Workforce Management v kontaktných centrách: Význam a výhody

Tie najlepšie kontaktné centrá vyriešia viac ako 90 % dopytov hneď pri prvom kontakte so zákazníkom. Aký je však recept na takto rýchle odpovedanie?

Vyžaduje si to vysokú mieru strategického plánovania a optimalizácie procesov. A práve tu prichádza na rad Workforce Management (manažment pracovnej sily) pre kontaktné centrá. V tomto článku sa dozviete, čo to je, aké sú jeho kľúčové zložky, výhody a osvedčené postupy.

Čo je to Workforce Management v kontaktnom centre?

Workforce Management (WFM) je strategický proces plánovania a organizovania personálu a zdrojov spoločnosti s cieľom zvýšiť efektivitu a dosiahnuť obchodné ciele. Spočíva v plánovaní zmien pre členov tímu tak, aby bol v správnom čase a na správnom mieste k dispozícii správny počet kvalifikovaných zamestnancov.

V kontaktnom centre softvér na manažment pracovnej sily zohľadňuje objem hovorov a podľa toho plánuje zmeny agentov, čím zabezpečuje, že je k dispozícii dostatok pracovníkov na vybavenie hovorov. 

Zaručuje, že tí správni agenti so správnymi zručnosťami pracujú vtedy, keď sú najviac potrební, takže zákazníci dostanú pomoc čo najrýchlejšie.

Výhody manažmentu pracovnej sily pre kontaktné centrá

Okrem rýchlejšieho a presnejšieho prognózovania a plánovania prináša WFM kontaktným centrám aj tieto výhody:

#1 Zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Ak používate softvér na manažment pracovnej sily v kontaktnom centre, môžete plánovať potrebný počet zamestnancov, predvídať množstvo práce a efektívne organizovať zmeny.

V konečnom dôsledku tak zabezpečíte, že vaši zákazníci dostanú vynikajúce služby vo všetkých komunikačných kanáloch, ktoré používate.

#2 Úspora času pri administratívnych úlohách

Keďže umelá inteligencia zohľadňuje predpovede potrieb personálu, objem hovorov a dostupnosť agentov, skracuje sa čas strávený administratívnymi úlohami, ako je plánovanie a prideľovanie agentov.

#3 Zvýšenie spokojnosti s prácou

Zlý manažment tímu môže viesť k nedostatku personálu, čo zvyšuje tlak na agentov a negatívne ovplyvňuje ich pohodu a spokojnosť s prácou. To môže viesť k vyhoreniu, ktoré má za následok absencie, chorobnosť a dokonca aj výpovede.

Podľa štúdie sa miera fluktuácie v call centrách pohybuje od 30 % do 45 %, čo je viac ako v iných odvetviach.

Podobne aj nadbytok zamestnancov na zmene môže viesť k nižšej motivácii a angažovanosti, čo tiež negatívne ovplyvňuje spokojnosť s prácou.

So softvérom na manažment pracovnej sily pre kontaktné centrá môžete presne predpovedať, koľko agentov potrebujete. To vám umožní vytvárať vyvážené rozvrhy zmien a vyhnúť sa preťažovaniu, čo zvyšuje spokojnosť a udržanie zamestnancov.

#4 Úspora peňazí

Efektívny manažment zamestnancov vám tiež pomáha lepšie kontrolovať výdavky, pretože dokážete presnejšie predpovedať, koľko pracovníkov budete potrebovať. Okrem toho sa vyhnete plytvaniu zdrojmi, keď máte na zmene príliš veľa ľudí v čase, keď to nie je potrebné.

Navyše, vďaka tomu, že sú vaši zamestnanci spokojní, môžete ušetriť peniaze za náborové procesy na nahradenie odchádzajúcich agentov.

#5 Zabezpečenie súladu s predpismi

Systémy manažmentu pracovnej sily (WFM) pre kontaktné centrá zaručujú, že zamestnanci dodržiavajú svoje pracovné plány a čerpajú prestávky a dovolenky v súlade s pracovnoprávnymi predpismi.

Týmto spôsobom môžete predísť prípadným pokutám a nepríjemným prekvapeniam.

5 kľúčových zložiek manažmentu pracovnej sily v kontaktnom centre

Vytvorenie efektívneho systému manažmentu pracovnej sily v call centre závisí od prítomnosti niekoľkých základných zložiek. Tieto zložky zabezpečujú, že personálne obsadenie, plánovanie a sledovanie výkonu sú v súlade s požiadavkami prevádzky call centra.

#1 Prognózovanie (Forecasting)

Prognózovanie zahŕňa odhadovanie objemu budúcich hovorov and počtu agentov potrebných na ich vybavenie. Na predpovedanie potrieb personálu využíva historické dáta o sezónnych špičkách, trendoch v objeme hovorov a medziročných zmenách.

