Gestão de Força de Trabalho em Contact Centers: Significado e Benefícios

Os melhores contact centers resolvem mais de 90% das dúvidas no primeiro contato com o cliente. Mas qual é o segredo para responder a essas perguntas tão rapidamente?

Isso exige um bom nível de planejamento estratégico e otimização de processos. E é aí que entra a Gestão de Força de Trabalho (WFM) para Contact Centers. Neste artigo, você aprenderá o que ela é, seus principais componentes, benefícios e melhores práticas.

O Que É Gestão de Força de Trabalho em Contact Centers?

A Gestão de Força de Trabalho (WFM) é o processo estratégico de planejar e organizar o pessoal e os recursos de uma empresa para melhorar a eficiência e atingir as metas de negócios. Ela consiste em escala de equipe para garantir que o número certo de funcionários qualificados esteja disponível no momento e no local certos.

Em um contact center, o software de gestão de força de trabalho analisa o volume de chamadas e agenda os agentes de acordo, garantindo que haja pessoas suficientes para atender à demanda. 

Isso garante que os agentes certos, com as habilidades certas, estejam trabalhando quando são mais necessários, para que os clientes recebam ajuda o mais rápido possível.

Benefícios da Gestão de Força de Trabalho para Contact Centers

Além de previsões e escalas mais rápidas e precisas, aqui estão alguns benefícios que a WFM traz para os contact centers:

#1 Melhorar a Experiência do Cliente

Se você usa um software de força de trabalho para contact center, pode planejar o número de funcionários necessários, prever o volume de trabalho e organizar as escalas de forma eficaz.

Como resultado, você garante que seus clientes recebam um excelente atendimento em todos os canais de comunicação que utiliza.

#2 Economizar Tempo em Tarefas Administrativas

Como a IA leva em consideração as previsões de pessoal, o volume de chamadas e a disponibilidade dos agentes, o tempo gasto em tarefas administrativas, como agendamento e atribuição de agentes, é reduzido.

#3 Aumentar a Satisfação no Trabalho

Uma gestão de equipe ruim pode levar à falta de funcionários, exercendo mais pressão sobre os agentes e afetando seu bem-estar e satisfação no trabalho. Isso pode causar esgotamento, resultando em faltas, licenças médicas e até demissões.

De acordo com um estudo, as taxas de rotatividade em call centers variam de 30% a 45%, número superior ao de outros setores.

Da mesma forma, o excesso de pessoal pode resultar em menor motivação e comprometimento, afetando também negativamente a satisfação no trabalho.

Com um software de gestão de força de trabalho para contact centers, você pode prever com precisão de quantos agentes precisa. Isso permite criar escalas regulares e evitar a sobrecarga, o que aumenta a satisfação e a retenção dos funcionários.

#4 Economizar Dinheiro

Uma gestão eficiente de funcionários também ajuda você a controlar melhor as despesas, pois permite prever com maior precisão quantos colaboradores você precisa. Além disso, evita o desperdício de recursos ao ter pessoas demais trabalhando quando não é necessário.

Além disso, ao manter seus funcionários felizes e satisfeitos, você economiza nos processos de contratação para substituir seus agentes.

#5 Garantir a Conformidade

Os sistemas de gestão de força de trabalho (WFM) para contact centers garantem que os funcionários cumpram suas escalas e façam pausas e férias de acordo com as leis trabalhistas.

Dessa forma, você evita possíveis multas e surpresas desagradáveis.

5 Componentes Principais da Gestão de Força de Trabalho em Contact Centers

A criação de um sistema de gestão de força de trabalho eficiente para call center depende da presença de vários componentes essenciais. Esses componentes garantem que a equipe, as escalas e o acompanhamento de desempenho estejam alinhados com as demandas das operações do call center.

#1 Previsão de Demanda

A previsão de demanda envolve estimar o volume de chamadas futuras e o número de agentes necessários para atendê-las. Ela utiliza dados históricos sobre picos sazonais, tendências de volume e mudanças ano a ano para prever as necessidades de pessoal.

