כיצד נוקיה הפכה נתוני שיחות לצוות תמיכה בעל ביצועים גבוהים

על נוקיה

נוקיה היא מובילה טכנולוגית גלובלית בתחום ה-B2B ברשתות ניידות, קבועות ורשתות ענן. המוצרים והשירותים שלה מפעילים תשתיות קריטיות עבור ספקי תקשורת, ארגונים וממשלות ברחבי העולם.

תמיכת לקוחות היא לב העשייה הזו. צוותי התמיכה של נוקיה מסייעים לטכנאים וללקוחות באזורים שבהם לזמני השבתה יש השלכות חמורות. שמירה על שירות מהיר ועקבי בקנה מידה כזה דורשת יותר מאנשים טובים — היא דורשת את המערכות הנכונות.

הבעיה

לגשש באפילה עם צוות של 200 נציגים

למערך התמיכה של נוקיה הייתה בעיה מבנית: לא הייתה תמונה אחת וברורה של מה שקורה בשטח.

מנהלים לא יכלו לראות את פעילות הנציגים בזמן אמת. לא היה לוח בקרה מרכזי, לא הייתה נראות לגבי הסיבות לשיחות שלא נענו או לעיכובים, ולא היה ערוץ SMS למעקב. כשמשהו השתבש, היה קשה לדעת על כך אלא בדיעבד.

התוצאה הייתה צפויה. שיחות שלא נענו נערמו, נציגים התקשו למצוא מידע במהירות, והפרודוקטיביות נפגעה באופן גורף.

הערכה

מה נוקיה הייתה צריכה לפני הכל

נוקיה הייתה זקוקה לפתרון שיכול לעשות ארבעה דברים: לרכז את פעילות התמיכה, להציג אנליטיקה על התנהגות נציגים ותוצאות שיחות, לצמצם שיחות שלא נענו וזמני המתנה, ולשפר את הפרודוקטיביות ללא הגדלת כוח האדם.

האנליטיקה הפכה לגורם המכריע. הצוות היה צריך לעבור מכיבוי שריפות נקודתי לניהול פרואקטיבי — ולשם כך נדרשו נתונים.

הפתרון

נראות בזמן אמת, מהשיחה הראשונה

נוקיה שיתפה פעולה עם CloudTalk כדי לבנות מערך תמיכה מונחה אנליטיקה עבור צוות 200 הנציגים שלה.

באמצעות CloudTalk Analytics, מנהלים קיבלו נראות חיה על טיפול בשיחות, ביצועי נציגים, שיחות שלא נענו וחלוקת עומסי עבודה. לראשונה, הם יכלו לזהות בעיה ולפעול מיד.

פיצ׳רים כמו הערות שיחה, תיוג שיחות ושיחה חוזרת (Call-back) אפשרו לצוות למפות את מסע הלקוח המלא. הודעות ה-SMS מילאו את הפערים שהקול לבדו לא יכול היה לכסות.

הפלטפורמה גם סיפקה לנוקיה כלים לאופטימיזציה ברמה התפעולית — התאמת זמני צלצול, חלוקה מחדש של עומסי עבודה והבנה מדויקת של הסיבות לשיחות שלא נענו.

תוצאות

המספרים ששינו את האופן שבו נוקיה תומכת בלקוחותיה

ברגע שהפלטפורמה עלתה לאוויר, ההשפעה הייתה מדידה בכל מדד מרכזי:

ניטור בזמן אמת אפשר לנוקיה לעבור מתגובה לבעיות למניעתן — על ידי התאמת תהליכי העבודה לפני שבעיות קטנות הופכות לגדולות.

השורה התחתונה

עבור נוקיה, השינוי לא היה רק תפעולי. הוא היה מבני. CloudTalk העניקה לצוות תמיכה גדול ומבוזר את הנראות לנהל את עצמו בצורה חכמה — פחות שיחות שלא נענו, נציגים מעודכנים יותר ומנהלים שיכולים סוף סוף לראות את התמונה המלאה.