![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia gestionează o operațiune globală de asistență cu 200 de agenți, unde viteza și vizibilitatea sunt critice. Fără o platformă centralizată, managerii nu puteau monitoriza performanța agenților în timp real, apelurile pierdute rămâneau neexplicate, iar productivitatea avea de suferit. Cu ajutorul platformei CloudTalk bazate pe analiză de date, Nokia a obținut o vizibilitate completă asupra operațiunilor de asistență. Rezultatul: timpi maximi de așteptare cu 47% mai scurți, cu 38% mai multe apeluri gestionate pe lună și o creștere de 10% a productivității — fără a suplimenta personalul.
Despre Nokia
Nokia este un lider tehnologic global B2B în rețele mobile, fixe și cloud. Produsele și serviciile sale susțin infrastructuri critice pentru operatori, companii și guverne din întreaga lume.
Asistența pentru clienți este esențială pentru această misiune. Echipele de asistență ale Nokia ajută tehnicienii și clienții din regiuni unde perioadele de inactivitate au consecințe grave. Menținerea unui serviciu rapid și consecvent la această scară necesită mai mult decât oameni buni — necesită sistemele potrivite.
Problema
Lipsa de vizibilitate într-o echipă de 200 de agenți
Operațiunea de asistență a celor de la Nokia avea o problemă structurală: lipsa unei imagini de ansamblu asupra situației.
Managerii nu puteau vedea activitatea agenților în timp real. Nu exista un tablou de bord centralizat, nu exista vizibilitate asupra motivelor pentru care apelurile erau pierdute sau amânate și niciun canal de SMS pentru urmărire. Când ceva nu mergea bine, era greu de depistat decât după ce se întâmplase deja.
Nu aveam o soluție centralizată, iar asta ne îngreuna reacția rapidă sau înțelegerea a ceea ce se întâmpla în cadrul echipelor.
Rezultatul era previzibil. Apelurile pierdute se acumulau, agenții se străduiau să găsească informații rapid, iar productivitatea avea de suferit la toate nivelurile.
Evaluarea
De ce avea nevoie Nokia înainte de toate
Nokia avea nevoie de o soluție care să poată face patru lucruri: să centralizeze operațiunile de asistență, să ofere analize privind comportamentul agenților și rezultatele apelurilor, să reducă apelurile pierdute și timpii de așteptare și să îmbunătățească productivitatea fără a crește numărul de angajați.
Analiza datelor a fost factorul decisiv. Echipa trebuia să treacă de la rezolvarea reactivă a problemelor la un management proactiv — iar pentru asta era nevoie de date.
Soluția
Vizibilitate în timp real, încă de la primul apel
Nokia a făcut parteneriat cu CloudTalk pentru a construi o operațiune de asistență bazată pe analize pentru echipa sa de 200 de agenți.
Folosind CloudTalk Analytics, managerii au obținut vizibilitate live asupra gestionării apelurilor, performanței agenților, apelurilor pierdute și distribuției volumului de muncă. Pentru prima dată, au putut depista o problemă și acționa imediat.
Acum avem grafice și putem monitoriza și compara statisticile oricând dorim. Putem vedea imediat discrepanțele dintre agenți și putem schimba modul în care lucrăm.
Funcții precum notițele de apel, etichetarea apelurilor și reapelarea au permis echipei să cartografieze întregul parcurs al clientului. SMS-ul a acoperit lacunele pe care doar comunicarea vocală nu le putea rezolva.
Platforma a oferit, de asemenea, instrumente pentru optimizarea la nivel operațional — ajustarea timpilor de sunare, redistribuirea volumului de muncă și înțelegerea exactă a motivelor pentru care apelurile erau pierdute.
Rezultate
Cifrele care au schimbat modul în care Nokia își ajută clienții
Odată ce platforma a devenit activă, impactul a fost măsurabil la nivelul fiecărui indicator cheie:
- creștere de 10% a productivității în cadrul echipei de asistență
- cu 38% mai multe apeluri gestionate pe lună
- scădere cu 47% a timpului maxim de așteptare
- Mai puține apeluri pierdute și reducerea stresului agenților
Cu noul instrument de Analytics, văd fiecare pas al procesului. Aceste informații ne ajută să înțelegem mult mai bine cum sunt organizate echipele noastre.
Monitorizarea în timp real a permis celor de la Nokia să treacă de la reacția la probleme la prevenirea lor — ajustând fluxurile de lucru înainte ca micile probleme să devină majore.
Concluzie
Pentru Nokia, schimbarea nu a fost doar una operațională, ci structurală. CloudTalk a oferit unei echipe mari și distribuite de asistență vizibilitatea necesară pentru a se gestiona inteligent — mai puține apeluri pierdute, agenți mai bine informați și manageri care pot vedea, în sfârșit, imaginea de ansamblu.
