客服中心工作：開始前必讀

客服中心：類型與職責

傳統上，在客服中心工作意味著在一個中央地點，客服或銷售人員接聽電話，協助客戶解決產品或服務問題。這可能包括從技術困難到帳單問題的一切。

但現代的客服中心遠不止於此。目前主要有五種類型。

客服中心類型

許多客服中心現在會是以下部分或全部類型的綜合體：

• 來電型 (Inbound)：接收客戶來電，並處理客戶查詢。來電通常來自現有客戶，他們致電詢問技術問題、訂單、回饋和帳單問題。
  
• 外撥型 (Outbound)：透過電話（或其他方式）與客戶溝通的行銷或銷售機構，旨在向新潛在客戶銷售、向現有客戶追加銷售、獲取回饋或進行研究。
  
• 虛擬型 (Virtual)：虛擬客服中心（VCC）是指客戶服務軟體，其中「中心」位於雲端，同事和來電者可以從任何地方透過線上連接。
  
• 自動化型 (Automated)：這是不涉及人工客服，由自動語音、聊天機器人或智慧型幫助頁面來回答例行性客戶查詢的類型。
  
• 全通路型 (Omni-channel)：一種客戶服務設定，可透過多個管道與客戶進行語音和文字通訊，包括電話、聊天、簡訊和社群媒體。

客服中心職責

在客服中心工作時，您的典型職責通常包括以下一項或多項：

• 處理客戶諮詢：協助客戶解決問題。這些問題可能從透過快速通話、簡訊或預設回覆即可解決的簡單問題，到需要專業客服專員處理的複雜問題。

• 提供支援並解決問題：大多數情況下，客戶只會在遇到問題時才會聯繫客服代表。一個好的客服中心專員會理解這一點，並透過專業地引導客戶解決方案來提供良好的客戶體驗。

• 達成績效指標（例如：通話處理時間、客戶滿意度）：客服中心員工通常會被要求達到某些關鍵績效指標或衡量標準，包括解決理想數量的問題、在特定時間範圍內處理通話，或完成一定數量的銷售。

客服中心職位說明

在客服中心工作遠不止是接聽電話或戴耳機這麼簡單。事實上，在客戶支援角色中取得成功需要嚴謹的組織、團隊建設和品質控制。

雖然本文主要討論直接接觸客戶的客服專員工作，但以下是一些您在典型客服中心可能會發現的主要職位：

在客服中心工作需要哪些技能？

在客服中心工作有助於您培養關鍵技能和可轉移的經驗，以進行未來職涯規劃。

1. 溝通能力

客服中心良好的溝通涉及有效分享資訊，並確保客服專員、客戶和團隊成員之間清晰的互動。這需要積極傾聽、良好的說話/聆聽比例，以及專業的回應來滿足客戶需求。

有效的溝通影響深遠；一項Salesforce 研究發現，如果客戶獲得卓越的客戶服務，88% 的客戶可能會再次購買，甚至有 75% 的客戶願意忽略公司的錯誤。

2. 彈性 

這裡我們指的是情緒彈性，即適當地回應不同情況，而不是條件反射式地反應。這在客服中心環境中尤為重要，因為您不確定下一通電話或訊息會帶來什麼。

您可以透過學習如何適應不確定性、保持好奇心，並相信自己適應和處理各種情況的能力，來提升客服中心績效。

3. 同理心

同理心意味著理解他人的感受並分享他們的關切。這表示要與對方站在同一層次，確保他們感受到被傾聽和回應，而不是被輕視。

在客服中心，這意味著要對客戶的感受表現出敏感，讓他們感到被重視，承認他們的問題，並在回應前確認理解。同理心也是人類與聊天機器人之間的重要區別；一項研究發現，99% 的客戶更喜歡由真人幫助他們解決問題。

4. 多工處理能力

在客服中心工作時，同時管理多個工作流程的能力至關重要，因為客服專員通常必須在即時對話和數位記錄之間切換。您需要傾聽、同理並整合與客戶的溝通。

同時，您還會做筆記、查詢記錄、找出正確的答案或技術回應，並在即時儀表板上監控客服中心指標。兼顧這些將提高您的生產力，並讓您更有效率地幫助更多客戶。

5. 壓力下的問題解決能力

面對源源不斷的電話和訊息，以及一個接一個的客戶問題，您需要擅長在壓力下保持冷靜，才能獲得最佳的客服中心績效。

無論是管理客戶、技術資訊、員工還是指標；在壓力下保持冷靜和專注，將使您比那些在繁忙時手足無措的人更具競爭優勢。

6. 組織能力

在所有這些壓力、多工處理以及在壓力下保持冷靜和溝通的需求下，保持有條理將使您的客服中心工作輕鬆許多。

這可能包括保持您的電腦文件命名一致並整理在易於查找的數位資料夾中，或與功能強大的客戶關係管理系統 (CRM) 整合。這表示您在與客戶通話或線上聊天時可以快速調出記錄和幫助文件，幫助您在所有情況下保持專注和冷靜。

7. 知識保留能力

客戶通常會聯繫客服，因為他們期望獲得比其他地方更高水準的專業知識和資訊。許多客戶在致電前已經進行了廣泛的線上研究，但仍未找到所需的答案。

現在，他們正在向您尋求解決方案（研究顯示，80% 的客戶期望客服專員能幫助他們解決所有需求）。保留關於您的服務、產品和客戶問題的關鍵知識對於滿足他們的期望至關重要，這樣您才能解決他們的問題並展現專業。

