![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia driver en global supportverksamhet med 200 agenter där snabbhet och insyn inte bara är önskemål — det är verksamhetskritiskt. Utan en centraliserad plattform hade cheferna ingen möjlighet att övervaka agenternas prestationer i realtid, missade samtal förblev oförklarade och produktiviteten blev lidande. Med CloudTalks analysdrivna samtalsplattform fick Nokia full insyn i hela sin supportverksamhet. Resultatet: 47 % kortare maximal väntetid, 38 % fler hanterade samtal per månad och en 10 % produktivitetsökning — helt utan att öka personalstyrkan.
Om Nokia
Nokia är en global B2B-teknikledare inom mobil-, fast- och molnnätverk. Företagets produkter och tjänster driver kritisk infrastruktur för operatörer, företag och regeringar över hela världen.
Kundsupporten är central för det uppdraget. Nokias supportteam hjälper tekniker och kunder i regioner där driftstopp får allvarliga konsekvenser. Att upprätthålla snabb och konsekvent service i den skalan kräver mer än bara duktiga medarbetare — det kräver rätt system.
Problem
Att famla i mörkret med ett team på 200 agenter
Nokias supportverksamhet hade ett strukturellt problem: det fanns ingen samlad bild av vad som hände.
Cheferna kunde inte se agenternas aktivitet i realtid. Det saknades en centraliserad instrumentpanel, det fanns ingen insyn i varför samtal missades eller fördröjdes, och ingen SMS-kanal för uppföljning. När något gick fel var det svårt att upptäcka det förrän i efterhand.
Vi hade ingen centraliserad lösning, vilket gjorde det svårt att reagera snabbt eller förstå vad som hände i de olika teamen.
Resultatet var förutsägbart. Missade samtal lades på hög, agenterna kämpade med att hitta information snabbt och produktiviteten blev lidande över hela linjen.
Utvärdering
Vad Nokia behövde framför allt annat
Nokia behövde en lösning som kunde göra fyra saker: centralisera supportverksamheten, synliggöra analyser av agentbeteende och samtalsresultat, minska missade samtal och väntetider samt förbättra produktiviteten utan att öka personalstyrkan.
Analyserna blev den avgörande faktorn. Teamet behövde gå från reaktiv brandsläckning till proaktiv hantering — och för det krävdes data.
Lösning
Realtidsinsyn från allra första samtalet
Nokia samarbetade med CloudTalk för att bygga upp en analysdriven supportverksamhet för sitt team med 200 agenter.
Genom att använda CloudTalk Analytics fick cheferna direkt insyn i samtalshantering, agentprestationer, missade samtal och arbetsbelastning. För första gången kunde de upptäcka problem och agera på dem omedelbart.
Nu har vi diagram och kan övervaka och jämföra statistik när vi vill. Vi kan direkt se skillnader mellan agenter och förändra vårt arbetssätt.
Funktioner som samtalsanteckningar, samtalstaggar och återuppringning gjorde att teamet kunde kartlägga hela kundresan. SMS fyllde de luckor som enbart röstsamtal inte kunde täcka.
Plattformen gav också Nokia verktyg för att optimera på operativ nivå — justera ringtider, fördela arbetsbördan och förstå exakt varför samtal missades.
Resultat
Siffrorna som förändrade Nokias kundsupport
När plattformen väl var på plats blev effekten mätbar i alla nyckeltal:
- 10 % produktivitetsökning i hela supportteamet
- 38 % fler hanterade samtal per månad
- 47 % minskning av maximal väntetid
- Färre missade samtal och minskad stress hos agenterna
Med den nya analysen ser jag varje steg på vägen. Dessa insikter ger oss en mycket bättre förståelse för hur våra team är uppbyggda.
Realtidsövervakningen gjorde att Nokia kunde gå från att reagera på problem till att förebygga dem — och justera arbetsflöden innan små problem hann bli stora.
Viktigaste slutsats
För Nokia var förändringen inte bara operativ. Den var strukturell. CloudTalk gav ett stort, distribuerat supportteam den insyn som krävdes för att leda sig självt på ett smart sätt — med färre missade samtal, bättre informerade agenter och chefer som äntligen kunde se hela bilden.
