Εργασία σε Τηλεφωνικό Κέντρο: Διαβάστε Αυτό Πριν Ξεκινήσετε

Τηλεφωνικά Κέντρα: Τύποι και Αρμοδιότητες

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο παραδοσιακά περιλαμβάνει να βρίσκεστε σε κεντρική τοποθεσία όπου το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών ή πωλήσεων απαντά σε τηλεφωνήματα για να βοηθήσει πελάτες με ζητήματα προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τα πάντα, από τεχνικές δυσκολίες έως προβλήματα χρέωσης.

Ωστόσο, τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα είναι πολύ περισσότερα από αυτό. Υπάρχουν πλέον πέντε βασικοί τύποι.

Τύποι Τηλεφωνικών Κέντρων

Πολλά τηλεφωνικά κέντρα θα αποτελούν πλέον ένα μείγμα ορισμένων ή όλων των παρακάτω:

• Εισερχόμενα: Δέχεται κλήσεις από πελάτες και διαχειρίζεται ερωτήματα πελατών. Οι κλήσεις προέρχονται συνήθως από υπάρχοντες πελάτες που καλούν με τεχνικές ερωτήσεις, παραγγελίες, σχόλια και ζητήματα χρέωσης.
  
• Εξερχόμενα: Ένα πρακτορείο μάρκετινγκ ή πωλήσεων που καλεί (ή επικοινωνεί με άλλο τρόπο) με πελάτες για να πουλήσει σε νέους υποψήφιους πελάτες, να κάνει upsell σε υπάρχοντες πελάτες, να λάβει σχόλια ή να κάνει έρευνα.
  
• Εικονικά: Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο (VCC) αναφέρεται σε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπου το «κέντρο» βρίσκεται στο cloud, και οι συνάδελφοι και οι καλούντες συνδέονται online, από οπουδήποτε.
  
• Αυτοματοποιημένα: Εδώ δεν εμπλέπονται ανθρώπινοι εκπρόσωποι, και τα συνήθη ερωτήματα πελατών απαντώνται από αυτοματοποιημένη φωνή, chatbot ή έξυπνη σελίδα βοήθειας.
  
• Πολυκαναλικά: Μια ρύθμιση εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει την επικοινωνία φωνής και κειμένου με τους πελάτες μέσω πολλών καναλιών, συμπεριλαμβανομένων τηλεφωνικών κλήσεων, συνομιλίας, SMS και μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Αρμοδιότητες Τηλεφωνικού Κέντρου

Οι τυπικές σας αρμοδιότητες όταν εργάζεστε σε τηλεφωνικό κέντρο θα περιλαμβάνουν συνήθως ένα ή περισσότερα από τα παρακάτω:

• Διαχείριση ερωτημάτων πελατών: Βοήθεια πελατών με ερωτήσεις ή ζητήματα. Αυτά μπορεί να διαφέρουν από απλά ζητήματα που επιλύονται με μια γρήγορη κλήση, μήνυμα ή προκαθορισμένη απάντηση, έως σύνθετα προβλήματα που απαιτούν έναν εξειδικευμένο εκπρόσωπο.

• Παροχή υποστήριξης και επίλυση ζητημάτων: Τις περισσότερες φορές, οι πελάτες θα επικοινωνήσουν με έναν εκπρόσωπο μόνο αν έχουν κάποιο πρόβλημα. Ένας καλός εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου θα το κατανοήσει αυτό και θα προσφέρει στους καλούντες μια καλή εμπειρία πελάτη, καθοδηγώντας τους στις λύσεις με επαγγελματικό τρόπο.

• Επίτευξη δεικτών απόδοσης (π.χ., χρόνος διεκπεραίωσης κλήσεων, ικανοποίηση πελατών): Το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου αναμένεται συνήθως να επιτύχει συγκεκριμένους KPIs ή δείκτες, συμπεριλαμβανομένης της επίλυσης ενός ιδανικού αριθμού ζητημάτων, της διεκπεραίωσης κλήσεων εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου ή της πραγματοποίησης ενός καθορισμένου αριθμού πωλήσεων.

Περιγραφές Θέσεων Εργασίας Τηλεφωνικού Κέντρου

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο υπερβαίνει κατά πολύ την απλή απάντηση σε ένα τηλέφωνο ή ακουστικό. Στην πραγματικότητα, η επιτυχία σε έναν ρόλο υποστήριξης πελατών απαιτεί σοβαρή οργάνωση, ομαδικό πνεύμα και ποιοτικό έλεγχο. 

