LKN Strategies Inc. 是一家總部位於美國的醫療保健業務流程外包（BPO）服務商，專為醫療機構、付款方及保險公司提供合規與收入週期營運支援。隨著通話量增加，手動記錄和分散的工具讓他們難以負荷——導致電話無人接聽、客戶在不同團隊間被轉接，且專員花在行政工作上的時間甚至多過服務客戶。改用 CloudTalk 後，他們將自動電話路由、即時分析和 CRM 整合統一至單一平台。最終成效：未接聽電話減少 40%、專員利用率提高 30%，以及首呼解決率（FCR）提升 20%。
關於 LKN Strategies Inc.
20 多年來，LKN Strategies Inc. 一直是醫療保健諮詢領域值得信賴的品牌。他們協助醫療機構、付款方和保險公司處理合規、收入週期管理和居家照護營運。然而，隨著業務增長，他們面臨的最大挑戰也隨之而來：如何在維持高服務標準的同時，因應龐大的通話量。
面臨挑戰
無法負荷增長的舊系統
在使用 CloudTalk 之前，LKN Strategies 依賴過時的電話系統，這拖慢了他們的效率。通話需要手動記錄，客服團隊也必須在多個工具之間切換以追蹤客戶互動。隨著公司擴大規模，效率低下的問題不斷累積，使得提供流暢服務變得更加困難。
我們舊有的系統讓簡單的工作變得無比複雜。我們花費太多時間在不同的工具之間切換，而無法專注於客戶身上。
作為醫療保健領域的 BPO 服務商，LKN 需要一個具備擴充性、能順暢整合並符合產業法規的系統。然而，他們卻受困於系統瓶頸，這阻礙了業務增長並讓客戶感到挫折。
在採用 CloudTalk 之前，我們的團隊依賴較傳統的方法來管理客戶溝通，例如手動記錄通話、基礎電話系統或缺乏擴充性與進階功能的主機解決方案。這些方法通常需要耗費大量手動作業來追蹤通話數據、有效管理客戶溝通並與其他工具整合。我們常收到客戶投訴，說電話沒人接聽或是在不同團隊之間被轉接。這絕不是我們想提供的服務品質。
評估過程
尋找解決方案
意識到改變的迫切性後，IT 團隊開始評估幾款 VoIP 解決方案。他們考慮過 RingCentral、8x8 和 Vonage Business 等供應商，但每家都有各自的缺點。
我們評估了多家供應商。有些功能強大但過於複雜；有些則缺乏我們需要的整合功能。我們需要的是能契合我們業務的解決方案，而不是需要徹底重組現有工作流程的系統。
當 CloudTalk 出現時，它很快就脫穎而出。
CloudTalk 滿足了我們的所有需求。它安裝簡便、能與我們的 CRM 完美整合，並提供自動電話路由、即時報告與分析等進階功能。它帶給我們擴充的彈性、保障數據安全，且價格合理、沒有不必要的複雜性。對我們的業務來說，這無疑是最明智的選擇。
第一次測試 CloudTalk 時，我們才意識到以前在手動流程上浪費了多少時間。一切都運作得極為順暢。
解決方案
轉向更智慧的溝通方式
導入 CloudTalk 是 LKN Strategies 的轉捩點。過渡期非常順利，在短短幾週內，包含支援團隊和授權團隊在內的 40 名專員都已完全上手並開始使用該系統。
導入培訓過程比我們預期的還要簡單。我們沒有遇到切換平台時常見的陣痛期。
CloudTalk 現在已成為 LKN Strategies 多個團隊的核心工具，讓客戶溝通和日常營運變得更加輕鬆。
我們在銷售、支援和營運團隊中皆使用 CloudTalk，以確保一切順暢運作。我們的支援團隊依賴自動電話路由，快速將客戶連接至合適的專員，從而縮短等待時間並提升客戶體驗。我們的銷售團隊則用它來進行外撥電話和後續追蹤，CRM 整合功能更協助我們完整記錄每一次與客戶的互動。最近，我們開始使用多管道溝通，這項新功能非常棒，讓我們能透過單一平台處理通話和簡訊，使客戶互動更加高效。從營運和主管的角度來看，報告工具為我們提供了關於團隊表現和改進空間的清晰洞察，幫助我們微調工作流程並設定更好的目標。
由於 CloudTalk 採用雲端架構，無論遠端團隊成員身在何處，都能保持聯繫並維持高水準的服務。它還內建安全通話錄音和數據保護功能，確保符合嚴格的醫療保健法規。
得知我們的通話皆經過加密且符合 HIPAA 標準，讓我們感到無比安心。這對我們來說是必要條件，而 CloudTalk 做到了。
透過將 CloudTalk 與 CRM 整合並優化通話工作流程，LKN Strategies 在擴大營運規模的同時，依然維持了優質的服務。
現在不需要在多個系統之間切換，所有功能都在同一個地方。通話、客戶歷史紀錄、後續追蹤，一切都變得簡單多了。
展現成效
高效率、業務增長與更滿意的客戶
我們立刻看到將客戶連接至合適人員的速度有了顯著提升。光是這一點就帶來了巨大的改變。通話處理時間縮短了，專員也能在不感到負擔過重的情況下處理更多工作。生產力大幅躍升：專員利用率提高了 30%，首呼解決率（FCR）也提升了 20%。我們的團隊不再被行政工作綁手綁腳，而是能專注於真正重要的事情：服務我們的客戶。
- 未接聽電話率降低 40%： 透過 CloudTalk 的自動電話路由和即時分析，等待時間大幅減少，客戶能更快聯絡到正確的團隊成員。
- 專員利用率提高 30%： 專員花在行政工作上的時間減少，專注於客戶的時間增加。
- 首呼解決率提升 20%： 更完善的路由意味著更少的轉接和更快速的解答。
透過 CloudTalk 的自動通話路由與即時分析功能，我們縮短了客戶的等待時間並提升通話效率。這讓我們的通話未接率降低了 40%，確保客戶能更快速地與合適的團隊成員取得聯繫。
此外，藉由淘汰過時的系統和維護費用，LKN 不僅能享受實惠的電話成本，還能使用更先進的功能。
隨著維護舊有溝通系統的成本不斷攀升，我們需要一個具成本效益的解決方案，以減少硬體、維護和營運開銷。CloudTalk 的雲端平台提供了替代傳統電話的實惠方案。我們在節省開支的同時還提升了服務品質——這無疑是雙贏。
重要啟示
務必確保系統能與您現有的工具整合，且不要把事情複雜化。最好的解決方案是能讓您的工作更輕鬆，而不是更繁重。
您今天的需求在一年後可能會有所不同。選擇一個能隨您一同成長的系統。CloudTalk 提供了我們所需的彈性，且無需強迫我們接受昂貴或過於複雜的配置。
