call centre vám ponúkne konkurencieschopný plat a benefity. To vás môže motivovať k plneniu cieľov a metrík a k neustálemu zlepšovaniu sa na danej pozícii. Najlepšie pracovné miesta v call centrách vám poskytnú školenie a ohodnotenie, ktoré potrebujete na to, aby ste robili svoju prácu čo najlepšie.     

Práca z domu

S rastúcim rozmachom virtuálnych call centier a softvéru, ako je CloudTalk, ktorý zamestnancom umožňuje pracovať odkiaľkoľvek, môže byť v súčasnosti mnoho pozícií na diaľku. To znamená, že si môžete užívať viac flexibility a pohodlia, a je to jednoduchšie pre tých, ktorí môžu mať problémy s dochádzaním – či už kvôli zdravotnému znevýhodneniu, lokalite, chýbajúcej doprave alebo osobným povinnostiam, ako je starostlivosť o rodinu.

Práca s ľuďmi

Aj keď dávate prednosť práci z domu, počas dňa budete v kontakte s množstvom rôznych ľudí. S nástrojmi ako Analýza hovorov a Analýza sentimentu získate lepší prehľad o tom, čo klienti a zákazníci potrebujú. Ak radi komunikujete a riešite problémy, táto časť práce vás bude pravdepodobne napĺňať, či už budete komunikovať s kolegami, alebo so zákazníkmi.

Istota zamestnania

Ak ste cieľavedomí a budujete si tie správne zručnosti, práca v call centre vám môže ponúknuť stabilnú istotu zamestnania. S pribúdajúcimi skúsenosťami budete mať príležitosti na postup z pozície nového operátora na vyššie posty, napríklad manažéra alebo riaditeľa. Navyše, zručnosti, ktoré si rozviniete, sú prenosné, takže budete mať dobré vyhliadky na hľadanie práce aj v budúcnosti. Či už pridávate nové povýšenie do svojho životopisu, alebo sa uchádzate o nové externé pozície, šablóny životopisov zabezpečia, že všetko bude správne naformátované a prispôsobené pre systémy ATS.

Nevýhody práce v call centre

Medzi možné úskalia, ktoré treba mať na pamäti, patria:

Nepredvídateľná pracovná doba

Na pozícii v call centre možno budete musieť pracovať v neobvyklých časoch. Môže to byť preto, že väčšina vašich zákazníkov sa nachádza v inom časovom pásme, alebo preto, že spoločnosť poskytuje podporu 24/7. V závislosti od rozvrhu a dostupnosti zamestnancov a úrovne automatizácie vášho call centra sa vaša pracovná doba môže zmeniť v krátkom čase. Manažéri, ktorí na predpovedanie potrieb personálu podľa objemu hovorov používajú kalkulačku vyťaženia call centra, môžu výrazne znížiť počet zmien v rozvrhu na poslednú chvíľu.  

Stres 

Aj keď máte vynikajúce komunikačné zručnosti, riešenie viacerých hovorov môže byť stresujúce, najmä ak prichádzajú bez prestávky. Vždy na vás čaká rad ľudí a väčšina zákazníkov volá len s nejakým problémom. To môže pozícii dodať vítanú výzvu, ale môže to ľahko viesť k stresu (jedna štúdia Cornellovej univerzity zistila, že 87 % operátorov kontaktných centier uviedlo, že ich práca spôsobuje stres).

Vysoká miera fluktuácie

Táto úroveň stresu môže viesť k vysokej fluktuácii, čo znamená, že súčasní zamestnanci často odchádzajú a noví prichádzajú veľmi rýchlo. Jedna štúdia ukázala, že call centrá majú v priemere ročnú mieru odchodovosti na úrovni 50 až 60 %.

Niektorí ľudia môžu vnímať prácu v call centre ako odrazový mostík k inému zamestnaniu alebo ju vyhľadávajú ako krátkodobú príležitosť na privýrobok. Kvôli neustálym odchodom a príchodom zamestnancov preto môže byť náročnejšie vybudovať na pracovisku pevné väzby a skutočný pocit spolupatričnosti. 

Tipy na úspech v call centre

Ak sa chcete vyhnúť negatívnym stránkam tejto práce a vybudovať si úspešnú a naplňujúcu kariéru, tieto tipy vám pomôžu napredovať.

Rozvíjajte svoje komunikačné zručnosti

• Hranie rolí a cvičné hovory: Otestujte sa navzájom s kolegami na najčastejšie kladené otázky alebo náročné modelové situácie. Prejdite si rôzne scenáre a spôsoby reakcie. Pomôže vám to lepšie zvládať tlak v reálnej praxi.
  