Ενώ σε αυτό το άρθρο καλύπτουμε συγκεκριμένα την εργασία εκπροσώπου άμεσης επαφής, ακολουθούν ορισμένοι από τους κύριους ρόλους που μπορείτε να βρείτε σε ένα τυπικό τηλεφωνικό κέντρο: 

Ποιες Δεξιότητες Χρειάζεστε για να Εργαστείτε σε Τηλεφωνικό Κέντρο;

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο σας βοηθά να αναπτύξετε κρίσιμες δεξιότητες και μεταβιβάσιμη εμπειρία για τον μελλοντικό σας επαγγελματικό σχεδιασμό.

1. Επικοινωνία

Η καλή επικοινωνία σε ένα τηλεφωνικό κέντρο περιλαμβάνει την αποτελεσματική κοινοποίηση πληροφοριών και τη διασφάλιση σαφών αλληλεπιδράσεων μεταξύ εκπροσώπων, πελατών και μελών ομάδας. Απαιτεί ενεργητική ακρόαση, καλή αναλογία ομιλίας/ακρόασης και επαγγελματικές απαντήσεις για την αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών.

Η αποτελεσματική επικοινωνία έχει μεγάλη σημασία. Μια μελέτη της Salesforce διαπίστωσε ότι το 88% των πελατών είναι πιθανό να προβεί σε νέα αγορά και το 75% είναι ακόμη και πρόθυμο να παραβλέψει λάθη της εταιρείας αν λάβει άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

2. Ευελιξία 

Με αυτό εννοούμε συναισθηματική ευελιξία, ή την κατάλληλη ανταπόκριση—αντί για παρορμητική αντίδραση—σε διαφορετικές καταστάσεις. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου όταν δεν είστε σίγουροι τι θα φέρει η επόμενη κλήση ή μήνυμα. 

Μπορείτε να βελτιώσετε την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου μαθαίνοντας πώς να εξοικειώνεστε με την αβεβαιότητα, παραμένοντας περίεργοι και εμπιστευόμενοι την ικανότητά σας να προσαρμόζεστε και να αντιμετωπίζετε οτιδήποτε σας συμβεί.

3. Ενσυναίσθηση

Ενσυναίσθηση σημαίνει να κατανοείτε τα συναισθήματα κάποιου άλλου και να συμμερίζεστε τις ανησυχίες του. Σημαίνει να είστε μαζί με το άτομο στο επίπεδό του, διασφαλίζοντας ότι αισθάνεται ότι τον ακούνε και του απαντούν χωρίς να αισθάνεται υποτιμητικά. 

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, αυτό σημαίνει να δείχνετε ευαισθησία στα συναισθήματα του πελάτη, να τον κάνετε να αισθάνεται ότι τον εκτιμούν, να αναγνωρίζετε τα ζητήματά του και να επιβεβαιώνετε την κατανόηση πριν απαντήσετε. Η ενσυναίσθηση επίσης διακρίνει σημαντικά τους ανθρώπους από τα chatbots. Μια μελέτη διαπίστωσε ότι το 99% των πελατών αισθάνονται πιο άνετα με έναν άνθρωπο να τους βοηθά να επιλύσουν τα ζητήματά τους.

4. Πολυδιεργασία

Η ικανότητα διαχείρισης πολλαπλών ροών εργασίας ταυτόχρονα είναι υψίστης σημασίας όταν εργάζεστε σε τηλεφωνικό κέντρο, καθώς οι εκπρόσωποι πρέπει συχνά να εναλλάσσονται μεταξύ ζωντανού διαλόγου και ψηφιακής τήρησης αρχείων. Θα χρειαστεί να ακούτε, να συμπάσχετε και να συνθέτετε την επικοινωνία με τους πελάτες.

Εν τω μεταξύ, θα κρατάτε επίσης σημειώσεις, θα αναζητάτε αρχεία, θα βρίσκετε τη σωστή απάντηση ή τεχνική απόκριση και θα παρακολουθείτε μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου σε ένα real-time Dashboard. Η εστίαση και στα δύο θα ενισχύσει την παραγωγικότητά σας και θα σας επιτρέψει να βοηθήσετε περισσότερους πελάτες, πιο αποτελεσματικά.

5. Επίλυση Προβλημάτων Υπό Πίεση

Με κλήσεις και μηνύματα να έρχονται ασταμάτητα και να αντιμετωπίζετε προβλήματα πελατών το ένα μετά το άλλο, θα πρέπει να είστε καλοί στο να παραμένετε ψύχραιμοι υπό πίεση για βέλτιστα αποτελέσματα στο τηλεφωνικό κέντρο.

