Trabalhar em um Call Center: O Que Você Precisa Saber Antes de Começar

Call Centers: Tipos e Responsabilidades

Trabalhar em um call center tradicionalmente envolve estar baseado em um local central onde o atendimento ao cliente ou a equipe de vendas atende telefones para ajudar os clientes com problemas de produtos ou serviços. Isso pode incluir desde dificuldades técnicas até problemas de faturamento.

Mas os call centers modernos são muito mais do que isso. Existem agora cinco tipos principais.

Tipos de Call Centers

Muitos call centers agora serão uma mistura de alguns ou todos os seguintes:

• Inbound: Recebe chamadas de clientes e gerencia suas consultas. As chamadas geralmente são de clientes existentes com perguntas técnicas, pedidos, feedback e problemas de faturamento.
  
• Outbound: Uma agência de marketing ou vendas que liga (ou se comunica de outra forma) com clientes para vender a novos prospects, fazer upsell para clientes existentes, obter feedback ou realizar pesquisas.
  
• Virtual: Um call center virtual (VCC) refere-se a um software de atendimento ao cliente, onde o “centro” está na nuvem, e colegas de trabalho e chamadores estão conectados online, de qualquer lugar.
  
• Automático: É onde nenhum agente humano está envolvido, e as consultas rotineiras dos clientes são respondidas por uma voz automatizada, chatbot ou página de ajuda inteligente.
  
• Omnicanal: Uma configuração de atendimento ao cliente que permite a comunicação por voz e texto com os clientes por meio de muitos canais, incluindo chamadas telefônicas, chat, SMS e mídias sociais.

Responsabilidades do Call Center

Suas responsabilidades típicas ao trabalhar em um call center geralmente incluirão uma ou algumas das seguintes:

• Lidar com consultas de clientes: Ajudar clientes com perguntas ou problemas. Estes podem variar de questões simples resolvidas com uma chamada rápida, texto ou resposta padronizada, a problemas complexos que exigem um agente especialista.

• Oferecer suporte e resolver problemas: Na maioria das vezes, os clientes só entrarão em contato com um representante se tiverem um problema. Um bom agente de call center entenderá isso e proporcionará aos chamadores uma boa experiência, orientando-os sobre as soluções de forma profissional.

• Atender às métricas de desempenho (por exemplo, tempo de atendimento de chamadas, satisfação do cliente): A equipe do call center geralmente deverá atingir certos KPIs ou métricas, incluindo a resolução de um número ideal de problemas, o atendimento de chamadas dentro de um determinado prazo ou a realização de um número definido de vendas.

Descrições de Cargos de Call Center

Trabalhar em um call center vai muito além de simplesmente atender um telefone ou fone de ouvido. Na verdade, ter sucesso em uma função de suporte ao cliente exige organização séria, formação de equipe e controle de qualidade. 

Embora este artigo aborde especificamente o trabalho de agente de contato direto, aqui estão algumas das principais funções que você pode encontrar em um call center típico: 

Quais Habilidades Você Precisa Para Trabalhar em um Call Center?

Trabalhar em um call center ajuda você a desenvolver habilidades cruciais e experiência transferível para seu planejamento de carreira futuro.

1. Comunicação

Uma boa comunicação em um call center envolve compartilhar informações de forma eficaz e garantir interações claras entre agentes, clientes e membros da equipe. Exige escuta ativa, uma boa Taxa de Fala/Escuta e respostas profissionais para atender às necessidades do cliente.

A comunicação eficaz vai longe; um estudo da Salesforce descobriu que 88% dos clientes provavelmente recomprarão e 75% estão até dispostos a ignorar erros da empresa se receberem um excelente atendimento ao cliente.

2. Flexibilidade 

Com isso, queremos dizer flexibilidade emocional, ou responder apropriadamente — em vez de reagir impulsivamente — a diferentes situações. Isso é especialmente importante em um ambiente de call center quando você não tem certeza do que a próxima chamada ou mensagem trará. 

Você pode melhorar o desempenho do call center aprendendo a se sentir confortável com a incerteza, mantendo a curiosidade e confiando em sua capacidade de se adaptar e lidar com o que vier.

3. Empatia

Empatia significa entender os sentimentos de outra pessoa e compartilhar suas preocupações. Significa estar com a pessoa no nível dela, garantindo que ela se sinta ouvida e respondida sem ser condescendida. 

Em um call center, isso significa mostrar sensibilidade aos sentimentos do cliente, fazendo-o sentir-se valorizado, reconhecendo seus problemas e confirmando o entendimento antes de responder. A empatia também distingue significativamente os humanos dos chatbots; um estudo descobriu que 99% dos clientes se sentem mais confortáveis com um humano ajudando-os a resolver seus problemas.

