LKN Strategies Inc. is een in de VS gevestigde healthcare-BPO die zorgverleners, betalers en verzekeraars ondersteunt bij compliance en inkomstenbeheer. Door de groeiende hoeveelheid oproepen was het met handmatige registratie en versnipperde tools onmogelijk geworden om alles bij te benen. Oproepen bleven onbeantwoord, klanten werden van het kastje naar de muur gestuurd en agents waren meer tijd kwijt aan administratie dan aan klanten. De overstap naar CloudTalk bracht automatische call routing, realtime analyses en CRM-integratie samen op één platform. Het resultaat: 40% minder gemiste oproepen, een 30% hogere bezettingsgraad van agents en 20% verbetering in de first-call resolution.
Over LKN Strategies Inc.
LKN Strategies Inc. is al meer dan 20 jaar een vertrouwde naam in de gezondheidszorg consultancy. Ze helpen zorgaanbieders, betalers en verzekeringsmaatschappijen met compliance, inkomstenbeheer en thuiszorgactiviteiten. Maar naarmate ze groeiden, nam ook hun grootste uitdaging toe: het bijhouden van het belvolume met behoud van een hoog serviceniveau.
Het probleem
Een systeem dat het niet meer kon bijbenen
Voor CloudTalk vertrouwde LKN Strategies op een verouderd telefoonsysteem dat hen vertraagde. Gesprekken moesten handmatig worden geregistreerd en supportteams gebruikten verschillende tools om klantinteracties bij te houden. Door de groei van het bedrijf stapelden de inefficiënties zich op, waardoor het steeds moeilijker werd om een naadloze service te bieden.
Ons oude systeem maakte eenvoudige taken onnodig ingewikkeld. We waren te veel tijd kwijt aan het schakelen tussen verschillende tools in plaats van ons te richten op de klant.
Als BPO-dienstverlener in de zorg had LKN behoefte aan een systeem dat kon meeschalen, soepel integreerde en voldeed aan de strenge wet- en regelgeving in de sector. In plaats daarvan zorgden bottlenecks voor vertragingen, wat de groei belemmerde en voor gefrustreerde klanten zorgde.
Voordat we CloudTalk in gebruik namen, vertrouwde ons team op traditionele methoden om de communicatie voor onze klanten te beheren. Denk aan handmatige call logging, basis-telefoniesystemen of ad-hocoplossingen die niet schaalbaar waren en geavanceerde functies misten. Deze methoden kostten veel handmatige moeite om belgegevens bij te houden, efficiënt met klanten te communiceren en te integreren met andere tools. We kregen klachten over onbeantwoorde oproepen of dat klanten van het kastje naar de muur werden gestuurd. Dat was niet de service die we wilden leveren.
De evaluatie
De zoektocht naar een oplossing
Het IT-team zag in dat er snel iets moest veranderen en begon verschillende VoIP-oplossingen te evalueren. Ze overwogen aanbieders zoals RingCentral, 8x8 en Vonage Business, maar elke optie had zo haar nadelen.
We hebben meerdere aanbieders geëvalueerd. Sommige hadden geweldige functies, maar waren veel te ingewikkeld. Andere misten de integraties die we nodig hadden. We zochten iets dat bij onze organisatie paste, niet iets waarvoor we onze bestaande workflows volledig moesten omgooien.
Toen CloudTalk in beeld kwam, sprong dat er direct tussenuit.
CloudTalk voldeed aan al onze eisen. Het was eenvoudig in te richten, integreerde naadloos met ons CRM en bood geavanceerde functies zoals automatische call routing, realtime rapportages en analyses. Het gaf ons de flexibiliteit om te schalen, hield onze gegevens veilig en bood veel waarde zonder onnodige complexiteit. Het was simpelweg de logische keuze voor ons bedrijf.
Toen we CloudTalk voor het eerst testten, realiseerden we ons pas hoeveel tijd we hadden verspild aan handmatige processen. Alles werkte gewoon meteen.
De oplossing
De overstap naar slimmere communicatie
De implementatie van CloudTalk was een keerpunt voor LKN Strategies. De overgang verliep soepel en binnen enkele weken maakten 40 agents van de support- en autorisatieteams volledig gebruik van het systeem.
Het onboardingproces verliep soepeler dan we vooraf hadden verwacht. We hadden geen last van de typische opstartproblemen die vaak komen kijken bij de overstap naar een nieuw platform.