Prognózovanie pomáha naplánovať potrebný počet agentov a zabezpečuje, že je vždy k dispozícii dostatok zamestnancov na zvládnutie objemu hovorov bez nadmerného čakania. To zaručuje, že hovory zákazníkov sú zodpovedané rýchlo, čo zlepšuje ich skúsenosť a spokojnosť.

#2 Plánovanie zmien (Scheduling)

Po vypracovaní prognózy je čas využiť zhromaždené dáta na prípravu harmonogramov pre vaše kontaktné centrum. Plánovanie zahŕňa určenie počtu zmien a hodín potrebných na pokrytie predpokladaného objemu hovorov. Nástroje ako softvér na plánovanie zmien zamestnancov môžu tento proces zjednodušiť a pomôcť manažérom efektívnejšie vytvárať a upravovať plány zmien.

Efektívne plánovanie zabezpečuje, že v správnom čase je k dispozícii správny počet vyškolených agentov na splnenie požadovanej úrovne služieb (SLA).

#3 Prideľovanie agentov

Ďalším krokom po naplánovaní zmien je pridelenie vašich zástupcov na konkrétne zmeny na základe ich skúseností, špecializácie, zručností a preferencií zmien. Prideľovanie agentov na základe týchto aspektov pomôže maximalizovať ich produktivitu. 

Na jednej strane každý agent pracuje v oblasti, kde môže priniesť najväčší úžitok a byť najefektívnejší. Na druhej strane budú agenti pracovať s väčšou radosťou, ak sa zohľadnia ich osobné preferencie.

Predstavte si napríklad, že vaše kontaktné centrum prijíma veľký objem hovorov od zákazníkov, ktorí potrebujú technickú pomoc, podporu pri fakturácii alebo majú otázky týkajúce sa nových produktov.

Pri prideľovaní úloh by sa zohľadňovali nasledujúce faktory:

• Dostupnosť a zručnosti: Zhromažďujú sa informácie o dostupnosti a zručnostiach každého agenta. Niektorí agenti sú napríklad odborníkmi na technickú podporu, zatiaľ čo iní sa špecializujú na fakturáciu.

• Pracovnoprávne predpisy: Rozvrhy zmien musia byť v súlade s predpismi, ako sú prestávky v práci a maximálny pracovný čas.

• Preferencie agentov: Venujte pozornosť osobným preferenciám agentov, ako sú preferované časy zmien alebo obmedzenia dostupnosti z dôvodu osobných povinností.

#4 Každodenný manažment

V dynamickom prostredí, akým je kontaktné centrum, sú neočakávané udalosti nevyhnutné.

Preto musia supervízori upraviť pôvodné plánovanie, ak v každodennej prevádzke nastanú nepredvídané okolnosti. Môže ísť napríklad o prekvapivý nárast objemu hovorov alebo absenciu agentov (z dôvodu choroby).

Na tento účel je nevyhnutné neustále monitorovať dáta v reálnom čase a upravovať zmeny agentov tak, aby sa zabezpečila vysoká kvalita zákazníckej skúsenosti a dostatok zástupcov na zvládnutie zvýšenej záťaže.

#5 Výkonnostné dáta

Meranie výkonu vášho tímu je dôležité z viacerých dôvodov. Sledovaním metrík, ako je miera vyriešenia dopytov alebo miera opustenia hovoru, môžete identifikovať silné a slabé stránky svojho tímu a zistiť, v ktorých oblastiach sa môžete zlepšiť.

Vďaka reportovacím a analytickým nástrojom v rámci riešenia WFM pre kontaktné centrá získate komplexný prehľad o výkone svojho tímu.

V konečnom dôsledku, ak pravidelne meriate výkon svojho tímu, môžete zvýšiť jeho efektivitu, spokojnosť zákazníkov a podporiť celkový úspech organizácie.

Základné nástroje manažmentu pracovnej sily v kontaktnom centre

Softvér pre Workforce Management

Vďaka funkciám, ako sú napríklad tieto, vám softvér na manažment pracovnej sily umožňuje plánovať zmeny, školiť tím a optimalizovať workflow call centra z jednej platformy:

• Automatický distribútor hovorov (ACD): Tento systém automaticky smeruje všetky prichádzajúce hovory na konkrétne oddelenia alebo konkrétnym agentom na základe vopred definovaných pravidiel distribúcie. Zabezpečuje, že dopyty riešia kompetentné osoby, čím sa šetrí čas pri každom hovore.

• Nástroje na automatické vytáčanie (Auto Dialers): Existujú rôzne typy, napríklad Power Dialer, ktorý vám umožňuje organizovať kampane volaní, alebo Smart Dialer, vďaka ktorému môžete importovať telefónne čísla z webových stránok alebo CRM jedným kliknutím. To šetrí čas vašich agentov pri manuálnom vytáčaní a umožňuje im sústrediť sa na obsluhu zákazníkov alebo oslovovanie záujemcov.