A previsão ajuda a planejar o número de agentes necessários, garantindo que sempre haja equipe suficiente para lidar com os volumes de chamadas sem tempos de espera excessivos. Isso garante que as chamadas dos clientes sejam atendidas prontamente, melhorando sua experiência e satisfação.

#2 Agendamento e Escalas

Depois de fazer a previsão, é hora de usar os dados coletados para preparar as escalas do seu contact center. O agendamento envolve planejar o número de turnos e horas necessários para cobrir o volume de chamadas previsto. Ferramentas como softwares de escala de funcionários podem simplificar esse processo, ajudando os gestores a criar e ajustar planos de turno com mais eficiência.

Uma escala eficaz garante que o número certo de agentes treinados esteja disponível nos horários corretos para cumprir os níveis de serviço.

#3 Distribuição de Agentes

O próximo passo após a escala é distribuir seus representantes para os turnos com base em sua experiência, especialização, habilidades e preferências de turno. Distribuir os agentes com base nesses aspectos ajudará a maximizar a produtividade deles. 

Por um lado, cada agente trabalha na área onde pode contribuir mais e ser mais eficiente. Por outro lado, os agentes também trabalharão mais felizes se suas preferências pessoais forem levadas em consideração.

Por exemplo, imagine que seu contact center receba um alto volume de chamadas de clientes que precisam de assistência técnica, suporte de faturamento e dúvidas sobre novos produtos.

Para fazer as distribuições, os seguintes fatores seriam considerados:

• Disponibilidade e Habilidades: São coletadas informações sobre a disponibilidade e as habilidades de cada agente. Por exemplo, alguns agentes são especialistas em suporte técnico, enquanto outros se especializam em faturamento.

• Legislação Trabalhista: As escalas devem cumprir as regulamentações trabalhistas, como tempos de intervalo e limite de horas de trabalho.

• Preferências dos Agentes: Atenção às preferências pessoais dos agentes, como horários preferidos ou restrições de disponibilidade devido a compromissos pessoais.

#4 Gestão do Dia a Dia

Em um ambiente dinâmico como o de um contact center, imprevistos são inevitáveis.

É por isso que os supervisores precisam ajustar o planejamento inicial caso ocorram circunstâncias imprevistas na operação diária. Por exemplo, pode haver um aumento inesperado no volume de chamadas ou faltas de agentes (por motivo de doença).

Para isso, é essencial monitorar constantemente os dados em tempo real e ajustar as escalas dos agentes para garantir uma experiência de alta qualidade e que haja representantes suficientes para lidar com a carga de trabalho adicional.

#5 Dados de Desempenho

Medir o desempenho de sua equipe é essencial por vários motivos. Ao acompanhar métricas como taxa de resolução ou taxa de abandono, você pode identificar os pontos fortes e fracos do seu time e ver em quais áreas pode melhorar.

Ao usar ferramentas de relatório e análise em uma solução de WFM para contact center, você consegue entender o desempenho da sua equipe de forma abrangente.

No final das contas, se você medir o desempenho de sua equipe regularmente, poderá aumentar a eficiência dela, a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso geral da empresa.

Ferramentas Essenciais de Gestão de Força de Trabalho para Contact Centers

Software de Gestão de Força de Trabalho

O software de gestão de força de trabalho permite que você monte escalas, treine sua equipe e otimize o fluxo de trabalho do seu call center a partir de uma única plataforma, graças a recursos como:

• Distribuidor Automático de Chamadas (ACD): Este sistema direciona automaticamente todas as chamadas recebidas para departamentos ou agentes específicos com base em regras de distribuição predefinidas. Ele garante que as dúvidas sejam tratadas pelas pessoas certas, economizando tempo em cada chamada.

