![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia beheert een wereldwijde supportafdeling met 200 agents, waar snelheid en overzicht cruciaal zijn. Zonder centraal platform konden managers de prestaties van agents niet live volgen, bleven gemiste oproepen onverklaard en leed de productiviteit hieronder. Met het datagestuurde belflatform van CloudTalk kreeg Nokia volledig inzicht in de gehele supportafdeling. Het resultaat: 47% kortere maximale wachttijden, 38% meer afgehandelde gesprekken per maand en 10% meer productiviteit — zonder extra personeel aan te nemen.
Over Nokia
Nokia is een wereldwijde B2B-technologieleider op het gebied van mobiele, vaste en cloudnetwerken. De producten en diensten van het bedrijf vormen de basis voor kritieke infrastructuur van providers, bedrijven en overheden wereldwijd.
Klantenservice staat centraal in die missie. De supportteams van Nokia ondersteunen technici en klanten in regio's waar downtime ernstige gevolgen kan hebben. Om op die schaal snelle, consistente service te bieden, is meer nodig dan alleen goede mensen — het vraagt om de juiste systemen.
Het probleem
Geen overzicht over een team van 200 agents
De supportafdeling van Nokia had een structureel probleem: er was geen centraal overzicht van wat er speelde.
Managers hadden geen live zicht op de activiteiten van agents. Er was geen centraal dashboard, geen inzicht in waarom oproepen werden gemist of vertraagd, en geen sms-kanaal voor follow-ups. Als er iets misging, was dat vaak pas achteraf te zien.
We hadden geen centrale oplossing, waardoor we moeilijk snel konden reageren of konden begrijpen wat er binnen de teams gebeurde.
Het resultaat liet zich raden. Het aantal gemiste oproepen liep op, agents hadden moeite om snel informatie te vinden en de productiviteit leed er overal onder.
De evaluatie
Wat Nokia als eerste nodig had
Nokia zocht een oplossing die aan vier eisen voldeed: de supportafdeling centraliseren, analyses bieden van agentgedrag en gespreksresultaten, het aantal gemiste oproepen en de wachttijden verminderen, en de productiviteit verhogen zonder extra personeel aan te nemen.
Analyses gaven uiteindelijk de doorslag. Het team wilde niet langer achter de feiten aanlopen, maar proactief sturen — en daar was data voor nodig.
De oplossing
Direct live inzicht, vanaf het eerste gesprek
Nokia koos voor CloudTalk om een datagestuurde supportafdeling op te zetten voor haar team van 200 agents.
Dankzij CloudTalk Analytics kregen managers direct zicht op de gespreksafhandeling, de prestaties van agents, gemiste oproepen en de werkverdeling. Voor het eerst konden ze een probleem direct signaleren en aanpakken.
Nu hebben we grafieken en kunnen we de statistieken bekijken en vergelijken wanneer we maar willen. We zien direct de verschillen tussen agents en kunnen onze werkwijze hierop aanpassen.
Met functies zoals Call Notes, Call Tagging en terugbellen kon het team de volledige klantreis in kaart brengen. Sms vulde de gaten op die telefonie alleen niet kon oplossen.
Daarnaast bood het platform Nokia de tools om de bedrijfsvoering te optimaliseren — door beltijden aan te passen, de werkdruk beter te verdelen en exact te analyseren waarom oproepen werden gemist.
Resultaten
De cijfers die Nokia’s klantenservice veranderden
Zodra het platform live was, waren de resultaten direct meetbaar op alle belangrijke gebieden:
- 10% meer productiviteit binnen het gehele supportteam
- 38% meer afgehandelde gesprekken per maand
- 47% kortere maximale wachttijd
- Minder gemiste oproepen en minder stress bij agents
Met de nieuwe Analytics zie ik elke stap van het proces. Deze inzichten geven ons een veel beter beeld van hoe onze teams zijn opgebouwd.
Dankzij realtime monitoring reageert Nokia niet langer achteraf op problemen, maar worden ze proactief voorkomen door workflows aan te passen voordat kleine problemen groot worden.
De belangrijkste les
Voor Nokia was de verandering niet alleen operationeel, maar ook structureel. CloudTalk gaf een groot, verspreid supportteam het overzicht om slim te sturen — met minder gemiste oproepen, beter geïnformeerde agents en managers die eindelijk het volledige plaatje zien.