• Analytika: Vďaka Analytike môžete sledovať dáta v reálnom čase, ako napríklad celkový počet hovorov, celkový počet zodpovedaných hovorov, priemerný čas rozhovoru a zmeškané hovory.

• Smerovanie na základe zručností (Skill-based Routing): Umožňuje priradiť hovory zákazníkov agentom, ktorí majú príslušné zručnosti. Tým sa zlepšuje miera vyriešenia hovorov pri prvom kontakte a zvyšuje celková spokojnosť zákazníkov.

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je v centrách služieb zákazníkom kľúčový z niekoľkých dôvodov:

• Jednotné rozhranie pre agentov: Agenti majú prístup ku všetkým potrebným nástrojom na jednej obrazovke bez toho, aby museli prepínať medzi rôznymi oknami, čo zvyšuje ich efektivitu a znižuje chybovosť.

• Personalizované interakcie: Dopyty zákazníkov môžu byť automaticky priradené najvhodnejšiemu agentovi na základe jazyka, lokality a predchádzajúcich konverzácií. To prináša lepší zákaznícky servis.

• Konzistentná podpora vo všetkých kanáloch: Dáta z CRM sa zdieľajú vo všetkých komunikačných kanáloch, ako sú telefón, e-mail a chat. To znamená, že agenti vždy vedia, čo sa stalo predtým, bez ohľadu na to, akým spôsobom zákazník komunikoval.

Okrem toho, ak integrujete svoje CRM nástroje so softvérom na manažment pracovnej sily v kontaktnom centre, získate výhody oboch systémov: zefektívnenie procesov a zvýšenie produktivity agentov.

Osvedčené postupy pre manažment pracovnej sily v kontaktnom centre

Postupujte podľa týchto tipov, aby ste podporili svojich zamestnancov a dosiahli úspech celej organizácie: 

#1 Podporujte pozitívnu firemnú kultúru

Keď sa zamestnanci cítia ocenení, sú viac motivovaní dodržiavať pridelené plány zmien a angažovať sa v práci.

Tento pocit ocenenia môže prameniť z rôznych zdrojov, ako je uznanie zo strany nadriadených alebo podpora v profesionálnom rozvoji a kariérnom raste v rámci spoločnosti.

#2 Ponúknite flexibilitu plánovania zmien

Je dôležité poskytnúť zamestnancom určitú flexibilitu pri plánovaní zmien, aby mohli lepšie zosúladiť svoj osobný a pracovný život. To nielen zvyšuje ich spokojnosť s prácou, ale aj ich produktivitu.

#3 Škoľte zamestnancov v medzifunkčných zručnostiach

Školenie zamestnancov v rôznych oblastiach im umožňuje riešiť rôzne typy dopytov. To je mimoriadne užitočné počas vyťažených období alebo pri nedostatku personálu.

#4 Zohľadňujte dostupnosť

Berte do úvahy čas, kedy vaši zamestnanci nemôžu prijímať hovory z dôvodu prestávok, schôdzok, školení atď. Ignorovanie tohto faktora môže viesť k nedostatku personálu a pocitu preťaženia u zamestnancov.

#5 Plánujte aktivity na obdobia s nízkym objemom hovorov

Aktivity môžete plánovať vopred, aby ste udržali zamestnancov angažovaných, motivovaných a produktívnych aj v menej vyťažených obdobiach.

Môžete podporiť aktivity zamerané na profesionálny rozvoj, napríklad účasť na webinároch alebo čítanie relevantných odborných článkov.

#6 Využívajte analýzu v reálnom čase

Neustále monitorovanie dostupnosti zamestnancov a objemu hovorov vám umožňuje rýchlo upravovať plány a priradenia zmien, čím predídete dlhým čakacím dobám a predčasne ukončeným hovorom.

Maximalizujte efektivitu kontaktného centra s CloudTalkom

Stručne povedané, Workforce Management (WFM) v kontaktnom centre optimalizuje efektivitu tým, že efektívne plánuje personál tak, aby vyhovoval potrebám zákazníkov. 

Zabezpečuje včasné poskytovanie služieb, zvyšuje spokojnosť a šetrí čas aj peniaze. Tieto výhody môžete využiť dodržiavaním osvedčených postupov, ako je pozitívna firemná kultúra a analýza v reálnom čase.

Zvýšte produktivitu svojej organizácie pomocou softvéru na manažment pracovnej sily v call centre od spoločnosti CloudTalk. Zjednodušte plánovanie, koučing a optimalizáciu workflow na jednom mieste a podporte tak rast svojej spoločnosti. 

Dozviete sa viac kliknutím na tlačidlo nižšie.