Πώς η Nokia μετέτρεψε τα δεδομένα κλήσεων σε μια ομάδα υποστήριξης υψηλών επιδόσεων

Σχετικά με τη Nokia

Η Nokia είναι ένας παγκόσμιος ηγέτης τεχνολογίας B2B στα δίκτυα κινητής, σταθερής τηλεφωνίας και cloud. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της υποστηρίζουν κρίσιμες υποδομές για παρόχους, επιχειρήσεις και κυβερνήσεις παγκοσμίως.

Η υποστήριξη πελατών βρίσκεται στο επίκεντρο αυτής της αποστολής. Οι ομάδες υποστήριξης της Nokia βοηθούν τεχνικούς και πελάτες σε περιοχές όπου η διακοπή λειτουργίας έχει σοβαρές συνέπειες. Η διατήρηση γρήγορης και συνεπούς εξυπηρέτησης σε τέτοια κλίμακα απαιτεί κάτι περισσότερο από ικανούς ανθρώπους — απαιτεί τα κατάλληλα συστήματα.

Το πρόβλημα

Χωρίς εικόνα της κατάστασης σε μια ομάδα 200 εκπροσώπων

Η υπηρεσία υποστήριξης της Nokia είχε ένα δομικό πρόβλημα: δεν υπήρχε μια ενιαία εικόνα για το τι συνέβαινε.

Οι υπεύθυνοι δεν μπορούσαν να δουν τη δραστηριότητα των εκπροσώπων σε πραγματικό χρόνο. Δεν υπήρχε κεντρικό Dashboard, καμία ορατότητα για το γιατί χάνονταν ή καθυστερούσαν οι κλήσεις, ούτε κανάλι SMS για παρακολούθηση. Όταν κάτι πήγαινε στραβά, ήταν δύσκολο να το εντοπίσουν παρά μόνο εκ των υστέρων.

Το αποτέλεσμα ήταν αναμενόμενο. Οι αναπάντητες κλήσεις συσσωρεύονταν, οι εκπρόσωποι δυσκολεύονταν να βρουν πληροφορίες γρήγορα και η παραγωγικότητα μειωνόταν σε όλα τα επίπεδα.

Η αξιολόγηση

Τι χρειαζόταν η Nokia πριν από οτιδήποτε άλλο

Η Nokia χρειαζόταν μια λύση που να μπορεί να κάνει τέσσερα πράγματα: να συγκεντρώσει τις λειτουργίες υποστήριξης, να εμφανίσει αναλυτικά στοιχεία για τη συμπεριφορά των εκπροσώπων και τα αποτελέσματα των κλήσεων, να μειώσει τις αναπάντητες κλήσεις και τους χρόνους αναμονής και να βελτιώσει την παραγωγικότητα χωρίς προσθήκη προσωπικού.

Τα αναλυτικά στοιχεία ήταν ο καθοριστικός παράγοντας. Η ομάδα έπρεπε να περάσει από την παθητική αντιμετώπιση προβλημάτων στην προληπτική διαχείριση — και γι' αυτό χρειάζονταν δεδομένα.

Η λύση

Ορατότητα σε πραγματικό χρόνο, από την πρώτη κιόλας κλήση

Η Nokia συνεργάστηκε με την CloudTalk για να δημιουργήσει μια υπηρεσία υποστήριξης βασισμένη σε δεδομένα για την ομάδα των 200 εκπροσώπων της.

Χρησιμοποιώντας τα αναλυτικά στοιχεία της CloudTalk, οι υπεύθυνοι απέκτησαν ζωντανή εικόνα για τη διαχείριση των κλήσεων, την απόδοση των εκπροσώπων, τις αναπάντητες κλήσεις και την κατανομή του φόρτου εργασίας. Για πρώτη φορά, μπορούσαν να εντοπίσουν ένα πρόβλημα και να δράσουν αμέσως.

Λειτουργίες όπως οι σημειώσεις κλήσεων, οι ετικέτες κλήσεων και η επανάκληση επέτρεψαν στην ομάδα να χαρτογραφήσει πλήρως τη διαδρομή του πελάτη. Τα SMS κάλυψαν τα κενά που η φωνητική επικοινωνία από μόνη της δεν μπορούσε να καλύψει.

Η πλατφόρμα έδωσε επίσης στη Nokia εργαλεία για βελτιστοποίηση σε επιχειρησιακό επίπεδο — προσαρμογή των χρόνων κουδουνίσματος, ανακατανομή του φόρτου εργασίας και κατανόηση του γιατί ακριβώς χάνονταν οι κλήσεις.

Τα αποτελέσματα

Οι αριθμοί που άλλαξαν τον τρόπο με τον οποίο η Nokia υποστηρίζει τους πελάτες της

Μόλις η πλατφόρμα τέθηκε σε λειτουργία, ο αντίκτυπος ήταν μετρήσιμος σε κάθε βασικό δείκτη:

Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο επέτρεψε στη Nokia να περάσει από την αντίδραση στα προβλήματα στην πρόληψή τους — προσαρμόζοντας τις ροές εργασίας πριν τα μικρά ζητήματα γίνουν μεγάλα.

Το συμπέρασμα

Για τη Nokia, η αλλαγή δεν ήταν απλώς λειτουργική. Ήταν δομική. Η CloudTalk έδωσε σε μια μεγάλη, γεωγραφικά διεσπαρμένη ομάδα υποστήριξης την ορατότητα να διαχειρίζεται έξυπνα τις λειτουργίες της — με λιγότερες αναπάντητες κλήσεις, καλύτερα ενημερωμένους εκπροσώπους και υπευθύνους που μπορούσαν επιτέλους να δουν τη συνολική εικόνα.