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A Nokia opera uma central de suporte global com 200 agentes, onde velocidade e visibilidade não são opcionais — são críticas para a missão. Sem uma plataforma centralizada, os gestores não tinham como monitorar o desempenho dos agentes em tempo real, chamadas perdidas ficavam sem explicação e a produtividade sofria. Com a plataforma de chamadas orientada por dados da CloudTalk, a Nokia ganhou visibilidade total em sua operação de suporte. O resultado: tempo de espera máximo 47% menor, 38% mais chamadas atendidas por mês e um aumento de 10% na produtividade — sem precisar contratar mais funcionários.
Sobre a Nokia
A Nokia é uma líder global em tecnologia B2B nas áreas de redes móveis, fixas e em nuvem. Seus produtos e serviços fornecem a infraestrutura crítica para operadoras, empresas e governos em todo o mundo.
O suporte ao cliente é central para essa missão. As equipes de suporte da Nokia atendem técnicos e clientes em regiões onde qualquer inatividade traz consequências graves. Manter um serviço rápido e consistente nessa escala exige mais do que pessoas qualificadas — exige as ferramentas certas.
O Problema
Trabalhando no Escuro em uma Equipe de 200 Agentes
A operação de suporte da Nokia tinha um problema estrutural: a falta de uma visão única do que estava acontecendo.
Os gestores não conseguiam acompanhar a atividade dos agentes em tempo real. Não havia um painel centralizado, nenhuma visibilidade sobre o motivo de as chamadas serem perdidas ou atrasadas, e nenhum canal de SMS para acompanhamento. Quando algo dava errado, era difícil identificar o problema antes que fosse tarde demais.
Não tínhamos uma solução centralizada, o que dificultava reagir rápido ou entender o que estava acontecendo nas equipes.
O resultado era previsível. As chamadas perdidas se acumulavam, os agentes tinham dificuldade para encontrar informações rapidamente e a produtividade caía em todos os setores.
A Avaliação
O Que a Nokia Precisava Antes de Qualquer Coisa
A Nokia precisava de uma solução capaz de fazer quatro coisas: centralizar as operações de suporte, fornecer relatórios sobre o comportamento dos agentes e resultados de chamadas, reduzir chamadas perdidas e tempos de espera, e melhorar a produtividade sem aumentar a equipe.
A análise de dados foi o fator decisivo. A equipe precisava deixar de apenas apagar incêndios para gerenciar de forma proativa — e, para isso, precisava de dados.
A Solução
Visibilidade em Tempo Real, Desde a Primeira Chamada
A Nokia fez uma parceria com a CloudTalk para construir uma operação de suporte orientada por dados em sua equipe de 200 agentes.
Usando os Relatórios da CloudTalk, os gestores ganharam visibilidade ao vivo sobre o atendimento de chamadas, desempenho dos agentes, chamadas perdidas e distribuição de carga de trabalho. Pela primeira vez, eles puderam identificar um problema e agir imediatamente.
Agora temos gráficos e podemos monitorar e comparar estatísticas quando quisermos. Conseguimos ver discrepâncias imediatamente entre os agentes e mudar nossa forma de trabalhar.
Recursos como Notas de Chamada, Tags de Chamada e retorno de chamada permitiram que a equipe mapeasse toda a jornada do cliente. O SMS preencheu as lacunas que apenas a voz não conseguia cobrir.
A plataforma também deu à Nokia ferramentas para otimizar o nível operacional — ajustando tempos de toque, redistribuindo cargas de trabalho e entendendo exatamente por que as chamadas eram perdidas.
Resultados
Os Números Que Mudaram o Suporte ao Cliente da Nokia
Assim que a plataforma entrou no ar, o impacto foi visível em todas as principais métricas:
- 10% de aumento na produtividade em toda a equipe de suporte
- 38% mais chamadas atendidas por mês
- 47% de redução no tempo máximo de espera
- Menos chamadas perdidas e redução do estresse dos agentes
Com os novos Relatórios, consigo ver cada etapa do processo. Esses insights nos dão uma compreensão muito melhor de como nossas equipes estão estruturadas.
O monitoramento em tempo real permitiu que a Nokia deixasse de apenas reagir aos problemas e passasse a evitá-los — ajustando fluxos de trabalho antes que pequenos incidentes se tornassem grandes gargalos.
O Aprendizado
Para a Nokia, a mudança não foi apenas operacional. Foi estrutural. A CloudTalk deu a uma equipe de suporte grande e distribuída a visibilidade necessária para se autogerenciar de forma inteligente — resultando em menos chamadas perdidas, agentes mais bem informados e gestores que finalmente conseguem ver o cenário completo.