4. Multitarefa

A capacidade de gerenciar vários fluxos de trabalho simultaneamente é primordial ao trabalhar em um call center, pois os agentes devem frequentemente alternar entre o diálogo ao vivo e o registro digital. Você precisará ouvir, ter empatia e sintetizar a comunicação com os clientes.

Enquanto isso, você também estará fazendo anotações, consultando registros, descobrindo a resposta certa ou técnica e monitorando métricas de call center em um painel em tempo real. Focar em ambos aumentará sua produtividade e permitirá que você ajude mais clientes, de forma mais eficaz.

5. Resolução de Problemas Sob Pressão

Com chamadas e mensagens chegando sem parar e lidando com problemas de clientes um após o outro, você precisará ser bom em manter a calma sob pressão para obter resultados ideais no call center.

Seja gerenciando clientes, informações técnicas, equipe ou métricas; manter a calma e o foco sob estresse lhe dará uma vantagem competitiva sobre aqueles que entram em pânico quando as coisas ficam agitadas.

6. Habilidades de Organização

Com toda essa pressão, multitarefa e a necessidade de manter a calma e a comunicação sob estresse, manter-se organizado tornará seu trabalho no call center muito mais fácil. 

Isso pode incluir manter seus arquivos de computador nomeados de forma consistente e organizados em pastas digitais fáceis de encontrar, ou integrar-se a um CRM poderoso. Isso significa que você pode acessar registros e arquivos de ajuda rapidamente ao falar com um cliente por telefone ou chat online — ajudando você a permanecer focado e calmo em todas as situações.

7. Retenção de Conhecimento

Os clientes geralmente entram em contato porque esperam um nível mais alto de especialização e conhecimento do que podem encontrar em outro lugar. Muitos terão feito uma pesquisa online extensa sem encontrar as respostas de que precisam antes de ligar.

Agora, eles estão recorrendo a você para soluções (pesquisas mostram que 80% dos clientes esperam que os agentes de suporte os ajudem com tudo o que precisam). Reter o conhecimento chave sobre seu serviço, produto e o problema do cliente é crucial para atender às suas expectativas, para que você possa resolver o problema deles e demonstrar profissionalismo.

Dica profissional: A CloudTalk pode ajudar na recuperação de conhecimento e poupar você do estresse de lembrar centenas de detalhes de clientes. Recursos como Detalhes do Cliente, Notas de Chamada, Tags de Contato e Gerenciamento de Usuários (juntamente com integrações de CRM) permitem que você catalogue e acesse todos os detalhes do cliente e qualquer informação importante sobre seu arquivo ou problema antes, durante ou depois da chamada. Assim, você sempre terá todas as informações de que precisa, rapidamente.

Prós e Contras de Trabalhar em um Call Center 

Trabalhar em um call center pode ser o movimento de carreira ideal para você, mas é importante entender que o ambiente nem sempre é um mar de rosas. Na verdade, faz sentido estar preparado — não apenas para as experiências positivas, mas também para algumas das desvantagens que você pode encontrar. Dessa forma, você pode superar quaisquer desafios que surjam em seu caminho.

Prós e contras incluem:

Prós de Trabalhar em um Call Center

Trabalhar em um call center pode oferecer algumas vantagens sérias que você talvez não consiga em outras funções em um trabalho ou estágio semelhante em sua carreira.

Desenvolvendo Habilidades Úteis

As habilidades que você aprende em um call center são úteis para qualquer tipo de carreira, incluindo ascender na sua função de call center. Boa comunicação e empatia, flexibilidade, organização, multitarefa e trabalhar sob pressão são grandes habilidades para a vida que o servirão no trabalho e em casa.   

Remuneração e Benefícios Competitivos

A função ideal em um call center oferecerá a você remuneração e benefícios competitivos. Isso pode incentivá-lo a atingir suas metas e métricas e a continuar melhorando na função. Os melhores empregos em call center darão a você o treinamento e a remuneração de que precisa para realizar seu trabalho da melhor forma possível.     

Trabalhar de Casa

Com o aumento crescente de call centers virtuais e softwares como a CloudTalk que permitem que a equipe trabalhe de qualquer lugar, muitas funções agora podem ser remotas. Isso significa que você pode desfrutar de mais flexibilidade e conforto, e é mais fácil para aqueles que podem ter dificuldades com o deslocamento — seja por deficiências, localização, falta de transporte ou responsabilidades pessoais, como cuidar da família.

