Porovnávanie call centra:
10 kľúčových ukazovateľov a priemyselných štandardov

Len v USA je viac ako 33 miliónov podnikov. Na konkurenčnom trhu 2024 už nestačí byť len „dobrý“. A práve preto je benchmarking call centier veľmi dôležitý.

Dnes vám pomôžeme optimalizovať všetky operácie vášho call centra, aby ste maximalizovali spokojnosť zákazníkov, produktivitu zamestnancov, generovanie príjmov a ďalšie. Objavte 10 kľúčových ukazovateľov, ktoré treba sledovať, priemyselné štandardy call centra, ktoré treba dodržiavať, a osvedčené postupy, ktoré treba zaviesť.

Kľúčové poznatky:

• Benchmarking call centra pomáha pri zlepšovaní poznatkov o výkonnosti, optimalizácii, stanovovaní cieľov, rozhodovaní a konkurencieschopnosti.
• Môžete využiť buď konkurenčný benchmarking na prekonanie konkurentov na trhu, alebo výkonnostný benchmarking na udržanie pozície na trhu.
• Ak chcete čo najlepšie využiť údaje z benchmarkingu call centra, musíte si vybrať správne kľúčové ukazovatele výkonnosti a nástroje, sledovať trendy v odvetví a stanoviť si realistické ciele.

Čo je benchmarking call centra?

Benchmarking call centra je strategický proces hodnotenia ukazovateľov výkonnosti call centra prostredníctvom sledovania internej výkonnosti a porovnávania kľúčových ukazovateľov s priemernými štandardmi v odvetví alebo s konkrétnymi poprednými konkurentmi na trhu.

Túto stratégiu riadenia výkonnosti kontaktného centra možno použiť v podstate pre každý aspekt vášho call centra. Ako taká môže byť nástrojom na všeobecné zlepšenie, ale aj na cielenú optimalizáciu nedostatočne výkonných procesov.

Prečo je dôležitý benchmarking call centra?

Hoci je ťažké vyjadriť hodnotu správy o benchmarkingu call centra jednoduchou štatistikou, jej prínosy by sa nemali podceňovať. Tu je len niekoľko kľúčových výhod, na ktoré sa môžete po implementácii tešiť.

1. Presné informácie o výkonnosti:
   Benchmarking poskytuje štandardizovaný rámec na hodnotenie výkonnosti kontaktného centra, ktorý organizáciám umožňuje identifikovať silné a slabé stránky v porovnaní s odvetvovými štandardmi alebo konkurenciou.
2. Akcieschopné príležitosti na optimalizáciu:
   Porovnaním výkonnostných ukazovateľov s referenčnými hodnotami v odvetví alebo s najlepšími výkonmi môžu call centrá určiť oblasti, v ktorých dosahujú slabšie výsledky, a stanoviť priority pre zlepšenie.
3. Stanovenie realistických cieľov:
   Benchmarking pomáha call centrám stanoviť realistické výkonnostné ciele založené na odvetvových štandardoch alebo osvedčených postupoch call centier pre benchmarking, uľahčuje zosúladenie cieľov a podporuje iniciatívy neustáleho zlepšovania.
4. Lepšie rozhodovanie na základe údajov:
   Poznatky z benchmarkingu založené na údajoch umožňujú prijímanie informovaných rozhodnutí, čo umožňuje manažérom call centier efektívne prideľovať zdroje, implementovať cielené stratégie a optimalizovať procesy s cieľom dosiahnuť lepšie výsledky.
5. Zvýšená konkurenčná výhoda:
   Využitie údajov z benchmarkingu na zlepšenie prevádzkovej efektívnosti, spokojnosti zákazníkov a nákladovej efektívnosti môže pomôcť call centrám získať konkurenčnú výhodu na trhu a zvýšiť celkovú výkonnosť podniku.

Typy referenčného porovnávania call centier

Benchmarking call centra možno vo všeobecnosti rozdeliť na dva typy podľa subjektu, s ktorým porovnávate svoju výkonnosť. Každý z nich má svoje výhody a najlepšie prípady použitia, preto si ich v krátkosti preberieme.

1. Konkurenčný benchmarking:

Zameriava sa na jeden cieľ (t. j. priameho konkurenta) a snaží sa mu vyrovnať alebo ho v ideálnom prípade v danom aspekte prekonať.

Výhody:

• Zlepšenie problematických oblastí podnikania
• Zlepšenie konkurencieschopnosti
• Víťazné ponuky
• Rastúci podiel na trhu

Prípad použitia:
Predstavte si, že dostanete negatívnu spätnú väzbu týkajúcu sa vašich služieb zákazníkom, ktorí odchádzajú ku konkurencii. Po analýze hodnotiacich portálov vašej aj druhej spoločnosti zistíte, že ide o spoločnú tému.

Aby ste tento problém vyriešili, vyhodnocujete ukazovatele týkajúce sa služieb zákazníkom, ako sú časy čakania, riešenia prvého volania a spokojnosť zákazníkov.