Είτε πρόκειται για τη διαχείριση πελατών, τεχνικών πληροφοριών, προσωπικού ή μετρήσεων, το να παραμένετε ήρεμοι και συγκεντρωμένοι υπό πίεση θα σας δώσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι εκείνων που πανικοβάλλονται όταν τα πράγματα γίνονται πιεστικά.

6. Οργανωτικές Δεξιότητες

Με όλη αυτή την πίεση, την πολυδιεργασία και την ανάγκη να παραμένετε ψύχραιμοι και επικοινωνιακοί υπό άγχος, το να παραμένετε οργανωμένοι θα κάνει την εργασία σας στο τηλεφωνικό κέντρο πολύ πιο εύκολη. 

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη διατήρηση των αρχείων του υπολογιστή σας με συνεπή ονομασία και τακτοποιημένα σε εύκολα προσβάσιμους ψηφιακούς φακέλους, ή την ενσωμάτωση με ένα ισχυρό CRM. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ανακτήσετε αρχεία και αρχεία βοήθειας γρήγορα όταν μιλάτε σε έναν πελάτη στο τηλέφωνο ή στο online chat—βοηθώντας σας να παραμείνετε συγκεντρωμένοι και ήρεμοι σε όλες τις καταστάσεις.

7. Διατήρηση Γνώσεων

Οι πελάτες συνήθως επικοινωνούν επειδή αναμένουν υψηλότερο επίπεδο εξειδίκευσης και γνώσης από ό,τι μπορούν να βρουν αλλού. Πολλοί θα έχουν κάνει εκτενή διαδικτυακή έρευνα χωρίς να βρουν τις απαντήσεις που χρειάζονται πριν καλέσουν.

Τώρα, στρέφονται σε εσάς για λύσεις (έρευνες δείχνουν ότι το 80% των πελατών αναμένουν από τους εκπροσώπους υποστήριξης να τους βοηθήσουν με οτιδήποτε χρειάζονται). Η διατήρηση βασικών γνώσεων σχετικά με την υπηρεσία, το προϊόν σας και το ζήτημα του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση των προσδοκιών τους, ώστε να μπορείτε να λύσετε το πρόβλημά τους και να δείξετε επαγγελματισμό.

Επαγγελματική συμβουλή: Το CloudTalk μπορεί να βοηθήσει στην ανάκληση γνώσεων και να σας γλιτώσει από το άγχος της απομνημόνευσης εκατοντάδων λεπτομερειών πελατών. Λειτουργίες όπως οι Λεπτομέρειες Πελάτη, Σημειώσεις Κλήσεων, Ετικέτες Επαφών και Διαχείριση Χρηστών (μαζί με ενσωματώσεις CRM) σας επιτρέπουν να καταχωρείτε και να έχετε πρόσβαση σε όλες τις λεπτομέρειες των πελατών και οποιεσδήποτε σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το αρχείο ή το ζήτημά τους πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την κλήση. Έτσι, έχετε πάντα όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε, γρήγορα.

Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα της Εργασίας σε Τηλεφωνικό Κέντρο 

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι η ιδανική επαγγελματική κίνηση για εσάς, αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσετε ότι το περιβάλλον δεν είναι πάντα ηλιόλουστο και γεμάτο ουράνια τόξα. Στην πραγματικότητα, είναι λογικό να είστε προετοιμασμένοι—όχι μόνο για τις θετικές εμπειρίες αλλά και για ορισμένα από τα μειονεκτήματα που μπορεί να αντιμετωπίσετε. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να ανταποκριθείτε σε οποιεσδήποτε προκλήσεις σας παρουσιαστούν.

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα περιλαμβάνουν:

Πλεονεκτήματα της Εργασίας σε Τηλεφωνικό Κέντρο

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να προσφέρει ορισμένα σημαντικά πλεονεκτήματα που μπορεί να μην έχετε σε άλλους ρόλους σε παρόμοια θέση εργασίας ή στάδιο της καριέρας σας.

Ανάπτυξη Χρήσιμων Δεξιοτήτων

Οι δεξιότητες που μαθαίνετε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι χρήσιμες για κάθε τύπο καριέρας, συμπεριλαμβανομένης της ανέλιξης στον ρόλο σας στο τηλεφωνικό κέντρο. Η καλή επικοινωνία και ενσυναίσθηση, η ευελιξία, η οργάνωση, η πολυδιεργασία και η εργασία υπό πίεση είναι βασικές δεξιότητες ζωής που θα σας φανούν χρήσιμες στη δουλειά και στο σπίτι.   