Orientado para Pessoas

Mesmo que você prefira trabalhar de casa, você ainda se conectará com muitas pessoas diferentes ao longo do seu dia. Com ferramentas como Análise de Chamadas e Análise de Sentimento, você obterá melhores insights sobre o que clientes e consumidores precisam. Se você é alguém que gosta de se comunicar e resolver problemas, provavelmente achará esta parte do trabalho gratificante, seja interagindo com colegas ou clientes.

Segurança no Emprego

Se você é dedicado e desenvolve as habilidades certas, trabalhar em um call center pode oferecer sólida segurança no emprego. À medida que você ganha experiência, terá oportunidades de avançar de um novo agente para posições mais altas, como gerente ou diretor. Além disso, as habilidades que você desenvolve são transferíveis, então você terá boas perspectivas de encontrar trabalho no futuro.

Contras de Trabalhar em um Call Center

Alguns possíveis obstáculos a serem considerados incluem:

Horários Imprevisíveis

Você pode precisar trabalhar em horários incomuns ou antissociais em sua função de call center. Isso pode ser porque a maioria de seus clientes está em um fuso horário diferente, ou porque a empresa oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dependendo da programação e da disponibilidade da equipe, e do nível de automação do call center do seu local de trabalho, seus horários podem mudar com pouco aviso.

Estresse 

Mesmo com excelentes habilidades de comunicação, você pode achar estressante lidar com várias chamadas, especialmente se elas chegarem sem parar. Há sempre uma fila de pessoas esperando, e a maioria dos clientes liga apenas para resolver um problema. Isso pode adicionar um desafio bem-vindo à função, mas pode facilmente se tornar estressante (um estudo da Universidade Cornell descobriu que 87% dos agentes de call center disseram que seu trabalho causa estresse).

Altas Taxas de Rotatividade

Esse nível de estresse pode levar a uma “alta rotatividade”, o que significa que funcionários existentes saem frequentemente e novas contratações começam com frequência. Na verdade, um estudo mostrou que os call centers têm uma taxa anual de rotatividade de 50-60% em média.

Algumas pessoas podem trabalhar em um call center como um trampolim para outras funções, ou porque precisam de um trabalho de curto prazo para gerar uma renda extra. Isso pode dificultar a criação de laços fortes ou o desenvolvimento de um verdadeiro senso de comunidade no trabalho, pois as pessoas estão sempre chegando e saindo. 

Dicas para o Sucesso em um Call Center

Se você quer evitar ser vítima de alguns desses ‘contras’ e ter uma experiência de sucesso e satisfação em sua função, estas dicas podem ajudar você a prosperar.

Desenvolva Habilidades de Comunicação Fortes

• Simulações e sessões de prática: Com seus colegas de trabalho, testem uns aos outros com perguntas frequentes ou exemplos de chamadas difíceis e simulem cenários e formas de resposta. Isso ajudará você a ter um melhor desempenho sob a pressão da situação real.
  
• Busque feedback e melhoria contínua: Muitas ferramentas de call center incorporam automaticamente o feedback em suas operações, mas se não o fizerem (e mesmo que o façam), é crucial avaliar continuamente qualquer feedback e resultados, e trabalhar para melhorar. Peça dicas ao seu gerente ou estabeleça metas juntos analisando dados da sua ferramenta de Monitoramento de Chamadas. 

Pode ser fácil ignorar a importância de uma boa comunicação ou pensar que suas habilidades melhorarão naturalmente, apenas conversando com as pessoas o dia todo. No entanto, você pode melhorá-las ativamente com algumas etapas-chave:

Você Está Pronto Para Começar uma Carreira em Call Center?

Longe do estereótipo ‘monótono’ que pode sugerir, trabalhar em um call center pode ser um emprego gratificante e flexível. Ele oferece habilidades úteis e transferíveis, remuneração e benefícios competitivos, oportunidades de comunicação e segurança no emprego.

No entanto, também pode exigir que você trabalhe em horários incomuns e lide com o estresse e os desafios de uma função de alta pressão. Habilidades como ótima comunicação, empatia, positividade, calma sob pressão, forte organização, proatividade e uma boa compreensão de detalhes técnicos o levarão longe. Certifique-se de destacar essas habilidades essenciais e qualquer experiência relevante ao criar um currículo, para que você se destaque da concorrência.

Além disso, familiarizar-se com ferramentas e recursos populares comuns em um call center moderno — como os oferecidos por plataformas como a CloudTalk — é uma maneira de garantir que você comece com sucesso e impressione os gerentes desde o primeiro dia.

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