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Nokia gestisce un'operazione di assistenza globale con 200 agenti in cui velocità e visibilità non sono opzionali, ma fondamentali per la missione. Senza una piattaforma centralizzata, i manager non avevano modo di monitorare le prestazioni degli agenti in tempo reale, le chiamate perse rimanevano senza spiegazione e la produttività ne risentiva. Con la piattaforma di chiamata basata sull'analisi dei dati di CloudTalk, Nokia ha ottenuto una visibilità completa su tutta l'assistenza. Il risultato: tempi di attesa massimi ridotti del 47%, il 38% in più di chiamate gestite al mese e un aumento del 10% della produttività, senza aggiungere personale.
Chi è Nokia
Nokia è un leader tecnologico B2B globale nelle reti mobili, fisse e cloud. I suoi prodotti e servizi alimentano infrastrutture critiche per operatori, imprese e governi in tutto il mondo.
L'assistenza clienti è al centro di questa missione. I team di supporto di Nokia assistono tecnici e clienti in regioni in cui i tempi di inattività comportano gravi conseguenze. Mantenere un servizio rapido e coerente su tale scala richiede più di brave persone: richiede i sistemi giusti.
Il problema
Procedere alla cieca con un team di 200 agenti
L'assistenza di Nokia aveva un problema strutturale: la mancanza di una visione unificata di ciò che stava accadendo.
I manager non potevano vedere l'attività degli agenti in tempo reale. Non c'era una dashboard centralizzata, nessuna visibilità sul perché le chiamate venissero perse o ritardate, e nessun canale SMS per i follow-up. Quando qualcosa andava storto, era difficile saperlo se non a cose fatte.
Non avevamo una soluzione centralizzata, e questo rendeva difficile reagire rapidamente o capire cosa stesse accadendo tra i vari team.
Il risultato era prevedibile. Le chiamate perse si accumulavano, gli agenti faticavano a trovare rapidamente le informazioni e la produttività ne risentiva ovunque.
La valutazione
Cosa serviva a Nokia prima di tutto
Nokia aveva bisogno di una soluzione in grado di fare quattro cose: centralizzare le operazioni di assistenza, mostrare dati analitici sul comportamento degli agenti e sugli esiti delle chiamate, ridurre le chiamate perse e i tempi di attesa, e migliorare la produttività senza aumentare il personale.
I dati analitici sono stati il fattore decisivo. Il team doveva passare da una gestione reattiva delle emergenze a una gestione proattiva, e per farlo servivano i dati.
La soluzione
Visibilità in tempo reale, fin dalla prima chiamata
Nokia ha collaborato con CloudTalk per creare un servizio di assistenza basato sui dati analitici per il suo team di 200 agenti.
Grazie a CloudTalk Analytics, i manager hanno ottenuto una visibilità in tempo reale sulla gestione delle chiamate, sulle prestazioni degli agenti, sulle chiamate perse e sulla distribuzione del carico di lavoro. Per la prima volta, potevano individuare un problema e risolverlo immediatamente.
Ora abbiamo grafici e possiamo monitorare e confrontare le statistiche ogni volta che vogliamo. Possiamo vedere subito le discrepanze tra gli agenti e cambiare il nostro modo di lavorare.
Funzionalità come Call Notes, Call Tagging e la richiamata automatica hanno permesso al team di mappare l'intero percorso del cliente. Gli SMS hanno colmato le lacune che la sola voce non poteva coprire.
La piattaforma ha inoltre fornito a Nokia gli strumenti per ottimizzare il livello operativo, regolando i tempi di squillo, ridistribuendo i carichi di lavoro e capendo esattamente perché le chiamate venissero perse.
I risultati
I numeri che hanno cambiato il modo in cui Nokia assiste i clienti
Una volta attivata la piattaforma, l'impatto è stato misurabile su ogni metrica chiave:
- Aumento del 10% della produttività in tutto il team di assistenza
- 38% in più di chiamate gestite al mese
- Riduzione del 47% del tempo massimo di attesa
- Meno chiamate perse e minore stress per gli agenti
Con la nuova sezione Analytics vedo ogni singolo passaggio. Questi dati ci offrono una comprensione molto più chiara di come sono organizzati i nostri team.
Il monitoraggio in tempo reale ha permesso a Nokia di passare dal reagire ai problemi al prevenirli, modificando i flussi di lavoro prima che i piccoli problemi diventassero grandi.
Conclusioni
Per Nokia, il cambiamento non è stato solo operativo. È stato strutturale. CloudTalk ha offerto a un team di assistenza ampio e distribuito la visibilità necessaria per gestirsi in modo intelligente: meno chiamate perse, agenti più informati e manager in grado di avere finalmente un quadro completo.