• Discadores Automáticos: Existem tipos diferentes, como o Power Dialer, que permite organizar suas campanhas de chamadas, ou o Smart Dialer, que possibilita importar números de telefone de sites ou CRMs com um único clique. Isso economiza o tempo que seus agentes gastariam com discagem manual e permite que eles se concentrem em atender clientes ou leads.

• Análise de Dados: Com os recursos de Analytics, você pode visualizar dados em tempo real, como o total de chamadas, total de chamadas atendidas, tempo médio de conversa e chamadas perdidas.

• Roteamento Baseado em Habilidades: Ele permite direcionar as chamadas dos clientes para os agentes que possuem o conjunto de habilidades adequado. Isso melhora a resolução no primeiro contato e aprimora a experiência geral do cliente.

Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

O software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é crucial nos centros de atendimento ao cliente por vários motivos:

• Área de trabalho unificada para agentes: Os agentes podem acessar todas as ferramentas que precisam em uma única tela, sem precisar alternar entre janelas diferentes, o que melhora a eficiência e reduz erros.

• Interações Personalizadas: As dúvidas dos clientes podem ser atribuídas automaticamente ao agente mais adequado com base no idioma, localização e conversas anteriores. Isso proporciona um melhor atendimento ao cliente.

• Suporte Consistente em Todos os Canais: Os dados do CRM são compartilhados em todos os canais de comunicação, como telefone, e-mail e chat. Isso significa que os agentes sempre sabem o que aconteceu antes, não importa como o cliente entrou em contato.

Além disso, se você integrar suas ferramentas de CRM com o software de gestão de força de trabalho para contact center, terá as vantagens de ambos: simplificando processos e aumentando a produtividade dos agentes.

Melhores Práticas de Gestão de Força de Trabalho em Contact Centers

Siga estas dicas para capacitar sua força de trabalho e impulsionar o sucesso da organização: 

#1 Promova uma Cultura de Trabalho Positiva

Quando os funcionários se sentem valorizados, ficam mais motivados para cumprir suas escalas e se dedicar ao trabalho.

Esse sentimento de valorização pode vir de várias fontes, como o reconhecimento dos superiores ou o apoio no desenvolvimento profissional e no crescimento dentro da empresa.

#2 Ofereça Flexibilidade de Horários

É importante proporcionar aos seus funcionários alguma flexibilidade em suas escalas para que possam equilibrar melhor a vida pessoal e profissional. Isso não apenas melhora a satisfação deles, mas também aumenta a produtividade.

#3 Treine em Habilidades Multifuncionais

Treinar seus funcionários em áreas diferentes permite que eles lidem com diversos tipos de solicitações. Isso é muito útil em períodos de grande movimento ou quando há falta de pessoal.

#4 Considere a Disponibilidade

Leve em consideração os momentos em que seus funcionários não estão disponíveis para receber chamadas devido a pausas, reuniões, treinamentos, etc. Ignorar isso pode deixar sua equipe desfalcada e sobrecarregar os colaboradores.

#5 Planeje Atividades para Períodos de Baixo Volume

Você pode planejar atividades com antecedência para manter seus funcionários engajados, motivados e produtivos durante os períodos de menor movimento.

Você pode incentivar atividades de desenvolvimento profissional, como assistir a webinars ou ler artigos relevantes do setor.

#6 Use Análises em Tempo Real

Monitorar constantemente a disponibilidade de seus funcionários e o volume de chamadas permite que você ajuste escalas e distribuições rapidamente para evitar longos tempos de espera e chamadas abandonadas.

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Em resumo, a Gestão de Força de Trabalho (WFM) para Contact Centers otimiza a eficiência ao planejar a equipe de forma eficaz para atender às necessidades dos clientes. 

Ela garante um serviço pontual, melhora a satisfação e economiza tempo e dinheiro. Você pode aproveitar essas vantagens seguindo as melhores práticas, como uma cultura de trabalho positiva e análises em tempo real.

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