CloudTalk is inmiddels een onmisbare tool geworden voor meerdere teams binnen LKN Strategies, waardoor de klantcommunicatie en de dagelijkse operatie een stuk soepeler verlopen.
We gebruiken CloudTalk voor sales, support en operations om alles soepel te laten verlopen. Ons supportteam vertrouwt op automatische call routing om klanten snel met de juiste agent te verbinden, wat de wachttijd verkort en de klantervaring verbetert. Onze salesafdeling gebruikt het voor uitgaande gesprekken en follow-ups, waarbij CRM-integraties ons helpen om elke klantinteractie nauwkeurig bij te houden. Sinds kort maken we ook gebruik van communicatie via meerdere kanalen. Dat is een geweldige toevoeging, omdat we nu zowel telefoongesprekken als sms vanaf één platform kunnen afhandelen. Voor supervisors en de operatie bieden de rapportagetools bovendien duidelijke inzichten in de prestaties van het team, zodat we workflows kunnen verfijnen en betere doelen kunnen stellen.
Omdat CloudTalk in de cloud draait, blijven thuiswerkers moeiteloos verbonden, ongeacht waar ze zich bevinden. Hierdoor blijft het serviceniveau constant hoog. Bovendien voldoet het systeem aan de strenge privacyregels in de zorg, dankzij ingebouwde functies voor beveiligde gespreksopnamen en databescherming.
De wetenschap dat onze gesprekken versleuteld zijn en aan de HIPAA-normen voldoen, gaf ons veel rust. Dat was voor ons een harde eis, en CloudTalk heeft dat waargemaakt.
Door CloudTalk te integreren met hun CRM en de workflows voor inkomende gesprekken te verbeteren, kon LKN Strategies hun activiteiten opschalen met behoud van een uitstekende service.
In plaats van continu te moeten schakelen tussen verschillende systemen, staat nu alles op één plek. Gesprekken, de klantgeschiedenis en follow-ups. Het heeft alles een stuk eenvoudiger gemaakt.
De resultaten
Efficiëntie, groei en tevreden klanten
We zagen direct verbetering in hoe snel we klanten met de juiste persoon verbonden. Dat alleen al maakte een enorm verschil. De gespreksduur daalde en onze agents konden meer werk verzetten zonder dat de werkdruk te hoog werd. De productiviteit schoot omhoog: de bezettingsgraad van agents steeg met 30% en onze first-call resolution (FCR) verbeterde met 20%. In plaats van te verdrinken in administratief werk, kon ons team zich weer richten op wat echt telt: onze klanten.
- 40% minder gemiste oproepen: Dankzij de automatische call routing en realtime analyses van CloudTalk daalden de wachttijden en kwamen klanten sneller bij de juiste medewerker terecht.
- 30% hogere bezettingsgraad van agents: Agents waren minder tijd kwijt aan administratie en konden meer tijd besteden aan klanten.
- 20% verbetering in first-call resolution: Een betere routing zorgde voor minder doorverbindingen en snellere antwoorden.
Dankzij de automatische call routing en realtime analyses van CloudTalk hebben we de wachttijden voor klanten verkort en de efficiëntie van gesprekken verbeterd. Hierdoor is het aantal gemiste oproepen met 40% gedaald, zodat klanten sneller met de juiste medewerker in contact komen.
Bovendien kon LKN, door het afschaffen van verouderde systemen en onderhoudskosten, profiteren van lagere telefoniekosten en tegelijkertijd toegang krijgen tot geavanceerdere functies.
Met de stijgende kosten voor het onderhouden van verouderde communicatiesystemen zochten we naar een kosteneffectieve oplossing om te besparen op hardware, onderhoud en operationele overhead. Het cloudplatform van CloudTalk bood een betaalbaar alternatief voor traditionele telefonie. We hebben geld bespaard én onze service verbeterd — een absolute win-win.
De belangrijkste les
Zorg ervoor dat het integreert met uw bestaande tools en maak het niet te ingewikkeld. De beste oplossing is de oplossing die uw werk makkelijker maakt, niet moeilijker.
De behoeften die u vandaag heeft, zijn over een jaar misschien anders. Kies een systeem dat met u kan meegroeien. CloudTalk gaf ons de flexibiliteit die we nodig hadden, zonder dat we vastzaten aan een dure of overdreven complexe inrichting.