Ανταγωνιστικές Αποδοχές και Παροχές

Ο ιδανικός ρόλος τηλεφωνικού κέντρου θα σας προσφέρει ανταγωνιστικές αποδοχές και παροχές. Αυτό μπορεί να σας παρακινήσει να επιτύχετε τους στόχους και τις μετρήσεις σας και να συνεχίσετε να βελτιώνεστε στον ρόλο. Οι καλύτερες θέσεις εργασίας σε τηλεφωνικό κέντρο θα σας δώσουν την εκπαίδευση και τις αποδοχές που χρειάζεστε για να κάνετε τη δουλειά σας όσο το δυνατόν καλύτερα.     

Εργασία από το Σπίτι

Με την αυξανόμενη άνοδο των εικονικών τηλεφωνικών κέντρων και λογισμικού όπως το CloudTalk που επιτρέπει στο προσωπικό να εργάζεται από οπουδήποτε, πολλοί ρόλοι μπορούν πλέον να είναι εξ αποστάσεως. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να απολαύσετε μεγαλύτερη ευελιξία και άνεση, και είναι ευκολότερο για όσους ενδέχεται να αντιμετωπίζουν δυσκολίες με τις μετακινήσεις—είτε λόγω αναπηριών, τοποθεσίας, έλλειψης μεταφορικών μέσων ή προσωπικών ευθυνών όπως η φροντίδα της οικογένειας.

Επαφή με Ανθρώπους

Ακόμα κι αν προτιμάτε να εργάζεστε από το σπίτι, θα συνδέεστε με πολλούς διαφορετικούς ανθρώπους καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας σας. Με εργαλεία όπως το Call Analytics και το Sentiment Analysis, θα έχετε καλύτερες πληροφορίες για το τι χρειάζονται οι πελάτες. Αν είστε κάποιος που απολαμβάνει να επικοινωνεί και να επιλύει προβλήματα, πιθανότατα θα βρείτε αυτό το μέρος της δουλειάς ικανοποιητικό, είτε αλληλεπιδράτε με συναδέλφους είτε με πελάτες.

Εργασιακή Ασφάλεια

Αν είστε αφοσιωμένοι και αναπτύξετε τις σωστές δεξιότητες, η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να προσφέρει σταθερή εργασιακή ασφάλεια. Καθώς αποκτάτε εμπειρία, θα έχετε ευκαιρίες να προχωρήσετε από νέος εκπρόσωπος σε υψηλότερες θέσεις, όπως διευθυντής ή επικεφαλής. Επιπλέον, οι δεξιότητες που αναπτύσσετε είναι μεταβιβάσιμες, οπότε θα έχετε καλές προοπτικές για την εύρεση εργασίας στο μέλλον.

Μειονεκτήματα της Εργασίας σε Τηλεφωνικό Κέντρο

Ορισμένα πιθανά εμπόδια που πρέπει να έχετε κατά νου περιλαμβάνουν:

Απρόβλεπτες Ώρες

Μπορεί να χρειαστεί να εργαστείτε ασυνήθιστες ή αντικοινωνικές ώρες στον ρόλο σας στο τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό μπορεί να οφείλεται στο ότι η πλειοψηφία των πελατών σας βρίσκεται σε διαφορετική ζώνη ώρας, ή επειδή η εταιρεία παρέχει 24/7 υποστήριξη. Ανάλογα με το πρόγραμμα και τη διαθεσιμότητα του προσωπικού, και το επίπεδο αυτοματοποίησης του τηλεφωνικού κέντρου του χώρου εργασίας σας, οι ώρες σας μπορεί να αλλάξουν με μικρή προειδοποίηση.   

Άγχος 

Ακόμα κι αν διαθέτετε εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, μπορεί να βρείτε αγχωτικό το να διαχειρίζεστε πολλαπλές κλήσεις, ειδικά αν αυτές έρχονται ασταμάτητα. Υπάρχει πάντα μια σειρά από άτομα που περιμένουν, και οι περισσότεροι πελάτες καλούν μόνο για κάποιο πρόβλημα. Αυτό μπορεί να προσθέσει μια ευπρόσδεκτη πρόκληση στον ρόλο, αλλά μπορεί εύκολα να γίνει αγχωτικό (μια μελέτη του Πανεπιστημίου Cornell διαπίστωσε ότι το 87% των εκπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων δήλωσαν ότι η δουλειά τους προκαλεί άγχος).

Υψηλά Ποσοστά Εναλλαγής Προσωπικού

Αυτό το επίπεδο άγχους μπορεί να οδηγήσει σε «υψηλή εναλλαγή προσωπικού», πράγμα που σημαίνει ότι οι υφιστάμενοι εργαζόμενοι συχνά αποχωρούν και προσλαμβάνονται συχνά νέοι. Μάλιστα, μία μελέτη έδειξε ότι τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν ετήσιο ποσοστό απωλειών 50-60% κατά μέσο όρο.

