![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia prowadzi globalne centrum wsparcia z 200 agentami, gdzie szybkość i przejrzystość nie są opcjonalne — są krytyczne dla misji firmy. Bez scentralizowanej platformy menedżerowie nie mieli możliwości monitorowania pracy agentów w czasie rzeczywistym, nieodebrane połączenia pozostawały niewyjaśnione, a wydajność spadała. Dzięki opartej na analityce platformie telefonicznej CloudTalk, Nokia zyskała pełną widoczność swoich operacji wsparcia. Rezultat: o 47% krótszy maksymalny czas oczekiwania, o 38% więcej obsłużonych połączeń miesięcznie i wzrost wydajności o 10% — bez zwiększania zatrudnienia.
O firmie Nokia
Nokia to globalny lider technologiczny B2B w dziedzinie sieci komórkowych, stacjonarnych i chmurowych. Jej produkty i usługi napędzają krytyczną infrastrukturę dla operatorów, przedsiębiorstw i rządów na całym świecie.
Wsparcie klienta jest kluczowe dla tej misji. Zespoły wsparcia Nokii pomagają technikom i klientom w regionach, w których przestoje niosą za sobą poważne konsekwencje. Utrzymanie szybkiej, spójnej obsługi na taką skalę wymaga czegoś więcej niż tylko dobrych ludzi — wymaga odpowiednich systemów.
Problem
Działanie po omacku w 200-osobowym zespole
Operacje wsparcia Nokii miały problem strukturalny: brak jednego spójnego podglądu na to, co się dzieje.
Menedżerowie nie widzieli aktywności agentów w czasie rzeczywistym. Brakowało scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego, wglądu w powody nieodebranych lub opóźnionych połączeń oraz kanału SMS do dalszego kontaktu. Gdy coś szło nie tak, trudno było o tym wiedzieć przed faktem.
Nie mieliśmy scentralizowanego rozwiązania, przez co trudno było szybko reagować czy zrozumieć, co dzieje się w poszczególnych zespołach.
Rezultat był przewidywalny. Nieodebrane połączenia się piętrzyły, agenci mieli trudności z szybkim znajdowaniem informacji, a wydajność spadała na całej linii.
Ewaluacja
Czego Nokia potrzebowała przede wszystkim
Nokia potrzebowała rozwiązania, które potrafiłoby zrobić cztery rzeczy: scentralizować operacje wsparcia, udostępnić analitykę dotyczącą zachowań agentów i wyników połączeń, ograniczyć liczbę nieodebranych połączeń i czas oczekiwania oraz poprawić wydajność bez zwiększania zatrudnienia.
Czynnikiem decydującym okazała się analityka. Zespół musiał przejść od reaktywnego gaszenia pożarów do aktywnego zarządzania — a do tego potrzebne były dane.
Rozwiązanie
Widoczność w czasie rzeczywistym, od pierwszego połączenia
Nokia nawiązała współpracę z CloudTalk, aby zbudować oparty na analityce dział wsparcia dla swojego 200-osobowego zespołu agentów.
Dzięki CloudTalk Analytics menedżerowie zyskali podgląd na żywo obsługi połączeń, wydajności agentów, nieodebranych połączeń i rozkładu obciążenia pracą. Po raz pierwszy mogli natychmiast dostrzec problem i zareagować.
Teraz mamy wykresy i możemy monitorować oraz porównywać statystyki w dowolnym momencie. Od razu widzimy rozbieżności między agentami i możemy zmienić sposób naszej pracy.
Funkcje takie jak notatki z połączeń, tagowanie połączeń i oddzwanianie pozwoliły zespołowi odtworzyć pełną ścieżkę klienta. Wiadomości SMS wypełniły luki, których sam głos nie był w stanie pokryć.
Platforma dała również Nokii narzędzia do optymalizacji na poziomie operacyjnym — dostosowywanie czasu oczekiwania na połączenie, redystrybucję obciążeń i dokładne zrozumienie przyczyn nieodebranych połączeń.
Wyniki
Liczby, które zmieniły sposób, w jaki Nokia wspiera klientów
Po uruchomieniu platformy efekty były mierzalne w każdym kluczowym wskaźniku:
- 10% wzrostu wydajności w całym zespole wsparcia
- o 38% więcej obsłużonych połączeń miesięcznie
- skrócenie maksymalnego czasu oczekiwania o 47%
- Mniej nieodebranych połączeń i mniejszy stres wśród agentów
Dzięki nowej analityce widzę każdy krok na bieżąco. Te wnioski dają nam znacznie lepsze wyobrażenie o tym, jak zorganizowane są nasze zespoły.
Monitoring w czasie rzeczywistym pozwolił Nokii przejść od reagowania na problemy do ich zapobiegania — dostosowując przepływy pracy, zanim małe problemy staną się dużymi.
Wnioski
Dla Nokii zmiana ta miała charakter nie tylko operacyjny, ale i strukturalny. CloudTalk dał dużemu, rozproszonemu zespołowi wsparcia przejrzystość pozwalającą na inteligentne zarządzanie — mniej nieodebranych połączeń, lepiej poinformowani agenci i menedżerowie, którzy w końcu widzą pełen obraz sytuacji.