專業秘訣：CloudTalk 可以協助知識回溯，並省去您記住數百條客戶細節的壓力。諸如客戶詳細資訊、通話備註、聯絡人標籤和使用者管理（以及 CRM 整合）等功能，讓您可以在通話前、通話中或通話後，分類並存取所有客戶詳細資訊以及其檔案或問題的任何重要資訊。因此，您總能快速獲得所需的所有資訊。

在客服中心工作的優缺點 

在客服中心工作對您來說可能是一個理想的職業選擇，但重要的是要了解這個環境並非總是充滿陽光和彩虹。事實上，做好準備是明智之舉——不僅要為正向的經驗，也要為您可能遇到的一些缺點做好準備。這樣，您就能應對任何挑戰。

優缺點包括：

在客服中心工作的優點

在客服中心工作可以提供一些您在其他類似職位或職業生涯階段可能無法獲得的重大優勢。

培養實用技能

您在客服中心學到的技能對任何類型的職業都很有用，包括在客服中心職位上晉升。良好的溝通和同理心、彈性、組織能力、多工處理以及在壓力下工作，都是重要的生活技能，將在您的工作和家庭中發揮作用。

具競爭力的薪酬和福利

理想的客服中心職位將為您提供具競爭力的薪酬和福利。這可以激勵您達成目標和指標，並持續提升您的工作表現。最好的客服中心職位將為您提供所需的培訓和報酬，讓您盡可能做好工作。

在家工作

隨著虛擬客服中心和 CloudTalk 等允許員工在任何地方工作的軟體的日益興起，許多職位現在都可以遠端進行。這意味著您可以享受更大的靈活性和舒適度，對於那些可能因身心障礙、地點、交通不便或照顧家人等個人責任而難以通勤的人來說，這也更容易。

人際互動

即使您喜歡在家工作，您在一天中仍然會接觸到許多不同的人。借助通話分析和情感分析等工具，您將更深入了解客戶的需求。如果您是喜歡溝通和解決問題的人，無論是與同事還是客戶互動，您都可能會發現這份工作很有價值。

工作穩定性

如果您全心投入並培養正確的技能，在客服中心工作可以提供穩固的工作保障。隨著經驗的累積，您將有機會從新進專員晉升到更高的職位，例如經理或總監。此外，您培養的技能是可轉移的，因此您將來尋找工作也會有很好的前景。

在客服中心工作的缺點

需要注意的一些潛在障礙包括：

不可預測的工時

您在客服中心職位上可能需要工作不尋常或非社交的時數。這可能是因為您的大部分客戶位於不同的時區，或者因為公司提供 24/7 的支援服務。根據排班、員工可用性以及您的工作場所客服中心自動化的程度，您的工時可能會在短時間內變動。

壓力 

即使您擁有出色的溝通技巧，處理多通電話仍然會讓您感到壓力，尤其是當電話接連不斷時。總是有顧客在等待，而且大多數顧客打電話都是因為遇到了問題。這可能會為這個職位增添挑戰，但也很容易變得壓力重重（Cornell University 的一項研究發現，87% 的客服中心專員表示他們的工作會造成壓力）。

高人員流動率

這種壓力可能會導致「高流動率」，意味著現有員工經常離職，新員工頻繁加入。事實上，一項研究顯示，客服中心的年平均流失率高達 50-60%。

有些人可能將客服中心的工作視為其他工作的跳板，或者因為需要短期職位來賺取額外收入。這使得在工作中難以建立緊密的聯繫或培養真正的社群歸屬感，因為人員總是來來去去。 

客服中心成功秘訣

如果您想避免成為這些「缺點」的受害者，並在您的職位上獲得成功和滿足感，這些秘訣可能會幫助您茁壯成長。

培養強大的溝通技巧

• 角色扮演和練習：與您的同事互相測試常見問題或困難的電話範例，並演練情境和應對方式。這將有助於您在實際壓力下表現更好。
  
• 尋求回饋並持續改進：許多客服中心工具會自動將回饋納入其營運中，但即使沒有（或即使有），持續評估任何回饋和結果並努力改進仍然至關重要。向您的經理尋求建議，或透過分析您的通話監控工具數據來共同設定目標。 

很容易忽略良好溝通的重要性，或者認為您的技能會因為整天與人交談而自然提高。然而，您可以透過一些關鍵步驟積極改善它：

您準備好開始客服中心職涯了嗎？

客服中心的工作遠非其刻板印象所暗示的「枯燥」，它可能是一份充實、彈性的工作。它提供有用的可轉移技能、具競爭力的薪資和福利、溝通機會以及工作保障。

然而，它也可能要求您工作不尋常的時間，並處理高壓職位的壓力和挑戰。出色的溝通、同理心、積極性、壓力下的冷靜、強大的組織能力、主動性以及對技術細節的良好理解等技能將使您走得更遠。當您製作履歷時，請務必強調這些基本技能和任何相關經驗，以便您在競爭中脫穎而出。

此外，熟悉現代客服中心常見的熱門工具和功能——例如 CloudTalk 等平台提供的功能——是確保您成功開始並從第一天起就給經理留下深刻印象的一種方式。

學習從回撥中的通話排隊，以及從自動化中的分析功能…看著您的客服中心職涯起飛。