Μερικοί άνθρωποι μπορεί να εργαστούν σε ένα τηλεφωνικό κέντρο ως εφαλτήριο για άλλη εργασία, ή επειδή χρειάζονται έναν βραχυπρόθεσμο ρόλο για να αποκτήσουν επιπλέον εισόδημα. Αυτό μπορεί να δυσκολέψει τη δημιουργία ισχυρών δεσμών ή την ανάπτυξη ενός πραγματικού αισθήματος κοινότητας στην εργασία, επειδή οι άνθρωποι έρχονται και φεύγουν συνεχώς. 

Συμβουλές για την Επιτυχία σε Τηλεφωνικό Κέντρο

Αν θέλετε να αποφύγετε να πέσετε θύμα ορισμένων από αυτά τα «μειονεκτήματα» και να έχετε μια επιτυχημένη, ικανοποιητική πορεία στον ρόλο σας, αυτές οι συμβουλές μπορούν να σας βοηθήσουν να ευδοκιμήσετε.

Αναπτύξτε Ισχυρές Επικοινωνιακές Δεξιότητες

• Παιχνίδι ρόλων και δοκιμαστικές συνεδρίες: Με τους συναδέλφους σας, δοκιμάστε ο ένας τον άλλον με συχνές ερωτήσεις ή δύσκολες ενδεικτικές κλήσεις και εξασκηθείτε σε σενάρια και τρόπους που θα μπορούσατε να απαντήσετε. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποδώσετε καλύτερα υπό την πίεση της πραγματικής κατάστασης.
  
• Αναζήτηση ανατροφοδότησης και συνεχής βελτίωση: Πολλά εργαλεία τηλεφωνικών κέντρων ενσωματώνουν αυτόματα την ανατροφοδότηση στις λειτουργίες τους, αλλά αν όχι (ακόμα και αν το κάνουν), είναι ζωτικής σημασίας να αξιολογείτε συνεχώς κάθε ανατροφοδότηση και αποτελέσματα, και να εργάζεστε για τη βελτίωση. Ζητήστε συμβουλές από τον διευθυντή σας ή θέστε από κοινού στόχους αναλύοντας δεδομένα από το εργαλείο Παρακολούθησης Κλήσεων.

Μπορεί να είναι εύκολο να παραβλέψουμε τη σημασία της καλής επικοινωνίας ή να πιστέψουμε ότι οι δεξιότητές μας θα βελτιωθούν φυσικά, απλώς μιλώντας με ανθρώπους όλη την ημέρα. Ωστόσο, μπορείτε να τις βελτιώσετε ενεργά με ορισμένα βασικά βήματα:

Είστε Έτοιμοι να Ξεκινήσετε μια Καριέρα σε Τηλεφωνικό Κέντρο;

Μακριά από το «θλιβερό» στερεότυπο που μπορεί να υποδηλώνει, η εργασία σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι μια εκπληρωτική, ευέλικτη απασχόληση. Προσφέρει χρήσιμες και μεταβιβάσιμες δεξιότητες, ανταγωνιστικές αποδοχές και παροχές, ευκαιρίες επικοινωνίας και ασφάλεια θέσης εργασίας.

Ωστόσο, μπορεί επίσης να απαιτήσει από εσάς να εργάζεστε ασυνήθιστες ώρες και να αντιμετωπίζετε το άγχος και τις προκλήσεις ενός ρόλου υψηλής πίεσης. Δεξιότητες όπως η άριστη επικοινωνία, η ενσυναίσθηση, η θετικότητα, η ψυχραιμία υπό πίεση, η ισχυρή οργάνωση, η προορατικότητα και η καλή αντίληψη για τεχνικές λεπτομέρειες θα σας οδηγήσουν μακριά. Βεβαιωθείτε ότι επισημαίνετε αυτές τις βασικές δεξιότητες και οποιαδήποτε σχετική εμπειρία όταν δημιουργείτε ένα βιογραφικό, ώστε να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό.

Επιπλέον, το να εξοικειωθείτε με δημοφιλή εργαλεία και λειτουργίες που είναι κοινές σε ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο — όπως αυτά που προσφέρονται από πλατφόρμες όπως το CloudTalk — είναι ένας τρόπος να διασφαλίσετε ότι θα ξεκινήσετε με επιτυχία και θα εντυπωσιάσετε τους διευθυντές από την πρώτη μέρα.

Μάθετε το Call Queuing από το Callback, και τα Analytics από το Automation… και δείτε την καριέρα σας στο τηλεφωνικό κέντρο να απογειώνεται.