• Vyhľadávajte spätnú väzbu a neustále sa zlepšujte: Mnohé nástroje pre call centrá majú spätnú väzbu priamo integrovanú. Ak to tak nie je, je kľúčové pravidelne vyhodnocovať svoje výsledky a pracovať na zlepšení. Požiadajte svojho manažéra o radu alebo si spoločne stanovte ciele na základe dát z nástroja na monitorovanie hovorov. 

Je ľahké podceniť dôležitosť dobrej komunikácie alebo si myslieť, že sa vaše zručnosti zlepšia samy od seba len tým, že budete celý deň s niekým hovoriť. Na ich zlepšení však môžete aktívne pracovať pomocou niekoľkých kľúčových krokov:

Zvládajte stres a dbajte o svoju pohodu

Práca v call centre môže byť naplňujúca a plná kontaktu s ľuďmi, no ak si nedáte pozor, jej neúprosný charakter môže viesť k vyhoreniu. Ponúkame vám návod, ako si udržať rovnováhu: 

• Robte si pravidelné prestávky: Ľudská pozornosť má svoje limity a pod tlakom to platí dvojnásobne. Doprajte si pravidelný čas na pohyb, strečing, napite sa vody alebo sa nadýchajte čerstvého vzduchu. Pomôže vám to udržať si jasnú hlavu namiesto pocitu vyčerpania.
  
• Využívajte benefity spoločnosti: Dobré firmy vedia, že ich úspech závisí od zdravia zamestnancov. Tie najlepšie ponúkajú platené zdravotné benefity, voľno, príspevky na šport, psychologické poradenstvo či flexibilný pracovný čas. Zistite, čo vaša firma ponúka, a využite to na posilnenie svojej pohody.  

Budujte si pozitívny prístup k práci

Nikto nedokáže byť neustále stopercentne pozitívny, no snaha o udržanie konštruktívneho prístupu vám v prostredí call centra výrazne pomôže.

• Buďte dochvíľni a spoľahliví: Najúspešnejší agenti call centra kladú dôraz na dochvíľnosť a spoľahlivosť. Dodržiavanie dohodnutého času ukazuje manažérovi, že sa na vás môže spoľahnúť. Keď sa na vás tím bude môcť spoľahnúť, posilní to vzťahy, pomôže vám to udržať si organizáciu a zníži to úroveň stresu.
  
• Buďte proaktívni a preberajte iniciatívu: Pri obrovskom množstve hovorov v call centre môže byť niekedy ťažké všimnúť si, ktoré procesy by sa dali zefektívniť. Sledujte dianie okolo seba a v prípade potreby zakročte. Ukážete tak tímu a manažérovi svoju spoľahlivosť a pomôžete posunúť veci vpred.
  
• Zapoje do svojich procesov nástroje ako CloudTalk. Používajte špecializovaný softvér pre call centrá, ktorý odbúra stereotypnú prácu a zvýši vašu produktivitu. Pomôže vám to znížiť stres, udržať si pozitívny prístup a dosahovať výsledky bez rizika vyhorenia.

Ste pripravení začať kariéru v call centre?

Práca v call centre má ďaleko od fádneho stereotypu – môže byť naplňujúca a flexibilná. Ponúka užitočné a prenositeľné zručnosti, konkurencieschopný plat, benefity, možnosti na komunikáciu a istotu stabilného zamestnania.

Môže však vyžadovať aj prácu v neštandardných hodinách a schopnosť zvládať stres a výzvy spojené s vysokým tlakom. Zručnosti ako skvelá komunikácia, empatia, pozitivita, pokoj pod tlakom, dobrá organizácia, proaktivita a technická zdatnosť vás posunú vpred. Pri tvorbe životopisu nezabudnite tieto kľúčové zručnosti a relevantné skúsenosti zdôrazniť, aby ste vynikli pred konkurenciou.

Okrem toho, ak sa vopred oboznámite s populárnymi nástrojmi a funkciami, ktoré sa v moderných call centrách bežne používajú – ako sú napríklad tie od platformy CloudTalk – úspešne naštartujete svoju kariéru a zapôsobíte na manažérov hneď od prvého dňa.

Naučte sa rozdiel medzi radom hovorov, spätným volaním, analytikou či automatizáciou… a sledujte, ako vaša kariéra v call centre naberá na obrátkach.