![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia, hız ve görünürlüğün isteğe bağlı değil, kritik önem taşıdığı 200 temsilcili küresel bir destek operasyonu yönetmektedir. Merkezi bir platform olmadan, yöneticilerin temsilci performansını gerçek zamanlı izleme imkanı yoktu, cevapsız aramaların nedeni anlaşılamıyordu ve verimlilik düşüyordu. CloudTalk’un analiz odaklı arama platformu sayesinde Nokia, destek operasyonunun tamamında tam görünürlük kazandı. Sonuç: %47 daha kısa maksimum bekleme süreleri, ayda %38 daha fazla yanıtlanan arama ve ek istihdam yaratmadan %10 verimlilik artışı oldu.
Nokia hakkında
Nokia; mobil, sabit ve bulut ağlarında küresel bir B2B teknoloji lideridir. Ürünleri ve hizmetleri, dünya çapındaki operatörler, işletmeler ve hükümetler için kritik altyapıları desteklemektedir.
Müşteri desteği bu misyonun merkezinde yer almaktadır. Nokia’nın destek ekipleri, kesintilerin ciddi sonuçlar doğurduğu bölgelerdeki teknisyenlere ve müşterilere yardımcı olmaktadır. Bu ölçekte hızlı ve tutarlı bir hizmet sunmak, iyi çalışanlardan daha fazlasını, yani doğru sistemleri gerektirir.
Sorun
200 kişilik bir ekipte önünü görememek
Nokia’nın destek operasyonunda yapısal bir sorun vardı: Nelerin olup bittiğine dair tek bir ekran üzerinden genel bir görünüm sağlanamıyordu.
Yöneticiler temsilci faaliyetlerini gerçek zamanlı olarak göremiyordu. Merkezi bir kontrol paneli yoktu, aramaların neden kaçırıldığı veya geciktiği takip edilemiyordu ve takip aramaları için SMS kanalı bulunmuyordu. Bir şeyler ters gittiğinde, bunu iş işten geçene kadar anlamak zordu.
Merkezi bir çözümümüz yoktu ve bu durum hızlı tepki vermemizi veya ekipler genelinde neler olup bittiğini anlamamızı zorlaştırıyordu.
Sonuç tahmin edilebilirdi. Cevapsız aramalar birikti, temsilciler bilgiye hızla ulaşmakta zorlandı ve genel olarak verimlilik düştü.
Değerlendirme
Nokia’nın her şeyden önce neye ihtiyacı vardı?
Nokia’nın dört şeyi yapabilecek bir çözüme ihtiyacı vardı: Destek operasyonlarını merkezileştirmek, temsilci davranışları ve arama sonuçlarına ilişkin analizleri ortaya çıkarmak, cevapsız aramaları ve bekleme sürelerini azaltmak ve çalışan sayısını artırmadan verimliliği yükseltmek.
Analizler karar verici faktör oldu. Ekibin sorunlara sonradan müdahale etmek yerine proaktif bir yönetim anlayışına geçmesi gerekiyordu ve bunun için veriye ihtiyaç vardı.
Çözüm
İlk aramadan itibaren gerçek zamanlı görünürlük
Nokia, 200 temsilciden oluşan ekibinde analiz odaklı bir destek operasyonu oluşturmak için CloudTalk ile ortaklık kurdu.
CloudTalk Analizler aracılığıyla yöneticiler; arama yanıtlama süreçleri, temsilci performansı, kaçırılan aramalar ve iş yükü dağılımı hakkında canlı görünürlük elde etti. İlk defa, bir sorunu anında tespit edip müdahale edebildiler.
Artık grafiklerimiz var; istatistikleri istediğimiz an izleyip karşılaştırabiliyoruz. Temsilciler arasındaki tutarsızlıkları anında görebiliyor ve çalışma şeklimizi değiştirebiliyoruz.
Arama Notları, Arama Etiketleme ve geri arama gibi özellikler, ekibin müşteri yolculuğunun tamamını haritalandırmasına olanak tanıdı. SMS ise sadece sesli görüşmelerin yetersiz kaldığı boşlukları doldurdu.
Platform ayrıca Nokia’ya operasyonel düzeyde optimizasyon yapma imkanı sundu; çalma sürelerini ayarlama, iş yüklerini yeniden dağıtma ve aramaların neden kaçırıldığını tam olarak anlama gibi araçlar sağladı.
Sonuçlar
Nokia’nın müşteri destek anlayışını değiştiren rakamlar
Platform kullanıma sunulduktan sonra, etkisi her temel metriğe yansıdı:
- Destek ekibi genelinde %10 verimlilik artışı
- Aylık yanıtlanan aramalarda %38 artış
- Maksimum bekleme süresinde %47 azalma
- Daha az cevapsız arama ve azalan temsilci stresi
Yeni analiz araçları sayesinde her adımı görebiliyorum. Bu veriler, ekiplerimizin nasıl yapılandırıldığını çok daha iyi anlamamızı sağlıyor.
Gerçek zamanlı izleme, Nokia’nın sorunlara tepki vermekten çıkıp onları önlemesini sağladı; küçük sorunlar büyümeden önce iş akışları ayarlandı.
Özet
Nokia için bu değişim sadece operasyonel değildi, aynı zamanda yapısal bir dönüşümdü. CloudTalk, geniş ve dağıtık bir destek ekibine kendini akıllıca yönetme görünürlüğü kazandırdı: Daha az cevapsız arama, daha bilgili temsilciler ve nihayet büyük resmi görebilen yöneticiler.