Po zmeraní aktuálnej výkonnosti nastavíte dlhodobé KPI (kľúčové ukazovatele výkonnosti ), aby ste sa mohli neustále zlepšovať prostredníctvom cieleného úsilia, školení zamestnancov, optimalizácie toku hovorov atď.

2. Porovnávanie procesov:

Zameriava sa na celkovú prevádzku call centra, hľadá oblasti na zlepšenie meraním aktuálnych štatistík výkonnosti a ich porovnávaním s priemyselnými štandardmi, aby sa zabezpečilo, že žiadny aspekt call centra nebude nedostatočne výkonný.

Výhody:

• Hlboký prehľad o aktuálnej výkonnosti
• Akcieschopné možnosti optimalizácie
• Udržanie pozície na trhu.

Prípad použitia:
Predstavte si, že nasadzujete nástroj na porovnávanie call centier. Po nejakom čase zistíte, že vaše odchádzajúce konverzie sú hlboko pod odvetvovým štandardom, zatiaľ čo sa zdá, že v prichádzajúcich kontaktoch prekonávate zvyšok trhu.

Na základe týchto informácií môžete prijať informované rozhodnutie o prerozdelení niektorých zdrojov z prichádzajúcich do odchádzajúcich, čím sa zachová výkonnosť prvých a zároveň sa zvýši efektívnosť druhých.

Investujete dodatočné financie do školenia zamestnancov a inteligentného dialera a využijete ďalšie dostupné hodiny na optimalizáciu skriptov pre studené volania.

10 základných ukazovateľov call centra na porovnávanie

Metriky sledovania hovorov sú základným kameňom celého procesu benchmarkingu a optimalizácie. A aj keď sa odvíjajú od toho, čo sa snažíte dosiahnuť, existuje 10 metrík, ktoré by malo pozorne sledovať každé call centrum.

1. Konverzný pomer: Konverzia: percento odchádzajúcich hovorov, ktoré vedú k požadovanému výsledku, napríklad k predaju, rezervácii stretnutia alebo generovaniu potenciálnych zákazníkov. Meria efektívnosť úsilia v oblasti outbound predaja pri premene potenciálnych zákazníkov alebo kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov.

Globálny referenčný ukazovateľ: 2.35%

2. Priemerná dĺžka hovoru: Priemerná dĺžka trvania odchádzajúcich predajných hovorov. Táto metrika poskytuje prehľad o efektívnosti predajných rozhovorov a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie interakcií a zvýšenie produktivity.

Globálny referenčný ukazovateľ: (302 sekúnd).

3. Čas odozvy na výzvu: čas, ktorý uplynie od prijatia výzvy k predaju do uskutočnenia prvého výjazdového predajného hovoru. Rýchly čas odozvy je rozhodujúci pre zapojenie potenciálnych zákazníkov, kým je ich záujem vysoký, a pre zvýšenie pravdepodobnosti konverzie.

Globálny benchmark:Rôzne odvetvia.

• Zdravotná starostlivosť: 2 hodiny a 5 minút.
• Telekomunikácie: 16 minút.
• Malé podniky: 48 minút
• Stredne veľký podnik: 1 hodina a 38 minút.
• Podnik: 1 hodina a 28 minút.

4. Efektívnosť vytáčania: Pomer úspešných spojení k pokusom o odchádzajúce hovory, často vyjadrený v percentách. Účinnosť vytáčania meria efektívnosť oslovenia potenciálnych zákazníkov a pomáha optimalizovať stratégie volania s cieľom maximalizovať mieru kontaktov a predajných príležitostí.

Globálny referenčný ukazovateľ: 80% za 20 sekúnd.

5. Rýchlosť potrubia: Rýchlosť, akou potenciálni zákazníci prechádzajú predajným potrubím od prvého kontaktu po konverziu. Odchádzajúce predajné aktivity ovplyvňujú rýchlosť potrubia a poskytujú prehľad o účinnosti predajných procesov a celkovom stave predajného lievika.

Globálny referenčný ukazovateľ: Variabilné. Vypočítajte si svoj.

6. Priemerná rýchlosť odpovede (ASA): Priemerný čas, za ktorý agent podpory odpovie na prichádzajúce hovory. ASA je meradlom reakcie call centra a času čakania zákazníkov.

Globálny referenčný ukazovateľ: 34,4 sekundy.

7. Riešenie prvého volania (FCR): Percento prichádzajúcich hovorov vyriešených počas prvej interakcie s agentom podpory bez potreby eskalácie alebo následných opatrení. FCR je ukazovateľom spokojnosti zákazníkov a prevádzkovej efektívnosti.

Globálny referenčný ukazovateľ: 70% – 75%

8. Priemerný manipulačný čas (AHT): Priemerná dĺžka trvania prichádzajúcich hovorov od ich prijatia agentom podpory po ich ukončenie. AHT meria efektívnosť interakcií s podporou a pomáha identifikovať príležitosti na zefektívnenie procesov.

Globálny referenčný ukazovateľ: 6 minút.

