كيف حولت نوكيا بيانات المكالمات إلى فريق دعم عالي الأداء

نبذة عن نوكيا

نوكيا هي شركة عالمية رائدة في مجال التكنولوجيا المخصصة للشركات (B2B)، وتتخصص في شبكات الهاتف المحمول والثابت والسحابي. وتدعم منتجاتها وخدماتها البنية التحتية الحيوية لشركات الاتصالات والمؤسسات والحكومات في جميع أنحاء العالم.

ويعد دعم العملاء ركيزة أساسية لهذه المهمة. وتساعد فرق الدعم في نوكيا الفنيين والعملاء في مناطق مختلفة حيث تترتب على فترات التوقف عواقب وخيمة. ويتطلب الحفاظ على خدمة سريعة ومتسقة بهذا الحجم ما هو أكثر من مجرد كفاءة الموظفين — بل يتطلب الأنظمة المناسبة.

المشكلة

العمل دون رؤية واضحة عبر فريق يضم 200 وكيل

واجهت عمليات الدعم في نوكيا مشكلة هيكلية: غياب رؤية موحدة وشاملة لما يحدث فعلياً.

ولم يكن بإمكان المديرين متابعة نشاط الوكلاء في الوقت الفعلي. ولم تكن هناك لوحة تحكم مركزية، ولا رؤية واضحة لأسباب فوات المكالمات أو تأخرها، ولا قناة للرسائل النصية القصيرة للمتابعة. وعند حدوث خطأ ما، كان من الصعب اكتشافه إلا بعد فوات الأوان.

وكانت النتيجة متوقعة؛ حيث تراكمت المكالمات الفائتة، وواجه الوكلاء صعوبة في العثور على المعلومات بسرعة، وتأثرت الإنتاجية في جميع الأقسام.

التقييم

ما احتاجته نوكيا قبل أي شيء آخر

احتاجت نوكيا إلى حل يمكنه تحقيق أربعة أهداف: تركيز عمليات الدعم، وتوفير تحليلات دقيقة حول سلوك الوكلاء ونتائج المكالمات، وتقليل المكالمات الفائتة وأوقات الانتظار، وتحسين الإنتاجية دون زيادة عدد الموظفين.

وكانت التحليلات هي العامل الحاسم؛ إذ كان الفريق بحاجة إلى الانتقال من مرحلة معالجة المشكلات بعد وقوعها إلى الإدارة الاستباقية — وهذا تطلب بيانات دقيقة.

الحل

رؤية فورية في الوقت الفعلي، بدءًا من المكالمة الأولى

تعاونت نوكيا مع CloudTalk لبناء نظام دعم قائم على التحليلات لفريقها المكون من 200 وكيل.

وباستخدام تحليلات CloudTalk، حصل المديرون على رؤية مباشرة وحية لعمليات معالجة المكالمات، وأداء الوكلاء، والمكالمات الفائتة، وتوزيع عبء العمل. ولأول مرة، أصبح بإمكانهم رصد المشكلة والتعامل معها على الفور.

وسمحت ميزات مثل «ملاحظات المكالمات»، و«تصنيف المكالمات»، و«إعادة الاتصال» للفريق برسم مسار رحلة العميل بالكامل. كما سدت الرسائل النصية القصيرة الفجوات التي لم تكن المكالمات الصوتية وحدها قادرة على تغطيتها.

كما وفرت المنصة لشركة نوكيا أدوات للتحسين على المستوى التشغيلي — مثل ضبط أوقات الرنين، وإعادة توزيع أعباء العمل، وفهم الأسباب الدقيقة وراء فوات المكالمات.

النتائج

الأرقام التي غيرت طريقة دعم نوكيا لعملائها

بمجرد تشغيل المنصة، ظهر الأثر الملموس بوضوح على مستوى جميع المقاييس الرئيسية:

وسمحت المراقبة في الوقت الفعلي لشركة نوكيا بالانتقال من مجرد الاستجابة للمشكلات إلى منع حدوثها — من خلال تعديل سير العمل قبل أن تتحول المشكلات الصغيرة إلى أزمات كبيرة.

الخلاصة

بالنسبة لنوكيا، لم يكن هذا التحول تشغيلياً فحسب، بل كان تحولاً هيكلياً. فقد منحت CloudTalk فريق الدعم الكبير والموزع الرؤية الكافية لإدارة نفسه بذكاء — مما أدى إلى مكالمات فائتة أقل، ووكلاء أكثر دراية ومعرفة، ومديرين قادرين أخيراً على رؤية الصورة كاملة بوضوح.