9. Miera opustených hovorov: Percento prichádzajúcich hovorov, ktoré zákazníci opustia, kým čakajú na rozhovor s agentom podpory. Vysoká miera opustených hovorov môže poukazovať na dlhý čas čakania alebo nedostatočný počet zamestnancov.

Globálny referenčný ukazovateľ: 5% – 8%

10. Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT): Metrika používaná na meranie spokojnosti zákazníkov so skúsenosťami s podporou, ktorá sa zvyčajne získava prostredníctvom prieskumov po hovore alebo mechanizmov spätnej väzby. Skóre CSAT poskytuje prehľad o kvalite interakcií s podporou a celkovom poskytovaní služieb.

Globálny referenčný ukazovateľ: 75% – 80%

5 odborných krokov, ako začať sledovať svoje metriky

Je ľahké cítiť sa ohromený už len samotným konceptom benchmarkingu. V skutočnosti je to však celkom jednoduché! Tu je 5 krokov, ktoré musíte urobiť, aby ste mohli začať.

• Definujte kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI):
  
  
  Medzi ne môžu patriť ukazovatele, ako je priemerný čas vybavenia, miera vyriešenia prvého hovoru, skóre spokojnosti zákazníkov a dohody o úrovni služieb.
  
  Uistite sa, že zvolené KPI sú v súlade so strategickými prioritami vašej organizácie a sú merateľné a použiteľné.
  
• Vyberte si správne nástroje pre túto prácu:
  Investujte do softvéru alebo nástrojov na sledovanie call centra, ktoré vám umožnia presne zhromažďovať, analyzovať a monitorovať vybrané kľúčové ukazovatele výkonnosti.
  
  Hľadajte funkcie, ako sú napríklad reportovanie v reálnom čase, prispôsobiteľné informačné panely a možnosti integrácie s inými systémami, napríklad so softvérom CRM.
  
  Výber správnych nástrojov zefektívni proces sledovania a poskytne vám použiteľné informácie na zlepšenie výkonnosti.
  
• Stanovenie základných ukazovateľov:
  Pred zavedením akýchkoľvek zmien alebo zlepšení stanovte základné metriky pre každý kľúčový ukazovateľ výkonnosti, aby ste pochopili svoju súčasnú úroveň výkonnosti.
  
  Bude to slúžiť ako referenčný bod pre meranie pokroku a hodnotenie účinnosti akýchkoľvek iniciatív alebo stratégií zavedených v budúcnosti.
  
  Analyzujte historické údaje, aby ste identifikovali trendy a vzory, ktoré môžu byť podkladom pre vaše základné metriky.
  
• Nastavenie cieľových hodnôt a referenčných hodnôt:
  
  
  Tieto ciele by mali byť realistické, merateľné a časovo ohraničené a mali by poskytovať jasný smer, ku ktorému sa bude váš tím call centra usilovať.
  
  Pravidelne prehodnocujte a upravujte tieto ciele podľa potreby, aby odrážali zmeny v obchodných prioritách alebo podmienkach na trhu.
  
• Zavedenie priebežného monitorovania a analýzy
  Priebežne monitorujte a analyzujte metriky svojho call centra, aby ste mohli sledovať výkonnostné trendy, identifikovať oblasti na zlepšenie a merať pokrok pri dosahovaní cieľov.
  
  Využívajte nástroje na sledovanie na vytváranie pravidelných správ a prehľadov. Zapojte kľúčové zainteresované strany do preskúmania a interpretácie údajov.
  
  Využívajte tieto informácie na prijímanie rozhodnutí založených na údajoch, zavádzanie nápravných opatrení a neustále zlepšovanie výkonnosti vo vašom call centre.

Objavte najlepších poskytovateľov call centier, ktorí zodpovedajú optimalizácii vašich procesov.

Čítajte zadarmo

4 kľúčové nástroje call centra na zlepšenie benchmarkingu

V dnešnej digitálnej dobe už nie je potrebné robiť všetko ručne. Moderný softvér call centra ponúka mnoho užitočných funkcií, ktoré vám uľahčia optimalizáciu (a váš život). Nižšie nájdete 4 funkcie, ktorých implementáciu by ste mali určite zvážiť.

Výhľad do budúcnosti: Budúcnosť porovnávania hovorov

V ideálnom svete by bola budúcnosť sledovania hovorov taká, že väčšina práce sa vykoná sama. Dobrá správa! V takomto svete práve žijete.

Vďaka nedávnym pokrokom v oblasti umelej inteligencie a strojového učenia už väčšina softvérových riešení dokáže poskytnúť presné informácie o výkonnosti vašej spoločnosti a budú sa ďalej zlepšovať.

Odborníci predpokladajú, že v blízkej budúcnosti budete môcť automatizovať sledovanie, synchronizáciu a interpretáciu údajov. Sofistikované nástroje by mali byť schopné navrhnúť akčné odporúčania pre ďalšie kroky na základe vašich ukazovateľov volaní a cieľov spoločnosti.

Alebo to môžete nechať na CloudTalk.

Kontaktujte sales